Играчът от Холандия многократно е искал закриване на акаунт поради хазартна зависимост, изпращайки над 20 имейла и искайки лимит за депозит. Въпреки усилията си, той е направил 53 депозита на обща стойност 1445 евро без никакви тегления и е бил разочарован от липсата на отговор от страна на казиното. Разгледахме случая и поискахме доказателства за заявките му за самоизключване, изпратени на правилния имейл адрес за поддръжка. Въпреки че играчът е предоставил някои доказателства, показващи комуникация с VIP екипа, казиното е твърдяло, че официалните заявки за самоизключване трябва да бъдат изпратени до отдела за поддръжка и че VIP екипът не е упълномощен да обработва затваряния. Казиното в крайна сметка е затворило акаунта, но е отказало да възстанови депозитите, направени след като играчът е разкрил зависимостта си. Тъй като казиното е отказало да възстанови депозитите, направени след като самоизключването е било потвърдено от тяхна страна, случаят впоследствие е бил затворен като нерешен.
Baloo.bet Casino - Играчът многократно иска закриване на акаунт.
Неуспешно излизане
Черни точки: 853
Сума: 1 445 €
Baloo.bet Casino
Индекс на сигурност 1.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводИзпратих им повече от 20 имейла и споменах, че искам да затворя акаунта си. Също така им казах, че имам хазартна зависимост и че не искам да играя. Отне твърде много време, затова преди 16 дни поисках лимит за депозит (както виждате).
Поисках закриване и лимит на 15 януари и след това направих 53 депозита с обща сума от 1.445 евро без тегления. Загубата е част от играта, но хайде, когато моля за закриване и им пиша повече от 20 пъти за това. Според мен това е голяма измама! Когато се свържа с чата, глупаците продължават да казват: „Информирахме вашия VIP мениджър, че чакате отговор толкова дълго. Моля, изчакайте отговор!"
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох Общите условия на казиното и ето какво открих:
Самоизключване:
В случай че Ви е поставена диагноза хазартна зависимост или се опитвате да стоите далеч от хазарта по друга причина, ние искаме да Ви помогнем да стоите далеч от всичко, което не Ви носи нищо добро. „Самоизключване" означава, че Вие сами се изключвате от всички хазартни услуги по Ваш избор. Това изключване не може да бъде отменено за определен период от време. Ако желаете да се самоизключите от хазарта, моля, изпратете съобщение до нашата поддръжка и им дайте времеви период между 6 месеца и 5 години. Те също така ще Ви обяснят всички бъдещи стъпки и какво се изисква от Вас.
имейл: [email protected]
Моля, имайте предвид, че самоизключването е постоянно за определения период от време и няма да бъде отменено за ваша собствена защита.
По време на самоизключване не е позволено да създавате нов акаунт и всеки опит за създаване на нов акаунт по време на самоизключване е нарушение на нашите Условия за ползване и може да доведе до постоянно блокиране на оригиналния ви акаунт.
Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост?
Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?
Освен това, бихте ли могли да препратите заявката си за самоизключване? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да прикачите екранни снимки тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводИзпращам ви имейлите (с различни пощенски адреси) на едно и също име. Поисках още 15 пъти да затворя акаунта си от 11 януари насам. Също така поисках лимит за депозити на 13 януари. Само за да избегна да играя, докато акаунтът ми не бъде затворен.
ПреводУважаеми играчи, благодаря Ви за имейла. За съжаление не успях да намеря споменаване на проблеми с хазарта или самоизключване в предоставения от Вас имейл. Бихте ли могли да препратите първоначалната си заявка за самоизключване?
Благодарим Ви за търпението и съдействието.
ПреводУважаеми играч,
Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводНе си проверил имейлите, иначе щеше да го видиш.
ПреводИзпратих им 24 имейла за приключване от януари насам!
ПреводПомолих ги за приключване и споменах през януари, че имам зависимост.
ПреводТова беше на 25 януари. Това означава, че лимитът от 1 евро на месец трябваше да бъде уреден на 13 януари. Тогава никога нямаше да имам депозити, всички горепосочени.
ПреводУважаеми играч,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводУважаеми ДжиноС,
Съжалявам да чуя за проблема ви с Baloo.bet Casino.
Сега ще се опитам да се свържа с представител на Baloo.bet Casino чрез имейл, чат на живо на уебсайта им и по всякакъв друг възможен начин. Надявам се, че те ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.
Ако представител на Baloo.bet Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Игор
ПреводСлед повече от 40 имейла дори им изпратих WhatsApp, но ме игнорираха.
Превод
ПреводЗдравей,
Благодарим ви, че споделихте притесненията си. Разбираме вашето разочарование и искаме да ви уверим, че отговорната игра и защитата на играчите са много важни за нас.
Моля, обърнете внимание, че процедурата за самоизключване е ясно описана в нашите Условия и Политика за отговорна игра. Съгласно тези условия, играчите, които желаят да се самоизключат, трябва да се свържат директно с нашия екип за поддръжка чрез имейл на [email protected] и посочете желания период на самоизключване между 6 месеца и 5 години. Този процес гарантира, че заявката е правилно проверена и приложена към правилния акаунт.
Както е посочено в нашите Условия:
„В случай че сте диагностицирани с хазартна зависимост или се опитвате да стоите далеч от хазарта по друга причина, ние искаме да ви помогнем да стоите далеч от всичко, което не ви носи нищо добро. „Самоизключване" означава, че се изключвате, по ваш избор, от всички хазартни услуги. Това изключване не може да бъде отменено за определен период от време. Ако желаете да се самоизключите от хазарта, моля, изпратете съобщение до нашата поддръжка и им дайте времеви период между 6 месеца и 5 години."
За да продължите със заявката, моля, изпратете заявката за самоизключване на [email protected] от имейл адреса, регистриран във вашия акаунт, ясно посочете причината за заявката и посочете периода на самоизключване (между 6 месеца и 5 години).
Разбираме вашите притеснения и сме готови да ви помогнем. След като получим заявката, следвайки процедурата, описана в нашите Условия, нашият екип ще я прегледа и ще пристъпи към самоизключване възможно най-скоро.
Превод53 имейла по-късно и те все още казват да се свържа с тях по имейл.
ПреводУважаеми ДжиноС,
Проверих всички екранни снимки, които сте предоставили в това оплакване досега. Забелязах, че сте изпратили заявките си на имейл адрес vip@ или като отговори на промоционални имейли.
Бихте ли могли да предоставите първия отделен имейл, който изпратихте на имейл адреса support@ , в който споменахте „самоизключване", „проблем с хазарта" или подобни термини?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми ДжиноС,
Изглежда има недоразумение.
Бихте ли могли да уточните кога изпратихте първата заявка за самоизключване на имейл адреса @support и да потвърдите, че това е отделен имейл, а не отговор на предишно съобщение?
Освен това, бихте ли могли да предоставите някакви доказателства за това?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Igor
Casino.Guru
ПреводСкъпи всички,
Бих искал да ви информирам, че играчът е предоставил важни доказателства, които са достатъчни за възобновяване на това дело.
Уважаеми Baloo.bet казино,
Играчът е предоставил имейл съобщение, в което е бил информиран, че акаунтът му може да бъде затворен само чрез неговия VIP мениджър. Освен това, играчът вече е предоставил екранна снимка, показваща искане за закриване на акаунта му поради проблем, свързан с хазарта, на специален имейл адрес. Моля, прегледайте екранните снимки.
Бихте ли ги прегледали и предоставили цялата необходима информация?
ПреводУважаеми екип за поддръжка на Casino Guru,
Моля, имайте предвид, че акаунтът на играча беше официално закрит на 08.04.2026 г.
Бихме искали още веднъж да се извиним за негативното преживяване, с което играчът се сблъска по време на обработката на заявката си.
ПреводЯнуари / началото на февруари ти казах, че съм пристрастен и безмилостно се молех за приключване.
Направих толкова много депозити, след като ви казах това. Благодаря за приключването, но какво да кажем за всички депозити, които направих, а не би трябвало да мога да правя?
ПреводУважаеми Baloo.bet казино,
Благодаря ви за бързия отговор; въпреки това не отговорихте на въпросите ми. Моля, вижте следното съобщение:
Играчът е предоставил имейл съобщение, в което е бил информиран, че акаунтът му може да бъде затворен само чрез неговия VIP мениджър. Освен това, играчът вече е предоставил екранна снимка, показваща искане за закриване на акаунта му поради проблем, свързан с хазарта, на специален имейл адрес. Моля, прегледайте екранните снимки.
Бихте ли ги прегледали и предоставили цялата необходима информация?
ПреводВъз основа на екранната снимка, имейлът е изпратен до [email protected] , не до [email protected]
По това време клиентът беше пренасочен към VIP екипа, тъй като екипът за поддръжка не беше информиран, че клиентът има хазартна зависимост. След ескалиране, цялата по-нататъшна комуникация се осъществяваше от VIP екипа.
Въпреки това, както беше посочено по-рано, за да се самоизключи поради хазартна зависимост, клиентът трябва да се свърже директно с нас чрез [email protected] , като ясно посочват ситуацията си. Това гарантира, че заявката ще бъде обработена правилно и без забавяне.
ПреводТова НЕ е вярно!
Изведнъж се наложи да се свържа с поддръжката, но вие отговорихте на 6 февруари, че закриването е изпратено до правилния отдел.
И е затворено на 8 април! Така че отделът получи на 6 февруари, че съм се пристрастил и изпратих повече от 30 имейла междувременно.
Значи вашият отдел е имал 2 месеца време да го затвори, така че това, което казахте, НЕ е вярно!
ПреводУважаеми Baloo.bet казино,
Бихте ли споделили първоначалния разговор с играча, който е довел до това да му бъде наредено да напише имейл до [email protected] ?
Освен това, какви стъпки са предприети, след като играчът е бил информиран [email protected] относно проблема им с хазарта? Чувствайте се свободни да споделите всички релевантни доказателства по този въпрос.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводВъз основа на наличните записи в нашата система, играчът първоначално се свърза с нас, за да поиска закриване на акаунт и заяви, че вече не се интересува от платформата. Поради това заявката беше ескалирана до VIP екипа за по-нататъшна комуникация и обработка на задържането в съответствие със стандартната ни вътрешна процедура (моля, вижте приложената екранна снимка).
По време на последвалата комуникация с VIP мениджъра, играчът също изрази опасения относно хазартната си дейност и поиска закриване на акаунта. В отговор на тези опасения, към акаунта незабавно бяха приложени мерки за отговорна игра. По-конкретно, на 05.02.2026 г. лимитът за депозит на играча беше ограничен до 100 евро на седмица като предпазна мярка за отговорна игра.
Въпреки това, съгласно нашата процедура за отговорна игра и самоизключване, заявките, свързани с хазартна зависимост/самоизключване, трябва да бъдат подадени директно до нашия екип за поддръжка чрез регистрирания имейл адрес, заедно с искания период на изключване между 6 месеца и 5 години. Тази процедура е въведена, за да се гарантира правилна проверка и правилно прилагане на ограниченията за отговорна игра към съответния акаунт.
Към момента на комуникацията с VIP мениджъра, официално искане за самоизключване в съответствие с горепосочената процедура все още не беше подадено до отдела за поддръжка. Следователно акаунтът не беше окончателно затворен на този етап.
Впоследствие, след като играчът се свърза [email protected] директно и изрично поиска закриване на акаунт, като същевременно спомена опасения за хазартна зависимост, акаунтът беше затворен в съответствие с нашата процедура за отговорна игра на 8 април 2026 г.
Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация или подкрепящи документи.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Това, което изпращате обаче, е от януари, но на 6 февруари казахте, че закриването е в процес, но 3 месеца по-късно е затворено след безразборно натискане от имейли отстрани.
ПреводУважаеми Baloo.bet казино,
Според екранната снимка на играча, заявката му е била препратена към съответния отдел.
Бихте ли могли да прегледате екранната снимка по-долу и да предоставите информация или разяснения относно този разговор?
Благодаря ви много за съдействието.
ПреводМоля, имайте предвид, че в такива случаи VIP екипът информира предварително екипа за обслужване на клиенти, че играчът може да се свърже с нас по имейл относно закриването на акаунта.
Освен това, след като играчът ни информира за своите притеснения, VIP екипът приложи лимит за депозит към сметката, докато чакаше имейла на играча до екипа за поддръжка в съответствие с установената процедура.
Разбираме, че това може да не осигури идеалното потребителско изживяване; въпреки това, процесът е ясно описан в нашите Общи условия, които всички потребители са длъжни да спазват.
ПреводНе е вярно! Депозитът беше направен и аз ясно казах след това: „няма ограничение за депозит, искам финализиране"
Второто нещо, което няма смисъл, е „играчът може да се свърже с вас", казахте в имейла, моля, дайте ни малко време да завършим процедурата.
Това е вторият отговор, който изпращате, и двата са неверни.
ПреводУважаеми Baloo.bet казино,
След задълбочен преглед на този случай и вътрешна дискусия в Casino Guru, стигнахме до следното заключение:
Играчът изрично е информирал своя VIP мениджър за проблема си с хазарта. По-късно играчът е бил информиран, че искането за закриване на акаунта му е било препратено до съответния отдел. Въз основа на това съобщение и естеството на разговора е било представено така, сякаш искането на играча за самоизключване е било препратено до съответния отдел и че ще бъдат предприети подходящи действия. По време или след този разговор играчът не е бил информиран, че това означава само, че се свързва предварително с екипа за поддръжка и че все още трябва да изпрати отделно искане до екипа за поддръжка.
Освен това, след като играч информира казиното за своя проблем или трудности с хазарта, очакваме казиното да предприеме подходящи действия.
Следователно, ние смятаме, че играчът трябва да има право на възстановяване на всички депозити минус тегленията, направени след този разговор.
Бих искал/а да ми изпратите историята на депозитите и тегленията на играча от 1 февруари насам, за да може оспорваната сума да бъде съответно коригирана.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводВ момента финализираме вътрешния си преглед на въпроса заедно със съответните отдели, за да гарантираме, че всички подробности са оценени точно и изчерпателно.
За да предоставим пълен отговор, любезно молим за кратко удължаване и ще се върнем с нашата позиция и поисканата информация в рамките на следващите няколко работни дни.
Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводУважаеми Baloo.bet казино,
Ще ти нулирам таймера още веднъж.
Учтиво Ви моля да споделите всякаква релевантна информация относно този случай. Тъй като това оплакване е активно от известно време, очаквам да предоставите доказателства, които ще доведат до успешно разрешаване на проблема. В противен случай ще трябва да го приключа като нерешено, което означава, че Вашето казино ще получи черни точки и рейтингът му ще бъде съответно коригиран.
ПреводБлагодаря ви за съобщението.
След вътрешен преглед на случая, ние с уважение не сме съгласни с достигнатото заключение.
Както е посочено в нашите Условия и Политика за отговорно залагане, заявките за самоизключване трябва да бъдат подадени директно до нашия екип за поддръжка чрез определения комуникационен канал, за да бъдат официално обработени. VIP екипът няма право самостоятелно да прилага мерки за постоянно самоизключване.
В този случай VIP екипът е получил искането на играча, свързано с хазартна зависимост, и е приложил незабавно предпазни мерки към акаунта под формата на ограничения на депозитите. Освен това екипът за поддръжка е бил предварително информиран, че играчът ще се свърже с тях относно искане за самоизключване чрез официалния комуникационен канал.
Акаунтът беше затворен след получаване на официалното искане чрез съответния канал за поддръжка, в съответствие с нашите процедури.
Следователно, не смятаме, че има основания за възстановяване на сумата в този случай.
ПреводТе изобщо не прегледаха екранната снимка.
ПреводМожете ли да отговорите за казиното, отнема ми толкова време!
ПреводТехният отговор е ПРОТИВ този имейл.
Така че според тях те сами са го препратили към правилния отдел и че трябва да изчакам, но все пак да информирам този апартамент, за да ми затворят сметката. Абсолютно няма смисъл!
ПреводБалу сега твърди, че VIP екипът не е бил оторизиран да обработва заявки за закриване на акаунти или самоизключване. Ако случаят е такъв, защо бях изрично информиран на 6 февруари, че заявката ми за закриване на акаунта е препратена към отговорния отдел за обработка и че трябва да предвидя известно време за приключване на процедурата?
В имейла не беше посочено, че трябва да се свържа с друг отдел, да подам нова заявка по различен канал или че заявката ми е невалидна. Напротив, беше ми казано, че заявката за закриване на сметка се обработва и че ще получа потвърждение, след като процедурата приключи.
Като разумен играч, имах пълното право да се доверя на това съобщение и да вярвам, че процесът по закриване е в ход. Ако VIP екипът наистина не е бил оторизиран да обработва подобни заявки, е трябвало да бъда информиран за това незабавно. Вместо това, Балу потвърди, че заявката ми е препратена за обработка и ме инструктира да изчакам, докато процедурата приключи.
Следователно, настоящата позиция на Балу директно противоречи на писмената комуникация, която получих по това време. Или заявката е била правилно препратена и обработена, както е потвърдено в имейла им, или е трябвало да бъда ясно информиран, че VIP екипът не може да ми помогне и че са необходими допълнителни действия от моя страна.
ПреводУважаеми ДжиноС,
Както споменах няколко пъти в тази тема, тъй като бяхте информирани, че заявката ви за самоизключване е била препратена до съответния отдел, казиното е трябвало да действа съответно. От естеството на комуникацията и съобщението от казиното, беше представено така, сякаш не са необходими по-нататъшни стъпки от ваша страна и че самоизключването ще бъде изпълнено.
Опитах се да обясня това на казиното, но от тяхна страна не е постигнат никакъв напредък. Тъй като казиното не желае да разгледа възстановяване на сумата, сега трябва да приключа този случай като нерешен.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), известен още като Anjouan Gaming, като подадете жалба чрез значката за лиценз, показана в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в подобни ситуации.
За насоки как ефективно да подадете жалба до регулаторния орган, можете да намерите полезна информация в тази статия .
Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.
С най-добри пожелания,
Игор
