7Signs Casino - Играчът иска изключване и възстановяване на сумата след надзор на акаунта.

Поисках постоянно самоизключване от 7Signs Casino на 1 март 2025 г. поради невъзможността ми да контролирам хазарта си. Потвърдих заявката за минути. Съгласно тяхната политика за отговорна игра, изключването трябва да бъде приложено в рамките на 24 часа.

Вместо това не успяха да ме изключат. Проследих над 10 пъти по имейл, но не бяха предприети никакви действия. Един агент дори ми предложи бонус, вместо да закрие акаунта ми. Продължих да залагам и загубих $2190, въпреки че активно се опитвах да спра.

аз моля:

Постоянно изключване от платформата

Възстановяване на $2190 (депозити, направени след моята потвърдена заявка за изключване)

Прикачих официална PDF жалба и също се свързах с Curacao eGaming. Надявам се, че Casino Guru може да помогне в посредничеството и да държи това казино отговорно.

Скъпа Келиел,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие — играчите могат да отворят отново своите акаунти по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, идва с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново сметката, освен при определени обстоятелства (като например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли могли да уточните дали сте посочили някаква друга причина за искането си за закриване на акаунта освен „харчене/загуба на твърде много пари"? Споменавали ли сте патологичен хазарт или пристрастяване в някое от вашите искания?

Благодаря ви предварително за съдействието.

най-добри пожелания,

Вероника

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за вашето съобщение.

За да отговоря на въпроса ви:

Въпреки че не използвах изрично думите „патологичен хазарт" или „пристрастяване" в имейлите си, беше много ясно от контекста и честотата на моите заявки, че се боря с проблем с хазарта.

Многократно поисках самоизключване, като спешно споменах, че губя твърде много пари и имам нужда от помощ да контролирам хазарта си.

Ето подробностите:

График на моите заявки за самоизключване:

1 март 2024 г. (4:46):

„Здравейте, моля, искам да се самоизключа. Играя с твърде много пари."

5 март 2024 г. (11:10):

„Здравейте, моля, искам да се самоизключа. Изхвърлям твърде много пари."

14 март 2024 г. (13:49):

„Можете ли да ме изключите? Питах много пъти. На вашия сайт казвате, че ще го направите след 24 часа… моля, просто го направете. Не ми изпращайте имейла, за да знам дали съм сигурен, да, аз съм. Продължете."

20 март 2024 г. (21:18):

"... отговорете, моля. Това е жалко."

14 април 2024 г. (18:25):

„Здравей. Изпращам ти имейли, за да ме изключиш от седмици, а ти не отговаряш… казваш на сайта си, че ще продължиш след 24 часа… Изпратих около 10 съобщения… Продължих да харча толкова много пари през това време."

18 април 2024 г. (19:08):

"Можете ли да ме изключите, моля. Изхабих твърде много пари."

25 април 2024 г. (16:01):

"Здравейте??????? Моля, изключете ме? За колко месеца трябва да питам, преди да отговорите??"

Депозити, направени през този период:

Докато чаках казиното да реагира на многократните ми искания за самоизключване, направих следните депозити:

13 март: $400

28 март: $45

1 април: $10

12 април: $300

14 април: $350

15 април: $750

17 април: $220

25 април: $115

Общо депозирани след заявки за самоизключване: $2,190

Въпреки моите ясни и многократни съобщения, в които спешно поисках самоизключване — и обясних, че губя твърде много пари — 7Signs Casino не успя да отговори на исканията ми почти два месеца.

Това беше явно нарушение на техните задължения за отговорен хазарт.

Като пряк резултат претърпях финансова загуба от $2190.

Казиното не успя да защити играч, който беше видимо изложен на риск и молеше за помощ.

Благодарим ви за разбирането,

Очаквам вашия положителен отговор.

най-добри пожелания,

Келиел

Искам да предоставя важна актуализация относно комуникацията ми със 7Signs. Това е отговор на моя имейл, изпратен на 14 април (изпратих още 2 след това, на които все още няма отговор). След седмици на изпращане на имейли с искане за самоизключване, най-накрая получих отговор на 27 април, но съм изключително недоволен от липсата на действия и от тона на отговора:

Моят имейл, изпратен на 14 април:

здравей Изпращам ти имейл, за да ме изключиш от седмици, а ти не отговаряш… казваш на сайта си, че ще продължиш след 24 часа… Изпратих ти около 10 съобщения….

Продължих да харча толкова много пари през това време..

Имате ли добър кешбек, който можете да ми предложите за този проблем? Защото това е недопустимо

Ето отговора, който получих днес, 27 април:

Есмералда (7 знака)

27 авр. 2025 г., 18 ч. 54 UTC+3

Здравей Кели,

Надявам се да се справяш добре,

Това е Есмералда, вашият VIP мениджър в 7Signs. Извинявам се за забавения отговор. Благодарим ви, че се свързахте и разбирам, че бихте искали паричен бонус за неудобствата, които сте изпитали.

В момента мога да ви предложа паричен бонус от $60 като начин да изразим нашата признателност. Предлага се с изискване за залагане x1.

Кажете ми, ако искате офертата да бъде добавена. Тук съм, за да ти помогна.

С най-добри пожелания,

Моят отговор на Есмералда:

Здравей Есмералда,

Благодаря, че се свързахте с мен, но съм доста изненадан от отговора ви. Не само, че офертата за бонус от $60 е далеч от приемлива, но намирам за обезпокоително, че дори не сте отговорили на заявката за самоизключване, която чаках от седмици да бъде обработена. Изпратих многобройни съобщения, но не се споменава за предприемане на необходимите действия за изключване, което беше първоначалната ми молба.

Споменахте, че сте „тук, за да помогнете", но ако наистина искате да помогнете, очаквам да гарантирате, че жалбата, която изпратих вчера, ще бъде прегледана и ще получа подходящ отговор. Тази ситуация продължи достатъчно дълго и липсата на действия е недопустима. Очаквам този въпрос да бъде третиран спешно и съответно решен.

Очаквам вашия бърз отговор.

най-добри пожелания,

Кели

**Само за пояснение, споменах връщане на пари в първоначалния си имейл не защото това беше основната ми грижа, а защото открих, че подобни споменавания често водят до по-бързи отговори. За съжаление тук не е така. Изминаха повече от две седмици, а многобройните ми искания за самоизключване все още не са потвърдени или не са предприети действия.

Истинският проблем тук е, че акаунтът ми все още е отворен и това е неприемливо. Многократно съм искал акаунтът ми да бъде закрит, но нищо не е направено. Тази ситуация ми причинява сериозни финансови затруднения и моля за незабавно закриване на моя акаунт и възстановяване на 2190$, изразходвани през цялото това време, поисках в жалбите си.

Забавянето и бездействието са недопустими. Имам нужда този въпрос да бъде разрешен незабавно, преди да претърпя още финансови щети.

Съжалявам за трето поредно съобщение, но трябва да добавя това.

След допълнително проучване, бих искал да подчертая, че 7Signs Casino, като оператор с лиценз от Кюрасао, е задължен да спазва Политиката за отговорна игра на Кюрасао Gaming Authority (Версия 1.0, 17 април 2025 г.).

Въз основа на тази политика:

• Изисква се незабавно действие: Исканията за самоизключване трябва да влязат в сила незабавно (раздел 9.2.3.1), без забавяне, разпитване или предлагане на бонуси.
• Забрана за предлагане на бонуси: След заявка за самоизключване, операторите не трябва да предлагат бонуси или промоции, за да повлияят на играча (Раздел 9.2.3.1).
• Гражданска отговорност за закъснения: Всички залози, направени след искане за самоизключване, трябва да бъдат анулирани и възстановени (раздел 9.2.3.1).
• Задължение за грижа: Операторите трябва да следят за признаци на вреда от хазарта и да действат незабавно (Раздел 8.1).

7Signs Casino не успя да спази тези стандарти в моя случай, причинявайки значителни финансови щети.

С уважение моля Casino Guru да вземе предвид тези регулаторни задължения, когато разглежда моята жалба.

Благодаря ви за вниманието още веднъж към този важен въпрос.

Ето връзката, която използвах, за да получа Политиката за отговорен хазарт за лицензирани оператори (Curaçao Gaming)

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Здравей,

Имам още една актуализация отново:

7Signs вече потвърдиха, че акаунтът ми е затворен. Първоначалното ми оплакване обаче остава нерешено и подчертава явно нарушение на Политиката за отговорно хазартно поведение на Кюрасао за лицензирани оператори.

Съгласно политиката на Кюрасао, лицензираните оператори са длъжни да отговарят своевременно на заявки за самоизключване и да гарантират, че изключените лица нямат достъп до хазартни услуги. Въпреки че първоначалното ми искане за изключване беше изпратено преди седмици, 7Signs не успя да реагира на него своевременно. В резултат на това успях да продължа да депозирам и да играя хазарт по време на забавянето, което причини значителни финансови щети.

Дори след като подадох жалба, в която ясно заявявах, че съм поискал самоизключване и че забавянето е довело до продължаваща вреда, те затвориха акаунта ми едва след като изрично споменах, че ще ескалирам въпроса. Изключително обезпокоително е, че игнорираха опасенията за отговорен хазарт в жалбата ми и поискаха натиск, преди да предприемат каквито и да било действия.

Още по-лошо, и в двата отговора, които получих, се предлагаше да отворя отново акаунта си по всяко време, въпреки пълната ми осъзнатост за контекста на самоизключването. В този момент чувствам, че получените отговори се подиграват с моята ситуация - игнорират сериозността на молбата ми за самоизключване и предлагат да отворят отново акаунта ми, сякаш притесненията ми никога не са били реални.

Това е сериозно нарушение на стандартите за отговорен хазарт и противоречи на условията за лицензиране на Кюрасао, които изискват:

Ефективни и бързи механизми за самоизключване,

Защитата на играчите като приоритет и

Отговорна комуникация с уязвими потребители.

Моля Casino Guru да подкрепи искането ми за пълно възстановяване на всички депозити, направени след първоначалното ми искане за изключване.

Благодаря ти,

Кели

Бихте ли ми препратили пълните имейл разговори между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното, а не само избрани скрийншотове? Можете да ги изпратите на имейл адреса ми на [email protected] .

Освен това, бихте ли уточнили дали казиното е затворило акаунта ви на 5 март, както е посочено от агента по поддръжката Райън? Отговорихте ли на съобщението му от 5 март? Имаше ли някаква комуникация между вас и казиното между 5 март и 14 март, когато поискахте акаунтът ви да бъде затворен отново?

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей, Вероника,

Благодаря за съобщението. Току-що изпратих пълните имейли на имейл адреса ви, както поисках. Мисля, че всичко е там.

За да отговоря на вашите въпроси:

• Не, акаунтът ми не беше затворен на 5 март. Потвърдих заявката си за самоизключване на 1 март, веднага след като ме помолиха. Но вместо да затворя акаунта си, агент по поддръжката ми предложи бонус на 5 март. Когато отказах бонуса и казах да продължа с изключването, той каза, че може да затвори само акаунта ми в Spinsy, а не в 7Signs - въпреки че съобщението дойде от поддръжката на 7Signs. Беше много объркващо.
• След това изпратих още последващи писма, като ги помолих отново да затворят акаунта на 14 март и още няколко пъти след това. Ясно потвърдих многократно, че искам изключването.
• Въпреки това, те не направиха нищо до 30 април, след като изпратих официална жалба и предупредих, че ще ги докладвам на регулаторните органи.

За да бъда напълно ясен: акаунтът ми никога не е бил закрит на 1 или 5 март. Той остана отворен близо два месеца, след като потвърдих заявката си за изключване, и не получих последващи действия или потвърждение за закриването до 30 април, едва след като изпратих оплакванията си и им казах, че ще ескалирам въпроса.

Освен това, все още не съм получил отговор относно искането ми за възстановяване на сумата, въпреки че не са успели да въведат изключване в съответствие с политиката на Кюрасао за отговорен хазарт и собствения си 24-часов ангажимент.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго.

Кели

Скъпа Келиъл,

Благодарим ви за продължаващото съдействие и за споделянето на допълнителна документация относно вашия опит с 7Signs Casino.

Разбираме, че сте се сблъскали с трудна ситуация и че сте правили многократни опити да спрете хазарта, като сте се свързали с казиното. След като обаче внимателно прегледахме предоставената от вас комуникация, трябва да изясним позицията си.

От наша гледна точка, заявките за самоизключване трябва ясно да съобщават за проблем, свързан с хазарта (като например пристрастяване или загуба на контрол), за да бъдат считани за валидни и обвързващи. Макар че признаваме неотложността във вашите съобщения и че споменахте „игра на твърде много пари" или „хабене на твърде много пари", тези изрази – без ясно твърдение за проблем с хазарта – за съжаление не са достатъчни, за да отговорят на прага на официално искане за самоизключване.

Например, играчите понякога затварят сметките си поради бюджетни причини или общо недоволство, което не задейства автоматично протоколите за отговорно хазартиране на казиното. Валидното искане за самоизключване обикновено включва директно позоваване на пристрастяване, загуба на контрол или невъзможност за спиране на хазарта, особено когато е подадено по имейл или чат, където формулировката е от съществено значение.

В резултат на това и в съответствие с нашите политики, със съжаление Ви информираме, че не можем да подкрепим искането Ви за възстановяване на сумата. Въпреки това, ние твърдо вярваме, че операторите трябва да реагират по-бързо и отговорно на многократни искания за закриване и да полагат допълнителни грижи, когато играч показва признаци на затруднено положение.

Поради гореспоменатите причини, това оплакване ще бъде отхвърлено. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

Най-добри пожелания

Вероника

Екипът на казино гуруто

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.