Играчът от Италия беше поискал теглене преди да подаде жалбата си. За съжаление, той все още не беше получил печалбата си. Играчът съобщи, че казиното е отказало тегленето му на 400 евро, твърдейки, че е нарушил условията за бонуса, като не е активирал бонуса незабавно и е играл първо с истински пари. След преглед на случая, заключихме, че позицията на казиното е била несправедлива, тъй като действията на играча не са осигурили несправедливо предимство и процесът на активиране на бонуса в казиното е допуснал объркване. Жалбата беше класифицирана като нерешена поради недостатъчно съдействие от страна на казиното, което може да е повлияло на индекса му за безопасност. В крайна сметка казиното възстанови печалбите на играча и той успешно изтегли сумата, отбелязвайки жалбата като разрешена.
AvoCasino - Изтеглянето се бави.
Случаят е приключен
Сума: 400 €
AvoCasino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПоздрави,
В четвъртък, 8 април, след като играх на слот машина със смесени пари - бонус и истински пари, и след като надхвърлих изискванията за процент на бонуса, те автоматично трансформираха печалбите от €500 в €100, на които имах право, като спечелих с бонус парите. След това изиграх тези спечелени €100 и достигнах сумата от €400. Впоследствие поисках теглене на €400. Вечерта получих имейла от където той потвърди, че игровият ми акаунт е потвърден правилно (сутринта преди това бях изпратил всичките си документи по имейл). Вечерта на 04.08.2025 г. виждам в транзакциите в игровия си акаунт, че тегленето ми е завършено (вижте приложената снимка). В петък сутринта влизам в чата и говоря с оператора, питайки докъде е стигнало тегленето ми, а той отговаря, че всичко е наред и че тегленето ми е обработено (вижте приложената снимка) и че е трябвало да изчакам работните дни на банката ми. Тази сутрин се свързвам отново с оператора в чата и той ми казва, че тегленето ми е анулирано, защото съм нарушил бонуса😡😡😡. Бихте ли могли да ми помогнете да разбера какво се случва?
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПП: Първоначалният отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаване на жалбата си. Ако е имало някакво недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, моля, бъдете сигурни – ние ще прегледаме подробно информацията и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.
ПреводЗдравей, Доминика. Може би не се обясних добре. Ако видиш в първото ми съобщение, прикачих и няколко снимки. Операторът в чата ми каза тази сутрин, че няма да ми дадат печалбите, защото според тях съм нарушила условията им за бонуса! Но това не е така! Завъртях барабаните на слотовете, докато бонусът достигна 100%. След това сумата беше приспадната от €500 на €100. Продължих да играя с тези печалби от €100, докато не достигнах €400. Спрях и поисках теглене. Сега ми казват, че няма да ми дадат тези €400, защото съм нарушила условията им за бонуса😡😡😡
ПреводУважаема Ragmn82, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Правили ли сте успешни тегления преди?
Бихте ли уточнили кой бонус сте използвали?
Казиното предоставило ли е някаква конкретна причина, обясняваща как сте нарушили условията за бонуса?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
ПреводЗдравей, Доминика. Не, никога не съм правил други тегления в миналото. Използваният бонус беше бонус, свързан с депозита, който не помня точно какъв вид бонус беше. В чата само уточниха, че съм нарушил бонуса. Ще публикувам различните скрийншотове, които имах в чата с тях. Странното е, че предния ден в чата ми казаха, че е обработено и просто трябва да чакам парите да пристигнат в банката ми, а вместо това на следващия ден в чата ми казаха, че няма да ми дадат печалбите, защото съм нарушил този бонус.
ПреводУважаема Ragmn82, имала ли си друга комуникация с казиното – например имейли? Изпратили ли са ти имейли, обясняващи ситуацията?
Бихте ли могли да предоставите и историята на бонусите си или екранна снимка, показваща кой бонус е бил активен по това време?
И последно, опитали ли сте да помолите казиното да ви обясни конкретно как сте нарушили условията за бонуса? Ако ви дадат само общ отговор, би било много полезно да поискате подробно обяснение от тях.
ПреводЗдравей, Доминика,
Не ми отговарят по имейл. Свързах се с тях в чата. Помолих ги да опишат причината и те ми отговориха, както можете да видите от прикачения екранен кадър. 
ПреводБлагодаря ти много, Ragmn82, за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ти на колегата Павел ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Ragmn82!
Благодаря ви за търпението. Сега ще се заема с оплакването ви и се надявам, че заедно ще разрешим проблема.
Бих искал да поканя казиното, за да им дам възможност да обяснят своята гледна точка по ситуацията.
В случай на нарушение на правилата и условията от страна на играча, моля, изпратете съответните доказателства на моя имейл: [email protected] Няма да бъде споделяно с никого, включително с играча. Благодаря!
ПреводЗдравей, Павел. Прикачвам отговора по имейл от AVO CASINÓ.
ПреводДобре, сега трябва да чакаме по-подробно обяснение от тях тук!
ПреводУважаеми Ragmn82, Уважаеми екип за поддръжка на CasinoGuru,
Благодарим Ви, че се свързахте с нас. Оценяваме възможността да обсъдим този въпрос и да предоставим разяснения.
Преди всичко, искрено съжаляваме за възникналата ситуация и разбираме безпокойството, което тя е причинила. След внимателен преглед на активността в акаунта, бихме искали да отбележим, че клиентът е получил бонус със статус „Нов". Вместо да активира бонуса и да започне процеса на залагане веднага, клиентът първоначално е играл с баланса си от реални пари. Едва след това бонусът е бил активиран.
Тази последователност от действия е важна, защото може да създаде нечестно предимство и противоречи на нашите указания за използване на бонуси. Както е посочено в нашите Общи условия — по-специално раздели 17.10..6.11:
„Когато получавате бонус, първо трябва да започнете да го залагате. Всякакви опити за заобикаляне на правилата за залагане (включително поставяне на спортни залози с реален баланс, докато бонусът е активен, както и наличието на незавършени рундове в слот игри преди започване на залагането на бонуса) могат да се считат за измамна дейност. В такива случаи казиното си запазва правото да анулира всички печалби, да блокира акаунта и да конфискува всички средства. Моля, спазвайте отговорно правилата за честна игра на нашия уебсайт."
Ние сме поели ангажимент да осигурим справедлива игрална среда за всички играчи и ви благодарим за разбирането и съдействието по този въпрос.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С най-добри пожелания,
Екип за поддръжка на AvoCasino.
ПреводБлагодаря ви, екипът за поддръжка на AvoCasino!
Имам само един въпрос засега, получил ли е играчът някакво предимство, като е играл първо с истински пари? Не приемаме подобни опити за „скриване" на реални средства с цел безопасно достигане до бонуса, но не съм сигурен дали това е така. Моля, обяснете подробно какво точно е направил играчът, за да получи предимството.
ПреводРазбира се!
Нека разгледаме следния сценарий: клиент депозира 20 евро и получава 100% бонус за депозит, добавяйки още 20 евро към баланса си.
Сценарий 1: Бонусът не се активира веднага
В този случай бонусът не се активира веднага. Клиентът започва да играе с баланса си от 20 евро реални пари. Единственото изискване тук е условието за превъртане 3 пъти на депозита. Ако клиентът спечели значителна сума, той може лесно да изпълни условието за превъртане 3 пъти и да избере да анулира бонуса, без да има по-нататъшна нужда от него.
Ако клиентът загуби първоначалните 20 евро, той може да активира бонуса от 20 евро и да започне да залага съгласно условията на бонуса - да речем с изискване за залагане 30x. Макар и по-предизвикателно, това все пак предлага потенциална възможност за печалба.
Сценарий 2: Бонусът се активира незабавно
Тук бонусът се прилага веднага след депозита. Залозите се поставят първо с баланса на реалните пари, но всички печалби се кредитират към бонус баланса. Например, ако клиентът заложи 50 евро и спечели 20 евро, бонус балансът му става 70 евро, което след това подлежи на изискването за превъртане 30x.
Сравнение на сценарии
В първия сценарий клиентът има гъвкавостта да опита да спечели бързо с баланса си с реални пари и ако не успее, все още има възможност да използва бонуса. Ако играе в съответствие с нашите Общи условия - по-специално Раздел 17.10.6.11, който гласи: „Когато получавате бонус, първо трябва да започнете да го залагате" - това стратегическо предимство вече не е налично.
Надяваме се, че това изяснява разликите между двата подхода. Благодаря!
С най-добри пожелания,
Екип за поддръжка на AvoCasino.
ПреводЗначи, изискването за превъртане в първия случай е автоматично 30 пъти сумата на бонуса, а във втория случай това е сумата в бонус баланса след загуба на реалните пари?
Или работи по начина, по който WR е един и същ и в двата случая, но в първия случай играчът има шанс да спечели с реални средства и по-ниско залагане, а във втория случай има същия шанс да спечели, но с два пъти повече средства и десет пъти по-високо залагане, като предимството е, че в първия случай играчът няма изискването за 30x веднага?
ПреводУважаеми екип за поддръжка на CasinoGuru,
Ключовото предимство за играча е, че не се прилага незабавно изискването за превъртане x30. В случай на значителна печалба, играчът има възможност да анулира бонуса и да изтегли печалбите си. Ако обаче бонусът е активен към момента на печалбата, изискването за превъртане x30 все още трябва да бъде изпълнено, преди да може да се извърши теглене.
Ако играч реши да запази бонуса, без да го използва веднага — с намерение да играе с него по-късно — ние считаме това за нарушение, тъй като предоставя несправедливо предимство пред казиното. Поради тази причина нашите Общи условия ясно посочват в раздел 17.10.6.11: „Когато получавате бонус, първо трябва да започнете да го залагате."
Въпреки че не изпитваме удоволствие от подобни ситуации, ние се ангажираме да поддържаме справедливост за всички играчи, които спазват правилата за залагане на бонуси.
Благодарим Ви за разбирането и Ви желаем приятен ден.
С най-добри пожелания,
Екип за поддръжка на AvoCasino.
ПреводБлагодаря ви, екипът за поддръжка на AvoCasino!
Честно казано, никога преди не съм имал подобен случай и е напълно ново за мен. Затова трябва да имам колкото се може повече подробности, за да взема решение.
Бихте ли обяснили как работи механизмът за бонуси? Играчите депозират ли и след това бонусът автоматично се присвоява към депозита, който все още изисква активиране? Защо не е проектиран по начин, който не позволява активиране на бонуса при първия залог с истински пари?
ПреводПреводЕкип за поддръжка на AvoCasino, даваме ви още 7 дни, тъй като така или иначе трябва да обсъдя този случай следващата седмица.
ПреводЕ, консултирах се с екипа си и стигнахме до заключението, че позицията на казиното към ситуацията е несправедлива.
Първо, обичайният механизъм на игра с истински и бонус пари е следният: първо се залагат истински средства, след това се губят и след това започва залагането на бонус пари. Настройката „бонус средствата трябва да се заложат първо" може да е опция, но всъщност няма значение за играча и нито едното от двете не дава нечестно предимство, тъй като WR е все още един и същ за всички баланси.
Второ, разбирам правилото, което беше приложено срещу играча. То е насочено срещу потребители, които се опитват да „скрият" реалния си баланс в спортни или настолни игри, за да не рискуват, докато получават бонус пари, защото истинските им пари вече са „загубени" (докато в действителност не са). Случаят с настоящия играч обаче не е такъв и не мога да разбера защо това правило е приложено в този случай.
Трето, нека приемем начина, по който казиното иска играчите да активират и играят със средствата си. Проблемът е, че бонусът може да бъде оставен деактивиран, след като играчът вече го е избрал при депозирането. Общото ни становище относно всички ограничения за бонуси (максимален залог, изключени игри, максимална печалба) е, че те трябва да бъдат наложени от софтуера. Тук играчът е свободен да активира бонуса по-късно, предотвратяването на което е отговорност на казиното.
Накрая казиното спря да ни отговаря. Обикновено приключваме подобни случаи като нерешени, като причината е недостатъчно предоставени доказателства, но в този случай имаме достатъчно информация, за да определим, че действията на казиното са били несправедливи. Следователно ще бъде присвоена съответната класификация.
Ragmn82, съжалявам, че не можах да ти помогна повече. Намаляването на индекса за безопасност може да накара казиното да преосмисли позицията си и се надявам, че ще бъде така.
С уважение,
Павел К.
Екипът на казино гуруто
ПреводRagmn82, с удоволствие съобщавам, че казиното е поискало повторно разглеждане на жалбата, в която се посочва, че всичките ви печалби са възстановени. Моля, потвърдете го и ни уведомете, ако ще ги изтеглите.
Avo Casino, благодаря ви за преразглеждането!
ПреводПоздрави,
Вие сте професионалист и винаги сте подкрепяли нас, играчите! Потвърждавам, че AVO CASINÓ се свързаха с мен по имейл, за да ме информират, че сумата, която бях спечелил от 400 евро, е възстановена. Сега ще се опитам да ги изтегля незабавно. Благодаря ви за всичко наистина! Вие в CASINÓ GURU сте страхотни.
ПреводБлагодаря! Просто ни уведомете, когато получите оттегленото си писмо, и ние ще приключим жалбата като решена!
ПреводНе, добре, това е абсурдно! Не го вярвам!! Въведох номера на картата си, за да изтегля 400-те евро, и ми пише, че не мога да ги изтегля, защото първо трябва да изиграя отново 400-те евро x3, преди тегленето да стане достъпно!!!🤬🤬🤬 това е скандално! Но ако съм спечелил тези 400 евро, след като вече съм изиграл сумата от бонус баланса x3!!😡😡😡 Сега какво прави той, кара ме да изиграя отново тези 400 евро x3?!?!?😡😡😡😡😡 НАИСТИНА СКАНДАЛНО!!! Вижте екранната снимка, докато моля за теглене
ПреводТе отговориха на оплакването ми, което им изпратих по имейл, и ми казаха, че това е просто техническа грешка. В резултат на това ми казаха да опитам да тегля отново. Сега теглих парите си и ви го потвърждавам. Веднага щом печалбите ми пристигнат в банковата ми сметка, ще ви информирам незабавно за резултата. Благодаря ви отново искрено.
ПреводRagmn82, радвам се да чуя, че можеш да теглиш средствата си. Моля те, уведоми ни кога ще ги получиш!
ПреводУважаеми Ragmn82,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Pavel
