Играчът от Полша поиска да затвори акаунта си за самоизключване поради проблеми с контрола на игрите, но не получи отговор от Alf Casino. Въпреки многократните напомняния и допълнителните депозити на обща стойност над 3000 PLN, акаунтът остана активен, докато той не заплаши да ескалира въпроса, което доведе до закриването му. Той поиска възстановяване на всички средства, изтеглени след първоначалното му искане. След преглед на всички доказателства беше установено, че януарските искания на играча са условни и не споменават хазартна зависимост или опасения за отговорна игра. Единственото официално искане за затваряне на казиното не беше потвърдено от играча и беше установено, че мерките за отговорна игра са били спазени. Поради това жалбата беше отхвърлена и не беше предоставено възстановяване на сумата.
Alf Casino - Заявката за самоизключване на играча е игнорирана.
Неоправдана жалба
Сума: 3 100 zł
Alf Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводТема: Няма отговор на заявка за самоизключване – Alf Casino
Описание: Моля за съдействие за възстановяване на депозитите ми от Alf Casino. През януари 2026 г. изпратих до казиното първото си изрично искане за закриване на акаунта ми за самоизключване поради проблеми с контрола на игрите ми.
Казиното напълно игнорира молбата ми, не отговори на съобщения и не блокира акаунта ми. Оттогава изпратих няколко напомняния и на 23 март 2026 г. писах, за да поискам самоизключване. Поради липсата на отговор от техническата поддръжка, акаунтът ми остана активен, което ми позволи да направя допълнителни депозити на обща стойност приблизително над 3000 PLN. За съжаление, казиното напълно игнорира всичките ми заявки в продължение на няколко месеца. През това време те продължиха да приемат множество депозити от мен, което влоши финансовите и емоционалните ми проблеми.
Едва след като изпратих последно предупреждение, в което ясно заявих, че ще отнеса въпроса до лицензиращия орган, AskGamblers и CasinoGuru, казиното незабавно затвори акаунта ми. Те ме информираха, че в момента „разследват" ситуацията.
Тъй като операторът наруши политиката за игри и игнорира искането ми за самоизключване, изисквам възстановяване на всички средства, изтеглени от изпращането на първоначалния имейл през януари. Имам доказателство за имейли с искане за закриване на акаунт и банкови преводи. Ще предоставя и банкови преводи, ако е необходимо, но искам и те да потвърдят това. Тук ще приложа доказателства, показващи ясни съобщения, изискващи закриване на акаунт и самоизключване.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Лукас1231,
Благодаря ви, че отделихте време да подадете оплакването си. Искрено съжалявам да науча за негативното ви преживяване. Проверих раздела „Отговорен хазарт" и открих следното:
Самоизключване от играта
Самоизключването предлага на клиентите ценна възможност да си починат от хазарта, да намалят риска от вредно поведение и да получат достъп до ресурси за подкрепа, насърчавайки отговорния хазарт и благополучието.
Ако желаете да се самоизключите, моля, свържете се с нашата служба за обслужване на клиенти. Всяко такова искане ще влезе в сила незабавно и ще можете да използвате услугите отново едва след изтичане на определения период.
Самоизключването се определя за период от минимум 1 година без възможност за отмяна до изтичането на определения период. Можете също така да поискате окончателно затваряне, тогава ние ще уважим това искане при всички обстоятелства и повторно отваряне няма да бъде разрешено.
Бихте ли могли да препратите всички заявки за закриване на акаунти, които сте изпратили до казиното, на моя имейл адрес [email protected] , заедно с отговорите на казиното?
Получихте ли потвърждение или номер на билет, след като изпратихте някоя от заявките си за закриване на акаунт?
Благодаря ви много за съдействието.
С най-добри пожелания,
Жан
ПреводДобро утро, Жан,
В отговор на вашите въпроси, ето подробно обобщение на опитите ми да затворя акаунта си и състоянието на отговора на казиното:
10 януари 2026 г.: Подадена е заявка за закриване на акаунт. Няма отговор, няма потвърждение, няма номер на заявката (билета).
14 януари 2026 г.: Заявка за повторно закриване на акаунт. Няма отговор, няма потвърждение, няма номер на билет.
19 януари 2026 г.: Още едно искане за закриване на акаунта. Няма отговор, няма потвърждение, няма номер на билет.
23 март 2026 г.: Изрично искане за самоизключване поради проблем с хазарта. Казиното напълно игнорира това съобщение - няма отговор или автоматично потвърждение.
Казиното не отговори на съобщенията ми по никакъв начин, нито изпрати автоматични потвърждения или номера на билети. Акаунтът ми остана активен през цялото това време, което ми позволи да продължа да играя въпреки изричните искания за блокирането му.
Като прикачени файлове към това съобщение, изпращам пълни екранни снимки и .eml файлове (или PDF) на всички имейли, които изпратих на 10, 14, 19 и 23 март, като доказателство. В отговор на моите три заявки през януари, Alf Casino напълно игнорира проблема ми, докато не писах до alfcasino на 24 май 2026 г., с молба да докладвам въпроса на лицензиращия орган и да предприема подходящо посредничество. Едва тогава те блокираха акаунта. Ще изпратя и потвърждение за отговора им.
С уважение, Лукаш ****
Изпратих съобщения, файлове и екранни снимки на предоставения имейл адрес
ПреводУважаеми екип на Casino Guru, тъй като моят медиатор Жан в момента отсъства от офиса, исках да Ви предоставя спешна актуализация и да споделя ключова информация относно моето дело срещу Alf Casino. Току-що подадох последната си официална жалба преди съдебно дело директно до Alf Casino Management и техния отдел за лицензиране. Казиното игнорира изричните ми искания за самоизключване поради проблем с хазарта от 10 януари 2026 г. Те ми позволиха да депозирам и губя средства непрекъснато до май 2026 г., което е пряко нарушение на лиценза им Antillephone NV. Имам всички времеви печати и копия на имейли, изпратени до екипа им за поддръжка от януари, готови за преглед. Ако казиното не отговори в рамките на 3 работни дни, аз също ще инициирам пълно възстановяване на плащането с моята банка. Моля, уведомете ме дали друг медиатор може спешно да прегледа това поради сериозността на нарушението за отговорен хазарт. С уважение, Lukas1231
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Jean, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Jean има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Jean ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Лукас1231
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Жан
ПреводСкъпи Мартин,
Благодаря ви, че поехте случая ми. Бих искал/а да ви предоставя ключова информация, която е от решаващо значение за това оплакване.
Причината, поради която поисках затваряне на сметката си три пъти през януари и отново поисках самоизключване през март, беше тежката ми хазартна зависимост и бързо нарастващите ми дългове.
Казиното напълно игнорира молбите ми и ми позволи да продължа да депозирам пари, напълно пренебрегвайки задълженията си относно отговорната игра. Искам да си възстановя всички депозити, направени след първоначалното ми искане през януари, тъй като казиното имаше законово и морално задължение да ме защити и незабавно да блокира акаунта ми.
ПреводСкъпи Мартин, искам да бъда напълно честен. След като молбите ми за закриване на сметката ми през януари бяха игнорирани, попаднах в цикъл на отчаяние поради капан и нарастващи дългове. Опитах се да си възстановя загубите, затова Time умоляваше персонала да вземе решение. Вместо да ме защитят и да издадат задължителна забрана – което е трябвало да направят след трите ми имейла през януари – казиното подхранваше пристрастяването ми, като раздаваше бонуси и изпращаше маркетингови имейли, което ми позволяваше да загубя още повече пари.
ПреводЗдравей, Лукас1231,
Благодаря ви за актуализациите и за предоставянето на съответната комуникация. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се погрижа за формуляра ви за оплакване.
След преглед на наличната до момента информация, изглежда, че съобщенията от януари са били искания за закриване на акаунти, но не са споменавали ясно хазартна зависимост, загуба на контрол или самоизключване. Следователно ще трябва да третираме тези съобщения отделно от по-късната комуникация, като например съобщението от 23 март 2026 г.
Сега бих искал да поканя представителя на Alf Casino да се присъедини към дискусията и да сподели своята гледна точка по ситуацията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да прегледате този случай и да обясните ситуацията от Ваша страна?
По-специално, бихте ли могли да споделите мнението си относно съобщението на играча от 23 март 2026 г., в което се споменава самоизключване? Ако това съобщение е получено, моля, уведомете ни защо акаунтът на играча е останал активен след това и защо той все още е могъл да депозира. Бихте ли могли да предоставите и пълната история на депозитите на играча?
Благодарим Ви предварително за съдействието. Ако имате някакви релевантни доказателства или вътрешна комуникация, които бихте искали да споделите с нас, моля, изпратете ги на [email protected] .
ПреводЗдравей, Мартин,
Благодаря ви, че поехте моя случай и поканихте казиното в дискусията. Бих искал да коментирам вашия анализ на новините от януари.
Разбирам, че съобщенията ми на 10, 14 и 19 януари бяха за стандартно закриване на акаунт, а не за самоизключване поради пристрастяване. Бих искал обаче да обърна внимание на факта, че молбата ми беше изпратена три пъти само за девет дни.
Според разпоредбите на Alf Casino и индустриалните стандарти, казиното е трябвало да затвори акаунта ми без ненужно забавяне след първия сигнал. Като игнорира молбите ми три пъти, казиното ми попречи да управлявам акаунта и профила си на играч. Ако казиното беше реагирало правилно на 10 или 14 януари, средствата, които депозирах по-късно, никога нямаше да достигнат до сметката им. Смятам, че казиното демонстрира лошо управление и груба липса на процедури за обслужване на клиенти, което доведе до финансова загуба за мен.
Освен това, искам пълен преглед на депозитите и активността ми на 23 март 2026 г., когато ясно разкрих проблемите си с хазарта. От този момент нататък казиното беше абсолютно задължено незабавно да блокира депозитите ми.
Ще съм ви благодарен, ако можете да проверите аргумента на Alf Casino за игнорирането на съобщенията ми за закриване на акаунт през януари.
С уважение,
Лукас1231
ПреводМартин, изпращам ти важни доказателства за това как Alf Casino е обработило заявките ми за закриване на акаунт от януари насам. На 19 март 2026 г. - само четири дни преди последния ми имейл за самоизключване на 23 март - вместо да блокира акаунта ми, казиното ми изпрати личен мениджър на акаунти (Паулина).
Превод
ПреводУважаеми всички,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
Пишем Ви, за да Ви уведомим, че в момента разследваме Вашия случай съвместно със съответния отдел. Искаме да гарантираме, че ще бъде проведена задълбочена проверка, за да Ви предоставим точно решение.
Ще ви уведомим веднага щом имаме допълнителни актуализации. Благодарим ви за търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Алф
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за отговора, ще очакваме резултатите от проверката Ви.
ПреводУважаеми Лукас1231,
За да можем да Ви помогнем възможно най-бързо и точно, Ви молим да ни препратите оригиналните заявки за закриване на акаунт, които сте ни изпратили.
Моля, препратете тези имейли директно тук: [email protected]
Когато препращате съобщенията, моля, уверете се, че оригиналните времеви отпечатъци, дати и имейл адреси са ясно видими, тъй като това значително ще ускори процеса ни на преглед.
След като получим тази информация, нашият екип ще проучи въпроса подробно и ще се свърже с вас с актуализация.
Благодарим Ви за съдействието и търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Алф
ПреводДобро утро, казино Alf. Вече изпратих доказателствата за закриване на сметката. С най-добри пожелания, lukas1231
ПреводУважаеми партии,
Благодаря и на двамата, че ни държите в течение.
Уважаеми представител на казиното,
Моля, уведомете ни, когато оцените предоставените доказателства.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря за отговора.
Пишем Ви, за да Ви уведомим, че в момента разследваме Вашия случай съвместно със съответния отдел. Искаме да гарантираме, че ще бъде проведена задълбочена проверка, за да Ви предоставим точно решение.
Ще ви уведомим веднага щом имаме допълнителни актуализации. Благодарим ви за търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Алф
ПреводДобро утро, Алфа казино
Във връзка с последното Ви съобщение, бих искал/а да попитам на какъв етап е разследването по моя случай в момента.
Спазих всички условия и подадох всички необходими документи. Забавянето ви става все по-дълго, което ме тревожи.
Моля, бъдете конкретни относно допълнителната информация, която Ви е необходима, за да приключите незабавно този случай и да финализирате процеса, тъй като предоставих необходимите документи за ускоряване на процеса. С най-добри пожелания, lukas1231
ПреводУважаеми гуру на казиното/Уважаеми медиаторе,
Бих искал да ви информирам, че случаят, който Alf Casino уж „разследва" в момента, вече е щателно проверен от тях.
Вече бях изпратил всички необходими документи и обяснения директно на имейл адреса им. Съответният отдел на казиното след това провери тази информация и завърши процеса на проверка без успех, затова докладвах въпроса на Casino Guru и им съдействах. Настоящото обяснение на казиното за „разследване" е просто и умишлено забавяне на процеса и избягване на разрешаването на проблема.
Казиното вече разполага с пълен набор от документи по същия въпрос от предишната ми имейл кореспонденция. Моля, помогнете ми да окажа натиск върху казиното да спре да повтаря едни и същи процедури и незабавно да финализира случая си.
С уважение, lukas1231
ПреводУважаеми всички,
Внимателно проучихме отново твърдението на играча, за да се уверим, че по време на първоначалния ни преглед не са пропуснати никакви подробности.
Относно твърденията на играча за искане на закриване на акаунт през януари, всички те са направени чрез чат на живо. По време на тези чатове играчът многократно е представял условни искания, като е искал „или закриване на акаунт, или бонус". Моля, обърнете внимание, че съгласно Раздел 3.7 от нашите Общи условия, всички заявки за закриване на акаунт трябва да бъдат подадени по имейл до [email protected] Освен това, играчът никога не е споменавал никакви опасения относно отговорното хазартно поведение по време на тези взаимодействия.
Единственото официално имейл искане относно закриването беше получено на 20.03.2026 г. След като нашият VIP отдел се свърза с него, играчът поиска закриване, използвайки фрази като „Моля, затворете акаунта на играча" и „Моля акаунтът на играча да бъде затворен или да му бъде предоставен бонус за лоялност от 300 PLN без депозит...". Отговорихме в същия ден, като поискахме потвърждение и причината за закриването. Играчът така и не отговори, за да потвърди.
След внимателна оценка можем да потвърдим, че всички мерки за отговорно хазартно поведение са били стриктно и успешно спазени.
Освен това бихме искали да обърнем внимание на следните точки от Общите условия, които сте приели при създаването на профила си на нашия уебсайт:
Общи условия 3.7:
Закриване на вашия акаунт: Можете да поискате закриване на акаунта си по всяко време, като изпратите имейл до отдела за обслужване на клиенти на [email protected]
Общи условия 6.6.2:
Не може да се извърши възстановяване на сумата, след като въпросният депозит (или свързаният с него бонус) е бил използван за поставяне на залог.
Следователно, съгласно гореспоменатата статия, не е възможно възстановяване на сумата по сметката.
Ще споделим съответните записи от разговорите лично с Мартин, за да предоставим пълен контекст и да подкрепим решението си.
Вярваме, че това изяснява нашата позиция.
С уважение,
Екипът на AlfCasino
ПреводУважаеми представител на казиното,
благодаря Ви за отговора и за излагането на позицията Ви.
Уважаеми Лукас1231,
След като прегледахме цялата информация и доказателства, предоставени от двете страни, стигнахме до окончателното си решение по този случай.
Разбираме, че не сте доволни от начина, по който са били обработени заявките за закриване на акаунт. Въз основа на предоставените от казиното доказателства обаче не можем да заключим, че казиното не е предприело действия по валидно искане за отговорно хазартно поведение или самоизключване.
Януарската комуникация показва, че вашите искания са били представени като избор за казиното: или да затвори акаунта ви, или да ви предостави бонус. По това време не е имало споменаване на хазартна зависимост, загуба на контрол или друг проблем, свързан с отговорния хазарт.
Относно едно от по-късните искания за закриване, доказателствата показват, че казиното ви е помолило да потвърдите причината за затварянето, но това потвърждение не е било предоставено. Без ясно изявление за проблеми с хазарта или потвърдено искане за закриване на сметка, не можем да държим казиното отговорно за направените впоследствие депозити.
Поради тези причини не можем да подкрепим искането Ви за възстановяване на сумата. Жалбата ще трябва да бъде отхвърлена.
Съжаляваме, че не успяхме да ви предложим по-благоприятен резултат, но въз основа на наличните доказателства считаме позицията на казиното за оправдана в този случай.
С най-добри пожелания,
Мартин
