Играчът от Германия подаде жалба относно забавеното изпълнение на искането му за самоизключване, което той беше подал поради неконтролиран хазарт. Въпреки че уведоми казиното на 13 март 2026 г., акаунтът му остана активен, което му позволи да направи депозити на обща стойност 1410 евро след подаване на искането. Казиното отговори едва на 16 март 2026 г. и информира играча, че оставащият баланс ще бъде анулиран при закриване, което беше оспорено от екипа по жалбите като неподходящо. След преглед на графика и комуникациите, установихме, че времето за реакция на казиното от един работен ден е разумно и че са направени само 50 евро депозити, след като казиното е потвърдило искането. Следователно играчът имаше право на възстановяване на 50 евро и жалбата беше отхвърлена поради несъдействие на играча.
Alf Casino - Самоизключването на играча не беше приложено веднага.
Други
Сума: 50 €
Alf Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви относно искането за самоизключване от онлайн казиното.
За да разберем по-добре ситуацията и да Ви помогнем ефективно, бихте ли могли да предоставите повече подробности, като отговорите на следните въпроси:
- Бихте ли могли да потвърдите дали вече можете да влезете в профила си?
- Кога точно изпратихте заявката си за самоизключване до казиното?
- Получихте ли отговор от казиното относно заявката ви за самоизключване?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводСкъпа Петра,
Благодаря ви за обратната връзка.
С удоволствие ще отговоря на вашите въпроси:
Все още мога да вляза в акаунта си в казиното.
Изпратих заявката си за постоянно самоизключване до казиното по имейл в петък, 13 март 2026 г., в 18:11 ч.
Все още не съм получил отговор от казиното на заявката ми за самоизключване.
Прикачих съответната екранна снимка на имейла ми към това съобщение като доказателство.
Бих искал да повторя, че изрично поисках самоизключването си поради неконтролирано хазартно поведение. Според мен това ясно показва проблемно или пристрастяващо хазартно поведение, поради което би било необходимо незабавно спиране на акаунта ми.
Тъй като акаунтът ми е все още активен и мога да вляза, разглеждам това като нарушение на задълженията за защита на играчите.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми srauschendorfer21
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводУважаеми srauschendorfer21 ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с Alf Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на Alf Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми Алф Казино ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Играчът се свърза с нас на 16 март относно закриването на акаунт.
Уведомихме ви, че оставащият баланс ще бъде анулиран при закриване; тъй като обаче играчът не предостави потвърждение, акаунтът остана активен.
Можем да продължим със закриването сега, но трябва да повторим, че съгласно нашите Общи условия, всяко активно салдо ще бъде загубено по време на този процес.
С уважение,
Екипът на казино Алф
ПреводУважаеми Алф Казино,
Бихте ли ми препратили разговора, който споменахте?
Можете да го изпратите по имейл или да го публикувате тук като прикачен файл.
Освен това, играчът спомена, че първоначалното му искане за самоизключване е подадено на 13 март.
Имате ли някаква информация относно това искане?
Благодаря ви много за съдействието.
ПреводЗдравейте, приложено е моето потвърждение, че имейлът ми е изпратен на 13 март 2026 г.
За съжаление, отговорът на казиното попадна в папката за спам и аз го пропуснах на 16 март 2026 г.
Въпреки това ми назначиха VIP мениджър и ме насърчиха да остана в казиното.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Имейлът е изпратен с цялата приложена информация.
С уважение,
Екипът на AlfCasino
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Благодарим ви, че ни уведомихте, че отговорът от казиното относно вашата заявка от 13.03.2026 г. е бил изпратен в папката ви за спам.
Ако е възможно, бихте ли могли да предоставите екранна снимка на отговора на казиното?
Благодаря ти.
ПреводПриложен е отговорът на казиното от 16 март.
ПреводУважаеми Алф Казино,
След като прегледах комуникацията с играча, бих искал да отбележа един важен детайл.
Играчът никога не трябва да бъде „заплашван", че балансът му ще бъде анулиран при искане за самоизключване.
Това противоречи на основната идея за самоизключване и отговорен хазарт — да се предпазят уязвимите играчи от това да пропилеят парите си на хазарт.
Следователно, играчът би трябвало да има право на всички депозити след първото си валидно искане, датирано от 16.03.2026 г.
Бихте ли ми изпратили историята на всички депозити на играчите от този ден нататък?
Благодаря ти.
ПреводЗдравейте, първоначалното ми запитване беше на 13 март, а не на 16 март. Мога ясно да опровергая това със скрийншотове и др. Не мога да нося отговорност за евентуални проблеми със сървъра на казиното. Следователно, запитването ми от 13 март е валидно!
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Както е посочено в Раздел 3.7 от нашите условия, споменаването на анулиране на баланс е директна инструкция за играчите да извършат ръчно теглене, преди да затворят сметката си.
Тази политика е въведена, за да се гарантира, че никакви средства не остават в недостъпно състояние след закриване на сметката.
Историята на играча е поискана от съответния отдел, но това ще отнеме известно време и ще бъде изпратена по имейл на играча, след като бъде попълнена.
С уважение,
Екипът на казино Алф
ПреводДами и господа
Благодаря ви за обратната връзка.
Бих искал/а обаче да уточня, че заявлението ми за самоизключване беше подадено на 13 март 2026 г., а не – както Вие заявихте – на 16 март 2026 г.
Мога ясно да докажа това с наличните ми скрийншотове, които показват, че изпратих съответния имейл на 13 март 2026 г. приблизително в 18:00 ч.
Според указанията на „Play Responsible", самоизключването трябва да бъде обработено в рамките на 24 часа. Този срок очевидно не беше спазен в моя случай.
Следователно не е моя отговорност, че заявлението ми очевидно е било обработено или регистрирано вътрешно от вас едва на 16 март 2026 г. Подадох заявлението навреме и с доказателство за подаване.
Поради тази причина продължавам да настоявам самоизключването ми да бъде взето предвид от 13 март 2026 г. и всички депозити, направени от тази дата нататък, да ми бъдат съответно възстановени.
С удоволствие ще ви предоставя съответните доказателства (скрийншотове) или вече съм ги изпратил.
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Моля, обърнете внимание, че процесът на самоизключване може да отнеме известно време. Във вашия случай на казиното му отне три дни, или по-скоро един работен ден, да отговори на първоначалното ви запитване, което считаме за разумен срок.
Проверих и уебсайта на казиното, но не можах да намеря никакво споменаване на конкретен срок, в който самоизключването трябва да бъде приложено.
Следователно, засега изглежда, че би трябвало да имате право на възстановяване на сумата от 16 март.
Уважаеми Алф Казино,
Моля, уведомете ме, след като поисканите документи бъдат изпратени. Благодаря!
ПреводУважаеми Игор,
Благодаря ви за обратната връзка.
Все пак бих искал да не се съглася с оценката ви, че периодът до 16 март може да се счита за „подходящ".
Моето искане за самоизключване беше подадено по имейл на 13 март 2026 г., приблизително в 18:00 ч. Мога ясно да докажа това със съответните екранни снимки.
Самоизключването е мярка за защита на играчите и следователно трябва да бъде приложено незабавно или без ненужно забавяне. Независимо дали на уебсайта на казиното е определен конкретен срок, в съответствие с общите принципи на отговорния хазарт е подобни заявки да се обработват своевременно – обикновено в рамките на 24 часа.
Фактът, че 13 март беше петък, не променя нищо. Особено в областта на отговорния хазарт, казиното е задължено да осигури подходящи процеси за своевременно прилагане на самоизключения, дори извън редовните работни дни.
Следователно, не е моя отговорност кога заявката ми е била обработена или регистрирана вътрешно от екипа за поддръжка. Решаващият фактор е датата, на която съм поискал самоизключване – а това очевидно е било 13 март 2026 г.
Поради тази причина, аз поддържам становището, че самоизключването трябва да се прилага от тази дата и че имам право на възстановяване на всички депозити, направени след тази дата.
Моля ви да преразгледате този въпрос в светлината на наличните доказателства.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Имейлът е изпратен до Игор.
С уважение,
Екипът на казино Алф
ПреводУважаеми Алф Казино,
Благодаря Ви много за имейла и съдействието до момента.
За да изясня въпроса, бихте ли ми казали в коя часова зона се записват транзакциите на играча? Централноевропейско време ли е или е друга?
За да се премине към следващата стъпка, е важно този случай да има напълно ясна времева рамка.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Отговорихме по имейл.
С уважение,
Екипът на казино Алф
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Както бе споменато по-рано, процесът на самоизключване може да отнеме известно време. Във вашия случай, на казиното му отне един работен ден, за да отговори на първоначалното ви искане, което считаме за разумен срок. Ние (Casino Guru) никога не сме заявявали публично, че самоизключването трябва да бъде приложено в рамките на 24 часа. Освен това, такъв срок НЕ е споменат в нашия Кодекс за безопасен хазарт.
В отговора си обаче казиното ви информира, че балансът ви ще бъде анулиран при заявка за самоизключване и играчите никога не трябва да бъдат „заплашвани", че балансът им ще бъде анулиран в подобни ситуации. Първият отговор на казиното ви беше изпратен в понеделник в 9:58 ч. централноевропейско време.
За съжаление, общата сума на депозитите, направени след това, беше 50 евро. Следователно, имате право само на тази сума.
Преди да преминем към следващите стъпки, бих искал/а да Ви попитам дали имате някакви допълнителни въпроси или притеснения относно тази ситуация. Чувствайте се свободни да питате каквото и да е.
ПреводУважаеми Игор,
Благодаря ви много за обратната връзка.
Разбирам гледната ти точка, но бих искал още веднъж категорично да изразя несъгласие.
Дори ако вашият кодекс за поведение не посочва конкретен 24-часов краен срок, общите принципи на отговорната игра имат предимство пред вътрешните насоки. Те ясно постановяват, че самоизключването трябва да бъде приложено незабавно и без забавяне, тъй като е защитна мярка за играча.
Доказано подадох искането си за самоизключване на 13 март 2026 г., приблизително в 18:00 ч. Фактът, че то не беше обработено до 16 март 2026 г., означава, че не са били въведени защитни мерки за значителен период от време, въпреки че те вече бяха поискани.
Считам този момент за особено критичен, като се има предвид, че въпросното казино не притежава силен европейски лиценз (напр. от Германия или Малта), а работи само с офшорен лиценз (напр. от Кюрасао). В такива случаи е още по-важно поне основните принципи на отговорната игра да се спазват последователно.
Независимо от времето за вътрешна обработка или почивните дни, трябва да се отбележи следното:
Самоизключването е подадено на 13 март 2026 г.
Защитата на играчите трябваше да влезе в сила от този момент нататък.
Закъснението не е моя отговорност.
Следователно, твърдя, че съответната дата е 13 март 2026 г. и всички депозити, направени от тази дата нататък, трябва да бъдат взети предвид съответно.
Моля Ви да преразгледате случая в светлината на тези всеобхватни принципи.
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Напълно разбирам разочарованието и гледната ти точка.
Въпреки това, считаме, че времето, необходимо на казиното да отговори, е разумно. За съжаление, в този случай не мога да направя много за вас.
В Casino Guru никога не сме разглеждали жалби за самоизключване в полза на играча единствено защото на казиното му е отнел един работен ден, за да отговори на искането, и ние сме ангажирани да разглеждаме тази жалба по същия начин.
Следователно, както бе споменато и обяснено по-рано, имате право на възстановяване само на 50 евро.
Моля, уведомете ме, ако желаете да продължите с възстановяването на сумата.
ПреводУважаеми Игор,
Благодаря ви много за обратната връзка.
Бих искал да добавя няколко ключови момента към фактите.
Първо, намирам за неразбираемо, че макар поддръжката като цяло да беше налична през уикенда, не бяха взети мерки за защита на играчите. Това ясно показва, че реакция би била възможна, но самоизключването не беше приоритет.
Второ, активно ми беше предложен VIP мениджър. В такива случаи казиното носи по-голяма отговорност по отношение на отговорната игра, тъй като това включва по-интензивна поддръжка и следователно по-висок риск от проблемно хазартно поведение. Ако едновременно с това поисканото самоизключване не бъде изпълнено своевременно, това значително противоречи на този основен принцип.
Освен това, акаунтът ми остава отблокиран и до днес, въпреки че на 13 март 2026 г. демонстративно поисках самоизключване. Според мен това представлява явно нарушение на основните принципи за защита на играчите.
Освен това, дори кратко сравнение с други доставчици показва, че самоизключването обикновено се прилага незабавно или поне своевременно. Това подчертава, че бързата реакция е технически и организационно осъществима и стандартна практика в индустрията.
На този фон твърдя, че:
Самоизключването беше поискано своевременно.
Внедряването би било възможно по всяко време
Казиното не е изпълнило задълженията си в областта на отговорното хазартно поведение.
Следователно, отговорността не може да бъде приписана на играча.
Ако в такъв случай въпреки това бъде взето решение в полза на казиното, въпреки че не са били изпълнени основни защитни задължения, това според мен фундаментално поставя под въпрос целта на отговорната игра.
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Обясних ти всичко, доколкото можех, и нашата гледна точка остава същата.
Моля, уведомете ме дали искате да продължите с възстановяването на сумата от 50 евро и/или желаете помощ със самоизключване от казиното.
В противен случай ще трябва да отхвърля това оплакване.
Превод
Уважаеми Игор,
Честно казано, окончателната ви оценка по никакъв начин не ми е разбираема.
Самоизключването ми беше демонстративно поискано на 13 март 2026 г. и до ден днешен все още не е изпълнено. Само този факт представлява значително нарушение на основните принципи на отговорната игра.
Особено сериозно е обаче, че на 17 март 2026 г. – един ден след искането ми за самоизключване – бях активно потърсен от VIP мениджър.
По-конкретно, това означава:
Молбата ми за самоизключване беше игнорирана.
Моят акаунт остана напълно активен.
Вместо да взема предпазни мерки, дори бях специално насърчен да продължа да участвам.
Това не само противоречи на идеята за защита на играчите, но според мен представлява масивно нарушение от страна на казиното.
Доставчик, който продължава да предлага VIP оферти, въпреки че се е самоизключил, очевидно не изпълнява основните си задължения в областта на отговорното хазартиране.
Освен това бих искал още веднъж да подчертая, че в миналото съм имал подобен случай, при който при подобни обстоятелства на играча е било предоставено възстановяване на сумата. Следователно настоящото решение противоречи на предишни оценки на подобни случаи.
В светлината на това, за мен е напълно неразбираемо как този случай може да продължи да бъде решаван в полза на казиното.
Изрично отхвърлям предложеното частично възстановяване на сумата и изисквам пълна преоценка, като се вземат предвид всички посочени точки, по-специално:
своевременно подадено самоизключване
Внедряването все още липсва и до днес
Активно VIP заявление след подаване на заявлението
Самоизключването ми беше игнорирано, акаунтът ми остава активен и въпреки искането ми бях активно обект на маркетингови атаки. Ще докладвам този случай на ADR Curaçao и съответния регулаторен орган и ще го документирам публично.
ПреводУважаеми srauschendorfer21,
Опитах се да обясня цялата ситуация, доколкото мога. За съжаление, както споменах по-рано, в този случай имате право само на сумата от 50 евро.
Най-важният момент в този случай е, че всички ваши депозити, с изключение на €50, са направени, преди казиното дори да е потвърдило заявката ви.
Тъй като на казиното му отне само един работен ден, за да отговори, считаме това за разумен срок и не е извършено никакво нарушение от страна на казиното.
Тъй като изглежда няма напредък, за съжаление ще трябва да приключа тази жалба като отхвърлена поради липса на съдействие.
Освен това имате право да подадете жалба до съответния орган, както и да направите публични изявления по този случай.
Поради горепосочените причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим Ви за разбирането.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С най-добри пожелания,
Игор
