Играчът от Полша е подал заявка за теглене на 1300 евро преди месец и се е сблъскал с прекомерни забавяния на проверката от Baloo.bet. Въпреки извършването на множество проверки, включително предоставяне на документ за самоличност, доказателство за адрес и видео проверка, той не е получил решение, което е повдигнало опасения относно справедливостта и прозрачността на процеса. Казиното е изискало нотариално заверено копие на документа му за самоличност, който той е предоставил, и впоследствие е извършило KYC проверка. Въпреки че достъпът до уебсайта от Полша по-късно е бил ограничен, казиното е потвърдило, че играчът може да използва VPN, за да управлява акаунта и средствата си. Жалбата е маркирана като разрешена, след като играчът е потвърдил, че проблемът е бил решен.
Baloo.bet Casino - Тегленето на играча е било неоправдано забавено.
Случаят е приключен
Сума: 1 300 €
Baloo.bet Casino
Индекс на сигурност 1.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Бих искал да подам жалба относно Baloo.bet поради прекомерни и неоправдани забавяния при обработката на тегленето ми (€1300), въпреки пълното и непрекъснато съдействие от моя страна.
По-долу е даден подробен график на събитията:
- 22 февруари 2026 г.:
Поисках теглене. В същия ден завърших верификацията чрез Sumsub на платформата Baloo.bet, включително проверка на самоличността и биометрична проверка на лицето. Акаунтът ми беше успешно верифициран и тегленето беше възможно.
- 5 март 2026 г.:
След като почти две седмици нямах никаква информация, се свързах с ВИП мениджъра. Тя отговори още същия ден, заявявайки, че ще препрати случая на отдела по сигурността.
В същия ден получих имейл от [email protected] изискване за документ за самоличност (паспорт или лична карта) и доказателство за адрес.
Веднага предоставих личната си карта и банков документ, потвърждаващ адреса ми.
- 9 март 2026 г.:
След допълнителни действия ме помолиха да предоставя допълнителен документ за самоличност (шофьорска книжка или паспорт) и селфи с личната ми карта и бележка с надпис „0903".
Подадох шофьорската си книжка и поисканото селфи в същия ден.
- 12–13 март 2026 г.:
Бях помолен да запиша видео проверка, включително:
- държа личната си карта
- посочвам личните си данни
- потвърждаване на казиното, което използвах
- показвайки, че никой друг не е присъствал
- извършване на допълнителни жестове (махане с ръка до лицето)
Записах и изпратих видеото на 13 март.
- 13–24 март 2026 г.:
Не беше получен отговор повече от 10 дни.
- 24 март 2026 г.:
Изпратих още едно последващо запитване с молба за актуализация, тъй като проверката ми все още не беше завършена.
- 25 март 2026 г.:
Най-накрая получих отговор с молба:
1) нотариално заверена лична карта
2) доказателство за собственост на телефонен номер
Важни бележки:
- Телефонният ми номер вече беше потвърден по-рано чрез SMS код.
- Продължавам да получавам промоционални SMS съобщения от казиното, потвърждаващи активното използване на номера.
- Телефонният номер е с предплатена услуга и няма официални документи за собственост.
Тази ситуация ясно демонстрира следната закономерност:
- липса на проактивна комуникация от страна на казиното
- отговаря едва след моите многократни последващи запитвания
- непрекъснато ескалиращи изисквания за проверка
- изискване на все по-прекомерни и нестандартни документи
На всеки етап предоставях всички поискани документи незабавно, или в същия ден, или на следващия.
Обобщение на представените документи:
- Лична карта
- шофьорска книжка
- доказателство за адрес (банков документ)
- Sumsub проверка (лична карта + биометрична проверка на лице)
- селфи с лична карта и ръкописна бележка
- пълна видео проверка, потвърждаваща самоличността
Въпреки всичко гореизброено, моята проверка продължава вече повече от 30 дни без решение.
Очевидно е, че тези действия надхвърлят стандартните процедури за KYC и вместо това показват модел на непрекъснати забавяния и ескалация на изискванията, въпреки моето пълно и незабавно съдействие на всеки етап.
Тази ситуация поражда сериозни опасения относно справедливостта и прозрачността на процеса на проверка и теглене в това казино.
Мога да предоставя пълни доказателства в подкрепа на това, включително цялата кореспонденция, екранни снимки и представени документи.
С уважение
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Tyraxxx,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате.
Моля, имайте предвид, че процесът KYC е много важна и съществена процедура. Той гарантира, че средствата се изпращат на законния собственик. Тъй като казината не могат физически да проверят самоличността на всеки играч, този процес е необходим за правилното завършване на проверката. Всички реномирани и лицензирани казина приемат KYC сериозно и може да отнеме няколко работни дни.
Бихте ли могли да уточните следното:
- Предоставили ли сте всички необходими документи в правилния формат?
- Получихте ли имейл за потвърждение от казиното?
- Можете ли да потвърдите дали сте получили някакви актуализации относно състоянието на вашата проверка?
Освен това, моля, предоставете всички гореспоменати подкрепящи доказателства. Можете да изпратите документите на: [email protected] или качете екранни снимки директно в темата за оплаквания.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводПолучих имейлите, които прикачих на екранни снимки в първото съобщение,
да, форматът беше правилен - мисля, че е така, защото казиното никога не отговори и не поиска различен формат на документите,
никога никакви актуализации, всеки път трябваше да изпращам имейли с въпрос за актуализиране на потвърждението и всеки път получавах друго искане
Никога не съм получавал имейл от тях за това, освен ако първо не съм попитал. Странно е, защото те напълно игнорират играча и ако не бях изпратил имейли до VIP мениджъра, мисля, че никога нямаше да получа никакви имейли от... [email protected]
Освен това, в момента не мога да вляза в профила си, защото уебсайтът не е достъпен от Полша през последните два или три дни, въпреки че Полша не е изключена от споразумението и профилът ми е регистриран на валиден полски адрес.
ПреводБлагодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, tyraxxx.
- Играхте ли с бонус пари или с безплатни завъртания?
- Бихте ли предоставили допълнителни доказателства/опити за комуникация, които сте правили? Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
Превод1: печалбите се печелят и идват от реални средства, а не от бонуси.
2: Сега не мога да вляза в уебсайта, защото пише, че достъпът от моята държава е блокиран. Това е така от няколко дни. Преди всичко беше наред. Освен това, ако посетя уебсайта чрез VPN (друга държава), за да проверя условията, моята държава, Полша, не е изключена.
Освен това, когато регистрирах и потвърдих акаунта си, Полша беше налична и акаунтът ми беше създаден с държавата Полша от моя IP адрес в Полша.
Също така не съм опитвал да вляза в сайта чрез VPN, защото не искам това да се счита за нарушение на общите условия, така че за съжаление в момента нямам достъп до акаунта си.
ПреводСкъпи Tyraxxx
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводСкъпа Tyraxxx,
Казвам се Яна и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам, че тегленето ви се е забавило. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Baloo.bet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино, бихте ли могли да посочите причината, поради която тегленето на играча все още не е обработено?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводБлагодарим Ви за отзива. Бихме искали да уточним, че процесът Ви на проверка не е бил забавен умишлено.
На този етап е необходима допълнителна стъпка за проверка на сигурността, за да завършите прегледа на вашия акаунт. За да продължите, трябва да предоставите следните документи:
- Нотариално заверено копие на личната ви карта.
- Доказателство за собственост на телефонния номер, регистриран във вашия профил.
Тези изисквания са част от нашите подобрени процедури за сигурност, предназначени да защитят вашия акаунт, да проверят собствеността и да поддържат безопасна и сигурна среда за всички клиенти.
В момента очакваме да получим исканите документи. След като бъдат подадени, нашият екип ще ги прегледа своевременно и ще продължи процеса на проверка без ненужно забавяне.
Оценяваме вашето съдействие и разбиране.
ПреводУважаеми Baloo.bet Casino, благодаря ви за отговора.
Скъпа Tyraxxx,
Според отговора на казиното, ще трябва да им изпратите необходимата документация. Моля, имайте предвид, че „познай клиента си" (KYC) е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Моля, уведомете ни дали необходимата документация е била изпратена по съответния начин.
ПреводМога да отида при нотариус и да заверя документа
но не знам какво да правя във втория случай:
Този номер вече е потвърден в сайта на baloo.bet, т.е. получих SMS с код и потвърдих телефона, така че не знам какво искат, очевидно е, че номерът е мой, щом съм го потвърдил с кода от SMS-а.
Ако номерът е обикновена предплатена SIM карта, вероятно не е възможно да се потвърди собствеността върху номера по друг начин.
ПреводБлагодарим Ви за съобщението и се извиняваме за причиненото объркване.
Можем да потвърдим, че телефонният ви номер вече е успешно проверен на уебсайта Baloo.bet, така че не се изисква допълнително доказателство за собственост на телефона. Извиняваме се за тази грешка.
Въпреки това, за да продължим процеса на проверка, ще ни е необходимо нотариално заверено копие на вашия документ за самоличност.
Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителна помощ.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводДнес (22.04.2026 г.) посетих нотариус с личната си карта и нотариусът официално завери документа ми.
Изпратих на екипа за поддръжка на казиното ясни снимки на нотариално заверения документ, както и кратко видео, качено чрез TransferNow, което ясно показва нотариално заверения документ.
Освен това, изпратих тези документи и на Яна, за да имате по-добра представа и потвърждение за ситуацията.
Обобщение на представените документи:
- Лична карта
- шофьорска книжка
- доказателство за адрес (банков документ)
- Sumsub проверка (лична карта + биометрична проверка на лице)
- селфи с лична карта и ръкописна бележка
- пълна видео проверка, потвърждаваща самоличността
- нотариална лична карта със снимка и видео, показващо нотариална лична карта
ПреводУважаеми Baloo.bet казино,
Бихте ли потвърдили, че сте получили нотариално заверената лична карта от играча?
ПреводБлагодаря Ви за съдействието, [email protected] .
Потвърждаваме, че сме получили необходимите документи за процеса на верификация и успешно сме завършили вашата KYC верификация.
Ако имате допълнителни въпроси, моля, уведомете ни.
ПреводСкъпа Tyraxxx,
Моля, дръжте ни в течение, когато получите средствата от казиното.
ПреводЗдравей,
Моят акаунт вече е успешно потвърден и получих имейл за потвърждение от казиното.
Въпреки това, през последните приблизително 2 седмици достъпът до уебсайта от Полша е ограничен. Сайтът вече не е достъпен от полски IP адрес.
Когато използвах активно казиното по-рано, достъпът от Полша беше напълно наличен и можех да използвам акаунта си без никакви проблеми. Изглежда, че тези ограничения са въведени наскоро.
Освен това, прегледах Общите условия и Полша не е сред държавите с ограничен достъп.
В тази ситуация бих искал разяснения по следното:
1. Разрешено ли ми е да достъпвам акаунта си чрез VPN от друга държава, за да го управлявам?
2. Ако не, можете ли да обработите тегленето ми ръчно, тъй като в момента нямам достъп до платформата поради тези ограничения?
Ще съм благодарен за вашите насоки как да продължа, за да мога да получа достъп до средствата си.
Благодаря ти.
ПреводБлагодаря ви за съобщението.
Бихме искали да потвърдим, че можете да използвате VPN за достъп до профила си и да управлявате средствата си.
Ако имате някакви проблеми при влизане в системата или достъп до платформата, моля, уведомете ни и ние ще се радваме да ви помогнем допълнително.
ПреводПреводУважаеми tyraxxx,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Jana
