Играчът от Чили поиска постоянно самоизключване от акаунта си поради хазартна зависимост на 27 юли 2026 г., но повече от месец по-късно акаунтът му остава активен. Въпреки че съобщава за суицидни мисли, казиното не е активирало никакви протоколи за спешни случаи и продължава да игнорира исканията му за самоизключване и възстановяване на сумата от приблизително 1 800 000 CLP. Той изпитва липса на подходяща поддръжка, автоматизирани отговори и злоупотреби с обслужването на клиенти, без да се намери решение.
Beton.win Casino - Заявката за самоизключване на играча остава игнорирана.
Отворен
Настоящ статус
Очаква се отговор от Казино Гуру
3d 16h 58m 56s
Beton.win Casino
Индекс на сигурност 6.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 5 дни
ПреводНа 27 юли 2026 г. официално поисках от BetonWin (Beton.win) да самоизключи акаунта ми за постоянно, като изрично заявих писмено, че страдам от хазартна зависимост. Измина повече от месец, без това да бъде приложено: акаунтът ми остава активен, с възможности за депозит и залози, и през този период загубих приблизително 1 800 000 CLP, загуби, възникнали единствено защото казиното не е изпълнило задължението си да ме изключи, въпреки че е било наясно със състоянието ми.
Забавяне и обидни отговори. На 27 юли казиното отговори, че затварянето „не може да бъде извършено незабавно" и поиска от мен да потвърждавам заявката всяка седмица, за да я поддържам активна – налагайки на самопризнал се проблемен комарджия тежестта да се свърже отново с казиното, излагайки го на самия спусък, от който се опитва да се предпази. До 28 юли те вече бяха отхвърлили възстановяването на сумата („възстановяването на средства не е приложимо"), но изключването все още е „в процес на оценка от специализирания отдел" месец по-късно: те отказаха парите за един ден и „оценяват" защитата повече от 30 дни. Изпратих повече от 44 имейла от адреса, регистриран в моя акаунт (тема #728998); едва след официално уведомление те отвориха втори билет (#808229), все още „в процес", чието потвърждение включваше промоционален бутон „ИГРАЙ СЕГА" с връзки към Казино, Спорт и Промоции – реклама на хазарт, изпратена в отговор на заявка за самоизключване поради проблемен хазарт.
Симулирана поддръжка, управлявана от изкуствен интелект. Чатът за поддръжка е автоматизирана система, която се преструва на човешки агент: когато изрично поисках да говоря с дадено лице, тя отговори „Разговаряте с агент" с несвързани отговори, които игнорираха молбата ми за спиране. Снимката на профила на предполагаемия агент е стоково изображение, използвано на множество несвързани уебсайтове (прикачено е обратно търсене на изображения). Освен това чатът не запазва никаква история: всичко изчезва, когато прозорецът се затвори, без препис за изтегляне – каналът, който самото казино определя за „спешни" въпроси, очевидно е проектиран да не оставя следи. На 28 юли те заявиха писмено по имейл, че ми помагат „членове на екипа за поддръжка на клиенти, а не автоматизирана система", твърдение, което се противопоставя на екранните снимки. Допълнителни доказателства за автоматизация: въпреки че акаунтът ми е потвърден чрез KYC с истинската ми самоличност, всички отговори се обръщат към мен с името на профила ми в Google („Камило Карера", видимо в полето за подател), а не с потвърденото ми име – никой никога не е отварял файла ми.
Игнорирана житейска криза. В началото на август, насред криза и след рецидив, включващ три депозита – който се случи, защото сметката ми все още беше активна – им изпратих имейл, в който заявих, че ще се самоубия, ако не предприемат действия, като им дадох краен срок от няколко часа. Отговорът беше шаблон, в който ме помолиха да „поддържам уважителен и сърдечен диалог", да не изпращам последователни имейли, защото „те претоварват канала" и повториха оценката от „специализирания отдел". Не беше задействан протокол за спешни случаи, случаят не беше ескалиран и сметката не беше спряна. Пренебрегването на декларация за суициден риск от играч с диагностицирана хазартна зависимост – реагирайки с порицание въз основа на тона – е най-сериозното възможно нарушение на задължението за грижа.
Модел на поведение. Има предишен случай в Casino Guru от друг играч в Чили срещу същото казино, класифициран като „неуспешно самоизключване", с подобно искане за възстановяване на суми. Това не е изолиран инцидент.
Искам: (1) постоянно и незабавно самоизключване; (2) окончателно закриване на сметката; (3) възстановяване на депозити и загуби от 27 юли 2026 г. (приблизително 1 800 000 CLP, подлежи на проверка с историята на транзакциите); (4) премахване на моите данни от вашите маркетингови списъци.
Приложени доказателства: (1) чат, в който ботът твърди, че е агент + обратно търсене на изображението на стоковата снимка + моят доклад за рецидив; (2) имейл от 27 юли, изискващ седмично потвърждение на закриването; (3) имейл от 28 юли, с който се отказва възстановяването на сумата и се иска човешка подкрепа; (4) входяща поща с нишка от 44 имейла (#728998) и доказателство за два билета (#728998 и #808229); (5) имейл от 7 август, в който се отговаря с шаблон след две седмици без решение; (6) потвърждение на билет #808229 с бутон „ИГРАЙ СЕГА"; (7) обмен, в който съобщавам за животозастрашаваща ситуация и получавам шаблон за „сърдечност". Всички комуникации произтичат от имейл адреса, регистриран и потвърден в моя акаунт (Идентификатор на играч 526257932); истинската ми самоличност е потвърдена чрез KYC и се различава от името на профила в Google, което казиното репликира. На разположение съм на медиатора, за да предоставя пълната история на транзакциите и всякаква допълнителна информация.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 дни
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 дни
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Деактивиран ли е бил акаунтът ви от казиното по всяко време през периода, след като за първи път споменахте хазартна зависимост, или сте имали достъп до акаунта си и сте го използвали през целия този период?
- Бихте ли ми изпратили пълната имейл кореспонденция между вас и казиното относно вашата заявка за самоизключване, а не само снимки на екрана? Моят имейл адрес е [email protected] .
- Кога за първи път споменахте хазартната зависимост като причина за искане за закриване на акаунта си? Споменахте ли проблема си с хазарта и в последващи искания?
- Завършихте ли пълния процес на KYC проверка в това казино?
- Как казиното обясни забавянето в обработката на заявката ви за закриване на акаунт или самоизключване?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Автоматичен превод:
