Играчът от Япония е депозирал 300 евро и е използвал бонус за първи депозит, само за да открие, че печалбите му са добавени към бонус парите, вместо към истинските пари, противно на посочените условия. Поддръжката е потвърдила тази системна операция, което е усложнило възможността му да тегли средствата си. Екипът по жалбите се е опитал да се свърже с казиното за разрешаване на проблема, но не е получил отговор след многократни опити. В резултат на това жалбата е маркирана като нерешена и играчът е посъветван да се свърже с Комисията по хазарта Kahnawake за допълнителна помощ. В крайна сметка казиното се е съгласило да възстанови пълния депозит от 300 евро на играча, който е потвърден като наличен за теглене, което е довело до разрешаване на жалбата.
AllStarz Casino - Играчът е изправен пред проблеми с тегленето поради спор за бонус пари.
Случаят е приключен
Сума: 900 €
AllStarz Casino
Индекс на сигурност 7.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводИзползвах бонуса за първи депозит в това казино и депозирах 300 евро.
В условията е посочено, че истинските пари и бонус парите са напълно отделни.
Когато обаче играх с истински пари, забелязах, че всички печалби се добавяха към бонус парите.
Когато се свързах с екипа за поддръжка, те твърдяха, че макар това да не е споменато никъде в условията, така работи системата.
Това затрудни тегленето на парите ми
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.
Здравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви:
- Кога забелязахте, че истинските пари и бонус парите се показват във вашата сметка заедно, а не поотделно, както е посочено в Общите условия?
- Получили ли сте предупреждение или известие, че депозитът ви ще бъде третиран като бонус пари, след като активирате бонуса?
- Колко залога направихте с парите, които депозирахте?
- Каква част от баланса ви с реални пари беше прехвърлена към бонус баланса?
- Продължихте ли да играете, след като забелязахте проблема, или спряхте веднага?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводДепозирах 300 евро и започнах с 300 евро истински пари и 300 евро бонус пари.
Бях прегледал предварително условията за ползване и разбрах, че истинските пари и бонус парите се държат отделно.
Заложих 299 евро истински пари на бакара и спечелих, но балансът ми с истински пари беше намален до 1 евро, като всички печалби бяха добавени към бонус парите.
Когато се свързах с поддръжката, те заявиха, че въпреки че не е споменато в общите условия, така работи системата.
Не съм правил никакви залози, откакто възникна проблемът.
Тъй като бонусът изтича след една седмица, трябва да се свържа с представителя възможно най-скоро.
ПреводБлагодаря ви много, andandjonnyx, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, andandjonnyx, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля AllStarz Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване.
Благодаря!
ПреводПреводОпитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Комисията по хазарта Kahnawake ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ )
или [email protected] ) и подайте жалба до тях. Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на AllStarz Casino. Получихме следното съобщение:
Здравей,
Благодарим Ви за съобщението и за споделянето на Вашите притеснения с нас. Оценяваме възможността да изясним ситуацията.
След като прегледахме играта ви и активирания от вас бонус, потвърдихме, че бонусът за първи депозит е бил активен във вашия акаунт по време на играта. Съгласно нашите Общи условия за бонуси, бонус средствата не могат да се използват за игри в казино на живо, тъй като тази категория игри е изключена от залагането на бонуси и не допринася за изискванията за залагане.
Тъй като бонусът беше използван за игри в казино на живо, което не е разрешено, системата автоматично обработи баланса съгласно нашите вътрешни правила за бонуси. Разбираме, че това може да не е било ясно съобщено и се извиняваме за евентуалното объркване.
За да осигурим справедливо решение, ще приложим следното:
• Ще премахнем всички печалби, спечелени по време на бонус играта на игри в казино на живо
• Ще върнем първоначалния ви депозит от 300 евро обратно към баланса ви с истински пари
По този начин не понасяте никакви загуби от недоразумението и вашият депозит остава напълно достъпен за теглене или по-нататъшна игра без ограничения.
Моля, потвърдете дали желаете да продължим с това решение и ние ще го обработим вместо вас.
Благодарим Ви за разбирането и оставаме на Ваше разположение, ако имате нужда от допълнителни разяснения.
С най-добри пожелания,
Екип за поддръжка на AllStarzCasino
ПреводНикога не съм използвал никакви бонуси в казиното на живо.
Това казино разделя средствата с истински пари и бонусите, като първо се използват истински пари.
Също така потвърдих, че веднага след депозирането, бяха показани €300 реални пари и €300 бонус пари.
Искам възстановяване на сумата от 900 евро.
ПреводПредставям Общите условия като доказателство.
Както виждате, ясно е посочено, че истинските пари и бонус парите са напълно отделни.
Следователно, дори ако използвате истински пари в казино на живо, няма проблем.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за съобщението.
Както е посочено в нашите Условия за ползване, реалните пари и бонус парите се проследяват отделно. След като обаче играта започне с активен бонус, и двата баланса се показват заедно в баланса на сметката и само сумата на бонуса подлежи на изисквания за залагане.
Следователно, правилното заключение е, че можем да възстановим пълния ви депозит, който ще остане достъпен за теглене без необходимост от залагане.
Въпреки това, няма основателна причина за възстановяване на сумата от 900 евро, тъй като тя е била част от игра, проведена съгласно активните бонус условия.
Благодаря за разбирането и най-добри пожелания,
Екипът на Allstarzcasino
ПреводТова противоречи на Общите условия.
Ако истинските пари и бонус парите се управляват отделно, защо печалбите от истински пари се добавят към бонус парите?
Освен това, никъде няма изявление в подкрепа на твърдението на казиното.
„Истинските пари и бонус парите се управляват отделно."
Това е всичко.
Дори не съм използвал самия активен бонус, за да играя игри още.
Това са чисто истински пари от сцената преди това.
Депозираните веднага 300 евро са истински пари и играта с тях няма връзка с бонуса.
Следователно, твърдението на казиното не се приема.
Ако не възстановите сумата, жалбата ще остане нерешена.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за съобщението и за споделянето на притесненията ви.
Разбираме Вашата гледна точка и искаме да разрешим този въпрос по справедлив и прозрачен начин. За да избегнем по-нататъшни неудобства за Вас, сме готови да Ви възстановим пълно депозита от €300. Сумата ще бъде кредитирана обратно към баланса Ви с реални пари и ще може да бъде изтеглена незабавно.
Моля, потвърдете, че желаете да продължим, и ние ще го обработим веднага.
С уважение,
Поддръжка на AllStarzCasino
ПреводНе е допустимо конфискуването на печалби въз основа на правила, които не са посочени в Общите условия и не са били предварително известни на потребителите.
Решение по жалбата няма да бъде удовлетворено, освен ако не бъде възстановена пълната сума на печалбите.
ПреводУважаеми представител на AllStarz Casino, бихте ли изяснили несъответствието в общите условия? Играчът правилно посочи, че реалните и бонус средствата трябва да се проследяват отделно, съгласно правилото в общите условия. Благодаря Ви предварително за разяснението!
ПреводБлагодарим ви за търпението, докато разглеждахме подробно този случай.
След като прегледахме историята ви, условията за бонуса и реда на използване на средствата съгласно публикуваните Общи условия, потвърдихме, че залогът от 299 евро попада под баланса ви с истински пари, а не под баланса на бонуса. Поради това ограничението за максимален залог за бонус игра не се прилага в този случай.
Въпреки че настоящата формулировка в условията за бонуси на AllStarzCasino оставя място за погрешно тълкуване, отговорността за ясна комуникация е на оператора. Имайки това предвид и в интерес на справедливостта и прозрачността, е взето решение да ви се изплатят 583,05 евро.
Възползваме се и от тази възможност, за да прегледаме и затегнем Общите условия, за да се избегнат подобни ситуации в бъдеще. Това ще гарантира, че правилата са напълно съобразени със стандартите в индустрията и ще защити играчите в бъдеще.
Още веднъж благодаря, че ни съобщихте това, и за съдействието на всички, докато го разрешавахме.
ПреводСлед като оттеглянето е завършено, жалбата ще се счита за разрешена.
Тъй като никога повече няма да използвам това казино, моля, изтеглете средствата си незабавно и затворете акаунта ми.
ПреводУважаеми andandjonnyx,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Peter
