Играчката от Швейцария се е сблъскала с трудности с процеса на KYC в казиното, тъй като според нея се злоупотребява, за да ѝ се откаже изплащане, което не надвишава общия ѝ депозит. Въпреки че е завършила успешно процеса KYC в много други казина, тя многократно е получавала съобщения, че подадените от нея документи са размазани, дори след като ги е изпратила многократно с висока резолюция. Тя е потърсила помощ за разрешаването на този проблем и е била разочарована от отказа на казиното да приеме ясни доказателства за нейната самоличност. Свързахме се с казиното, за да изясним техните изисквания и прегледахме подадените документи, като посъветвахме играча относно правилните методи за подаване. След обширна комуникация и подаване на множество документи, казиното най-накрая потвърди KYC проверката и заявката на играча за теглене беше обработена. Жалбата беше маркирана като разрешена след потвърждение от играча.
BetMaximus Casino - Изплащането на играча се забавя поради проблеми с KYC (познай своя клиент).
Случаят е приключен
Сума: 200 CHF
BetMaximus Casino
Индекс на сигурност 6.8 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на Casino.Guru,
Отчасти въз основа на солидните отзиви тук и липсата на нерешени оплаквания, пряко свързани с това казино, аз се доверих на това казино и направих депозити няколко пъти през последните месеци.
Моля, обърнете внимание, че не съм неопитен играч и съм запознат с KYC процесите и тяхната важност. Никога не съм имал сериозни проблеми с верификацията, което се дължи и на факта, че чета отзиви тук, в AskGamblers и в Trustpilot преди всеки депозит в непознато казино.
Завърших процеса на KYC без никакви проблеми в приблизително 40 казина, но това казино злоупотребява с KYC, за да ми откаже изплащане, което дори не надвишава общата сума на всички депозити.
10000% съм сигурен, че това казино злоупотребява с процеса на KYC и затова моля за вашата помощ, за да убедите оператора да практикува честна игра.
Въпреки че адресът и методите на плащане са потвърдени от казиното, то от седмици (приблизително 10 пъти) твърди с един и същ текст, че снимките ми са „размазани", т.е. не са на фокус.
Проверих ги 100 пъти и, както споменах, тези изображения не са били оспорвани никъде преди.
Също така съм преживял някои злоупотреби, които никога не се случват в KYC процес. Например, казиното заявява, че снимките трябва да бъдат направени „след изпращане на този имейл". Какъв е смисълът от това, ако документите за самоличност са валидни до 2030 г.? Въпреки това направих нови снимки на личната си карта и паспорта си, всички ъгли са видими и на фокус. Въпреки това, всеки път получавам отказ с едно и също съобщение.
Така че виждате, че казиното лъже, качвам документите си за самоличност тук. Виждате, че всичко е четливо и всички ъгли са видими.
Дори стигнах дотам, че да изпратя 8-секундно видео, с накланяща се лична карта и т.н. Нямаше никакъв шанс.
Не мога да включа това тук, но можете да бъдете сигурни, че е също толкова остро, колкото на снимките.
Това казино и неговото сестринско казино Goldwin също използват тази игра, винаги с един и същ текст.
Въпреки че трябва да се поправя: След като винаги пишеше „нови и ясни снимки на вашата национална лична карта (отпред и отзад) или валидно изображение на вашия паспорт, показващо и двете страници (горна и долна страница), с висока резолюция. Размазани документи или изображения с ниско качество не могат да бъдат приети".
След като изпратих 8-секундното видео, думата „видео" беше добавена. „ Имайте предвид, че изрязани документи, видеоклипове, размазани изображения или стари изображения не могат да бъдат приети."
Също така „висока резолюция" и т.н., прикачвам изображенията тук специално, за да можете да видите директно, че всичко е наред, четливо, с размер 7mb и т.н.
В съответствие с това, казиното многократно игнорира предложението ми да проведем видео разговор за потвърждение.
Абсолютно не мога да разбера това поведение, особено като се има предвид, че е малка сума, а аз вече съм направил няколко депозита в продължение на няколко месеца.
Нямам голяма надежда, че можете да убедите казиното в честната игра, но може би в средносрочен план, ако има достатъчно нерешени оплаквания, това ще помогне и казиното ще промени подобни практики.
Мога ли да попитам дали имате опит с това дали подаването на жалба до https://anjouangaming.com/players/? има смисъл? Четох внимателно сайта ви и знам, че например лицензиращият орган в Кюрасао не е полезен; прочетох и статията ви тук:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
За съжаление, освен 1-2 публикации във форума, има малко информация и се опасявам, че подобно на Кюрасао, ще отговорят малко или изобщо няма да отговорят?
Единствено от чувство за справедливост ще направя всичко възможно тук, особено ако е необходимо (ако това оплакване остане нерешено), да информирам доставчиците си на плащания (MiFinity и др.) и доставчиците на слотове за тези практики.
Най-топли поздрави и благодаря за подкрепата
Мартина
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с BetMaximus Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Казиното ти направи ли селфита?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проверката в подкрепа на жалбата ви, където са посочени причините за отхвърляне? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводСкъпи Томас,
Казиното не предложи абсолютно нищо и винаги следва същият текст, който включих по-горе. С удоволствие ще ви препратя имейлите с всички опити; надявам се, че няма проблем да ги препратя без коментар. Това важи за Betmaximus; както споменах, имам абсолютно същия проблем с Goldwin от същия оператор на казиното - същите текстови съобщения и т.н. и същият брой опити.
Както можете да видите в AskGamblers, например, тук
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/betmaximus-casino-i-have-been-in-the-verification-process-for-2-months
Както можете да прочетете, казиното често работи по този начин. Умишлено включих документите, за да видите, че предполагаемата липса на яснота е неоснователна. За съжаление, както можете да видите от линка, подобни оплаквания от играчи остават нерешени на платформи като AskGambler, поради което ви пиша директно. AskG автоматизира 99% от процесите и линкът ясно демонстрира как казиното може да повтаря едно и също нещо 100 пъти, без колегите им там някога да се налага да изразяват собствено мнение.
Относно въпроса ѝ за селфито, както споменах, казиното не предложи нищо освен стандартния текст, а аз също бях пробвал това и качих актуална снимка от mlr с лична карта в ръка, лице, лакът - няма шанс, винаги един и същ текст.
Благодаря Ви предварително за съдействието.
ПреводУважаеми msg1992
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Роми ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми потребителю,
Аз съм Роми и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации по този случай от последната предоставена информация, моля, уведомете ме.
Бих искал да поканя представителите на BetMaximus Casino да се включат в тази дискусия и да предоставят всякаква налична информация, която да помогне за разрешаването на този проблем.
Уважаеми казино BetMaximus,
Бихте ли могли да предоставите подробна информация за този случай?
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Роми
ПреводЗдравейте msg1992 и Роми,
Прегледах случая и от играча се изисква да предостави снимка с висока резолюция на националната си лична карта или паспорт. Изображението трябва да бъде направено при добро осветление, като целият документ е ясно видим и всички детайли са на фокус.
Предходно изпратените снимки бяха с недостатъчно качество и не отговаряха на нашите изисквания за проверка.
Всичко най-хубаво,
Надя И.
ПреводЗдравей, Надя,
Моите изображения са с размер 4608 x 3456 пиксела, което е 3 пъти по-голямо от това, което се показва на който и да е компютърен монитор.
Вероятно има много малко мобилни телефони, които предлагат по-висока резолюция.
Това не отговаря на нито един индустриален стандарт, което вероятно предполага закупуване на 100-мегапикселов DSLR фотоапарат. И е абсолютно безсмислено; не води до никакво забележимо подобрение.
Условията на осветление са напълно стандартни, дори и през дневната светлина.
Точно затова включих снимките по-горе.
С уважение
ПреводБлагодаря на BetMaximus Casino за актуализацията.
Уважаеми потребителю,
Можете ли да изпратите тези снимки на имейл адреса ми ( [email protected] ), моля, за да можем да проверим дали качеството е наред?
Благодаря ти.
С уважение,
Роми
ПреводЗдравей,
Препратих ви това отново (някои вече бяха включени в оригиналната публикация). Моля, уведомете ме, ако имейлите не са били доставени поради размера на прикачените файлове.
Мартина
ПреводУважаеми потребителю,
Благодаря ви за тези документи.
Трябва да призная, че мога да разбера какво всъщност има предвид казиното, като казва, че снимките не са много ясни и че известна светлина променя цялата картина.
Това, което бих предложил, е да сканирате тези документи на скенер, а не да ги снимате. Вярвам, че тогава те ще бъдат в правилния формат и с добро качество, както изисква казиното.
Ако изискването е да се правят снимки само на документите, моля, уверете се, че всичко е ясно видимо и осветлението не променя цялостната картина.
Бихте ли могли да го направите?
Благодаря ви за съдействието.
С уважение,
Роми
ПреводХм... Снимките никога не са били възразявани в 100 казина плюс всякакви услуги като Sumsub.
Така че всъщност съм малко безмълвен в момента, дори когато се сетя за видеото, където са показани всички ъгли.
Може ли представителят на казиното да потвърди накратко, че се приема сканиране на паспорт/лична карта? Ако е така, ще се погрижа за това в четвъртък.
ПреводЗдравейте msg1992 и Роми,
Моля, обърнете внимание, че сканирани документи не се приемат. Играчът трябва да предостави ясни снимки на оригиналните документи, направени със смартфон или цифров фотоапарат.
Препоръчваме снимките да бъдат направени при добро естествено осветление (за предпочитане дневна светлина), като се гарантира, че всички детайли са ясно видими и на фокус. Изображенията трябва да бъдат качени в оригиналния си формат, без никакви промени, като преоразмеряване, изрязване или редактиране.
С уважение,
Надя И.
ПреводЗдравей,
Никога не съм редактирал документи за самоличност за KYC, изрязвал съм нещо и т.н. Това е очевидно.
Ситуацията е такава, че търсене в Google на AskGambler бързо ще покаже десетки засегнати потребители, които изпитват същото с това и Goldwin Casino.
Бих искал да обобщя:
- Предложих видеообаждане за потвърждение, но не отговорих.
- Моята самоличност вече е достатъчно потвърдена чрез MiFinity и официални документи; за мен няма смисъл след това да искам да видя минимално размазана зона някъде върху документ за самоличност.
- Тези точно тези снимки за самоличност преди това бяха приемани без проблем в 50-70 казина. Това казино обаче поиска (също без обяснение) „снимки, направени след изпращането на този имейл", които предоставих, но които бяха отхвърлени заедно със селфи и видео.
За съжаление, представителят на казиното не предлага никаква алтернатива, нито предоставя обяснение защо например сканирането не би трябвало да е наред.
Притежавам стандартен двугодишен телефон с Android от среден клас, както вероятно поне половината от интернет потребителите в света. Бих могъл да направя 100 снимки при всякакви условия на осветление или да изровя снимки от миналото, показващи различни сезони, места и т.н., но казиното никога няма да ги приеме. Отново, това е без да се предлагат алтернативи, като например водещия в индустрията доставчик Sumsub или други подобни доставчици. Много казина използват тези автоматизирани KYC доставчици, които проверяват всички функции за сигурност на снимките и т.н. Цената понякога е по-малка от долар, така че в сравнение с необходимото време и усилия, определено е по-евтино и спестява време на оператора. Ако обаче казиното проверява ръчно, то естествено има „предимството", както в този случай, да може да отхвърля снимки произволно.
Оставам изненадан от изявлението ти (Роми) по този въпрос, но разбира се, че го уважавам. Надявам се обаче, че няма да се съгласиш, че един реномиран оператор не би предложил алтернатива. И искрено се надявам да се съгласиш, че в този случай казиното е единственото, което „печели", тъй като самоличността вече е силно установена чрез доказателство за адрес, предложени видео разговори и проверени платежни сметки. Особено когато казиното след това (автоматично) сравнява документа за самоличност и селфито, това не би трябвало да може да се заобиколи. От гледна точка на играча, аз също намирам за силно съмнително провеждането на KYC проверка по този начин, въпреки че всички плащания са извършени с проверени портфейли и няма абсолютно никакъв риск от неизпълнение на плащането.
Всеки казино играч разбира необходимостта от KYC проверки по време на платежните процеси, но според мен боравенето с тях по този начин е против всякаква честна игра, защото казиното очевидно печели във всеки случай. Жалко е да се прилага такъв почти произволен подход, без да се предлагат конструктивни решения.
@Romi: Опасявам се, че поради позицията на казиното, ще трябва да отпиша печалбите си като горчив урок. Имам силно чувство за справедливост и се надявах казиното да действа конструктивно тук, особено след като досега не е имало нерешени оплаквания (betmaximus, неговото сестринско казино). За съжаление, както виждате тук, дори с минимална печалба и на реномирани сайтове като вашата добре оценена компания, не сте в безопасност и можете да се окажете с нелоялни доставчици, което ме оставя много разочарован. Няма какво да направя, освен да снимам тези документи за самоличност сто пъти и мисля, че е разбираемо, че играчите са убедени, че този KYC процес очевидно се злоупотребява в тези и подобни случаи, особено когато всички останали играчи на пазара не са имали оплаквания.
Освен ако, разбираемо, нямате капацитет/време да обсъдите това неконструктивно, нестандартно за индустрията действие от страна на казиното с представител зад кулисите и той предложи алтернатива, която не включва отхвърляне на документа на всеки два дни в продължение на 20 години, трябва да прекратя този въпрос. Надявам се обаче, че подобни практики ще бъдат отразени и във вашата оценка за този доставчик.
ПреводУважаеми казино BetMaximus,
Както играчът посочи, всичко вече ви е изпращано многократно. Прегледахме снимките, които всъщност бяха с приемливо качество, и щом не приемате сканирани документи, не разбирам къде е проблемът.
Моля, обяснете ми цялата ситуация, защото това наистина отнема твърде много време вече.
Благодаря предварително.
Поздрави,
Роми
ПреводЗдравейте msg1992 и Роми,
Моля, обърнете внимание, че срокът за проверка зависи изцяло от спазването на изискваната документация от страна на играча. От наша страна всички подадени документи се преглеждат в рамките на 1-3 работни дни.
За да завърши процеса на проверка, играчът трябва да качи снимка с висока резолюция на валидна национална лична карта или паспорт. Изображението трябва да е направено при добри условия на осветление, да показва целия документ и всички детайли да са ясно и на фокус.
Що се отнася до качеството на изпратените изображения, можем да оценим само документите, които действително са качени на нашата платформа. Тези изпратени изображения бяха отхвърлени поради недостатъчно качество на изображението. Ако играчът го поиска, можем да предоставим примери за отхвърлените изображения за справка.
След като качите съответстващо изображение, процесът на проверка може да бъде завършен без допълнително забавяне.
С уважение,
Надя И.
ПреводЗдравей!
Предоставил съм приблизително 5 снимки в betmaximus и приблизително 20 в goldwin, включително това, което считам за разкриващо видео, където накланям личната си карта и т.н.
Би било желателно, ако вие, както всеки реномиран доставчик тук, предложите алтернатива. Ако продължавате да казвате, че нещо е размазано и се питате какъв е проблемът, ако едно писмо е само на 90% ясно, не можете да го обясните. Както казах, въз основа на снимките и доказателството за адрес, плюс например потвърдена paysafecard (банков лиценз!!), Revolut (!!) и MiFinity, самоличността ми е доказана сто пъти, дори без проверка на самоличността. Няма проблем да потвърдите самоличността ми, но моля, направете го правилно, за да можете да видите снимката, името и лицето на селфито, като се уверите, че е същото като това, което използват банките.
Ще събера всички снимки от телефона си за последен път и ще ви ги изпратя по имейл (само Betmaximus, не Goldwin). Ще публикувам тук следващата седмица дали успяхме да разрешим проблема или това оплакване остава нерешено поради липса на алтернативи като видеообаждане или хиляда други опции.
ПреводЗдравей,
Казиното вече потвърди KYC проверката (4 имейла с приблизително 30 прикачени файла). Искрено се надявам, че изплащането ще бъде извършено в рамките на определения от казиното срок (петък, в зависимост от празника/държавата, в противен случай понеделник) и ще приключа този случай веднага щом получа потвърждение.
Благодаря ви много, че предоставихте платформата си (за пореден път) и на всички, които четат това, пожелавам мирни и здравословни празници.
Мартина
ПреводЗдравей 🙂
За съжаление, все още не мога да съобщя нищо ново. Ще дам още информация тук следващия вторник, ако дотогава все още няма новини.
След като получа и двете си плащания, ще приключа случая без допълнителни коментари.
Желая ви здрава и по-малко бурна 2026 година!
ПреводЗдравей,
За съжаление, заявката ми за теглене остава необработена. Дори като се вземат предвид празниците, вече са минали две седмици, а самото казино посочва време за обработка от 2-3 работни дни.
Би било хубаво, ако представителят на казиното може да се свърже отново с нас и да ни уведоми дали и кога въпросът ще бъде обработен.
ПреводУважаеми казино BetMaximus,
Бихте ли ни информирали за случая, моля?
Благодаря ти.
Поздрави,
Роми
ПреводЗдравейте msg1992 и Роми,
Надявам се и двамата да сте добре.
Прегледах акаунта на играча и мога да потвърдя, че заявката за теглене на 249 евро беше успешно обработена и платена от наша страна днес.
Тъй като тегленето е извършено чрез MiFinity, средствата вече би трябвало да са отразени в MiFinity портфейла на играча.
Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако имате нужда от допълнителни разяснения или помощ.
С уважение,
Надя I
ПреводУважаеми msg1992,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Romi
