Играчът от Германия срещна проблеми при тегленето на средства от AlfCasino, след като изпълни напълно изискванията за превъртане за бонус за депозит. Въпреки че направи две успешни тегления от по 500 евро, той получи съобщение за грешка при опит за трето теглене и се сблъска с противоречива информация от отдела за обслужване на клиенти. Той потърси разяснения и помощ, за да получи печалбите си. Намесихме се, като се свързахме с казиното относно забавената KYC проверка и усложненията с поисканата проверка на портфейла с криптовалута. След като играчът отмени проблемното теглене на криптовалута и вместо това поиска банков превод, казиното завърши успешно проверката на акаунта. След това играчът успя да подаде отново заявки за теглене, при спазване на дневните лимити, и потвърди получаването на плащанията. Жалбата беше маркирана като разрешена.
Alf Casino - Играчът е изправен пред забавено теглене от казиното.
Случаят е приключен
Сума: 2 700 €
Alf Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДами и господа
Уважаеми екип на CasinoGuru,
Пиша Ви с спешна молба, тъй като в момента изпитвам значителни затруднения при тегленето на средствата си от онлайн казино (AlfCasino), посочено от Вас.
Направих депозит във въпросното казино и получих 150% бонус за депозит. Изпълних изцяло изискванията за превъртане от 35x (депозит + бонус), така че бонус средствата бяха успешно конвертирани в истински пари. След това исках да изтегля баланса си с истински пари.
Казиното определя дневен лимит за теглене от 500 евро и максимум три едновременни тегления. Съответно, аз имам:
Плащане от 500 евро е извършено на 1 декември 2021 г.
На 2 декември 2021 г. беше извършено още едно плащане от 500 евро.
Те могат да кандидатстват без никакви проблеми.
На третия ден исках да поискам третото изплащане на още 500 евро – в съответствие с посочените правила. Получих обаче съобщение за грешка („неочаквана грешка"), както може да се види и на екранната ми снимка.
След това се свързах с поддръжката. Първоначално ме посъветваха да изчистя бисквитките и кеша или да използвам друго устройство. Следвах всички тези стъпки, но без успех.
В следващия разговор чрез чат на живо бях информиран, че е необходима проверка и че трябва да кача необходимите документи в секцията за проверка. Когато обаче отворих тази секция, се показа, че не е необходима проверка и няма налични опции за качване.
След като отново попитах в чата на живо, получих противоречива информация:
Първо ми казаха, че проверката изобщо не е необходима. След това ме информираха, че акаунтът ми в момента се проверява от съответния отдел и че трябва да изчакам да се свържат с мен – обаче без конкретна информация колко време ще отнеме това или какво точно се проверява.
Това е изключително разочароващо за мен, защото:
Изпълних напълно всички условия за бонуса.
изплащане в рамките на правилата на казиното,
Не съм получил ясен отговор от дни.
и контактът е изключително чрез чат на живо, в който
понякога се налага да се чака дълго време,
получава противоречиви твърдения
и няма възможност за директно уточняване с отговорния отдел.
Просто искам да получа законно спечелените си пари, без да се налага да прекарвам часове в справяне с неясни и противоречиви декларации за подкрепа.
Ето защо, учтиво моля за вашата подкрепа по този въпрос, по-специално:
при изясняване на причините, поради които ми е отказано третото плащане,
в комуникация с казиното,
както и възможно най-бързото освобождаване на плащането.
Разбира се, готов съм да предоставя цялата необходима информация, скрийншотове или логове от чата.
Благодаря ви предварително за вашата помощ и подкрепа.
Най-добри пожелания
Джошуа
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене. Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат оплакване . Ако историята на игрите Ви е проверена, заявките Ви за теглене са одобрени от казиното и все още не сте получили печалбите си в рамките на 14 дни след заявяването им, моля, уведомете ни и ние ще се намесим и ще се опитаме да Ви помогнем.
Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводБих искал да добавя важна актуализация към предишното ми оплакване относно AlfCasino, тъй като заявката ми за теглене е отпреди 2 седмици.
Преди около десет дни казиното ме помоли да представя документи за проверка на самоличността (KYC). Изпълних това искане незабавно и изцяло. Качих следните документи:
личната ми карта или шофьорската ми книжка,
Селфи на мен с отворен уебсайт на казиното на заден план.
В секцията за верификация на моя акаунт е посочено, че прегледът на документите може да отнеме до 24 часа.
Всъщност, вече чакам повече от десет дни, без проверката да е завършена, нито пък да получа обратна връзка.
В чата на живо не ме прехвърлят към отговорния отдел. Вместо това, от дни многократно ми се казва, че:
Съответният отдел ще се свърже с мен „скоро по имейл".
Това изявление ми беше направено преди около десет дни. До ден днешен обаче не съм получил имейл, никаква съществена обратна връзка и никакво решение относно проверката.
Следователно настоящата ситуация все още е:
Процесът на проверка все още не е завършен.
Профилът ми все още е ограничен.
Не мога да поискам допълнителни плащания.
въпреки че подадох всички изисквани документи навреме.
Според мен това забавяне не е нито прозрачно, нито подходящо, особено като се има предвид, че посоченият срок за преглед е значително превишен и нямам конкретна информация за състоянието на обработката.
Затова отново учтиво моля за вашата подкрепа, по-специално:
при изясняване на статуса на проверката,
когато се свързвате с AlfCasino,
както и при изплащането на законно придобития ми кредит.
Разбира се, с удоволствие ще ви предоставя отново всички съответни доказателства, скрийншотове и история на чатовете при поискване.
Благодаря ви предварително за вашата помощ и подкрепа.
Най-добри пожелания
Джошуа
ПреводСамо да уточня отново: Все още не съм получил никакво изплащане. Поисках само две изплащания по 500 евро. Не мога да поискам други плащания, защото акаунтът ми все още не е потвърден.
Прикачен е чат с днешната поддръжка на живо.
ПреводБих искал да добавя кратка актуализация към оплакването си относно текущите развития, тъй като възникна нов въпрос, който според мен е много проблематичен.
Подадох всички документи за потвърждение, поискани от казиното, преди около две седмици. Според уебсайта, прегледът на документите би трябвало да отнеме максимум 24 часа. Не съм получил обаче никаква обратна връзка от повече от две седмици.
Документите, които вече са качени, вече не са посочени в секцията за проверка на уебсайта, считано от днес.
Сега уебсайтът на казиното отново ми показва, че е необходима проверка и че трябва да подам „документите, изброени по-долу".
Не са посочени обаче никакви документи. Не е посочено какво точно се изисква, нито има опция за качване на файлове (вижте екранната снимка).
Това ме поставя в напълно неясна ситуация:
Документите са подадени преди седмици.
Обявеното време за тестване беше значително превишено.
И сега отново се иска проверка, без никаква информация за това какво все още липсва или как трябва да продължа.
Честно казано, озадачен съм какво всъщност очаква казиното от мен и защо този процес отнема толкова време, без никаква прозрачност или комуникация. Поддръжката продължава просто да ме насочва към съответния отдел, без да ми дава конкретни отговори.
Затова спешно моля за вашата подкрепа за изясняване на следното:
защо вече подадените от мен документи очевидно не са обработени,
кои документи се твърди, че все още липсват,
и защо не ми е дадена възможност да ги подам.
Ситуацията е изключително разочароваща и се чувствам напълно изоставен от казиното. Искрено се надявам, че можете да ми помогнете да разреша този проблем и да освободя изплащането.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
Джошуа
ПреводСкъпи Джош99
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми Джош99,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на Alf Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на жалбата.
Уважаеми Алф Казино,
Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводВ чата на живо на казиното бях информиран, че уж все още трябва да потвърдя IP адреса си. Това искане дойде едва след около три седмици, през което време не е имало обработка или конкретна обратна връзка относно проверката ми.
Това поражда значителни проблеми и неясноти за мен:
Вече не помня точно от кое място поисках плащането.
Възможно е по това време да съм използвал мобилни данни, Wi-Fi или евентуално мрежа за гости.
Съответно, не знам конкретния IP адрес, който е бил използван по време на плащането, и нямам реалистичен начин да го определя впоследствие.
Освен това, чатът на живо не успя да ми предостави допълнителна информация:
Не знам как да проверя този IP адрес.
не кой конкретен IP адрес се има предвид,
а също и не на какво правно основание е направено това изискване.
Следователно, за мен е напълно неясно,
защо тази информация се изисква едва сега,
дали това искане е дори допустимо или необходимо,
и как на практика трябва да изпълня това изискване.
ПреводЗдравейте всички,
Уважаеми Джош99,
Любезно Ви информираме, че проверяваме въпроса с екипа за проверка и ще Ви предоставим актуализации възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Алф
ПреводУважаеми екип на казино Алф,
Благодаря ви за актуализацията.
Ще очакваме допълнителна информация от Ваша страна, след като екипът по проверката приключи с прегледа. Благодарим Ви, че ни държите в течение.
ПреводУважаеми екип за поддръжка,
От днес на уебсайта ме молят да потвърдя крипто портфейла, към който съм поискал изплащането.
По време на текущо показания процес на проверка за теглене на криптовалута, забелязах, че има грешка при въвеждане на посочения адрес на портфейла в първоначалната ми заявка за теглене.
Поради тази причина, адресът на този портфейл не може да бъде технически проверен. Следователно, въпросният адрес на портфейла не може да се използва като валиден метод за теглене.
Поради това бих искал/а да Ви помоля да ми позволите да използвам алтернативен метод на плащане, като например банков превод. Разбира се, мога да Ви предоставя всички необходими данни за потвърждение и данни за сметката.
В момента тегленията са блокирани в сметката ми, което не ми позволява да подам нова заявка за теглене. Затова моля за съдействие при премахване или коригиране на блокадата, за да мога да подам нова, правилна заявка за теглене.
Благодаря ви за подкрепата.
ПреводПреводДами и господа
Надявам се, че всички сте имали хубав празничен сезон.
За съжаление, досега нищо не се е случило по отношение на молбата ми.
Настоящата ситуация е такава, че отмених двете си тегления на обща стойност 500 евро, защото трябва да потвърдя BTC портфейла, в който първоначално исках да тегля. Това изисква предоставяне на доказателство за самоличност, включително моето име, адрес на портфейла, телефонен номер и др. Тъй като това е технически невъзможно за мен, бих искал да поискам ново теглене.
Този път банковият превод би бил най-подходящ. Ако е необходимо, лесно мога да представя банково извлечение или подобен документ като доказателство.
За съжаление, тегленията все още са блокирани, така че не мога да поискам изплащане.
Моля заявката ми да бъде обработена своевременно.
Благодаря ви много и най-добри пожелания
ПреводУважаеми Джош99 ,
Моля, обърнете внимание, че съответният екип в момента разглежда заявката ви и ще ви предоставим актуализация при първа възможност.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Алф
ПреводУебсайтът постоянно ми казва, че трябва да потвърдя портфейл. Вече обясних, че технически не мога да потвърдя собствеността на портфейл с криптовалута. Също така не ми показва кой портфейл трябва да потвърдя. И накрая, не съм правил никакви депозити с криптовалута. Моля, помогнете.
ПреводУважаеми Алф Казино,
Благодаря Ви за отговора и за продължаващото сътрудничество.
Имате ли новини от съответния екип?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Свързвам се с вас, защото процесът на проверка в моя случай е в застой и без експертно разяснение не знам как да продължа.
По въпроса, бих искал накратко да обобщя ситуацията:
- Не съм правил депозит в AlfCasino, използвайки въпросния крипто портфейл.
- Анулирах първоначална заявка за теглене от този портфейл, тъй като рано осъзнах, че проверката на портфейла в необходимата форма очевидно не е възможна.
- В момента няма чакащи тегления към този адрес на портфейла.
- Изпълних напълно и успешно всички останали изисквания за KYC (документи за самоличност, селфи).
В светлината на това, моля за вашата подкрепа по два ключови въпроса:
1. Законосъобразно и пропорционално ли е изискването за проверка на портфейла в този случай?
По-конкретно, въпросът за мен е дали, в интерес на честните и пропорционални хазартни операции, съм задължен да проверя крипто портфейл.
- въпреки че не са направени депозити чрез този портфейл и
- не трябва да се извършват допълнителни плащания към този портфейл.
Ще съм благодарен за Вашата оценка дали подобно изискване за проверка е стандартна практика в индустрията и е обективно оправдано при тези обстоятелства.
2. Ако проверката е абсолютно необходима: Как точно трябва да се извърши?
Ако въпреки гореспоменатите точки е абсолютно необходимо да потвърдите портфейла си, спешно моля за вашата помощ и конкретни инструкции.
Тъй като сте силно ангажирани с практиката на онлайн казината и техните процеси на верификация, предполагам, че сте запознати с проблема с верификацията на крипто портфейли.
Затова моля за ясно обяснение от Ваша страна.
- кое доказателство е общоприето в такъв случай и
- как се очаква играчът да предостави това доказателство на практика, особено ако не става въпрос за класическа банкова сметка, а за крипто портфейл.
В заключение бих искал изрично да подчертая, че съм напълно съдействащ и нямам никакво намерение да избягвам проверката.
Готов съм да представя цялата необходима и технически осъществима документация. В този момент обаче просто не знам как да продължа, тъй като не съм запознат с практически начин за изпълнение на изискването.
Благодаря ви много за подкрепата. Ще бъда много благодарен за професионална оценка и конкретна помощ.
Най-добри пожелания
Джош99
ПреводУважаеми екип на AlfCasino,
Благодаря Ви за отговора и за продължаващото Ви сътрудничество.
Изглежда, че играчът вече не желае да продължи с тегленето чрез гореспоменатия адрес на крипто портфейл. Както е посочено от играча в по-ранна кореспонденция, не са направени депозити чрез този портфейл и свързаната с него заявка за теглене е напълно анулирана. В момента няма активни или чакащи тегления към този крипто адрес.
В светлината на това, любезно Ви молим да помогнете на играча да извърши тегленето чрез банков превод. Играчът е потвърдил, че е напълно готов да предостави всички необходими документи, за да докаже собствеността на въпросната банкова сметка.
Като се има предвид, че всички останали изисквания за KYC вече са успешно изпълнени, ще се радваме да ни дадете насоки как да продължите с опцията за банков превод и дали са необходими допълнителни стъпки от страна на играча.
Очакваме с нетърпение вашия отговор и предварително ви благодарим за съдействието.
ПреводУважаеми Джош99,
Благодаря ви за търпението.
Бихме искали да Ви информираме, че Вашият акаунт е успешно потвърден. Вече можете да продължите със заявките си за теглене.
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Алф
ПреводУважаеми Джош99,
Успяхте ли да подадете заявка за теглене в казиното?
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводДа, за щастие вече мога отново да подавам заявки за теглене до казиното.
Поради съществуващия лимит от 500 евро на ден, ще отнеме известно време, преди да бъде изплатена пълната сума. Веднага щом получа пълната сума, разбира се, ще се свържа с вас отново и ще ви предоставя допълнителна информация.
Благодаря ви за обратната връзка.
ПреводУважаеми Джош99,
Благодаря за актуализацията.
Радваме се да чуем, че вече можете отново да подавате заявки за теглене. Разбираме, че поради дневния лимит за теглене, процесът на изплащане може да отнеме известно време.
Моля, уведомете ни, след като получите цялата сума или ако междувременно срещнете други проблеми.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводМеждинна актуализация: 1500 евро са преведени, а 1200 евро все още са неизплатени.
С уважение
ПреводПоследните плащания бяха получени днес. Благодаря ви много за подкрепата.
ПреводУважаеми Josh99,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Stefan
