BETANDYOU Casino - Акаунтът на играча трябва да бъде затворен поради самоизключване.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми ldias, благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам за негативния Ви опит с BETANDYOU Casino. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Все още ли имате достъп до новооткрития си акаунт?
• Бихте ли могли да приложите разписки за депозити, обхващащи съответния период?
• Бихте ли могли да потвърдите дали сте преминали KYC проверката в това казино?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Скъпи Атила,

Благодаря Ви много за отговора и за разглеждането на жалбата ми.

Моля, вижте отговорите ми по-долу:

• Достъп до новооткритата сметка:

Не, вече нямам достъп до новооткрития акаунт. Акаунтът беше блокиран от казиното едва след като се свързах с тях с искане за възстановяване на сумата, след като те бяха позволили създаването на нов акаунт, използвайки същия документ за самоличност, въпреки активното самоизключване.

• Депозитни бележки:

Да, прилагам разписки/скрийншотове на депозитите, направени през съответния период, т.е. след заявката ми за самоизключване.

• Проверка на KYC:

Въпреки че не бях помолен да качвам документи отново за новооткрития акаунт, казиното ми позволи да правя депозити и тегления, използвайки моя личен Neteller акаунт. На практика това показва, че самоличността ми е била или вече потвърдена, или имплицитно приета, особено като се има предвид, че преди това бях преминал пълна KYC проверка на оригиналния си акаунт.

Ключовият проблем в моя случай е, че въпреки потвърденото искане за самоизключване поради хазартна зависимост, казиното позволи създаването на нов акаунт, използващ същата самоличност, което позволи по-нататъшни депозити и хазартна дейност. Това не би трябвало да е възможно съгласно задълженията за отговорен хазарт.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или документи.

С уважение,

[Редактирано]

Скъпи Идии,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Скъпи Идиас ,

Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.

Съжалявам да чуя за проблема ви с казино BETANDYOU и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.

Сега бих искал да поканя представител на BETANDYOU Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино BETANDYOU ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?

Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително за предоставената информация.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми г-н Диас,

Разгледахме Вашето оплакване и историята на сметки № 499153871 и № 1400919593.

Нашите записи потвърждават, че:

Сметка № 499153871 е открита на 05 ноември 2022 г., проверена на 22 ноември 2022 г. и закрита на 10 февруари 2025 г. съгласно мерките за отговорно хазартно поведение.

Сметка № 1400919593 е открита на 27 септември 2025 г. и е закрита на 06 февруари 2026 г. За тази втора сметка не са представени документи за KYC.

При регистрацията на втория акаунт, Вие приехте Общите условия, потвърждавайки, че имате право да правите залози, не страдате от хазартна зависимост и не сте част от никоя забранена категория играчи. Съгласно Общите условия, лица с хазартна зависимост нямат право да правят залози и клиентите носят отговорност за осигуряване на тяхната допустимост.

Съответно, няма договорни основания за възстановяване на поисканите нетни депозити.

Уважаеми казино BETANDYOU,

Играчът ни информира, че е използвал една и съща лична информация (име и идентификационен номер) и за двата акаунта.

Бихте ли били любезни да потвърдите или отречете тази информация?

Ако не е точно, ще съм благодарен, ако можете да предоставите съответните доказателства.

Благодаря ви за съдействието.

Уважаеми модераторе,

В момента на регистрацията играчът приема Общите условия, потвърждавайки, че има право да прави залози, не страда от хазартна зависимост и не попада в никоя забранена категория играчи. Съгласно нашите Общи условия, лица с хазартна зависимост нямат право да правят залози и клиентите са отговорни за осигуряването на собствената си допустимост.

Съответно, няма договорни основания за възстановяване на поисканите нетни депозити.

Освен това, за втората сметка (№ 1400919593) не е подадена необходимата документация за KYC.

Нашата позиция остава строго базирана на приложимите Условия и вътрешния преглед за съответствие.

С уважение,

Екипът на BetAndYou

Уважаеми модераторе,

Бих искал да изясня следните ключови моменти:

Казиното потвърди, че втората сметка е работила без KYC проверка. Въпреки това ми беше позволено да правя множество депозити и тегления на значителни суми.

За да изтегля средства, трябваше да предоставя националния си идентификационен номер. На този етап операторът разполагаше с достатъчно информация, за да открие, че имам предварително потвърден акаунт, който е бил затворен съгласно мерките за отговорна игра.

Отговорността за предотвратяване на дублиране на акаунти и прилагане на самоизключване е на оператора. Играч, чийто акаунт преди това е бил затворен съгласно мерките за отговорна игра, не трябва да може да се регистрира отново и да продължи да играе хазарт, използвайки същите данни за самоличност.

Разчитането от страна на оператора единствено на Общите условия не решава оперативния проблем при прилагането на предпазните мерки за отговорно хазартиране.

Този случай не е свързан с договорната формулировка, а с неприлагането на мерки за отговорно хазартиране и контрол на верификацията.

С уважение,

Луис

Уважаеми казино BETANDYOU,

Играчът ни информира, че е използвал една и съща лична информация (име и идентификационен номер) и за двата акаунта.

Бихте ли били любезни да потвърдите или отречете тази информация?

Уважаеми модераторе,

Благодаря ви за въпроса.

Потвърждаваме, че по време на нашата вътрешна проверка двата акаунта бяха свързани въз основа на съвпадащи лични данни, предоставени от играча по време на регистрацията.

Моля, обърнете внимание, че към момента на регистриране на втория акаунт, играчът е завършил активно процеса на регистрация и е приел Общите условия, потвърждавайки, че отговаря на всички изисквания за допустимост за използване на платформата.

Съгласно нашите Условия, отговорност на играча е да предостави точна информация и да се увери, че отговаря на условията за регистрация и залагане. Създаването на допълнителен акаунт въпреки предишната история на акаунта представлява нарушение на тези Условия.

Решението в този случай беше взето стриктно в съответствие с нашите Общи условия и вътрешни процедури за съответствие.

С уважение,

Екипът на BetAndYou

Уважаеми казино BETANDYOU,

Както споменах по-рано, на играч никога не трябва да се позволява да създава друг акаунт, използвайки същата лична информация, като например данните си за самоличност — особено в ситуация, в която вече е преминал KYC проверка и е поискал самоизключване от предишен акаунт.

Следователно, ако играчът наистина е използвал същата лична информация, той би трябвало да има право на възстановяване на всички депозити (минус тегления), направени във втората сметка.

Повечето казина разполагат с инструменти за автоматично съпоставяне на такива данни по време на регистрация и предотвратяване на създаването на множество акаунти от играчите, тъй като това се счита за индустриален стандарт.

Уважаеми Игор,

Благодаря ви за съобщението.

При регистрирането на втория акаунт, играчът приема Общите условия, потвърждавайки, че има право да прави залози, не страда от хазартна зависимост и не попада в никоя забранена категория играчи. Съгласно Общите условия, лица с хазартна зависимост нямат право да правят залози и играчите са отговорни за осигуряването на собствената си допустимост при използване на платформата.

С продължаването на регистрацията и използването на услугата, играчът потвърждава спазването на тези условия.

Съответно, няма договорни основания за възстановяване на поисканите нетни депозити.

С уважение,

Екипът на BetAndYou

Уважаеми Игор,

Благодаря ви за последващите действия. Търговецът се опитва да прехвърли цялата отговорност върху мен, като твърди, че съм приел техните Общи условия. Търговецът е бил напълно наясно с моята хазартна зависимост от февруари 2025 г., когато е затворил първия ми акаунт съгласно „мерки за отговорно хазартиране".

Не може да се очаква човек, страдащ от хазартна зависимост в момент на рецидив, да се саморегулира, като щракне върху квадратче. Стандартът в индустрията, както правилно посочихте, изисква търговецът да има автоматизирани филтри, за да предотврати завръщането на самоизключил се играч. Тъй като използвах абсолютно същия личен идентификатор, тяхната система би трябвало да маркира и блокира регистрацията ми незабавно.

Фактът, че ми позволиха да играя, докато не достигнах нетна загуба от над 6500 евро, след като вече бях помолил за помощ и бях признал зависимостта си година по-рано, е явен техен провал. Искам възстановяване на тези нетни депозити, защото сметката изобщо не е трябвало да бъде оторизирана за работа. Надявам се екипът на Casino Guru да разкрие този опит за избягване на отговорност.

Уважаеми казино BETANDYOU,

Бих искал още веднъж да обясня нашата политика и гледна точка.

След като играч поиска самоизключване за своя акаунт, цялата лична информация, свързана с този акаунт (като например идентификационни номера или телефонни номера), трябва да бъде „маркирана" и играчът не трябва да може да създаде друг акаунт, използвайки същата лична информация.

Разбираме вашата гледна точка и вашите условия. Въпреки това, вече сме обработили множество оплаквания с подобно описание. Въз основа на нашите ценности, ние вярваме, че играчите в подобни ситуации имат право на възстановяване на сумата, ако не са предоставили различна лична информация.

Повечето казина разполагат с инструменти за автоматично съпоставяне на такива данни по време на регистрация и предотвратяване на създаването на множество акаунти от играчите, тъй като това се счита за индустриален стандарт. Следователно, ако играчът наистина е използвал една и съща лична информация, той би трябвало да има право на възстановяване на депозитите, направени във втория акаунт.

Тъй като тази жалба е отворена от доста време, очаквам да предоставите всякакъв съответен отговор, информация или доказателства, които биха могли да помогнат за успешното ѝ разрешаване. В противен случай, за съжаление, ще трябва да я приключа като нерешена.

Скъпи Идиас ,

След допълнително разглеждане на Вашия случай относно сметки № 49915**** и № 140091****, бихме искали да предоставим допълнителни разяснения.

Първият ви акаунт (№ 49915****) беше открит на 05 ноември 2022 г. и потвърден на 22 ноември 2022 г. По-късно този акаунт беше закрит на 10 февруари 2025 г. съгласно мерките за отговорна игра.

Втората сметка (№ 140091****) беше открита на 27 септември 2025 г. По време на съществуването на тази сметка, поисканите документи за проверка на самоличността не бяха предоставени въпреки нашите искания. В резултат на това системата не получи проверени идентификационни данни, които биха позволили потвърдено автоматизирано съвпадение с предварително проверени сметки.

Бихме искали също да отбележим, че създаването на множество акаунти е нарушение на Общите условия на уебсайта, които бяха приети по време на регистрацията. Със създаването и използването на втори акаунт бяха нарушени приложимите правила на платформата.

Въпреки това, като се вземат предвид описаните по-горе обстоятелства и с цел да се разреши въпросът по взаимно съгласие, Дружеството е готово да предложи споразумение, основано на добра воля.

По-конкретно, ние сме готови да възстановим разликата между общия размер на депозитите и тегленията, направени по втората сметка, след приспадане на банковите такси и таксите за обработка на плащанията, направени за обработка на вашите депозити и тегления, които първоначално са били покрити от Компанията.

Това предложение е направено строго като жест на добра воля и без поемане на каквато и да е отговорност.

Ако сте съгласни с това решение, моля, потвърдете го и ние ще предприемем необходимите действия.

Уважаеми Игор и екип на BETANDYOU,

Благодаря за предложението. Приемам възстановяването на нетната сума от 5 361,81 евро.

Вече отговорих на имейла на търговеца, потвърждавайки приемането ми и предоставяйки данните на моята Neteller сметка за превода. Сега чакам средствата да бъдат кредитирани.

Ще актуализирам тази тема веднага щом парите пристигнат, за да можем да приключим с това оплакване като решено.

С уважение,

Луис Диас

Уважаеми Игор,

Радвам се да потвърдя, че получих възстановяването на сумата от 5 361,81 евро в моята Neteller сметка.

Искам да благодаря на вас и екипа на Casino Guru за вашето важно посредничество в този случай.

Без вашата помощ това нямаше да е възможно.

Случаят вече може да бъде маркиран като решен.

Скъпи Идии,

Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Игор Петрович

Казино.Гуру