Играчът от Финландия беше завършил KYC (познай своя клиент), но не можа да изтегли печалбите си; многократните опити за теглене или се върнаха в сметката му, или изчезнаха от страницата за транзакции за теглене. Поддръжката не реагираше и проблемът започна след голяма печалба след депозит от 1000 евро на 19 ноември. Казиното първоначално поиска допълнителни документи за проверка, които играчът предостави, а по-късно потвърди, че няма ограничения по сметката му, позволяващи тегления. Играчът успя да изтегли максимално разрешените 2000 евро, но продължи да среща трудности при тегленето на останалите печалби. Поради липсата на съдействие от страна на казиното и невъзможността за бързо разрешаване на проблема, жалбата първоначално беше маркирана като нерешена от екипа по жалбите. След възобновяване на случая казиното потвърди технически проблеми с доставчика си на плащания, които са причинили неуспешни тегления, но потвърди, че всички печалби в крайна сметка са били изплатени. След това жалбата беше маркирана като разрешена.
Betmaster Casino - Заявките за теглене на играчите продължават да бъдат анулирани.
Случаят е приключен
Сума: 17 000 €
Betmaster Casino
Индекс на сигурност 8.3 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗапочнах да играя в казиното на 31.10, това беше първият ми депозит. Играя спортни залози. Първите ми проблеми бяха на 19.11, когато депозирах 1000 евро и започнах да печеля. Опитах се да изтегля, но тегленията винаги се връщаха в сметката ми. В крайна сметка загубих всички пари. По-късно продължих да играя в сайта и преди седмица спечелих и оттогава се опитвам да изтегля пари. Всеки опит за теглене се връща в сметката ми, а поддръжката не отговаря на съобщенията ми.
KYC проверката е завършена и не би трябвало да има проблеми. Нито един от предишните опити за теглене не остава на страницата за транзакции „тегления", а просто изчезва.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Правили ли сте успешни тегления от това казино досега?
- Опитвали ли сте да изберете различни методи на плащане за обработка на заявките си за теглене? Ако е така, моля, посочете кои методи на плащане сте опитали. Също така, моля, изпратете ми екранна снимка на методите на плащане, които в момента са налични за теглене във вашия акаунт.
- Какви методи на плащане използвахте, за да депозирате пари в това казино?
- Какви обяснения или предложения сте получили от отдела за обслужване на клиенти по имейл относно неуспешните тегления? Споменавали ли са възможността за одобрение на ръчно теглене вместо вас?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводПравили ли сте успешни тегления от това казино досега?
Опитвали ли сте да изберете различни методи на плащане за обработка на заявките си за теглене? Ако е така, моля, посочете кои методи на плащане сте опитали. Също така, моля, изпратете ми екранна снимка на методите на плащане, които в момента са налични за теглене във вашия акаунт.
Какви методи на плащане използвахте, за да депозирате пари в това казино?
Какви обяснения или предложения сте получили от отдела за обслужване на клиенти по имейл относно неуспешните тегления? Споменавали ли са възможността за одобрение на ръчно теглене вместо вас?
Не е никак успешно, дори опитвам по няколко пъти седмично.
Опитах се да тегля с trustly, така направих депозит.
Не получавам никакви обяснения. Тегленето просто изчезва и трябва да го направя отново. Има максимална сума за теглене от 2000 евро.
буквално просто се бавя без причина и сега е разумен срок.
Тегленето на 2000 евро просто изчезва и се връща в баланса, без да оставя следа, сякаш никога не съм се опитвал да тегля. Това е просто измама и умишлено забавяне... Забавянето е досадно заради максималното теглене от 2000 евро.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми pietu112
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, pietu112, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Betmaster Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с тегленето и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.
Благодаря!
Превод
ПреводЗдравей,
Благодаря ви, че се свързахте с нас и за търпението.
Извиняваме се за временното забавяне на плащането Ви и разбираме колко разочароващо може да бъде това.
Прегледахме Вашия случай със съответния екип и видяхме, че са били поискани някои допълнителни документи като част от процеса на проверка KYC. Тази информация е необходима, за да се потвърди произходът на средствата като част от нашия стандартен процес на проверка. Молим Ви да предоставите изискваните документи, когато е възможно, и след като проверката приключи успешно, ще можете да изтеглите средствата си без никакви проблеми.
Ако имате въпроси или се нуждаете от помощ с документите, нашият екип за поддръжка е на разположение 24/7 и ще се радва да ви помогне.
Благодарим Ви много за съдействието и разбирането - наистина го оценяваме.
С най-добри пожелания,
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводПреводУважаеми клиенте,
Бихте ли опитали да изтеглите печалбите си още веднъж?
Според потвърдената от нас информация, няма ограничения по сметката ви. Можете свободно да теглите средствата си, тъй като всички необходими проверки са извършени и са предоставени необходимите документи.
Благодаря ви за сътрудничеството и търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на Betmaster
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми pietu112, Благодарим Ви много за актуализацията. Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето Ви е успешно. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.
ПреводМаксималната сума за теглене, която получих, е 2000 евро. Бих искал да запазя този канал отворен, докато не получа цялата сума.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводПлатиха ми парите, но все още не съм получил нищо от печалбите си. Имам проблеми с тегленето.
ПреводБлагодаря ти за актуализацията, pietu112.
Уважаеми представител на Betmaster Casino, бихте ли могли да разгледате проблема с невъзможността на играча да тегли средства? Благодарим Ви предварително за съдействието!
ПреводПреводОпитах се многократно да се свържа с Betmaster Casino, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното.
Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Кюрасао Хазартния орган и да подадете жалба до тях. Регулаторът заявява, че няма да разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори, но ако все пак искате да се свържете с тях, можете да го направите на: [email protected] .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ме информирайте как са отговорили, ако решите да се свържете с тях сами ( [email protected] ).
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Betmaster Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви, че възобновихте жалбата и ни предоставихте възможност да прегледаме акаунта.
След щателна проверка можем да потвърдим, че верификацията на акаунта е била успешна и балансът в момента е 0. Всички печалби от секцията „Спорт" са успешно изтеглени.
Имаше някои технически проблеми с нашия доставчик на платежни услуги, които доведоха до неуспешни няколко опита за теглене. Радваме се да потвърдим, че тези проблеми вече са напълно решени.
Искрено оценяваме търпението и съдействието на клиента и още веднъж се извиняваме за причиненото неудобство.
Благодаря ви, че бяхте с нас!
ПреводВсичко е наред, накрая получих всичките пари.
ПреводУважаеми pietu112,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Петър
