Играчът от Германия съобщи, че Betandplay е затворил окончателно акаунта му и е задържал печалбата му от 300 евро, позовавайки се на предполагаем дублиран акаунт, без да предостави доказателства. Той оспори твърдението, поиска незабавно изплащане или проверимо доказателство за дублирания акаунт и предупреди, че ще ескалира въпроса до регулатора в рамките на 7 дни, ако не бъде разрешен. Жалбата беше обработена от Casino Guru, който поиска разяснения от казиното. Betandplay потвърди съществуването на предишен акаунт от 2023 г., който е бил затворен по искане на играча, и заяви, че създаването на множество акаунти нарушава техните условия, което оправдава закриването и конфискацията. След допълнителна кореспонденция казиното се съгласи да възстанови 200 евро и поиска банкови данни за обработка на плащането. Възстановяването беше завършено успешно и жалбата беше маркирана като разрешена от Casino Guru.
Betandplay Casino - Акаунтът на играча е затворен поради нарушение на Общите условия.
Случаят е приключен
Сума: 200 €
Betandplay Casino
Индекс на сигурност 6.8 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗатворена сметка и задържани средства без доказателство
Моят акаунт в Betandplay беше окончателно затворен и оставащата ми сума от 300 евро беше удържана. Посочената причина беше предполагаемо нарушение на Общите условия, защото казаха, че съм си създал друг акаунт, хаха.
По това време нямаше предупреждение, системно известие или индикация, че съм направил дубликат. Betandplay не е предоставила никакви проверими доказателства в подкрепа на твърдението си.
Задържането на средствата ми без конкретни доказателства за неправомерни действия е несправедливо и неприемливо. Официално поисках или изплащане на печалбите ми, или пълно възстановяване на депозитите ми. Ако това не бъде решено, ще ескалирам въпроса до регулаторните органи.
Не мога да препоръчам Betandplay поради липсата им на прозрачност и несправедливо отношение към клиентите.
Моят отговор на въпроса, че поддържат поща:
Уважаеми екип за поддръжка на Betandplay,
Пиша Ви след скорошната ми комуникация с Вашия чат на живо, където бях информиран, че акаунтът ми остава окончателно затворен поради предполагаемо нарушение на Вашите Общи условия.
Въпреки че приемам позицията Ви относно закриването на сметката, трябва официално да оспоря конфискацията на средствата ми, която не е правно оправдана при тези обстоятелства.
1. Няма умишлено нарушение или злоупотреба
По време на регистрацията не е посочен дублиращ се акаунт, не се е появило системно предупреждение и не е предоставено известие, че се твърди, че съществува друг акаунт.
Следователно, не е имало умисъл, измама, заобикаляне или злоупотреба от моя страна.
2. Закриването на сметка не оправдава конфискация на средства
Дори ако се предположи нарушение на AGB/T&C, основен правен принцип е, че закриването на сметка само по себе си не оправдава загубата на печалби или депозити без доказана измама или манипулация.
Подобна конфискация нарушава основни принципи на гражданското право, включително:
Принцип на добросъвестност (Treu und Glauben)
Забрана за неоснователно обогатяване
Сравнимо с § 307 от Германския граждански кодекс (BGB) – несправедливо неизгодно положение чрез стандартни договорни клаузи
Сравнимо с § 812 от BGB – неоснователно обогатяване без правно основание
Клаузите, които позволяват на казиното да задържи трайно печалби или депозити без конкретни доказателства за злоупотреба, се считат за неприложими.
3. Моето конкретно искане
Следователно, официално изисквам едно от следните неща без по-нататъшно забавяне:
Незабавно изплащане на печалбите ми в размер на €300, ИЛИ
Освен това, моля да предоставите проверими доказателства за предполагаемия дублиран акаунт (напр. дата на регистрация, използвани идентификатори), ако продължите да разчитате на това твърдение.
4. Известие за ескалация
Ако този въпрос не бъде решен в рамките на 7 дни, ще продължа със следното:
Официална жалба до лицензионния и регулаторен орган на Кюрасао, и
Представяне на цялата кореспонденция и доказателства за регулаторен и правен преглед.
Силно бих предпочел приятелско и бързо решение и очаквам ясен писмен отговор.
С уважение
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Свен39,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията.
- Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?
- Спомняте ли си, че сте създали акаунт в това казино някога в миналото?
- Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
- Бихте ли могли да ми кажете дали сте преминали KYC проверката?
- Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводВъзможно ли е някой от вашето домакинство или някой, използващ същия IP адрес, да е създал акаунт в това казино?
Не, това не е възможно.
Спомняте ли си някога да сте създавали акаунт в това казино?
Не си спомням някога да съм си създавал акаунт в това казино.
Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените действителното си местоположение, когато сте достъпвали уебсайта на казиното?
Не, не съм използвал VPN.
Бихте ли ми казали дали сте преминали KYC проверката?
Подадох документите, но малко след това получих имейл, в който ме уведомяваха, че акаунтът ми е блокиран.
Постигнахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Печалбите са постигнати БЕЗ активен бонус.
ПреводАктуализация: Все още не съм получил отговор по имейл от поддръжката им.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводДобре, надявам се това да се оправи. Казиното все още не е отговорило на имейла ми, но аз също така публикувам редовни актуализации в Trustpilot, за да увелича натиска. Не искам да бъда измамен, депозитите ми, печалбите ми - всичко просто ще изчезне.
ПреводУважаеми Свен39
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводАктуализация (две седмици по-късно):
След последната ми актуализация, се свързах с тях отново по имейл и изрично поисках плащане на печалбите си. В този имейл също така копирах отговорния лицензионен орган на Кюрасао (Curaçao eGaming / CGA), за да осигуря прозрачно и правилно разрешаване на проблема.
Въпреки предприемането на тази стъпка, до ден днешен не съм получил отговор от казиното. Няма никакво изявление, никакво обяснение и никакво плащане нито на депозита ми (100 евро), нито на законно спечелените ми печалби (приблизително 300 евро).
Твърдението за дублиран акаунт остава неразбираемо и неоснователно. По време на регистрацията не е имало техническа индикация, предупреждение или системна проверка, които биха подсказали за съществуващ акаунт. Не съм използвал VPN, техники за заобикаляне или каквато и да е измама. Ако е съществувал по-стар акаунт, това не е било нито съзнателно, нито умишлено, а отговорността за липсата на технически проверки очевидно е на казиното.
Вместо да се изясни ситуацията, ми е напълно отказан достъп до средствата ми и постоянно съм игнориран, което считам за несправедливо, непрозрачно и незаконно. Фактът, че не е имало отговор дори след контакт с лицензиращия орган, засилва впечатлението, че казиното умишлено забавя или отказва законно изплащане.
ПреводЗдравей Свен39,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Betandplay Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Защо сметката беше блокирана и балансът конфискуван? В случай че има някакви доказателства, отнасящи се до този случай, моля, изпратете ги на [email protected]
Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.
ПреводАктуализация 06.01 : Актуализирам Trustpilot ежедневно и казиното отговаря, като изисква моето лично име и имейл адрес, за да разследва случая, но със сигурност няма да ги публикувам в Trustpilot. Имейл, копиран до Curacao eGaming, разбира се, беше игнориран за пореден път. Доста забавно е как се свързват с Trustpilot, но не предоставят никаква обратна връзка по имейл.
ПреводЗдравей, Свен,
Благодарим Ви, че отделихте време да споделите Вашите притеснения. Бихме искали да изясним ситуацията въз основа на информацията, налична в нашата система.
Нашите записи показват, че първоначален акаунт е създаден през 2023 г. Впоследствие този акаунт е закрит приблизително два месеца по-късно, след вашето изрично искане за окончателно закриване.
През декември 2025 г. беше създаден нов акаунт с абсолютно същите данни. По време на рутинните ни проверки, предизвикани от вашата заявка за теглене, нашият екип идентифицира гореспоменатия затворен акаунт. В съответствие с нашите Общи условия, създаването на множество акаунти не е разрешено. Поради тази причина акаунтът от декември 2025 г. беше закрит, а останалият баланс беше анулиран съгласно нашите политики.
Бихме искали също да отбележим, че изпратената проверка на самоличността и за двата акаунта потвърждава, че те принадлежат на едно и също лице, тъй като и в двата случая е качен и проверен един и същ документ за самоличност. Това не оставя никакво съмнение относно връзката между акаунтите.
Разбираме, че това може да не е резултатът, на който се надявахте, но всички действия бяха предприети в съответствие с нашите Общи условия и регулаторни задължения. Ако се нуждаете от допълнителни разяснения, препоръчваме ви да се свържете директно с нашия екип за обслужване на клиенти чрез официалните канали.
Благодаря ви за разбирането,
Екип за осигуряване на качеството
ПреводУважаеми екип за поддръжка на BetAndPlay / Казино гуру,
Пиша Ви, за да поискам официално преразглеждане относно закриването на сметката ми от декември 2025 г. и конфискацията на салдото ми. Бих искал/а да предоставя разяснения и контекст, тъй като ситуацията изглежда е била неразбрана.
1. Предполагаема предишна сметка от 2023 г.
В скорошното Ви съобщение беше посочено, че уж съм създал акаунт през 2023 г., който по-късно е бил затворен.
Трябва да уточня, че не си спомням някога да съм създавал такъв акаунт и нямам запис или спомен за каквато и да е активност на платформа по това време.
Към момента на регистриране на акаунта от декември 2025 г. не са били предоставени системни предупреждения, известия или сигнали, указващи, че е съществувал предишен акаунт или че създаването на нов акаунт ще се счита за нарушение.
2. Затварянето на сметка се задейства само след заявка за теглене
Моят акаунт беше маркиран и затворен едва след като поисках теглене.
Това силно подсказва технически или административен проблем, а не умишлено нарушаване на правилата от моя страна.
3. Няма измамни намерения или неправомерни действия
Не съм се опитвал да заобикалям правилата, да създавам множество акаунти съзнателно или да участвам в каквото и да е злоупотребяващо поведение.
Цялата предоставена от мен информация и документи за самоличност бяха точни и проверени.
4. Искане за преглед и справедливо разрешаване
Предвид гореизложеното, закриването на сметката и конфискацията на салдото ми изглеждат несправедливи и непропорционални.
С уважение моля за пълен преглед на обстоятелствата и възстановяване на оставащата ми сума.
Готов съм да предоставя всякакви подкрепящи документи, за да изясня този въпрос.
Надявам се, че този въпрос може да бъде решен бързо и справедливо, като се отразят както фактите, така и липсата на каквото и да е умишлено нарушение от моя страна.
Благодаря ви за вниманието и разбирането.
С уважение,
Свен ****
ПреводБих искал изрично да отбележа, че BetAndPlay изобщо не отговаря на имейлите ми. Изпратени са ми множество имейли, включително съобщения с eGaming Curaçao в полето „CC", но постоянно бивам игнориран.
Затова учтиво моля Casino Guru да поиска участието на казиното директно в този случай на оплакване, вместо да ме препраща обратно към имейл комуникация, която очевидно не работи.
Казиното реагира едва след като поисках теглене, затвори сметката ми и конфискува останалия ми баланс, като същевременно отказа всякакъв смислен диалог след това.
Напълно съм готов да сътруднича и да изясня този въпрос, но това е възможно само ако казиното действително се включи в дискусията тук.
Благодаря ви за подкрепата и съдействието.
ПреводУважаеми Свен39,
Благодаря ви за продължаващото съдействие. Моля, обърнете внимание, че електронните игри в Кюрасао са преустановили дейността си. В случай, че имате въпроси към лицензиращия орган, трябва да ги препратите към CGA . Въпреки това, от моя опит, въпросният орган не винаги е отзивчив към клиентите.
Уважаеми представител на казиното,
Благодаря Ви за отговора. Можете ли да посочите причините за първото закриване на сметка през 2023 г.? Ако е възможно, моля, изпратете цялата информация, включително доказателствата за съществуването на предишната сметка и всички материали, полезни за случая, на [email protected] .
ПреводДа, изпратих имейл до CGA и до Bet And Play, за да бъде CGA наясно с тези нелоялни практики.
ПреводЗдравейте и на двамата, благодаря ви за търпението досега.
@Мартин, изпратих ти имейл с исканата информация.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за разяснението по въпроса, изпратих ви отговор.
Уважаеми Свен39,
Ще ви изпратя имейл скоро. Моля, свържете се с мен възможно най-скоро.
ПреводУважаеми Свен39,
Благодаря ви за отговора.
Уважаеми представител на казиното,
Изпратих ви имейл, в който излагам нашата позиция. Моля, уведомете ни за вашето мнение.
ПреводЗдравейте, отговорихме на имейла ви. За да обработим възстановяването на сумата от 200 евро, ще ни е необходима информацията по-долу от играча, заедно с банково извлечение в PDF формат.
Име на титуляра на сметката: X (трябва да се посочи пълното име)
Адрес на титуляра на сметката: X (физически адрес: град, улица, сграда, пощенски код)
Имейл адрес на титуляра на акаунта: X
Дата на раждане: X
Име на банката: X (пълно име на банката)
Адрес на банката: X (физически адрес: град, улица, сграда)
IBAN: X
SWIFT (или BIC): X
ПреводPDF файлове не могат да бъдат прикачени към Casino Guru
ПреводМного благодаря и на BetAndPlay за компромиса.
ПреводМоля, изпратете ни имейл с PDF файла на [email protected] , заедно с банковата информация, която изпратихте по-горе. Благодаря Ви!
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора и спазването на принципите за отговорен хазарт.
Уважаеми Свен39,
Съжалявам, ако съм предизвикал известно объркване в имейл разговора ни. Моля, изпратете съобщение, съдържащо цялата необходима информация, на имейл адреса на казиното.
ПреводБлагодаря ти, Свен, получихме информацията ти. Нашият екип започна прехвърлянето, ще актуализираме тази тема, когато бъде обработено.
Във връзка с вашия коментар относно комуникацията, прегледах историята на имейлите и чата ни с вас и отговорихме на вашите контакти многократно, но имейлите се отхвърлят от вашия доставчик на имейл услуги и не могат да бъдат доставени.
Това обикновено се случва поради ограничения на пощенската кутия, неактивен имейл адрес или филтриране от страна на получателя. 
ПреводУважаеми партии,
Благодарим и на двамата ви за съдействието по този случай, ще очакваме нови актуализации.
ПреводЗдравейте, възстановяването на сумата е обработено от наша страна. Моля, очаквайте то да пристигне при вас в рамките на 2-5 работни дни, в зависимост от времето за обработка на вашата банка или доставчик на платежни услуги. Благодаря ви!
ПреводЗдравей BetAndPlay, преводът вече е пристигнал, благодаря ти много за добрата воля. Темата вече може да бъде затворена. Благодаря ти.
ПреводУважаеми Свен39,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и още веднъж бихме искали да благодарим на екипа за поддръжка на Betandplay Casino за тяхната ангажираност. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Искрено се надявам, че ще можете да оставите казино игрите зад гърба си, както сте възнамерявали в миналото. Въпреки това, в случай че срещнете проблеми с друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем!
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Мартин
Казино.Гуру
