2UP Casino - Заявката за теглене на играча е блокирана поради неясен баланс по сметката.

Разяснение на информацията за акаунта

Когато създадох акаунта си в Casino Guru, Япония не беше налична в списъка с държави.

Затова избрах Канада, за да продължа с регистрацията.

Въпреки това, аз всъщност съм японски жител, намиращ се в Япония.

Този избор е направен единствено поради системни ограничения и не е имал за цел да представи погрешно самоличността ми.

⸻

Подробности за оплакването

Преживях значителна печалба, докато играех в 2UP Casino, като първоначално достигнах приблизително 180 000 японски йени.

След това продължих да играя нормално, използвайки собствения си баланс и по собствена преценка. Спомням си, че по време на този процес балансът ми достигна над 300 000 японски йени.

След като достигнах тази сума, спрях да играя с намерението да изтегля средствата си. Когато обаче започнах процеса на теглене, за първи път открих, че сумата за теглене е само приблизително 30 000 японски йени.

Това значително несъответствие не беше съобщено или обяснено предварително и не бях наясно, че е била приложена някаква корекция по време на или веднага след играта ми.

Независимо от спомените ми за точния пиков баланс, ключовият проблем не е самата точна сума, а липсата на прозрачност около корекцията на баланса и липсата на проверими записи, обясняващи как е определен крайният баланс.

Това поражда сериозни опасения относно прозрачността и целостта на системата за управление на баланса на казиното.

⸻

Основен проблем: Липса на проверими записи

Казиното не е предоставило конкретно, базирано на данни обяснение, подкрепено с проверими записи.

По-конкретно, поисках следното:

• Пълни регистрационни файлове на транзакциите

• Пълна история на залаганията (Моите залози)

• Подробна история на баланса

• Всички записи за корекции на баланса с времеви отметки

• Точната използвана база за изчисление

Тези записи са от съществено значение за проверка както на легитимността на постигнатия от мен баланс, така и на валидността на всяка последваща корекция.

⸻

Непоследователни и противоречиви обяснения

Обясненията, предоставени от казиното, са противоречиви и са се променяли многократно.

В един момент казиното изрично призна, че част от баланса ми е била:

• неправилно маркиран

• погрешно конфискувани

• приложено погрешно

Те допълнително заявиха, че балансът е бил преизчислен въз основа на правилните условия на промоцията и данните за залаганията.

Въпреки това, никога не са предоставени проверими дневници, подробности за изчисленията или подкрепящи данни, които да потвърждават това твърдение.

Казиното призна погрешна конфискация и твърди, че е преизчислило баланса, но отказва да предостави каквито и да било дневници или основа за изчисление в подкрепа на това твърдение.

⸻

Необясним запис на корекция

В историята на моите транзакции има конкретен запис:

„Корекция – Приспадане за превишено изискване за залагане"

Сума: 186 882,73 японски йени

Въпреки това:

• Не получих или активирах никакъв бонус

• Вече бях изпълнил изискването за залагане x1

• Не е предоставено обяснение относно това кое изискване е било превишено

Въпреки изричното искане за разяснение, казиното не е предоставило:

• кои залози са били използвани

• как е изчислено изискването

• как е определен размерът на приспадането

Това прави невъзможно да се провери легитимността на корекцията.

⸻

Непредоставяне на записи

Свързах се с казиното няколко пъти и подадох официални заявки за разкриване на информация.

Въпреки предоставянето на достатъчно време и издаването на окончателно уведомление с ясен краен срок, не са предоставени никакви регистрационни файлове, записи или обяснения, основани на данни.

Тази липса на реакция и прозрачност поражда сериозни опасения относно това дали корекцията изобщо е извършена въз основа на проверими данни.

⸻

Позиция

Това оплакване не се основава на предположения или емоции.

Това е заявка за проверка, базирана на записи, които би трябвало да съществуват в системата на казиното.

Докато не бъде предоставена пълна и проверима документация, считам този въпрос за нерешен.

⸻

Заявена резолюция

Официално моля казиното да предостави:

• Пълни регистрационни файлове на транзакциите

• Пълни записи на залагания (Моите залози)

• Подробна история на баланса

• Всички записи, свързани с корекциите

• Точният използван метод на изчисление

• Приложените специфични Общи условия

⸻

Заключение

Ако такива записи не могат да бъдат предоставени, това поражда сериозни опасения относно целостта, точността и прозрачността на системите и операциите на казиното.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. За да разбера по-добре Вашата ситуация, моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса:

• Бихте ли ми изпратили линк или екранна снимка на бонуса, който сте активирали и сте играли с него?
• Бихте ли могли да ми кажете каква сума сте депозирали, за да активирате бонуса?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Атила

Здравей,

Случайно маркирах това оплакване като „решено".

Проблемът обаче НЕ е решен.

Бих искал да поискам тази жалба да бъде отворена отново, тъй като все още се нуждая от пълно обяснение и подкрепящи документи от казиното.

Благодаря ви за разбирането.

Подобно на:

Здравей, Атила ,

Преди да отговоря на вашите въпроси, първо бих искал да изясня една корекция относно оспорваната сума:

В първоначалното си подаване въведох приблизително 3000 XRP като оспорвана сума.

Това обаче се дължи на неправилно превалутиране на валутата по време на въвеждането.

Спорната сума следва да се счита за приблизително 300 000 японски йени, което съответства на около 1400 XRP въз основа на текущите валутни курсове.

Бих искал да уточня, че всички баланси и геймплей в този случай са базирани на JPY и стойността на JPY трябва да се третира като основна отправна точка.

Благодаря ви за разбирането.

Сега, относно вашите въпроси:

Бих искал ясно да уточня, че не съм активирал или използвал никакъв бонус.

Преди този инцидент се свързах с поддръжката на казиното относно изискванията за превъртане и бях изрично информиран, че дори без бонус, за депозитите се прилага само стандартно изискване за превъртане x1, поради разпоредбите за борба с изпирането на пари.

Въз основа на тази информация продължих да играя само с истински пари и завърших необходимите залози.

Въпреки това, по-късно е приложена сума от 186 882,73 японски йени в рамките на „Корекция – Удръжаване за превишение на изискването за залагане".

Това е точно основният въпрос на моето оплакване.

Нямаше бонус, нямаше изискване за залагане на бонуса и нямаше обяснение как е могло да се случи „прекомерно залагане".

Поради това, учтиво моля за разяснение как би могло да се приложи подобно приспадане, без да е налице бонус.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни доказателства, включително записи от чата с екипа за поддръжка.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Уважаеми играч, благодаря Ви за отговора. Бихте ли могли да прикачите екранна снимка на историята на Вашите бонуси?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравей, Атила,

Моля, вижте приложените скрийншотове на историята на моите бонуси.

Геймплеят, свързан с този проблем, се е състоял на 10 януари 2026 г.

Както е показано, единственият бонус за депозит е получен на 29 декември 2025 г.

Всички останали бонуси са малки награди, като рейкбек, повишаване на ниво и седмични бонуси.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Уважаеми KsK246r, благодаря Ви за отговора. Прегледах приложената история на бонусите, която показва използването на седмичния бонус, бонуса за повишаване на ниво и бонуса за рейкбек. Възможно ли е ограничението да е било приложено във връзка с някой от тези бонуси? Освен това бих искал да попитам дали сте се свързали с отдела за обслужване на клиенти на казиното по имейл, за да попитате за причината за ограничението на печалбите Ви. Ако е така, бихте ли споделили кореспонденцията си?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Отговор от 2up Casino по имейл

и

Моят отговор

2up

Моите рез.

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Уважаеми KsK246r ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.

В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на 2UP ​​Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.

Уважаеми 2UP казино ,

Бихте ли предоставили подробна информация относно проблема на играча? По-конкретно, ще съм благодарен, ако можете да изясните причините за забавянето на обработката на тегленето на играча.

Предварително Ви благодаря за съдействието и бързия отговор.

С най-добри пожелания,

Кубо

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Кубо,

Благодарим ви за търпението, докато завършвахме прегледа си.

След подробно проучване на акаунта на играча (Идентификатор на играч: [редактирано от Casino Guru] ), потвърждаваме, че корекцията на баланса от 186 882,73 JPY е приложена правилно и в съответствие с промоционалните Общи условия, които играчът изрично е приел.

Изрично приемане на бонус

Нашите записи показват, че играчът е поискал 200% бонус за първи депозит.

Преди бонусът да бъде кредитиран, нашият екип за поддръжка предостави пълно обяснение на промоцията, включително:

• Процент на бонуса и размер на бонуса;
• 35x изискване за залагане;
• Допустими и ограничени игри;
• Приложими правила за промоции; и
• Връзки към пълните Общи условия.

Играчът беше инструктиран да отговори с „Съгласен съм", ако желае да продължи.

Играчът отговори:

"съгласен"

Едва след получаване на това потвърждение бонусът беше кредитиран в сметката на играча.

Приложими промоционални условия

В промоционалните условия е посочено още:

Максималният баланс/теглене след успешно завършване на авансовото прехвърляне е 3 пъти вашия депозит; всяка допълнителна сума ще бъде приспадната и ще бъде загубена.

Квалифицираният депозит на играча беше 91 994,14 японски йени, което означава, че максималната допустима сума за теглене по промоцията беше 275 982,42 японски йени.

Обяснение на корекцията

Портфейлът на играча показваше общ баланс, състоящ се от:

• Депозиране на средства;
• Бонус средства;
• Печалби, получени и от двете.

След проверка на залагането, системата премахна частта от баланса, която не отговаряше на условията за теглене. Това беше записано като:

Корекция – Приспадане за превишено изискване за залагане

Сума: 186 882,73 японски йени

Това е стандартен запис в счетоводната книга, използван при премахване на ограничени средства след завършване на залагането и валидиране на бонуса.

Обяснението вече е предоставено на играча

Нашият екип за поддръжка също така предостави на играча подробно писмено обяснение и числена разбивка на окончателното изчисление на баланса. Тези съобщения бяха подадени от самия играч като част от това оплакване.

Разяснение относно държавата на регистрация

Играчът заяви, че е избрал Канада по време на регистрацията, защото Япония уж не е била налична в списъка с избрани държави.

Нашите записи обаче потвърждават, че акаунтът е регистриран с японски IP адрес и местоположението на играча по време на регистрацията е ясно идентифицирано като Япония.

Съответно, не е имало системно ограничение, което да пречи на играча да се регистрира точно. Твърдението във формуляра за регистрация, че Япония не е налична, е несъвместимо с нашите регистрационни данни.

Въпреки че този момент не е пряко свързан с корекцията на баланса, той поражда опасения относно точността на информацията, предоставена от играча, и допълнително подкопава достоверността на твърденията му.

Заключение

Играчът изрично прие условията на бонуса, включително изискването за превъртане и максималния лимит за теглене. Корекцията на баланса беше приложена в съответствие с тези условия и въз основа на пълната история на транзакциите и залозите на играча.

Правилният баланс за получаване на средства вече е кредитиран по сметката на играча и не се дължат допълнителни средства.

Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино 2UP

Уважаеми г-н Кубо,

Благодарим ви, че уредихте комуникация с 2UP по този въпрос.

Преди да продължа, бих искал/а учтиво да помоля представителя, участващ от името на 2UP, да посочи своето име, длъжност и правомощия в компанията.

Като се има предвид, че обяснението на оператора изглежда се е променило с течение на времето — включително предварително писмено потвърждение, че средствата са били „погрешно конфискувани", и по-късни декларации, в които се твърди, че корекцията е била приложена правилно — моля за разяснения относно следните точки:

1. Договорното и фактическо основание за корекцията на салдото.

2. Методът на изчисление, използван за заявената сума на „квалифициран депозит" от 91 994,14 японски йени.

3. Идентифициране на конкретните депозитни транзакции, използвани за това изчисление, включително дати, суми и статус на транзакцията.

4. Пояснение дали в тази цифра са включени средства, получени от бонуси, бонус активност без депозит, кешбек, рейкбек или други промоционални кредити.

5. Разяснение относно продължаващата приложимост на предполагаемите условия за бонус за първи депозит след последващи депозити и промоционални дейности.

6. Пояснение относно правилото, според което изискванията за залагане се считат за изпълнени, след като балансът в портфейла падне под 0,20 щатски долара и няма останали неуредени залози.

Въз основа на моето разбиране на приложимото правило, ако балансът в портфейла падне под 0,20 USD и няма останали неуредени залози, изискването за превъртане ще се счита за изпълнено.

Поради това моля за разяснение дали подобно събитие се е случило в историята на моя акаунт и ако е така, защо предполагаемите ограничения за бонуса за първи депозит все още са били считани за приложими след това.

7. Дневниците на транзакциите, историята на балансите, записите за залагания и записите за изчисления, подкрепящи преизчисляването и корекцията.

За по-голяма яснота, не си спомням някога да съм правил депозит, дори и далеч близо до 91 994,14 японски йени, и в момента не мога да свържа тази цифра с действителната ми история на депозитите.

Освен това, една фиатна транзакция, показана в историята на акаунта ми от 15 октомври 2025 г., все още се показва като „Обработва се", а не като „Завършена".

Освен това, по време на разговор с екипа за поддръжка на 29 декември 2025 г., след като попитах дали някога съм правил депозит по сметката, екипът за поддръжка отговори:

„След проверка, няма успешен процес на транзакция по този акаунт"

В светлината на това бих бил благодарен за разяснение относно това дали транзакцията от 15 октомври 2025 г. е била третирана като валиден квалифициран депозит.

8. Пояснение относно посочената „максимална сума за теглене" от 275 982,42 японски йени.

Според обяснението, предоставено от 2UP, сумата на квалифицирания депозит на играча е била 91 994,14 японски йени, което води до посочена максимална сума за теглене от 275 982,42 японски йени съгласно условията на промоцията.

Разбирам обаче, че действителната изтеглена сума в крайна сметка е била значително по-малка.

Затова бих бил благодарен за подробно обяснение, съгласуващо:

- посочената максимална сума за теглене,

- корекционната сума от 186 882,73 японски йени,

- оставащото салдо след корекцията,

- и действителната сума, която в крайна сметка е изплатена или изтеглена.

В момента не мога да съгласувам тези цифри въз основа на предоставените досега обяснения.

Тъй като този въпрос вече е достигнал етап на официален спор, смятам, че прозрачността и пълното, вътрешно последователно и документирано обяснение са необходими за справедливо разрешаване.

Очаквам с нетърпение официалния отговор от 2UP.

С уважение,

КсК

[редактирано от Casino Guru]

Уважаеми 2UP казино,

Благодаря ви за отговора.

Тъй като твърденията на играча и обяснението на казиното се различават, бихме искали да предоставите доказателства в подкрепа на вашата позиция.

По-конкретно, моля, предоставете нишката за комуникация, показваща, че играчът изрично е приел предложения бонус, както и пълния дневник на играта от момента на заявяване на бонуса до прилагането на корекцията на баланса.

Тези доказателства са ни необходими, за да проверим обективно дали бонусът е бил съзнателно приет от играча, дали съответните условия на бонуса са били правилно приложени и дали последващата корекция на баланса е била оправдана въз основа на действителната история на играта.

Можете да изпратите цялата необходима информация на моя имейл адрес: [email protected] .

Благодаря ви за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми KsK246r ,

Многократно се опитвах да се свържа с казиното, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.

Междувременно препоръчвам да се свържете с Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), известен още като Anjouan Gaming, като подадете жалба чрез значката за лиценз, показана в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в подобни ситуации.

За насоки как ефективно да подадете жалба до регулаторния орган, можете да намерите полезна информация в тази статия .

Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулаторния орган, моля не се колебайте да ми пишете на имейл [email protected] .

Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.

С най-добри пожелания,

Кубо

Уважаеми KsK246r ,

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на 2UP ​​Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.

Казиното вече е предоставило записи от акаунта, показващи, че оспорваното удържане на приблизително 566,83 XRP е било възстановено към баланса ви на 14 януари 2026 г. и че приблизително 566,82 XRP впоследствие са били успешно изтеглени.

Бихте ли потвърдили дали сте получили това оттегляне и дали възстановяването е покрило изцяло корекцията на салдото, оспорена в тази жалба?

Благодаря ти.

Жалбата срещу казино 2UP е отворена отново

Скъпи Кубо,

Да, получих тегленето на приблизително 566,82 XRP.

Дали обаче съм получил средствата и дали корекцията на салдото е била напълно оправдана, са два различни въпроса.

Всъщност, вече повдигнах този въпрос на 14 януари 2026 г., веднага след като 2UP ми казаха, че средствата са били „погрешно конфискувани" и са били „напълно коригирани обратно в салдото по сметката ви".

По това време изрично потвърдих, че корекцията на салдото е била извършена, но също така ясно заявих, че това не означава, че приемам, че въпросът е бил напълно решен.

Поисках разяснения относно първоначалното приспадане, приложените конкретни условия и основата за изчисление както за приспадането, така и за последващата корекция. Също така заявих, че няма да считам въпроса за приключен, докато тези точки не бъдат изяснени.

Прилагам този разговор от 14 януари към този отговор за справка.

И така, за да отговоря директно на втория ви въпрос: не, не считам, че възстановяването на приблизително 566,83 XRP е решило напълно спорната корекция на баланса.

Фактът, че средствата са били възстановени и впоследствие изтеглени, не се оспорва. Остава нерешено какво е основанието, на което е извършено първоначалното приспадане, и дали възстановената сума действително съответства на салдото, което е трябвало да бъде налично според данните по сметката.

Оценявам, че 2UP вече предостави записи от акаунта. Затова бих искал да видя дали тези записи действително отговарят на въпросите, които повдигнах на 14 януари, вместо просто да потвърждават, че 566.83 XRP е било възстановено.

С най-добри пожелания,

Кск.

Уважаеми KsK246r ,

Благодаря ви за разяснението и за предоставянето на разговора от 14 януари.

Разбирам, че правите разлика между получаването на възстановените средства и получаването на пълно обяснение защо е извършено първоначалното удържане. Наличните записи обаче потвърждават, че документираното удържане от приблизително 566,83 XRP е било възстановено и впоследствие получено от вас.

Същевременно не получих доказателства, показващи, че салдото Ви е достигнало приблизително 300 000 японски йени или че е останала неплатена допълнителна сума. Приложеният разговор потвърждава възстановяването, но не обосновава по-нататъшно финансово искане.

Разбирам, че бихте искали по-подробно историческо обяснение, но не можем да държим жалбата отворена единствено за да получим отговори на всяко вътрешно изчисление, когато документираното приспадане е върнато и не е доказана оставаща загуба. Поради това ще продължа с приключването на жалбата като отхвърлена.

Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Кубо