Играчът от Египет е поискал теглене по-малко от две седмици преди да подаде жалбата си. Тя все още не е получила парите си. След преглед на ситуацията е установено, че казиното не е предоставило идентификационен номер на транзакцията или потвърждение за тегленето, а играчът е разполагал с доказателства от платежни оператори, потвърждаващи, че средствата не са били преведени. Въпреки опитите да се ангажира казиното за разрешаване на проблема, екипът по жалбите не е успял да получи отговор. В резултат на това жалбата е маркирана като „нерешена“ и на играча е било препоръчано да се свърже с Контролния съвет за хазарт на Кюрасао за допълнителна помощ. По-късно жалбата е отворена отново по искане на казиното, но в крайна сметка е затворена отново поради липса на комуникация от страна на играча.
888Starz Casino - Играчът вярва, че изтеглянето се бави.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 3 600 EGP
888Starz Casino
Индекс на сигурност 3.0 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Поисках теглене на средства преди 2 дни и казиното отбеляза тегленето успешно. Но средствата не постъпиха в сметката. Методът на плащане е мобилен портфейл, който е с незабавен превод.
Свързах се с поддръжката чрез чат, имейл и Telegram бот, отговорът, който получих, е в едно изречение: агентът превежда средствата. Поисках подробности за транзакцията от обработката - всичко, което получих, беше SMS със снимка от Vodafone Cash без подробности, които биха позволили по-нататъшна проверка на транзакцията. Операторът на портфейла, получаващ Orange Cash, потвърди, че няма чакащи транзакции и те трябва да бъдат насочени към оператора на изпращача. Тъй като използвам и двата оператора, успях да се свържа и с Vodafone Cash и предоставих снимката на SMS-а, който получих от казиното. Разбира се, е невъзможно да се проследи или провери каквото и да било чрез този SMS, тъй като не съдържа никакви подробности. Но те потвърдиха, че към получаването на Orange Cash не е извършена транзакция и за да разследваме по-нататък, ни е необходим номер на транзакцията или номер на изпращача. Поддръжката на казиното не го предостави, въпреки че го искам във всяко съобщение, което изпращам. Отговорът, който получавам всеки път: „агентът превежда средствата", никакви подробности не са предоставени. Моля, помогнете ми да получа доказателство за превод на средства.
Благодаря предварително
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПП: Първоначалният отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаване на жалбата си. Ако е имало някакво недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, моля, бъдете сигурни – ние ще прегледаме подробно информацията и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.
ПреводСкъпа Доминика
Благодаря за отговора, моля, имайте предвид, че казиното твърди, че преводът е обработен от техен агент, но не иска да предостави никакви доказателства или подробности. Не ме помолиха да чакам обработката, твърдят, че е приключила и би трябвало да получа сумата, тъй като плащането е незабавно.
Както посочих, свързах се и с двата оператора на плащания и те ми потвърдиха, използвайки моя номер на получаване, че не е извършена такава транзакция.
Моята KYC проверка беше завършена преди години. Казиното не твърди, че е имало голям брой заявки за теглене. Те просто ми казаха, че преводът е завършен и парите са в сметката ми! Което означава, че от тяхна страна, АКО ПРЕДПОЛОЖИМ, че всичко е завършено! Този превод не е извършен и за да го обработят, те трябва поне да изпратят всички данни за този превод.
Нямаше да се оплаквам, ако казиното каза да изчакам времето за трансакция.
Моля, помогнете за получаването на данните, за да се намерят средствата (ако наистина е направено).
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводУважаема oxanasub, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Получихте ли официално потвърждение или идентификатор на транзакцията от казиното, който изрично потвърждава плащането за теглене?
Проверили ли сте историята на тегленията от вашия казино акаунт за подробности или статуси на транзакциите, които биха могли да показват грешка при обработката или анулиране?
Правили ли сте успешни тегления, използвайки същия метод на плащане преди?
Предоставихте ли на казиното доказателства, показващи, че средствата никога не са постъпвали в мобилния ви портфейл, като например потвърждение от платежните оператори?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
ПреводСкъпа Доминика, отговорих по-долу:
Не получих официално потвърждение или идентификатор на транзакцията от казиното, който изрично да потвърждава плащането за теглене, само снимка от Vodafone Cash SMS, която предполагам, че е получена от агента и която не съдържа никакви данни. Прикачена е снимка.
Историята на тегленията от казино акаунта няма подробности за транзакциите, статусът е „успешен". Прикачена е снимка.
Използвал съм този метод на плащане преди няколко пъти за депозит и веднъж за теглене
Предоставих на казиното доказателства, показващи, че средствата никога не са пристигнали в мобилния ви портфейл, освен това им изпратих потвърждение от чатовете и от двамата оператори на плащания (изпращачът Vodafone и получателят Orange Cash). Прикачена е снимка.
Можете да намерите всички данни подробно чрез линка, който изпратих в кореспонденцията.
Искрено се надявам, че ще можете да помогнете
благодаря, че се включи
ПреводПоради ограничен брой прикачени файлове, изпращам останалите тук
Транзакционният инструмент на портфейла ми също показва, че 3600 не е дебитирана
Чат с Orange Cash
ПреводБлагодаря ти много, oxanasub, за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ти на колегата Стефан ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЕто и рецептата, която обикновено Vodafone изпраща за транзакции, която агентът от Vodafone им е изпратил чрез чат, като пример.
.
ПреводУважаема Оксанасуб,
Много съжалявам да чуя за проблема ви с казиното. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на 888Starz Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино 888Starz,
Бихте ли коментирали ситуацията?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводПреводУважаема Оксанасуб,
Опитах се да се свържа с казиното, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне.
Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Лицензионния орган на Борда за контрол на хазарта в Кюрасао и да подадете жалба чрез официалния им формуляр за контакт на адрес https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Моля, уверете се, че сте включили името на оператора на казиното в жалбата си, тъй като липсата на тази информация може да доведе до това жалбата да бъде счетена за неприложима. Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, имайте предвид, че CGA не разглежда индивидуалните спорове между играчи и оператори, но можете да опитате да се свържете с тях.
Можете да намерите повече информация за това как правилно да подадете жалба до регулатора на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ако получите отговор от регулаторния орган, като ми изпратите имейл на [email protected] .
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Стефан, Казино.Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на 888Starz Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводУважаема Оксанасуб,
Бихте ли потвърдили дали сте получили средствата в сметката си в казиното?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Stefan
Casino.Guru
