500 Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки самоизключването.

Уважаеми отбор гуру на казиното

Преди това бях заявил, че съм спрял да играя хазарт поради тежка хазартна зависимост и сериозни проблеми, свързани с хазарта.

Бях изключен за постоянно от сайта за хазарт Stake поради проблеми, свързани с хазарта.

500 Casino продължи да ми изпраща промоционални оферти за хазарт. За съжаление, в момент на слабост, обмислих да се върна към хазарта, за да си възстановя предишните загуби. Влязох в уебсайта на 500 Casino, но бързо осъзнах рисковете и поисках да ми определят максимален лимит за залагане от $200.

Най-тревожното е, че на 1 юни 2025 г. изрично информирах екипа за поддръжка на 500casino, че съм се самоизключил от хазарт поради пристрастяване и проблеми, свързани с хазарта . Въпреки това, вашият агент отговори, че такива опции не са налични.

И още по-сериозното е, че въпреки директното и ясно уведомление, че съм хазартен зависим и се самоизключвам, сметката ми остана отворена. На 2 юни 2025 г., в 5:00 часа, депозирах 2400 долара и загубих цялата сума.

Не бяха предприети никакви действия, въпреки че по закон акаунтът ми е трябвало да бъде затворен веднага след като стана известно, че съм пристрастен, страдам от проблеми с хазарта и се самоизключвам. Когато поисках възстановяване на загубите си, екипът за поддръжка заяви, че не съм проявявал никакви признаци на пристрастяване, преди да загубя 2400 долара. Имам обаче ясни доказателства, че съм ги информирал за хазартната си зависимост на 1 юни 2025 г.

Уважаеми milen9,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате.

След като прегледахме информацията и предоставената от Вас екранна снимка, забелязахме, че макар да споменавате, че сте се самоизключили от друго казино (Stake), съобщението Ви до 500 Casino изглежда се фокусира върху искане за ограничение на загубата. Бихте ли могли да уточните дали изрично сте поискали от 500 Casino да самоизключи окончателно акаунта Ви поради хазартна зависимост? Това разграничение е важно за разследването, тъй като общите искания за ограничения на загубата или залозите не водят автоматично до пълно самоизключване съгласно повечето политики за отговорен хазарт.

Важно е също да се отбележи, че функции като лимити за депозит или залози се считат за незадължителни инструменти за отговорно хазартиране и не са задължителни съгласно действащите разпоредби. Въпреки че разбираме вашите притеснения и се извиняваме за евентуално причиненото неудобство, моля, обърнете внимание, че нашата роля в Casino.Guru не включва разглеждане на индивидуални спорове, които са свързани единствено с използването или неизползването на тези незадължителни инструменти. Тези функции обикновено са предназначени да допълнят, а не да заменят, по-силни мерки като самоизключване или окончателно закриване на акаунти.

Въпреки това, ако желаете да се самоизключите от 500 Casino поради хазартна зависимост, можем да ви помогнем да подадете такава заявка. Моля, обърнете внимание, че тези заявки се обработват ръчно от екипа за отговорно хазартно поведение в казиното и обработката им може да отнеме няколко работни дни. Препоръчваме да избягвате по-нататъшно използване на акаунта през този период, дори ако достъпът все още е технически възможен.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да изисква плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е представител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият официален начин да се свържем с вас е чрез тази платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и ако имате някакви съмнения, моля, свържете се директно с нас.

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате оплакването ми.

Според правилата на хазартния орган на GCB, уебсайтът е длъжен незабавно да закрие акаунта, след като узнае за моята хазартна зависимост и свързаните с нея проблеми. Освен това, вече съм бил изключен от друго казино по същата причина. Защо уебсайтът не ме изключи и мен?

И когато поисках от уебсайта да ми върнат парите, те ми казаха, че не показвам никакви признаци на пристрастяване. Имам обаче ясни доказателства - съобщение, в което изрично ги информирах за хазартната си зависимост.

Бих искал да уточня един важен момент: на 1 юни 2025 г. в 11:19 ч. изрично информирах екипа за поддръжка на 500 Casino, че страдам от хазартна зависимост и че съм самоизключен от други казина поради този проблем. Въпреки че поисках и лимит за загуба/залог от $200, това беше в контекста на ясното деклариране на моята зависимост. Искането беше направено с пълното намерение да се предотвратят по-нататъшни вреди и е трябвало да се тълкува като призив за спешни защитни действия, а не като общо предпочитание.

За съжаление, вместо да предприеме необходимите мерки за затваряне или замразяване на акаунта ми, агентът по поддръжката просто ме информира, че не може да бъде зададен такъв лимит за залагане. Този отговор, въпреки разкриването на пристрастяването, не отговаряше дори на основните стандарти на протоколите за отговорно хазартиране.

Както разбирам от член 3, параграф 3 от насоките на GCB , операторите са задължени да действат незабавно, когато са уведомени за хазартната зависимост или историята на самоизключване на играч. В този случай 500 Casino беше ясно уведомено и не бяха предприети подобни действия. В резултат на това успях да депозирам 2400 долара на 2 юни 2025 г. и загубих цялата сума – загуба, която можеше да бъде напълно предотвратена, ако бяха предприети отговорни действия.

С уважение не съм съгласен с твърдението, че съобщението ми не представлява искане за самоизключване. То съдържаше ясно разкриване на пристрастяване и предишно изключване, което би трябвало да доведе до незабавно ескалиране на информацията до екипа за отговорно хазартиране.

Учтиво Ви моля да продължите разследването, имайки предвид това разяснение, и да ми помогнете да потърся възстановяване на депозита от 2400 долара, който беше загубен поради небрежност при прилагането на предпазните мерки за отговорно хазартиране.

Информирали ли сте казиното повече от веднъж, че страдате от хазартна зависимост? И поискали ли сте ясно закриване на акаунта ви?

Напълно разбирам чувството ви на неудовлетвореност и наистина съжалявам, че преминавате през това. Въпреки това, ние можем да помогнем на играчите само когато има достатъчно доказателства, че е положен очевиден опит за закриване на акаунта поради проблеми, свързани с хазарта.

Въз основа на предоставената от вас екранна снимка, за съжаление не можем да държим казиното отговорно за това, че не е предприело действия. В идеалния случай екипът за поддръжка на казиното е трябвало да разследва съобщението ви по-задълбочено, но е също толкова важно играчите да бъдат изрични, когато искат закриване на акаунт поради пристрастяване.

Ако имате допълнителна комуникация с казиното, която би могла да подкрепи вашия случай, моля, не се колебайте да я споделите с мен на [email protected] Благодаря ви за разбирането.

Уважаеми/уважаема milen9,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравейте, госпожо, изпратих ви го преди 3 дни по имейл.

Благодаря ви за имейла.

За съжаление, тъй като не сте поискали закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост, не можем да ви помогнем с възстановяването на депозитите, загубени по време на редовна игра.

Бихте ли могли да потвърдите дали казиното е блокирало акаунта ви междувременно или все още имате достъп до него?

Най-доброто, което можем да направим в този момент, е да ви насочим как правилно да поискате самоизключване поради хазартна зависимост, ако желаете да предприемете тази стъпка.

С Casino Guru се наблюдава нормализиране на хазартната зависимост в полза на сайтовете за хазарт. Още по-лошо е, че ако потребител ясно информира сайт, че е пристрастен, с доказателства, платформата е законово задължена незабавно да спре акаунта. Те обаче често избират да не го правят, защото експлоатират пристрастените играчи. За съжаление, г-жа Вероника изглежда е на страната на казиното.

Преди приблизително 15 седмици] се свързах с екипа за поддръжка на казиното и ясно заявих

г:

„Затворете секцията с казино игри. Загубих всичките си пари. Вие сте причината. Хазартната ми зависимост ме съсипа."

Това съобщение беше директно и недвусмислено обявяване на хазартна зависимост и молба за защита съгласно протоколите за отговорен хазарт. Единственият отговор, който получих обаче, беше:

„Съжаляваме да чуем това, но в момента няма наличен бонус за вас."

Нямаше признание за моята зависимост, не бях насочен към ресурси за отговорен хазарт и не бяха предприети действия за ограничаване или закриване на акаунта ми.

По-късно, както е показано на прикачения екранен кадър (отпреди 1 ден), отново се свързах с екипа за поддръжка и заявих:

„Самостоятелно се отказвам от хазарта поради зависимост и проблеми с хазарта. Искам да си поставя лимит на загубата от 200 долара на ден."

Отговорът беше прост:

„Не можем да определим определени лимити за сметката, няма възможност, страхувам се."

в явно нарушение на стандартите за отговорен хазарт, очаквани от лицензиран оператор.

Съществува явно противоречие между членовете на екипа на Casino Guru. Няколко от тях потвърждават, че информирането на сайт за хазарт за пристрастяване прави сайта отговорен за това да не закрие акаунта на играча. Г-жа Вероника обаче настоява, че искането за самоизключване трябва да бъде направено изрично.

Петронела

Ръководител на Центъра за разрешаване на жалби

преди 3 дни

Уважаеми превозвач,

Благодарим ви, че потвърдихте графика и препратихте имейла от февруари 2024 г. Въз основа на това, което имаме до момента, ето окончателния график, включващ тази точка:

22.2.2024: Писахте до казиното с молба да бъдете премахнати от базата данни — в това съобщение обаче не се споменаваше за проблем с хазарта.

От 2.6.2025 г. нататък: Разполагаме с подкрепящи доказателства, че сте информирали казиното за проблема си с хазарта и многократно сте поискали помощ и окончателно затваряне.

Бихте ли потвърдили дали сте депозирали средства в сметката си в казиното след 2.6.2025 г., когато за първи път информирахте казиното за вашата зависимост? Тази информация е важна за нас, за да оценим правилно ситуацията.

Благодаря Ви предварително за отговора.

Благодаря ви за отговорите. Искам да ви уверя, че разглеждаме всяка жалба обективно и се стремим да осигурим справедливо посредничество между играчите и казината. Резултатът от жалбата не се решава от един човек – много въпроси се обсъждат в рамките на нашия специализиран екип и никога не се основават на лични мнения или решения.

Във вашия случай предоставихте една екранна снимка на разговор в чат на живо, където целта на комуникацията ви е била да се определи лимит на загубата. Не сте се свързали с казиното с намерението да затворите акаунта си; следователно разбираме защо екипът за обслужване на клиенти не е предприел никакви допълнителни действия по отношение на тази информация.

Съгласни сме, че в идеалния случай агентът по поддръжката би могъл да зададе допълнителни въпроси относно самоизключването ви в друго онлайн казино. Само това обаче не е достатъчно, за да поискаме възстановяване на загубените ви депозити от ваше име.

Моля, имайте предвид, че за да помогнем на играчите при спорове срещу онлайн казина, се нуждаем от солидни доказателства, че играчът наистина е поискал помощ многократно и че въпреки ясните и изрични искания, казиното не е предприело действия, което е довело до допълнителни загуби.

Бихте ли уточнили дали акаунтът ви е бил закрит междувременно?

Скъпа Вероника

Благодаря за отговора

Изпратих ти доказателство по имейл

благодаря

Не съм получил никакви допълнителни имейли от вас. Бихте ли проверили отново дали сте въвели правилно имейл адреса ми? [email protected] .

Здравей

Преди това го бях изпратил от грешен имейл. Извинявам се, госпожо Вероника . Сега го изпратих правилно.

Благодаря ви за имейла. Моля, препратете ми цялото съобщение отпреди 15 седмици, в което искахте секцията на казиното ви да бъде затворена поради хазартна зависимост.

Здравей

Отговарям Ви, г-жо Вероника

Благодаря ви за имейла.

За съжаление, вече няма да можем да ви помогнем. Преписът на вашата комуникация се различава от предоставената от вас екранна снимка. Моля, обърнете внимание, че изпращането на фалшиви или редактирани документи е строго против правилата на нашата платформа. Ние предлагаме услугите си безплатно на честни играчи и не толерираме никаква форма на измамно поведение.

Поради тази причина жалбата ви ще бъде отхвърлена и акаунтът ви ще бъде закрит. Благодарим ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Вероника

Екипът на Casino.Guru