Играчът от Мексико беше депозирал приблизително 48 000 мексикански песо и беше играл Speed Blackjack, но се сблъска с множество проблеми със заявките си за теглене, които бяха анулирани без правилно обяснение. Въпреки че заложи необходимата сума и следваше инструкциите, той получи общи отговори от отдела за обслужване на клиенти относно начина си на залагане и валидността на залозите си. Жалбата първоначално беше затворена като нерешена поради липса на отговор от казиното. След повторното отваряне на жалбата беше разкрито, че играчът е преминал през разширен процес на проверка с отдела за сигурност на казиното. След пълното му съдействие и подаване на всички изисквани документи, акаунтът му беше проверен, което позволи успешно теглене на оставащия му баланс. След това жалбата беше маркирана като разрешена.
Betmaster Casino MX - Заявките за теглене на играчите са забавени.
Случаят е приключен
Сума: Mex$30 591
Betmaster Casino MX
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДепозирах приблизително 48 000 MXN и играх Speed Blackjack със стандартни залози между 150 и 250 MXN на ръка. Не използвах контрариански залози, стратегии за хеджиране или какъвто и да е вид „безопасни залози".
Първоначално заявките ми за теглене бяха отменени. Когато се свързах с отдела за обслужване на клиенти, бях информиран, че трябва да заложа цялата сума на депозита си, преди да мога да тегля.
Следвайки инструкциите му, продължих да играя, докато не заложих поне цялата сума на депозита си.
След като изпълних това изискване, поисках теглене на 10 000 MXN. Заявката беше одобрена в системата, но по-късно беше отменена без обяснение.
След като се свързах отново с отдела за обслужване на клиенти, многократно получих общ отговор, в който се посочваше, че „моят модел на залагане не отговаря на нормалните стандарти за игра" и се споменаваха „безопасни залози", въпреки че играх стандартен блекджек с едно място и нормални суми за залози.
Няколко пъти съм поискал:
• точната сума на оставащия залог
• кои игри или залози се считат за валидни
• потвърждение, че блекджек се брои
Те обаче отказват да предоставят конкретна информация и продължават да изпращат общи отговори.
Вярвам, че спазих вашите инструкции и условия. Моля за съдействие при прегледа на сметката ми, за да мога да изтегля оставащото салдо.
Споделям скрийншотове от разговорите, които съм водил с екипа по поддръжка.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Betmaster Casino MX.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да посочите сумата, която сте заложили, и продължителността на вашата игрова сесия?
- Правили ли сте депозити в казиното в миналото?
- Имаше ли някаква хазартна дейност във вашия акаунт, преди да депозирате 48 000 MXN в казиното?
- Бихте ли уточнили кой метод на плащане сте използвали за депозиране? Заявили ли сте изплащане, използвайки същия метод на плащане?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас, много ти благодаря за подкрепата.
Ще се радвам да отговоря на вашите въпроси:
1. Бихте ли уточнили сумата, която сте заложили, и продължителността на вашата игрална сесия? RE = Изиграх 335 ръце в 4 рунда (един от 80 ръце и три от 85 ръце). Суми между $200 и $250 MXN на ръка.
2- Правили ли сте депозити в казиното преди? RE = Това е първият път, когато правя депозит в сметката, както и теглене, въпреки че моята проверка показва 100%.
3- Имаше ли някаква хазартна дейност във вашия акаунт, преди да депозирате 48000 MXN в казиното? RE = Не, това е първият път, когато играя в Betmaster, това никога не ми се е случвало в казино преди.
4- Бихте ли уточнили кой метод на плащане сте използвали за депозиране? Заявили ли сте тегления, използвайки един и същ метод на плащане? RE = Използвах SPEI както за депозиране, така и за теглене. Банковата ми сметка за SPEI вече е свързана и потвърдена.
За всичко друго, съм нащрек.
Благодаря ти много
ПреводЗдравей,
Ще предоставя повече информация по случая. Казиното остава общо, двусмислено в отговорите си и просто ме моли да продължа да играя, без да предоставя ясна информация относно изискването за прехвърляне на сумата за теглене, въпреки че значително съм надхвърлил 100% от депозитите си, играейки Playtech Speed Blackjack с една ръка.
Споделям и изображение в Excel с пълната история на изиграните ръце, записана от Playtech.
Ще се радвам да споделя файла.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми КМАЛДОНАДО,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, KMALDONADO, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Betmaster Casino MX за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с тегленето и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.
Благодаря!
ПреводБлагодаря ви много, Томас и Петер. Ще се радвам да ви предоставя всякаква информация, от която се нуждаете от мен.
Поздрави!
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за заявката.
За да можем да помогнем на клиента с проблема, бихте ли ни предоставили телефонния номер, с който е регистриран акаунтът?
С предоставените данни не успяхме да идентифицираме такъв потребител в нашата система.
Очакваме с нетърпение вашия отговор,
С най-добри пожелания.
ПреводПреводБлагодаря, Петър.
Един въпрос: ако Betmaster не отговори навреме и не приключи това оплакване, мога ли да направя нещо друго?
Поздрави
ПреводЗдравей,
Все още чакам отговор. Подкрепата ви е от голяма полза.
Поздрави
ПреводОпитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. За съжаление, регулаторът на казиното не предлага начин за допълнително ескалиране на оплакванията ви.
Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-помощни в този случай.
С най-добри пожелания,
Питър Коул
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Betmaster Casino MX. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Здравейте на всички,
Казвам се Михал и ще поема този случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на вашия проблем.
Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.
Уважаеми Betmaster Casino MX ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително.
С уважение,
Михал
ПреводУважаеми КМАЛДОНАДО,
Казиното ме информира, че в момента изпитвате затруднения с предоставянето на необходимите документи и случаят се разглежда от отдела по сигурността.
Можете ли да потвърдите това?
ПреводЗдравей, Михал,
Благодаря Ви много, че възобновихте жалбата и поехте случая.
Откакто жалбата първоначално беше приключена, поддържам връзка с отдела за сигурност на Betmaster и продължавам да съдействам по всички заявки за проверка.
Представих множество документи за самоличност и банкови документи, включително извлечения от сметки, доказателства за плащане, потвърждение за собственост на картата и други документи, поискани от казиното.
На този етап основното ми безпокойство е, че процесът на проверка продължава от няколко седмици, с многократни искания за допълнителна документация и забавяния, причинени от недоразумения относно вече предоставени документи.
Въпреки продължаващото ми съдействие, сметката ми все още не може да тегли средства.
Напълно съм готов да предоставя всякаква допълнителна информация, но бих оценил съдействие за получаване на:
• Потвърждение кои конкретни документи все още липсват (ако има такива)
• Потвърждение, че след завършване на проверката, тегленията ще бъдат активирани
• Ясен график за завършване на процеса на проверка
Оценявам вашата помощ и оставам на разположение да сътруднича както с Casino Guru, така и с Betmaster.
С уважение,
Кевин
ПреводУважаеми КМАЛДОНАДО,
Благодаря Ви за разясненията и готовността Ви да съдействате, като предоставите всякаква необходима информация.
Уважаеми Betmaster Casino MX,
Бихте ли ни информирали за специфичните изисквания, необходими на играча, за да завърши успешно процедурата по верификация?
ПреводЗдравей, Михал,
Благодарим Ви, че възобновихте жалбата и за съдействието Ви през целия този процес.
Бих искал да предоставя актуална информация относно случая.
След като завърших процеса на проверка на самоличността, поискан от отдела по сигурност на Betmaster, и предоставих необходимата документация, акаунтът ми беше успешно потвърден.
След одобрението за потвърждение, успях успешно да обработя тегленията и вече възстанових пълния оставащ баланс от сметката си.
Следователно, считам финансовия аспект на жалбата за решен.
Оценявам усилията на Casino Guru за улесняване на комуникацията и за придвижване на случая напред.
Още веднъж ви благодаря за подкрепата. Жалбата вече може да бъде маркирана като решена.
С уважение,
Кевин
ПреводУважаеми КМАЛДОНАДО,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и ще отбележим оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предложенията и обясненията, които предоставихме, са били полезни за справяне с проблема. Ако в бъдеще срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Михал V
Казино.Гуру
