Играчът от Германия подаде официална жалба срещу Asino Casino за удържане на 170 евро от баланса му без основание. След като изпълни всички изисквания за залагане на бонуса и увеличи баланса си до 350 евро, казиното задържа тази сума, твърдейки, че има текущи ограничения за бонуса, които не са били предвидени в общите условия. Играчът поиска изплащане на удържаните средства, като твърди, че удържането е неоснователно. Жалбата беше разрешена, след като казиното призна, че играчът не е бил ясно информиран за продължаващия максимален лимит за печалба след изпълнение на изискванията за залагане. Като жест на добра воля, казиното се съгласи да изплати удържаните 169,95 евро, което беше обработено в рамките на три работни дни. Играчът потвърди получаването на средствата и случаят беше приключен.
Asino Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Случаят е приключен
Сума: 170 €
Asino Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам официална жалба срещу Asino Casino, защото от баланса ми бяха удържани 170 евро без никакво договорно основание.
Хронологична последователност:
1. Депозирах 30 евро и получих бонус за презареждане от 15 евро (общ баланс: 45 евро).
2. Изпълних изцяло изискването за продажби от 40 пъти повече и генерирах приблизително 500 евро продажби.
3. След като изпълних изискванията за превъртане, системата автоматично приложи 10-кратния лимит за печалба (10 x €15 = €150) и намали баланса ми от €500 на €180. Приех това намаление, тъй като е в съответствие с условията за бонуса.
4. Оставащият ми баланс от 180 евро беше показан в сметката като реални пари за теглене — без никаква индикация, че ограниченията за бонус все още са активни.
5. Продължих да играя с тези истински пари и увеличих баланса си до €350.
6. При заявка за теглене на 350 евро, казиното отхвърли плащането и задържа средствата. В крайна сметка бяха изплатени само 180 евро, а останалите 170 евро бяха задържани без обяснение.
Моят аргумент:
Условията за бонуса за презареждане през уикенда в Asino гласят: „Максималната печалба е ограничена до x10 сумата на бонуса." Тази клауза вече беше приложена в стъпка 3. В условията за бонуса няма изрична разпоредба, която да посочва, че ограничението за печалба ще бъде приложено за постоянно към последваща игра с истински пари, след като всички условия са били напълно изпълнени.
Поддръжниците на Асино твърдяха, че „докато продължавате да играете с този баланс, максималната сума на печалбата, свързана с бонуса, остава приложима" – това тълкуване обаче не се подкрепя от формулировката на условията за бонуса и никога не ми е било съобщено преди или по време на игра. Това е ретроспективно, едностранчиво тълкуване в ущърб на играча.
Фактът, че Asino вече е изплатил 180 евро, потвърждава, че поне част от баланса ми е признат за легитимен — което прави задържането на останалите 170 евро противоречиво и неоправдано.
Съществуващи доказателства:
• Снимка на екрана с изричните условия за бонуса (показва само: „Максималната печалба е ограничена до x10 сумата на бонуса" — няма индикация за ограничения след изпълнение на изискванията за превъртане)
• Пълна имейл кореспонденция с поддръжката на Asino (Идентификатор на заявката: RZXI6U)
• Отговорите на Асино, в които решението е описано като „окончателно и непроменимо".
• Банково извлечение (изискано от казиното, но все още не е предоставено)
Моето искане:
Изплащането на непогасената сума от 170 евро, спечелена чрез игра с истински пари, след като всички условия за бонуса са били изцяло изпълнени.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Asino Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
Информирани ли сте някога, че условията за бонуса остават валидни дори след изпълнение на изискването за превъртане?
Бихте ли потвърдили дали балансът във вашата казино сметка е разделен на баланс с истински пари и баланс с бонус пари?
Балансът, с който продължихте да играете, показваше ли се като „за теглене"/„истински пари" или печалбите ви все още се показваха в бонус баланса?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводНе, в никакъв момент. Нито преди активирането на бонуса, нито по време на игра, нито след изпълнение на изискванията за превъртане, не бях информиран, че ограничението за печалба от 10 пъти ще бъде приложено за постоянно към баланса ми. Условията за бонуса за презареждане през уикенда на asino.com съдържат само изречението: „Максималната печалба е ограничена до x10 сумата на бонуса." — без никаква индикация, че това ограничение ще продължи да се прилага дори след пълното изпълнение на изискванията за превъртане. Това тълкуване ми беше съобщено едва в имейла за отказ от казиното — тоест, след като вече бях изиграл до €350.
Да, Asino показва разбивка между баланси от реални пари и бонуси в сметката. След като изискванията за превъртане бяха напълно изпълнени и беше приложен лимитът за печалба от 10 пъти, оставащият ми баланс от 177 евро се показваше изключително като реални пари – бонус балансът показваше 0 евро. В този момент в сметката ми нямаше останал активен бонус баланс.
Балансът от 177 евро беше изрично показан като реални пари за теглене, а не като бонус средства. Бутонът за теглене беше активен и балансът беше маркиран като „за теглене". Следователно, нямах причина да предполагам, че ограниченията за бонуса все още важат. Всички последващи печалби (177 евро → 350 евро) също бяха показани като реални пари. Едва когато действително поисках теглене, бях информиран, че правилата за бонуса уж все още важат, което очевидно противоречи на показаното състояние на сметката.
ПреводУважаеми Аогопиус,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей, Аогопиус,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по въпроса и да проуча как бих могъл да ви помогна.
Бихме искали да поканим Asino Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Асино,
Ще съм благодарен за вашето разяснение относно последователността на събитията по този въпрос.
Освен това, след като се приложи ограничение на печалбите след изпълнение на изискванията за залагане на бонуса, тези средства вече не трябва да подлежат на ограничения за бонуса - освен ако играчите не са ясно и прозрачно информирани предварително за евентуално продължаващо ограничение на максималната печалба, чрез средства като изскачащо съобщение, известие в играта, вътрешно съобщение или друга ясна комуникация.
Можете ли да потвърдите, заедно с предоставянето на доказателства, дали е имало такава комуникация?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Ако има информация или доказателства, които не могат да бъдат разкрити публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected] за независим преглед.
Благодаря предварително.
Превод
ПреводСкъпи Михал,
Благодарим Ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос и за търпението Ви, докато провеждахме щателен вътрешен преглед на случая.
След като внимателно разгледахме историята на акаунта на играча, жизнения цикъл на бонуса и последователността от събития, ние признаваме, че комуникацията относно продължаващото прилагане на ограничението за максимална печалба след изпълнение на изискванията за залагане не е била достатъчно ясна за играча по време на игра. Въпреки че нашите бонус условия предвиждат максимален таван на печалбата от x10 сумата на бонуса, ние признаваме, че играчът не е бил изрично информиран – чрез известие в играта, изскачащ прозорец или директно съобщение – че това ограничение ще остане валидно за баланса, след като етапът на залагане е маркиран като завършен.
Считаме прозрачната комуникация с нашите играчи за основна отговорност и в случаите, когато този стандарт не е напълно спазен, вярваме, че правилният начин на действие е да поправим нещата.
Като жест на добра воля и без да се засягат нашите общи условия, Asino Casino ще извърши плащането на останалите 169,95 евро в сметката на играча. Средствата ще бъдат обработени в рамките на 3 работни дни.
Надяваме се, че тази резолюция демонстрира нашия ангажимент за справедливо отношение и удовлетвореност на играчите. Ще продължим да преглеждаме комуникационните ни процеси за бонуси, за да осигурим по-голяма яснота за всички играчи в бъдеще.
Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация от наша страна.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Асино
ПреводУважаеми екип на казино Asino,
Благодарим Ви за отговора и за възприемането на справедлив и разумен подход към този въпрос. Това е в съответствие и с това, което ние, както и играчите, разумно очакваме от реномирани и високо оценени казина като вашето.
Уважаеми Аогопиус,
Според отговора на екипа на казиното, плащането на останалите 169,95 евро се очаква да бъде обработено в рамките на 3 работни дни.
Моля, уведомете ме, след като получите средствата, за да можем да считаме този случай за решен.
ПреводУважаеми Аогопиус,
Благодаря Ви за отговора и за потвърждението, че сте получили средствата.
Радвам се, че нашето участие изигра важна роля в разрешаването на този въпрос.
Ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система. Бих искал да благодаря на двете страни за съдействието им.
Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания — ще се радваме да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
