Играчът от Мексико беше поискал теглене по-малко от две седмици преди подаване на жалбата. Плащането все още не беше обработено. Тегленето на играча беше блокирано поради несъответствие в KYC името, което казиното отказа да коригира или ескалира, което направи невъзможна проверката, въпреки че играчът беше предоставил доказателства за предишни успешни тегления. Екипът по жалбите поиска документация и се опита да посредничи с казиното, но казиното не отговори. В резултат на това жалбата беше маркирана като нерешена поради липсата на съдействие от страна на казиното. Играчът беше посъветван да ескалира жалбата си до лицензиращия орган за допълнителна помощ. След известно време казиното ни отговори и предостави нова светлина по въпроса. Играчът не премина KYC проверката. На играча бяха предоставени инструкции как да изясни въпроса, но той престана да отговаря, което доведе до маркиране на случая като отхвърлен поради липса на съдействие.
Betmaster Casino MX - Играчът твърди, че плащането към него е забавено.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: Mex$45 000
Betmaster Casino MX
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводНе мога да изтегля баланса си, защото сметката ми е блокирана поради несъответствие в KYC името.
Името беше въведено неправилно по време на регистрацията по погрешка. Въпреки това, моите истински документи за самоличност и методът на плащане, използван за депозити и тегления, са изцяло на мое име.
В миналото успешно съм извършвал множество тегления по същия метод на плащане от това казино, което потвърждава законното му използване и добросъвестността.
Свързах се с отдела за обслужване на клиенти няколко пъти и поисках или корекция на името, или ескалация на въпроса до отдела за съответствие. Отделът за поддръжка отказа да ескалира случая и заяви, че само неправилно регистрираният титуляр на името може да потвърди акаунта, въпреки че това е явна грешка при регистрацията и акаунтът никога не е бил потвърждаван.
В резултат на това тегленето ми остава блокирано и не е предложено практическо решение. Искам или разумна корекция на KYC, или обработка на тегленето ми, така че сметката да може да бъде правилно закрита.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора.
Разбирам стандартния период на изчакване. Това обаче не е нормално забавяне на тегленето.
Тегленето ми е блокирано поради несъответствие на KYC името, а казиното изрично е потвърдило, че акаунтът не може да бъде потвърден, освен ако титулярът на неправилното име не го потвърди, което прави завършването на KYC невъзможно.
Вече се свързах с казиното няколко пъти и получих окончателен отказ за коригиране на името или ескалиране на случая. Предоставих и доказателства за 7 успешни предишни тегления по същия начин на плащане.
Тъй като тегленето не може да бъде одобрено поради нерешен проблем с KYC (не време за обработка), любезно моля за съдействие при посредничество.
С най-добри пожелания,
Ригоберто S**** d** l*** R******
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводЗдравейте, благодаря ви, че последвахте.
Не получих заявеното теглене, нито ясно решение от Betmaster.
Балансът в сметката ми остава недокоснат и съм напълно на разположение за съдействие.
Очаквам с нетърпение следващите стъпки
ПреводУважаеми KayserXR,
Благодаря ви за актуализацията и за съдействието до момента.
За да можем да разгледаме подробно ситуацията и по-добре да разберем обхвата на несъответствието в имената, Ви молим да предоставите следните документи:
• Скрийншот на вашия казино акаунт, където регистрираното ви име е ясно видимо.
• Официални документи за самоличност (като паспорт или лична карта), показващи вашето истинско пълно име.
• Всеки допълнителен документ, който помага да се докаже коя буква или букви са били въведени неправилно по време на регистрацията.
Моля, изпратете тези материали директно на [email protected] от същия имейл адрес, който сте използвали за регистрация на вашия Casino Guru акаунт, и включете вашия идентификационен номер на оплакването в темата на имейла.
След като получим и прегледаме документите, ще можем да оценим ситуацията по-точно и да определим следващите стъпки.
Благодаря ви за съдействието.
Карла
ПреводЗдравей, Карла, благодаря ти за съобщението.
Изпратих исканите документи директно на вашия имейл ( [email protected] ) от същия адрес, използван за моя Casino Guru акаунт, като в темата на писмото е включен моят номер на оплакване.
Моля, обърнете внимание: приложението BetMaster не показва неправилно регистрираното име никъде в секцията за акаунта — показва само телефонния ми номер и идентификационния номер на акаунта. Въпреки това, прикачих екранни снимки на баланса и данните на акаунта си, както и официалните си документи за самоличност.
Напълно съм на разположение за всякакви допълнителни необходими проверки.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми KayserXR,
Благодарим Ви за съобщението и за потвърждението, че документите са изпратени.
За съжаление, не мога да намеря имейла ви във входящата си поща. Възможно е съобщението да не е било доставено правилно или да е било филтрирано.
Бихте ли потвърдили точния имейл адрес, който сте използвали за изпращане на документите? Освен това, учтиво Ви моля да направите следното:
- изпратете отново имейла (моля, проверете отново адреса на получателя): [email protected] и включете номера на жалбата си в темата), или
- Качете екранните снимки директно тук, в темата за оплаквания, за преглед.
След като получа документите, ще ги прегледам възможно най-скоро и ще процедирам съответно.
Благодаря ви за съдействието.
Карла
ПреводУважаеми KayserXR,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Също така бих искал да ви помоля да ми изпратите цялата комуникация с казиното досега и заявки за корекция на името на вашия акаунт, скрийншотове или имейли. Моля, изпратете ги всички на [email protected] или ги прикачете към тази тема.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал К., [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводЗдравей, KayserXR,
Аз съм Михал и поех тази жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по въпроса и да проуча как бих могъл да помогна.
Бих искал да поканя Betmaster Casino MX да се присъедини към разговора.
Уважаеми Betmaster Casino MX,
Напълно разбирам, че от всеки играч се изисква точна и автентична лична информация и признавам важността на това изискване. В този конкретен случай обаче играчът е посочил, че е допусната неволна грешка в името му. Играчът е представил валидни документи за самоличност като част от процеса KYC и бих искал също да подчертая, че в миналото тегленията са били успешно обработени към него без проблем.
Вярвам, че тук може да има място за практично решение и се надявам, че можем да намерим начин да разгледаме този случай справедливо. Очаквам с нетърпение вашия отговор и всякакви идеи, които можете да предложите.
Ако има някакви допълнителни фактори, свързани с този случай, които не могат да бъдат споделени публично, моля, не се колебайте да ми ги изпратите директно на [email protected] .
Благодаря предварително.
ПреводПреводУважаеми KayserXR,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Генералната дирекция по игри и разправии на Secretaría de Gobernación (SEGOB) и да подадете жалба до тях на [email protected] Органът по хазарта може да разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Може да ви бъде полезна нашата статия „Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" .
Моля, уведомете ме дали и как са отговорили на [email protected] ако опитате тази опция.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Betmaster Casino MX . Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви, че отворихте отново въпросната жалба.
Разгледахме случая и можем да потвърдим, че сметката е блокирана и в момента по нея няма налични средства за теглене.
Относно процедурата KYC, бихме искали да уточним, че процесът на проверка не е бил успешен и на клиента са били предоставени инструкции как да продължи с необходимите стъпки за проверка.
За съжаление, в някои случаи използването на невярна или непоследователна лична информация може да се случи по различни причини, което не е в съответствие с Общите условия на компанията и може да доведе до отказ на проверката.
Както беше съобщено по-рано, клиентът може да подаде жалба до SEGOB, ако не е доволен от начина, по който е бил обработен случаят му. Ние ще предоставим всички съответни доказателства за нашите действия в съответствие с Общите условия и изискванията за съответствие.
Благодаря ти.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
