AztecParadise Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявката за закриване.

На 18 март изпратих имейл до aztecparadise с искане за закриване на акаунт поради проблем с хазарта, но не получих отговор и въпреки това акаунтът ми остана отворен до 4 април. През това време успях да депозирам 800 паунда. Също така се свързвах с тях чрез чат на живо многократно междувременно, като ме инструктираха да изпратя имейл, но в крайна сметка деактивираха чата на живо в акаунта ми. Мога да предоставя допълнителни потвърждения за депозити, които са датирани, ако е необходимо.

Уважаеми Кели1234,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих общите условия на казиното и открих следната информация:

6.9. Моля, не забравяйте, че залаганията са чисто за забавление и удоволствие и трябва да спрете веднага щом спрат да ви доставят удоволствие. В никакъв случай не залагайте нищо, което не можете да си позволите да загубите. Ако смятате, че може да сте загубили контрол над хазарта си, ние предлагаме опция за самоизключване. Просто изпратете съобщение до нашия отдел „Обслужване на клиенти", използвайки регистрирания си имейл адрес, че желаете да се САМОИЗКЛЮЧИТЕ, и това искане ще влезе в сила в рамките на 24 часа от момента на получаването му. В този случай акаунтът ви ще бъде деактивиран до второ нареждане и няма да можете да влезете в него.

Казиното има и секция за отговорен хазарт , която съдържа следното:

Съветваме всички играчи, които са загрижени за хазартното си поведение, да си вземат почивка, като се изключат от игралния си акаунт. Самоизключването ще блокира акаунта ви за минимум 6 месеца и няма да ви бъдат изпращани рекламни материали.

Свържете се с нашия опитен екип за обслужване на клиенти по всяко време, за да заявите това, и те любезно ще ви помогнат. Предлага се и 7-дневен период за размисъл. Препоръчваме ви да се свържете с всички други сайтове за хазарт, където имате акаунт, и да поискате самоизключване и там.

Бихте ли били така добри да ми препратите всички заявки за самоизключване, които сте изпратили до казиното, заедно със скриптове за чат или екранни снимки на чатове на живо? Моят имейл адрес е [email protected] .

Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е бил блокиран на 4 април? Можете ли да ми препратите и потвърждението, което сте получили от казиното, на имейла ми?

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Наталия

Да, ще ви изпратя всичко, което имам, включително депозитните разписки, датирани след като съм направил заявката.

Уважаема Кели1234, благодаря ти за имейла. Нямаше никакви прикачени файлове. Бихте ли могли да препратите действителния имейл за закриване на акаунт, който изпратихте до казиното (не като екранна снимка), на [email protected] Имате ли някакви лог файлове от чата, които са били изпратени на имейла ви след разговори чрез чат на живо? Споменахте също, че можете да споделяте потвържденията си за депозити след заявката ви за закриване на акаунт. Би било чудесно, ако можете да ги изпратите и тях. Благодаря ви.

Изпратих отново имейл с прикачени файлове и препратих имейл, в който беше изпратено искане за закриване на акаунт.

Благодаря ви много, Kelly1234, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Мартин ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей, Кели1234,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като все още нямаме установен контакт с казиното. Също така, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.

Най-добри пожелания

Мартин

Имам имейл адрес на управителя на казиното или поне това е имейл адрес, предоставен от казиното, ако искате да ви го изпратя по имейл?

Здравей, Кели1234,

Благодаря ви за предложението, това би било много полезно.

Здравейте, имам допълнителна кореспонденция с управителя на казиното в aztecparadise. Мога ли да ви препратя отговора му по имейл?

Здравей, Кели1234,

Да, това би било много полезно. Моля, изпратете го на [email protected] Мога също да потвърдя, че вече сме във връзка с казиното.

Изпратих ви техния имейл в отговор. Моля, обърнете внимание, че този имейл беше изпратен предимно на моя имейл, който е регистриран в техните платформи.

Можете ли да ме държите в течение с всякаква комуникация, която получавате от това конкретно казино?

Здравей, Кели1234,

Когато получа някакви подходящи новини или актуализации, ще ги споделя с вас тук.

Здравейте на всички,

Искрено съжаляваме да чуем за преживяването на този играч. Ние приемаме много сериозно всички искания за отговорно залагане и проучваме как е било обработено това.

За уточнение: играчът поиска период на размисъл на 18 март, но продължи да влиза и да депозира до 4 април. Въпреки че винаги се стремим да действаме бързо по заявки за закриване, ние също така напомняме на играчите, че те остават отговорни за всяка дейност, докато не поискат акаунтът да бъде напълно затворен.

Съжаляваме за евентуално забавяне или объркване и се извиняваме, ако играчът се е чувствал неподкрепен през това време. Преглеждаме този случай вътрешно, за да подобрим времето си за реакция.

Ако играчът желае, той все още може да се свърже с нашия екип или да ескалира това до нашия независим орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) за справедлив и безпристрастен преглед.

Благодаря ви за разбирането.

Екип за поддръжка на AztecParadise

Изпратих всички доказателства, отнасящи се до първоначалния имейл, който ви изпратих на 18 март, с който специално поисках ЗАКРИВАНЕ НА СМЕТКА и уточних, че това се дължи на проблем с хазарта. Вашата кореспонденция на тази платформа противоречи на твърдението ви, тъй като казахте, че съм поискал „период на размисъл", но в следващото изречение казвате, че се стремите да действате бързо по исканията за закриване.

Благодаря ви, че уточнихте това

Прав сте, че в първоначалното си съобщение поискахте закриване на сметка поради опасения, свързани с хазарта. Извинявам се за формулировката в отговора ни, не поискахте стандартен кратък период за „размисъл", а пълно закриване, и оценявам, че посочихте това.

Прав си също, че след като бъде подадено искане за закриване поради хазартни причини, то трябва да се обработва приоритетно. Съжалявам, че това не беше завършено незабавно и сега преразглеждаме точно защо е имало забавяне.

Приемаме вашите доказателства сериозно и това е част от нашия вътрешен преглед. Ще се свържем директно с вас по имейл, за да потвърдим следващите стъпки и всякаква подкрепа, която можем да предложим.

Отново, искрено се извинявам за объркването във формулировката ни тук, ние приемаме това сериозно и сме решени да го поправим.

Екип за поддръжка на AztecParadise

Благодаря за отговора. Ще изчакам имейл с подробно описание на решението на този случай, преди да го маркирам като решен.

Уважаеми партии,

Благодарим Ви за продължаващото Ви участие по въпроса. Моля, дръжте ни в течение, за да можем да посредничим и да приключим съответно тази жалба.

Моля, имайте предвид, че все още очакваме последващ имейл от казиното.

Благодарим ви за търпението. Исках да потвърдя, че сега преглеждаме цялата активност по вашия акаунт от датата на първоначалното ви искане за закриване. Ще проверим дали са извършени депозити или игра след това и ще потвърдим всички подходящи действия или възстановяване на сумата.

Ще получите пълна актуализация по имейл с окончателното решение и потвърждение, че акаунтът ви вече е напълно затворен и блокиран за ваша безопасност.

Отново искрено се извинявам за причиненото неудобство и ви благодаря, че ни дадохте възможност да поправим това.

С най-добри пожелания,

Екип за поддръжка на AztecParadise

Aztecparadise - много благодаря за съдействието. Ще очаквам потвърждение за възстановяване на сумата, равна на £800, за което имам документални доказателства, че тези депозити са направени СЛЕД като поисках закриване на сметката си поради проблеми с хазарта. След получаване на тези възстановявания, ще обявя този случай за разрешен.

Aztecparadise, все още чакам потвърждение за възстановяване на сумата, за което бяхте уведомили, че ще получа имейл в рамките на 48 часа.

Благодаря ви за съобщението и за последващите действия.

Разбираме вашата загриженост и искаме да изясним позицията си. Въпреки че винаги се стремим да обработваме заявките за закриване възможно най-бързо, нашите условия ясно посочват, че играчите остават отговорни за всяка дейност в акаунта си, докато той не бъде напълно затворен.

Разгледахме заявката Ви и в съответствие с нашата политика не можем да възстановим суми за загуби, възникнали преди закриването на сметката. Осъзнаваме, че това може да е разочароващо и искрено се извиняваме за причиненото неудобство.

Ако желаете, ние сме тук, за да ви помогнем да настроите допълнителни защити или самоизключване, за да ви подкрепим в бъдеще.

Благодаря ви за разбирането.

Екип за поддръжка на AztecParadise

Вашите общи условия ясно посочват, че закриването на акаунти ще влезе в сила 24 часа след имейл с искане за закриване на акаунт. Това е част от вашата политика за отговорен хазарт. Вече признахте и поехте отговорност за липсата на мерки за отговорен хазарт. Освен това предоставих ясни доказателства за допълнителни нарушения и несъответствия на вашите сайтове. Това не е решение.

Уважаеми партии,

В случай че имате допълнителни доказателства, които биха могли да бъдат полезни по време на нашата оценка на ситуацията, моля, изпратете ги на [email protected] Ще ви уведомим за позицията ни възможно най-скоро.

Ще ви изпратя всички доказателства за несъответствия в сайта им, които допълнително пораждат подозрения и подкрепят факта, че те умишлено са забавили закриването на акаунти.

Здравей, Мартин, изпратих ти имейли, съдържащи доказателства, които според мен доказват, че е имало умишлени опити за забавяне/възпрепятстване на закриването на сметки. Изпратих ти и имейли, в които подробно се описва пълното пренебрегване на политиките за отговорен хазарт за техния сестрински сайт (MrJonesCasino), въпреки че това е различен сайт, а кореспонденцията е осъществена чрез същото лице.

aztecpaeadise - Внимателно прочетох всяка от вашите политики, описани на вашия уебсайт, и няма такива политики, които да ви освобождават от отговорност относно невъзможността да затворите акаунт в определения срок, даден на вашата платформа, поради проблем с хазарта. Освен това, вие активно възпрепятствахте тези затваряния поради липса на кореспонденция чрез имейл адреса, който е рекламиран на вашата платформа като основна точка за комуникация по имейл, както и умишлено деактивирахте чата на живо, което от своя страна прекъсна линията на комуникация при предоставяне на допълнителни заявки за затваряне на акаунти. Моля, обърнете внимание, че имейл адресът, с който съм водил кореспонденция относно вашата платформа, е адрес, който не е предоставен на вашата платформа като основна точка за контакт. Предоставих всички доказателства, свързани с това, както и предишна кореспонденция с вашия сестрински сайт „MrJonesCasino", в която затворен акаунт (отново поради проблеми с хазарта) беше отворен отново, въпреки че ви дадох ясна причина за затварянето му. Към днешна дата акаунтът ми в MrJonesCasino остава отворен, което е поредната ясна демонстрация на вашата липса на уважение към политиките за отговорен хазарт, които имате.

Уважаеми Кели1234,

Благодарим Ви за продължаващото съдействие и за предоставянето на доказателства относно предишната Ви комуникация с казиното.

Уважаеми представител на казиното,

Както самият Вие потвърдихте, играчът е поискал самоизключване на 18 март. Акаунтът обаче е останал отворен до 4 април. Смятаме, че в най-лошия случай закриването на акаунта би трябвало да отнеме 72 часа - в идеалния случай, разбира се, то се обработва много по-рано, в рамките на 24 часа.

Следователно смятаме, че играчът трябва да получи възстановяване на сумите за всички депозити, направени на 21 март и по-късно.

В случай че имате доказателства, с които да оспорите това предложение, моля, изпратете ги тук или на имейл адреса ми. [email protected] .

Уважаеми Мартин и Кели1234,

Благодарим Ви за актуализацията и за възможността да изясним допълнително позицията си.

Преди всичко, ние потвърждаваме, че играчът е поискал закриване на акаунта на 18 март и акаунтът е останал отворен до 4 април. Напълно приемаме, че това забавяне не е трябвало да се случва и вече сме го адресирали вътрешно, за да гарантираме, че заявките за закриване ще бъдат обработвани без ненужно забавяне в бъдеще.

Важно е обаче да се разбере, че докато заявката за закриване е в процес на обработка, играчът запазва пълен достъп до акаунта, докато затварянето не бъде завършено. Играчът е продължил да влиза доброволно, да депозира средства доброволно и да играе игри доброволно през този период.

Съгласно правилата на UKGC и стандартната практика в индустрията, играчът остава отговорен за собствената си хазартна дейност, докато сметката не бъде реално затворена. Това е в съответствие с позицията на Комисията по хазарта на Обединеното кралство относно отговорността на играчите: искането за самоизключване или закриване трябва да бъде изпълнено, но до този момент сметката остава активна по собствен избор на играча.

Възстановяването на депозити, които са били активно заложени и доброволно загубени, би представлявало ретроспективно отменяне на честната игра, което не е разрешено съгласно нашите лицензионни задължения, правилата за борба с изпирането на пари или практиката за отговорно хазартно поведение. Това всъщност би се равнявало на улесняване на измама, подобна на сторниране на плащане, която ние сме длъжни да защитим.

За да е ясно:

Играчът направи множество депозити след заявката.

Играчът активно играеше с тези средства.

Средствата бяха изцяло заложени и загубени при игра на добра воля.

Няма неизползвани или недокоснати депозити.

Играчът не се е самоизключил чрез националната схема за множество оператори (напр. GAMSTOP).

Всеки опит за връщане на плащане или иск за възстановяване на тези загуби се счита за „приятелска измама" и ние ще се защитим категорично с пълни доказателства, ако е необходимо.

Извиняваме се отново за забавянето на обработката, но трябва да поддържаме позицията, че депозитите, направени и заложени доброволно през този период, не могат да бъдат възстановени със задна дата.

Благодаря ви за разбирането.

Екип за поддръжка на AztecParadise

Добър вечер, Aztecparadise, преди всичко е интересно, че цитирате разпоредби за лиценз, който не притежавате. За пояснение, не сте лицензирани в Обединеното кралство. Ако твърдите, че притежавате такъв лиценз, тогава нарушавате директно правилата, тъй като аз съм активен член на GAMSTOP и предоставих доказателства на представителите на този сайт. По отношение на политиките за борба с изпирането на пари, тези политики забраняват и прането на транзакции, за което също предоставих доказателства, които показват, че различни транзакции се обработват чрез различни организации, които са ги кодирали неправилно. Тези търговци се описват като магазини за дрехи или ресторанти за бързо хранене, но тези заведения не са оторизирани да бъдат „процесор на плащания". Политиките ви за хазарта на уебсайта ви са много ясни и по ваше собствено признание не сте ги спазили в моя случай.

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за отговора. Трябва обаче да отбележа, че цитирането на разпоредбите на UKGC, за да оправдаете позицията си, е неуместно, тъй като не притежавате лиценз на UKGC. Ако твърдите, че действате под такъв лиценз, това би представлявало нарушение на регулаторните разпоредби – особено след като играчът е регистриран в GAMSTOP и ни е предоставил доказателства, потвърждаващи това. Освен това, не считаме за основателно и справедливо позоваването на политиките за борба с изпирането на пари в ситуации, свързани с отговорния хазарт.

Също така, както споменахме по-рано, вашите собствени условия за отговорно хазарт ясно посочват, че исканията за закриване на акаунт поради проблеми с хазарта ще влязат в сила в рамките на 24 часа. Вече признахте, че това не е било спазено в случая на играча. Следователно ние поддържаме позицията си, че играчът има право на възстановяване на сумата за депозити, направени след 21 март.

Уважаеми представителе на форума,

Благодарим Ви за коментарите. Оценяваме възможността да отговорим и да изясним позицията си.

Потвърждаваме, че не твърдим, че притежаваме лиценз от UKGC и не се рекламираме като лицензирани от UKGC. Ние спазваме приложимата ни лицензионна юрисдикция и нейните стандарти за отговорен хазарт.

Регистрацията на играча в GAMSTOP е отбелязана; тъй като обаче не сме лицензиран от UKGC оператор, самоизключването от GAMSTOP не е приложимо за нашите операции.

Приемаме искането на играча относно заявките за закриване на акаунт. Нашите вътрешни записи показват, че през въпросния период е имало валиден геймплей с пълен достъп до инструменти за отговорно хазарт.

Въпреки че съжаляваме за причиненото неудобство, депозитите на играча бяха напълно оторизирани, играта беше изпълнена съгласно договора и не е имало нарушение на задълженията за борба с изпирането на пари или други задължения.

В съответствие с нашите условия и факта, че услугата е била предоставена, не виждаме основания за възстановяване на заложени и загубени депозити.

Поддържаме позицията си, че въпросът е приключен от наша страна. Оставаме на разположение да сътрудничим конструктивно и да предоставим всякакви документи, ако е необходимо.

С уважение,

Екип за поддръжка на AztecParadise

Уважаеми aztecparadise, в предишен коментар, който бяхте изпратили, цитирахте правилата и разпоредбите на UKGC, което създаде впечатлението, че твърдите, че притежавате такъв лиценз, тъй като сега изяснихте, че не притежавате такъв лиценз, предишният ви коментар беше неуместен и неподходящ. Моля, обърнете внимание също, че по време на цялата кореспонденция изрично сте твърдяли, че поемате пълна отговорност за забавянията, възникнали след изричното искане за закриване на акаунт поради проблеми с хазарта, което допълнително противоречи на факта, че е бил наличен пълен достъп до инструменти за хазарт. Освен това, аз предоставих и доказателства, които показват, че чатът на живо е бил деактивиран в началото на моя акаунт, което допълнително опровергава твърденията ви.

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за отговорите по време на това оплакване.

Нашето виждане по случая е съвсем ясно, включително времевата линия на искането на играча за прекратяване на отговорния хазарт и начина, по който го обработвате. Както бе посочено по-рано, вашата собствена политика за отговорен хазарт се ангажира да деактивирате акаунти в рамките на 24 часа след получаване на такова искане. В този случай това не се случи.

Въпреки че признахте забавянето, Вие отказахте да възстановите депозитите, направени след този период, и не предоставихте достатъчно обосновка за това, че не сте действали в съответствие с публикуваните от Вас процедури.

Поради това считаме жалбата за основателна, но поради позицията на казиното, сега я приключваме като нерешена. Смятаме, че този резултат отразява неспазване на ангажиментите за отговорно хазартиране и индексът за безопасност на казиното ще бъде съответно намален. Ако позицията ви се промени в бъдеще, оставаме отворени за преразглеждане на въпроса.

Уважаеми Кели1234,

Съжалявам, че не можахме да Ви бъдем по-полезни, но имайте предвид, че Вашият опит с казиното беше отбелязан и ще помогне на други хора при избора на казино, в което да играят. Надявам се също, че ще продължите да преосмислите отношението си към хазарта и че вече няма да играете в това или друго казино - както желаехте. Изпратих Ви и имейл със следващите стъпки, които Ви препоръчвам да предприемете по този въпрос.

Най-добри пожелания

Мартин Л (Казино Гуру)