Играчът от Италия се е регистрирал в 31bet и първоначално е завършил залагането на бонус с баланс от €22 000, очаквайки ограничението на печалбите да го намали до €2 958. Това не се е случило и по-късно той е спечелил още €9 000, но казиното е отказало да плати и е приложило ограничението със задна дата два дни по-късно. След преглед на историята на играта, Casino Guru е потвърдило, че ако ограничението на бонуса е било приложено навреме, играчът пак е щял да спечели €9 000 с ограничените си печалби; следователно, бонус средствата дори не са били използвани. Присъствието на част от баланса не е играло никаква роля, нито е дало на играча несправедливо предимство, а начинът, по който казиното се е справило със ситуацията, е бил в противоречие с Кодекса за лоялно хазартно поведение. Тъй като казиното е настоявало на своята позиция, жалбата е била затворена като нерешена и на играча е било препоръчано да се свърже с лицензиращия орган. По-късно, след повторно отваряне на жалбата, казиното се е съгласило да върне анулираните печалби минус вече платената сума. Играчът получи 4 672,44 евро като оставаща сума за възстановяване и потвърди удовлетворението си от резултата, което доведе до маркирането на жалбата като решена.
31bet Casino - Тегленето на средства от играча е блокирано в 31bet.
Случаят е приключен
Сума: 4 672 €
31bet Casino
Индекс на сигурност 7.4 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводРегистрирах се в 31bet на 09.01.2026 и депозирах 197,24 евро, след което беше приложен начален бонус, с което балансът ми достигна 295,86 евро. Изпълних изискването за превъртане, свързано с този бонус, с което играта ми с бонуса приключи. По време на фазата на превъртане на бонуса увеличих баланса си до приблизително 22 000 евро, който впоследствие казиното ограничи до 2 958,60 евро (10 пъти баланса след бонуса), позовавайки се на условията за бонуса.
Въпреки това, след като залагането на бонуса беше напълно завършено, продължих да играя с истински пари и спечелих допълнителни 9 000 евро. Тези 9 000 евро бяха спечелени изцяло след като бонусът беше изчистен - нямаше активен бонус, нямаше изпълнени изисквания за залагане. 31bet отказа да изплати тази сума, прилагайки ограничението за теглене на бонуса със задна дата към печалбите, генерирани по време на игра с истински пари, след като бонусът е приключил. Това няма договорно или правно основание. Условията на бонуса могат да регулират само играта, проведена докато бонусът е активен. След като залагането е завършено и бонусът е изчистен, всички последващи печалби са печалби с истински пари, без никакви ограничения за бонуса.
Повдигнах този въпрос директно пред 31bet чрез техния екип за оплаквания многократно и те отказаха да се ангажират смислено с разграничението между печалби от бонус фазата и печалби след бонуса.
За да усложни още повече нещата, 31bet наскоро ме уведоми, че прекратява дейността си в моята страна, като ми дава 30 дни за теглене.
Това създава неотложна ситуация, тъй като възможността ми да достъпвам платформата и да прилагам каквото и да е решение скоро ще бъде ограничена.
Моля Casino Guru да посредничи в този спор и 31bet да изплати печалбите от 9 000 евро с истински пари, генерирани след изпълнение на изискването за залагане на бонуса.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми ForzaWin,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с 31bet Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
Информирани ли сте някога, че условията за бонуса остават валидни дори след изпълнение на изискването за превъртане?
Бихте ли потвърдили дали балансът във вашата казино сметка е разделен на баланс с истински пари и баланс с бонус пари?
Балансът, с който продължихте да играете, показваше ли се като „за теглене"/„истински пари" или печалбите ви все още се показваха в бонус баланса?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводИнформирани ли сте някога, че условията за бонуса остават валидни дори след изпълнение на изискването за превъртане?
НЕЕЕ!! Нищо, в количество, в което никога не съм си мислил, че са
Бихте ли потвърдили дали балансът във вашата казино сметка е разделен на баланс с истински пари и баланс с бонус пари?
Когато спечелих 9000 евро, всичко беше ИСТИНСКИ БАЛАНС. Те трябва да са ХАРДКАП.
Балансът, с който продължихте да играете, показваше ли се като „за теглене"/„истински пари" или печалбите ви все още се показваха в бонус баланса?
Да, всички теглими
ПреводУважаеми ForzaWin,
Благодаря ви за отговора. Бихте ли препратили комуникацията си с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.
Благодарим Ви за търпението и съдействието.
Преводпрепратено, надявам се, че можете да помогнете
ПреводСкъпи Атила,
Благодаря ви за въпросите. Искам да предоставя подробен отговор, подкрепен от пълната история на моите транзакции, която вече анализирах обстойно.
Принципът „Истинските пари на първо място" - моята голяма печалба беше печалба с истински пари
Сметката ми беше заредена с депозит с истински пари от €197.24. Беше приложен бонус от €98.62, което доведе до начален баланс от €295.86. Съгласно принципа „Първо истинските пари" – стандарт, приет от операторите, регулирани от eCOGRA, и наложен от Комисията по хазарта на Обединеното кралство (Кодекс за социална отговорност на LCCP 3.2.3) – истинските пари трябва да бъдат заложени преди бонус средствата.
Това означава, че първите 197,24 евро от моите залози бяха залози с истински пари. Печалбите от залози с истински пари са печалби с истински пари, а не бонус печалби и не могат да бъдат обект на ограничение за теглене на бонус.
Какво показват данните за транзакциите
Пълната ми история на залози доказва следното:
Начало на сесията 10 януари 2026 г., 05:45 ч. — начално салдо 578,88 евро
Общо заложени суми преди голямата печалба: €436.91
Голяма печалба от €16,422.18 пристигна в 05:51:10 на Army of Ares
Размер на залога на печелившото завъртане: €5.8255
Баланс към момента на печелившото завъртане: €681.01 — показан като реален/теглен от платформата на казиното
Съгласно принципа „Първо истинските пари", моят депозит от €197,24 беше използван за първите €197,24 залагания. Печалбите, генерирани по време на тази фаза с истински пари, увеличиха допълнително баланса ми с истински пари. Когато настъпи голямата печалба, целият ми игрови баланс беше продукт на залагане с истински пари и печалби с истински пари. Казиното никога не показваше каквато и да е част от баланса като ограничена за бонус или невъзможна за теглене по време на игра.
Печалбата от €6 927,72 — бонусът беше изчистен 4 часа по-рано
На 10 януари 2026 г. в 19:09:12 ч. спечелих €6 927,72 в Beam Boys. В този момент общият ми залог...
беше €29 900,80. Изискването за превъртане на бонуса 60x беше €5 917,20 (60 × €98,62 бонус). Докато тази печалба се случи, бях превъртял 505% от изискването. Бонусът беше напълно изчистен приблизително в 06:02 на 10 януари, близо 13 часа преди тази печалба. Тази печалба недвусмислено е с истински пари.
Правно основание
Принцип „Истинските пари на първо място" (стандарти на eCOGRA / UKGC LCCP 3.2.3): печалбите от залози с истински пари не могат да бъдат ограничени от условията за бонус.
Директива 93/13/ЕИО на ЕС относно неравноправните договорни клаузи: клауза, която не е била ясно съобщена и лишава потребителя от печалби с истински пари, е неравноправна и неприложима.
Противоположно на твърдението: всяка неяснота в условията на бонуса трябва да се тълкува в моя полза.
Платформата на казиното представяше баланса ми като реален и с възможност за теглене през цялото време. Те не могат да прекласифицират това със задна дата.
За да отговоря директно на вашите конкретни въпроси:
Бях ли информиран/а, че условията за бонуса остават активни след приключване на залагането? Не, никога.
Балансът ми разделен ли беше на реални пари и бонус? Платформата го показваше като изцяло реални/с възможност за теглене.
Балансът, с който продължих да играя, изглеждаше ли като изтегляем? Да, напълно.
С уважение моля Casino Guru да поиска вътрешните записи на казиното, потвърждаващи вида баланс (реален срещу бонус), показван ми по време на всяка печалба, и точния момент, в който изискването за превъртане е било регистрирано като изпълнено в тяхната система.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодаря ви за отговора. Наистина разбирам вашето разочарование по този въпрос. Важно е обаче да се уточни, че въпреки че първо се залагат истински пари, правилата за бонуса се прилагат за вашия игрови баланс от момента на активиране на бонуса, докато изискванията за залагане на бонуса не бъдат напълно изпълнени или анулирани.
За да Ви помогнем допълнително, бихте ли могли да уточните дали печалбите Ви са били ограничени веднъж, след като сте завършили залагането на бонуса, или са били ограничени два пъти, по-специално при заявка за теглене? Ако е било ограничено два пъти, бихте ли могли да потвърдите дали сте получили предупреждения или известия от казиното, указващи, че правилата за бонуса ще останат приложими, докато не бъде извършено теглене?
Благодаря Ви за съдействието и очаквам с нетърпение Вашия отговор.
ПреводСкъпи Атила,
Сега мога да дам още по-точен отговор на вашите въпроси.
Изискването за залагане на бонуса беше изпълнено в момента, в който балансът ми достигна 16 000 евро — по-специално след печалбата от 16 422,18 евро на Army of Ares в 05:51:10 на 10 януари 2026 г. В този момент залагането беше напълно удовлетворено.
От този момент нататък не получих никаква комуникация от казиното. Никакви изскачащи прозорци. Никакви имейли. Никакви известия. Никакво предупреждение, че някакво ограничение за бонус остава в сила. Платформата продължи да показва баланса ми като реален и с възможност за теглене. Нямах причина да вярвам на нещо друго освен че играя свободно със собствените си пари.
След това продължих да играя и натрупах допълнителни печалби — включително печалбата от €6 927,72 на Beam Boys в 19:09 на 10 януари — изцяло след като залагането беше завършено, без никаква индикация, че все още се прилага някакво правило за ограничение или бонус.
За да отговоря директно и окончателно на вашите въпроси:
Приложен ли е таванът при завършване на залагането? Не. Не е приложен таван и не е изпратено известие при завършване на залагането при достигане на баланс от 16 000 евро.
Приложен ли е лимитът при теглене? Не. Лимитът беше приложен проактивно от администратор на 13 януари - два дни след края на играта и 15 дни преди дори да опитам да тегля.
Получих ли предупреждение, че правилата за бонуси ще останат приложими след залагане? Не. Не веднъж. Не при завършване на залагането. Не по време на продължаваща игра. Не преди отстраняването от администратора. Не при отхвърлено теглене.
Това е последователността, която би трябвало най-много да заинтересува Casino Guru:
Залагането е завършено — няма известие
Продължих да печеля — без предупреждение
Два дни след края на играта — администраторът на казиното тихомълком е премахнал 19 087 евро
15 дни по-късно — тегленето ми беше отхвърлено без обяснение
Едва когато се оплаках, условията за бонус в казиното се приложиха
Играч не може да бъде държан под ограничения за бонуси, за които никога не е бил информиран в съответния момент. Казиното имаше задължението да ме уведоми, когато залагането е приключило и отново, когато е предстои да се приложи някакъв таван. Те не направиха нито едното, нито другото. Вместо това изчакаха, мълчаливо изтеглиха парите и едва след като повдигнах въпроса, цитираха условията.
С уважение моля Casino Guru да поиска от 31bet системните регистрационни файлове, потвърждаващи точния момент, в който изискването за превъртане е било регистрирано като изпълнено, както и всички записи на известия, изпратени до мен в този момент.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми ForzaWin,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей, ForzaWin , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще се погрижа за оплакването ви оттук нататък. Току-що прегледах този случай и напълно оценявам притесненията ви относно ограничението на баланса. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте информацията, от която се нуждаех. Можете ли да ми кажете точното име на бонуса, който сте използвали? Благодаря ви.
Бих искал да поканя представител на 31bet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли предоставили повече подробности защо балансът на този играч е ограничен след завършване на залагането на бонуса? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводКрипто бонусът е показан по-горе на екранната снимка.
ПреводУважаеми Матей, изпратихме Ви имейл с подробности относно това оплакване.
ПреводУважаеми ForzaWin , благодаря ти за доказателствата, качени в горните публикации, и за обяснението ти на проблема. Мисля, че разбрах проблема, а от твоя страна, коренът му е в неправилното тълкуване на бонус условията, които спомена по-горе:
Принципът „Истинските пари на първо място" - моята голяма печалба беше печалба с истински пари
Това означава, че първите 197,24 евро от моите залози бяха залози с истински пари. Печалбите от залози с истински пари са печалби с истински пари, а не бонус печалби и не могат да бъдат обект на ограничение за теглене на бонус.
Горното е неправилно. Тъй като депозитът е предварително условие за получаване на бонус, както депозитът с истински пари, така и бонус парите са обвързани с условията на бонуса. Правилото „бонус парите се използват първо" означава само, че залагането на бонуса ви започва със залагане на баланс с истински пари и следователно трябва да заложите както истински пари, така и бонус пари. Това е написано в член 7 от правилата за бонуса:
7. Сумите както на бонуса, така и на депозита трябва да бъдат заложени :
• 45 пъти за бонуса за първи депозит.
Това означава, че за да получите печалби, трябва да заложите както реални пари, така и бонус пари 45 пъти.
Дори според екранните снимки, предоставени от представителя на казиното, историята на касата ви показва:
- депозитът се прави
- получаване на бонуса
- бонус ограничение, прилагано към баланса
- бонус печалби от 10 пъти сумата на бонуса, прехвърлени към баланса ви с истински пари
Надявам се, че това ще помогне за изясняване на евентуални погрешни схващания в бъдеще, но ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да попитате.
Бих искал да благодаря на 31bet Casino за предоставените подробности и скрийншотове. Проверих историята на играта, предоставена от играча, но не успях да определя кое е бонус игра и кое е игра с истински пари. Друг проблем тук е, че ограничението е приложено 2-3 дни след приключване на залагането, което е много объркващо за играчите.
Тъй като играчът твърди, че системата не е предоставила информация за завършване на залагането, бих искал да попитам как вашата система показва залагането на бонуса: Има ли актуализация на „текущото състояние", показвана някъде в профила или по време на игра? Има ли изскачащ прозорец или предупреждение, показващо се след завършване на залагането? И защо отне няколко дни, за да се приложи ограничението на бонуса? Можете да отговорите или по имейл, или директно в тази тема, което от двете опции ви устройва най-много. В случай на отговор по имейл, ще публикувам актуализация тук, за да държа играча в течение. Благодаря ви.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви за разяснението на условията за бонуса. Приемам обяснението ви относно принципа „Истинските пари на първо място" и оттеглям този аргумент.
Историята на касиерите в казиното, която споменахте, всъщност въвежда по-силен аргумент, който бих искал да обмислите.
Забелязахте, че записите на казиното показват следната последователност след завършване на залагането:
Приложен е лимит на бонуса към баланса
Бонус печалби от 10x, прехвърлени към баланса с реални пари
Това означава, че системата на казиното официално е затворила бонуса, е уредила ограничената сума и е превела 2 958,61 евро в моя баланс с истински пари като завършена транзакция. В този момент бонусът е приключил в собствените записи на казиното. Тогава играех от баланс с истински пари, а не от бонус баланс. Всички печалби, генерирани след този превод, са печалби с истински пари и не могат да бъдат обект на втори таван на бонуса.
Печалбата от €6,927.72 срещу Beam Boys в 19:09 на 10 януари дойде след това уреждане.
Казиното не може да прилага ограничения за бонуси към печалби, генерирани от баланс, който собствената му система вече е класифицирала като истински пари.
Изискването за 45x също беше изпълнено преди печалбата от €6 927
Използвайки потвърдените от казиното условия за 45x както за депозит, така и за бонус — 45 × €493.11 = €22 190.09 изисквани. Историята на моите залози показва кумулативно залагане от €29 900.80 в точния момент на печалбата от €6 927, което представлява 135% от изискването. WR беше завършен приблизително 2 часа преди тази печалба. Тази печалба дойде след като залагането беше извършено и след като собствената система на казиното вече беше уредила и прехвърлила сумата от ограничението на бонуса в реални пари.
По въпроса, който повдигнахте за уведомлението
Не получих никакво известие в нито един момент, нито когато залагането от 45x беше завършено, нито когато системата приложи ограничението на бонуса, нито когато €2 958,61 бяха прехвърлени в истински пари. Продължих да играя напълно добросъвестно, вярвайки, че използвам средства с истински пари, което е точно както системата на казиното ги беше класифицирала.
С уважение моля Casino Guru да получи от 31bet точния час, в който бонусът е бил записан като изпълнен в тяхната система, и да го свърже с тегленето от администратора на 13 януари.
Благодаря ти.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря Ви за задълбоченото разглеждане на случая.
Току-що предоставихме допълнителни подробности по имейл.
ПреводСкъпи Матей,
Искам да бъда ясен и кратък.
Изискването за превъртане на бонуса е изпълнено. Записите в казиното потвърждават това – ограничението е приложено и съответната сума е преведена към баланса ми с истински пари. Бонусът е изтекъл.
След това продължих да играя и спечелих €6 927,72 на Beam Boys в 19:09 ч. на 10 януари. Моят общ кумулативен залог по това време беше €29 900 — 135% от изискването за 45x. Бонусът вече беше затворен от системата на казиното, преди да бъде направено това залагане.
Тази печалба няма нищо общо с бонуса. Бонусът вече беше изтекъл. Спечелих €6 927,72 след изтичането на бонуса и тези пари трябва да ми бъдат възстановени изцяло.
Казиното не може да прилага ограничение на бонуса към печалби, генерирани след като самото то е затворило бонуса. Ако ограничението важи само по време на бонус периода, а бонус периодът вече е изтекъл, какво правило оправдава задържането на тези печалби?
Моля Casino Guru за ясен отговор от 31bet: при какви конкретни условия претендират за правото си да прилагат ограничение върху печалбите, генерирани след изпълнение на изискването за превъртане и след като собствената им система вече е приложила и е затворила бонуса?
Благодаря ти.
ПреводУважаеми ForzaWin , поисках вашата история на игра от казиното. След като я прегледам, вярвам, че ще мога да ви дам отговор на всички въпроси, както и да предложа решение.
Ограничението трябва да се направи ръчно от администратора, заедно с допълнителни вътрешни проверки, което причини забавяне и целия този проблем. Надявам се скоро да получа историята на играта ви и да можем да преминем към разрешаването му.
ПреводМатей,
Благодаря ви много за актуализацията и за това, че поискахте информация за историята на казино игрите ми. Наистина оценявам усилията ви да прегледате всички подробности възможно най-подробно.
Уверен съм, че историята на играта ще потвърди точно това, което вече документирах и предоставих в тази тема. Данните са ясни:
В 19:09 ч. на 10 януари 2026 г. спечелих €6 927,72 от Beam Boys. Към този момент общата ми сума на залагане беше €29 900,80, което съответства на 135% от изискването за залагане 45x от €22 190. Изискването беше изпълнено приблизително два часа преди тази печалба. Бонусът беше изтекъл.
Вече потвърдихте, че ограничението се прилага ръчно от администратора и че забавянето е причинило целия проблем. Точно това е същината на проблема - бонусът вече беше изтекъл, когато направих този залог, но казиното изчака два дни след края на играта, за да премахне 19 087 евро от сметката ми чрез ръчна административна транзакция, без никакво уведомление.
Не получих предупреждение, когато изпълних изискването за превъртане. Нямаше изскачащи прозорци. Нямаше имейли. Нямаше индикация, че ограничението ще бъде приложено по-късно. Продължих да играя добросъвестно, вярвайки, че използвам истински пари – точно както показваше балансът на екрана ми.
Уверен съм, че след като прегледам историята на игрите, фактите ще говорят сами за себе си. Доверявам се на процеса на медиация на Casino Guru и очаквам с нетърпение справедливо решение.
Още веднъж благодаря за подкрепата и професионализма.
ПреводСкъпи Матей,
Току-що изпратихме имейл с исканата информация.
ПреводБлагодаря ви много, скъпи 31bet Casino , прегледах историята на играта и отговорих на имейла ви с моите открития и препоръки.
Уважаеми ForzaWin , след като казиното отговори на съобщението ми, ще мога да споделя с вас някои подробности и следващи стъпки.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви много за актуализацията и за това, че прегледахте историята на играта си толкова внимателно.
Очаквам с нетърпение да чуя от казиното и вашата актуализация за следващите стъпки. На разположение съм за всякаква допълнителна информация, от която може да се нуждаете междувременно.
Искам само да повторя, че намирам тази ситуация за изключително несправедлива. Играх добросъвестно, изпълних изискването за превъртане и печалбите, които спечелих след изтичането на бонуса, бяха отнети без предупреждение. Искрено се надявам да бъде постигнато справедливо решение.
Още веднъж благодаря за подкрепата и професионализма.
ПреводСкъпи Матей,
Поради сложността на този случай и ангажимента ни да вземем внимателно и задълбочено решение, ще ни е необходимо повече време, за да завършим прегледа си. Ще обявим решението си в началото на следващата седмица.
Благодаря и на двамата за търпението и разбирането.
ПреводУважаеми 31bet Casino , това не е проблем и оценявам вашата прецизност и съдействие. Ще нулирам таймера, но не мога да го правя за неопределено време. Би било много полезно, ако разследването не се разтягаше твърде дълго. Благодаря ви за разбирането и моля, уведомете ни за вашите открития, когато е възможно.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря за актуализацията и за търпението ви в тази ситуация.
Искам само да кажа, че цялата тази ситуация ми причини много тревожност и стрес през последните няколко седмици. Играх честно, спазвах всички правила и чакането на това решение не е лесно.
Искрено се надявам, че 31bet ще постъпи правилно. Не искам нищо повече от това, което честно съм спечелил. Надявам се, че справедливостта ще възтържествува накрая и това преживяване ще приключи справедливо, защото никой играч не бива да се озовава в тази несигурна ситуация, след като е спечелил законно.
Разчитам на теб и Casino Guru. Благодаря ви за всичко, което правите за мен.
ПреводБлагодарим ви за търпението. Току-що ви изпратихме имейл с окончателното решение.
ПреводУважаеми 31bet Casino , благодаря Ви много за подробното съобщение. Уважавам решението Ви и няма да го възразявам повече.
Уважаеми ForzaWin , след имейл комуникация с представителя на казиното, в която обяснихме нашето виждане по въпроса и мотивите за него, ръководството на казиното не споделя същото мнение и потвърди, че взетото решение по вашия случай е валидно и окончателно.
В обобщение на това оплакване: Както е информирано от представителя на казиното, всички корекции на баланса (т.е. ограничението на печалбите) след приключване на залагането на бонуса трябва да се извършват ръчно. Това е довело до 2-дневно забавяне на промяната на баланса ви и през тези два дни сте играли със смесени средства - реалният ви баланс, включително спечелените от бонуса пари, и излишните бонус пари, които е трябвало да бъдат ограничени ретроспективно. Казиното счита играта ви през тези два дни за игра само с бонус пари и следователно е приложило ограничението, след като агентът е започнал да го прави, като е ограничило и по-нататъшните ви печалби. Казиното заявява, че това е в рамките на техните Общи условия относно коригирането на неправилно приложени суми на баланса.
Имайки предвид смесените средства, прегледах историята ви на игра. Към момента на допълнителната печалба, балансът ви все още беше в рамките на бюджета на вашите истински пари, което означава, че ако ограничението на печалбите ви е достигнало веднага след завършване на залагането на бонуса, все пак ще получите печелившото завъртане с останалите истински пари. Следователно, независимо дали бонус парите са били част от баланса ви или не, все пак ще спечелите. Поради това Casino Guru смята, че имате пълно право на печалбите си след бонуса и анулирането им е против нашия Кодекс за лоялно хазартиране .
За съжаление, казиното не споделя нашите виждания и се опасявам, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Като следваща стъпка, препоръчвам ви да изпратите жалба директно до Малтийския орган по хазарта на https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от органа или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(
С най-добри пожелания,
Матей
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на 31bet Casino . Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводУважаеми ForzaWin , мога да потвърдя, че комуникираме с представителя на казиното чрез имейли, така че, моля, не се тревожете от липсата на отговори в тази тема.
За да Ви държим в течение: в момента обсъждаме точките във Вашия случай и възможността да Ви върнем анулираните печалби. След като разрешим въпроса, ще публикувам отговор тук, в който ще опиша подробно процеса и следващите стъпки.
ПреводУважаеми Матей, както Ви информирахме по имейл, ние сме готови да върнем анулираните печалби на потребителя минус сумата, която вече е изтеглил.
ПреводБлагодаря за потвърждението, скъпи 31bet Casino . Много оценявам.
Уважаеми ForzaWin , за да предоставя контекст на процеса на медиация, който започнахме с казиното от ваше име: Поисках преглед на историята на играта ви и установих, че дори ако ограничението за максимална печалба е било приложено веднага след приключване на залагането ви, пак ще спечелите и следователно се съгласих с твърдението ви, че печалбите са легитимни.
Тъй като играта се извършва в щатски долари, а тегленето - в евро, казиното ми предостави финансовите подробности. След като валутният курс беше изчислен, установихме, че първоначалният ви баланс след ограничението на залагането в края на периода е трябвало да бъде 7 631,04 евро. След като вече са платени 2 958,60 евро при прилагането на ограничението на бонуса, остават 4 672,44 евро, които казиното трябва да върне във вашата сметка. Съгласно горепосоченото, това вече е направено.
С оглед на това, бих искал/а да Ви помоля да потвърдите дали сте доволни от този резултат или да отговорите на всички допълнителни въпроси, които евентуално имате. Благодаря Ви.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви много за актуализацията. Потвърждавам, че ще подпиша полученото споразумение и че чакам сумата от 4 672,44 евро да бъде кредитирана в сметката ми, както е договорено.
Веднага щом получа плащането, ще потвърдя отново в тази тема, за да приключа окончателно случая.
Още веднъж благодаря за цялата ви работа и подкрепа през целия този процес.
ПреводБлагодаря ти, ForzaWin , това е страхотна новина! :)
Ще рестартирам таймера към теб и се надявам всичко да е готово и да е изчистено от праха през следващите няколко дни. Моля те, кажи ми как е минало!
ПреводСтрахотни неща, скъпи ForzaWin , благодаря ти за актуализацията.
Уважаеми 31bet Casino , моля, уведомете ни, след като плащането бъде обработено от ваша страна. Благодаря.
ПреводУважаеми Матей, можем да потвърдим, че плащането е обработено от наша страна.
ПреводБлагодаря ви много за актуализацията, скъпи 31bet Casino , много съм благодарен.
Уважаеми ForzaWin , моля да ме уведомите, след като получите възстановяването на сумата и дали считате това оплакване за удовлетворено от Вас? Благодаря.
ПреводУважаеми ForzaWin,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Matej
