BassBet Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за самоизключване.

Здравей,

Подавам тази жалба относно неизпълнението от страна на BassBet Casino на множество заявки за самоизключване и закриване на акаунти, което доведе до загуби от $8 021, които никога не би трябвало да се случат. През последните седмици многократно се опитвах да разреша този въпрос директно с BassBet, но те не успяха да предоставят решение или дори срок за очаквано разрешаване.

За всички доказателства създадох един PDF каталог с доказателства с връзки към всеки файл, обозначен по-долу.

Хронология на събитията:

• 20 юли 2025 г. – Изпратих имейл до BassBet с искане за закриване на акаунт и самоизключване. (с етикет „първоначално искане")
• 21 юли 2025 г. – BassBet потвърди заявката ми и ме помоли да потвърдя. Отговорих в същия ден: „моля, продължете със закриването." (обозначено с „потвърждение част 1"/ „потвърждение част 2", а потвърждението ми за закриване на акаунта е обозначено с „потвърждение 1")
• Въпреки това, акаунтът ми остана отворен. Вместо да го затворят, BassBet ми изпратиха промоционални бонус оферти, които отвориха ръчно - не е обща промоция. (с етикет „промоция след заявка за изключване")
• 29 юли 2025 г. – Отново поисках закриване и самоизключване по имейл. Не бяха предприети никакви действия. (обозначено като „потвърждение 2")
• 22 август 2025 г. – Попитах отново чрез чат на живо и неправилно ми беше казано да се свържа с „VIP мениджър", противно на публикуваната им политика за самоизключване.
• От 21 юли до 29 август, BassBet ми позволи да продължа да играя хазарт и да депозирам $8 021, въпреки ясното ми разкриване на хазартна зависимост.
• 28 август 2025 г. – Официално писах до екипа по съответствие с искане за окончателно закриване и възстановяване на всички депозити, направени след 21 юли. На което те незабавно затвориха акаунта, без да е необходима „проверка", и едва тогава акаунтът ми беше окончателно затворен и самоизключен. (Всички екранни снимки на комуникацията по имейл от 29 август могат да бъдат намерени обозначени като „имейл комуникации 1" и т.н. хронологично.)

Разглеждане на жалби до момента:

• BassBet многократно поиска допълнителни скрийншотове и документация, които аз предоставих изцяло (включително вериги от имейли, заглавки, скрийншотове от настолни компютри/мобилни устройства и запис на екрана).
• На 6 септември 2025 г. BassBet потвърди, че случаят ми е ескалиран и е маркиран като „висок приоритет".
• Въпреки това, не получих потвърждение за възстановяване на сумата. На 10 септември 2025 г. дадох на BassBet последен срок до 11 септември 2025 г., 17:00 ч. EEST (10:00 ч. EST), за да предостави потвърждение за възстановяване на сумата.
• След като потвърдиха крайния ми срок, BassBet все пак го пропуснаха и отговориха отново с неясен език за забавяне, без да предоставят никакъв график или решение.

Нарушение на политиката и задълженията:

• Правилата на BassBet гласят, че акаунтите могат да бъдат закривани и самоизключвани чрез имейл или чат на живо. Аз следвах точно тази процедура.
• BassBet не успя да отговори на множество заявки, което директно позволи по-нататъшна хазартна дейност и загуби.
• Обработката на жалбите от тяхна страна се състои от многократни забавяния и неясни отговори, без никакво решение или срок.

Заявена резолюция:

Възстановяване на сума от 8 021 долара (нето от тегления), представляващо всички депозити, направени след 21 юли 2025 г. - датата, на която искането ми за самоизключване е трябвало да бъде уважено.

Прилагам пълните си подкрепящи доказателства, организирани хронологично (имейли, снимки на екрана, записи на транзакции, кореспонденция за съответствие и записи на екрана).

Благодаря ви за помощта при разрешаването на този въпрос.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие — играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Посочихте ли причината, поради която желаете да затворите акаунта си? Моля, обърнете внимание, че ние в Casino Guru можем да съдействаме с искания за възстановяване на суми поради неуспешна процедура за самоизключване само в случаите, когато играчът изрично е признал, че страда от хазартна зависимост.

На екранните снимки, които ми изпратихте, досега не се споменава хазартна зависимост. Ако имате още доказателства, които можете да предоставите, моля, изпратете ми ги на [email protected] Това може да включва всякакви преписи от чатове, имейли или съобщения, в които изрично сте заявили, че страдате от проблем с хазарта и сте поискали самоизключване.

Без такива доказателства, за съжаление, няма да можем да продължим с Вашето искане като неуспешен случай на самоизключване.

Благодарим Ви за съдействието и разбирането.

Най-добри пожелания

Вероника

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.

Здравейте! Да, ако погледнете отново информацията, която предоставих - тя е спомената два пъти. Bassbet също е наясно, че това е било искане за самоизключване и че въпросът е в това, че са се бавили с потвърждаването на решението.

Снимките на екрана, обозначени като „първоначално искане", - аз изрично ги моля да самоизключат акаунта. Също така потвърждавам във второто си последващо запитване (което също вече ви беше изпратено), че бих искал да затворят и самоизключат акаунта. Изпратих ви и двете искания по имейл!

Също така, за да потвърдя, уведомих BassBet по имейл, че съм отворил случай с Casino Guru.

Бърза актуализация, за да се уверите, че екипът ви разполага с всички скорошни комуникации. В отговор на моето известие за прозрачност до BassBet в петък (в което обясних, че започвам дело с вас), получих още едно съобщение за забавяне тази сутрин. Последният им директен отговор (от Нина) отново заяви, че моят случай с висок приоритет е „препратен за разследване" и поискаха повече търпение, без да предоставят никакъв график или яснота относно забавянето. За да избегна по-нататъшно забавяне, сега ще оставя всички комуникации тук, в Casino Guru, и няма да отговарям лично, освен ако не е указано от вашия екип.

Искам също да отбележа, че терминът „самоизключване" е всеобщо признат като инструмент за отговорно хазартно поведение, насочен към справяне с проблемното хазартно поведение. Това беше потвърдено и от самия BassBet, тъй като когато повторих искането си на 28 август, акаунтът ми беше незабавно затворен поради самоизключване, без да се изискват допълнителни разяснения.

Все още няма актуализация относно времевата линия от Bassbet (18 септември). Също така, за да е напълно ясно за протокола: молбата ми за самоизключване беше направена поради хазартната ми зависимост и не беше уважена своевременно.

Актуализация: BassBet отговориха с твърдението, че няма да предложат възстановяване на сумата, защото твърдят, че акаунтът ми е бил затворен на 29 юли, когато обясних, че имам хазартна зависимост. Както можете да видите от депозитите и скрийншотовете, той не е бил затворен до 29 август. Заявката ми от 29 юли беше напълно пропусната, което позволи продължаване на загубите и депозитите.

Объркан съм. Следил съм ВСИЧКО и те току-що ми изпратиха отговор, който напълно е подвеждащ. Ще ви го препратя.

Благодарим Ви за отговорите. Моля, обърнете внимание, че се нуждаем от доказателства, че изрично сте посочили хазартната зависимост като причина за самоизключване. Не е достатъчно да Ви помогнем с получаването на възстановяване на сумата, ако сте поискали „самоизключване", без да уточните, че страдате от хазартна зависимост.

Също така, моля, посочете кога за последен път сте успели да влезете в профила си.

Здравей, Вероника, благодаря за отговора. Напълно съм съгласна, че не може да се търси възстановяване на суми по каквато и да е причина. Осъзнавам, че първоначалното ми предложение беше МНОГО обширно - извинявам се, имаше много информация.

За да уточня:

• Маркирах и прикачих имейла от BassBet, в който се потвърждава, че са били наясно с моето самоизключване поради проблеми с хазарта на 29 юли. Съгласен съм да заявя, че искането от 21 юли не е било достатъчно ясно по отношение на техните условия и ще се съглася с тях, че искането по имейл от 29 юли е трябвало да доведе до закриване на акаунта.
• Последният ден, в който можех да вляза, беше 28 август 2025 г. Това беше денят, в който най-накрая затвориха акаунта ми, след като отново повторих заявката си за самоизключване.

За протокола, молбите ми за самоизключване бяха направени заради хазартната ми зависимост. По това време използвах термина „самоизключване", който в хазартната индустрия е общоприет като изключване поради проблемно хазартно поведение. Причината това да е толкова важно е, че използвах точно тази фраза с 10 други онлайн казина в същия ден (21 юли), за да се опитам да оправя живота си, и всяко едно от тях, с изключение на BassBet, незабавно го призна и въведе самоизключване за безопасност.

Ето пълната опростена времева линия:

• 21 юли - първоначално искане за самоизключване
• 22 юли - Потвърждение от мен за закриване на сметка
• 29 юли - отново искане за самоизключване поради хазартна зависимост (както е потвърдено в записите на Bassbet с приложената екранна снимка).
• 29 юли - 28 август - сметката остана отворена
• 28 август - на 29 юли отново поисках самоизключване, използвайки същия термин, и получих незабавно закриване на акаунта.

Да се ​​надяваме, че това ще изясни нещата!

Бихте ли могли да обясните как е възможно казиното да твърди, че акаунтът ви е бил незабавно затворен на 29 юли, но вие споменавате, че е бил затворен едва на 29 август? Възможно ли е да има печатна грешка в имейла, който сте получили от казиното?

Споменавахте ли проблеми с отговорната игра в някой от разговорите си с казиното на 29 юли?

Казиното отговори ли някога на имейла, който сте им изпратили на тази дата?

Уважаеми/уважаема jjones13,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не можем да разследваме допълнително и нямаме друг избор, освен да отхвърлим това оплакване.

Играчът може да подаде отново тази жалба по всяко време.