2UP Casino - Акаунтът на играча е затворен след самоизключване.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам за негативния ви опит с 2UP Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли потвърдили дали сте въвели цялата си лична информация вярно и в двата си акаунта?
• Преминали ли сте KYC проверката на някой от вашите акаунти?
• Бихте ли потвърдили дали все още имате достъп до профила си?
• Бихте ли споделили първоначалната си заявка за самоизключване? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравейте, екип за оплаквания,

В 2UP.io, данните в профила и основният KYC са незадължителни и не се изискваха от платформата при регистрация. В резултат на това полетата в профила бяха оставени празни и в двата акаунта. Не въведох никакви неверни или подвеждащи данни в нито един от профилите.

Нито един от акаунтите не е преминал официална KYC проверка, тъй като 2UP не налага задължително KYC за регистрация или депозити. Тъй като обаче не се изискваха данни за профила, предприех стъпката да разкрия и двата акаунта съгласно предоставените доказателства, които доказаха на казиното ясна връзка между двата, независимо от каквато и да е информация в профила.

Ще изпратя имейл с допълнителни доказателства.

Благодаря ти.

Благодаря Ви за отговора. Бихте ли потвърдили дали все още имате достъп до сметката си? Освен това, бихте ли могли да ни изпратите разписки за депозитите, направени след откриването на втората Ви сметка?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей,

Изпратих информацията за историята на депозитите по имейл.

Мога да потвърдя, че все още имам достъп до втория акаунт, но не съм играл от него след инцидента.

Благодаря за разяснението.

Ако нито един от акаунтите не е съдържал лична информация и нито един от тях не е бил проверен чрез KYC, казиното може да не е разполагало с достатъчно информация, за да идентифицира, че и двата акаунта принадлежат на вас и да приложи самоизключването към тях. В такъв случай, опасявам се, че не можем да направим много по отношение на вашето искане за възстановяване на сумата.

Споменахте обаче, че сте поискали самоизключване и за двата акаунта. Ако случаят е такъв, бихте ли могли да уточните кой имейл адрес е бил свързан с всеки акаунт и да препратите заявките за самоизключване и за двата акаунта директно на моя имейл адрес на [email protected] Моля, препращайте имейлите поотделно, вместо да ги събирате в PDF документ.

Благодаря ви за съдействието.

Здравей, Атила,

Мисля, че има фундаментално неразбиране на фактите:

1. Никога не съм твърдял, че съм се самоизключил и от двата акаунта: Самоизключих първия си акаунт (⁠⁠оригиналния) на 21 юли 2026 г. поради проблем с хазарта.

2. Казиното имаше пряка, действителна информация за връзката: Автоматизираното KYC (познаване на клиента) не беше необходимо за свързване на акаунтите, тъй като на 3 август 2026 г. изрично предоставих на агента по поддръжка („Андрю") моя самоизключен имейл адрес в чата на живо и попитах дали мога да използвам втория акаунт.

3. Служителите изрично разрешиха нарушението: Вместо да затворят втория акаунт или да наложат самоизключване, агентът изрично ми каза писмено: „Ако вашите множество акаунти са самоизключени и имате само 1 активен акаунт, тогава няма да има проблем" и „няма да има притеснения, няма да има никакви проблеми".

4. 2UP признаха това писмено: В официалното си отхвърляне на жалбата, 2UP изрично потвърдиха, че този разговор с поддръжката на живо се е състоял преди да депозирам, но отказаха да поемат отговорност за инструкциите на своя агент.

Съгласно Кодекса за справедлив хазарт на Casino Guru, операторът не може да избегне отговорност за пропуск при отговорно хазартно поведение, когато неговият собствен обслужващ персонал е изрично информиран за активно самоизключване и дава писмено разрешение за депозиране и игра.

Вярвам, че вече предоставих достатъчно доказателства.

Здравей,

Бихме искали да Ви информираме, че поради отпуска на Атила, Вашия определен за разрешаване на спорове, решихме да удължим срока с допълнителни 7 дни. Тъй като Атила има задълбочено разбиране за Вашата ситуация и поддържа директна комуникация с казиното, считаме това удължаване за оправдано. Вашето търпение е искрено оценено и Ви уверявам, че Атила ще се свърже с Вас при първа възможност.

Благодарим Ви за разбирането и продължаващото търпение.

С най-добри пожелания, Казино Гуру

Здравей,

Благодаря за разяснението.

За да оценим правилно тази част от оплакването Ви, бихте ли могли да предоставите оригиналния разговор в чат на живо с екипа за обслужване на клиенти на казиното, в който сте ги информирали за самоизключения акаунт и Ви е било казано, че можете да продължите да играете във втория акаунт?

Досега предоставените доказателства включват комуникацията ви по имейл с казиното. По-специално се нуждаем от директния чат с агента по поддръжка, където са направени цитираните от вас твърдения.

Моля, качете екранните снимки/преписите от чата директно в тази тема за оплаквания или ми ги препратете на [email protected] .

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравей, Атила,

Моят имейл до Вас от 10 август 2026 г. съдържа PDF файл с преписа на чата/снимките на екрана, препратих Ви го отново.

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей kyle302 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да помогна за разрешаването на проблема възможно най-скоро.

Благодаря Ви, че предоставихте поисканата информация. На този етап разполагам с всичко необходимо от Вас. Не е необходимо да изпращате допълнителна информация или документи, освен ако не се свържа с Вас и не Ви ги поискам изрично. Засега, моля, изчакайте, докато разследваме случая.

Сега бих искал да поканя представител на 2UP ​​Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разследването.

Може ли представителят на казиното да предостави повече подробности за това какъв е проблемът със самоизключването и да представи всички съответни подкрепящи доказателства?

Всяка чувствителна информация или вътрешни системни записи могат да ми бъдат изпратени директно по имейл на [email protected] .

Благодарим ви за търпението и съдействието.

Бих искал да благодаря и на двете страни за предоставянето на допълнителен контекст.

Уважаеми 2UP Casino , въпреки че не получих имейла с линкове към Google Drive, от разговора по-горе успях да установя доста добре датите и времевата рамка на това оплакване. Чувствайте се свободни да ме поправите, ако греша или съм разбрал погрешно определена информация, но засега изглежда така:

Играчът е поискал самоизключване на акаунта си на 30 октомври 2025 г. и впоследствие акаунтът е бил затворен. По-късно играчът е успял да отвори друг акаунт и дори е получил разрешение да отвори самоизключения си акаунт при поискване. И двете ситуации са в противоречие с нашия Кодекс за лоялно хазарт и правилата за защита на играчите.

Първо, самоизключилите се акаунти не трябва да се отварят отново, тъй като играчите са хазартни зависими, не са напълно способни да играят за забавление. Второ, разрешаването на самоизключил се играч да създава нов акаунт също е против защитата на играчите, тъй като прави първоначалното самоизключване безсмислено.

За да се поправи ситуацията, бих предложил незабавно да затворя всички акаунти на играча, да добавя идентификационните му данни в черен списък, за да предотвратя по-нататъшна пререгистрация с истински лични данни, и да спра всякаква маркетингова комуникация, насочена към този играч.

След това, моля, изпратете ми имейл ( [email protected] ) информация за профилите на двата акаунта (за да видя какви идентификационни данни са използвани и за двата акаунта), както и подробна история на касиера (показваща както депозити, така и тегления). За вторичния акаунт ще ми е необходима цялата история на депозити и тегления за целия период, а за оригиналния акаунт - само историята от 30.10.2025 г. досега.

Няма да бъдат споделяни или препращани по-нататък никакви вътрешни файлове или данни и ще бъдат използвани единствено за целите на вътрешното разследване на този въпрос. С тези данни ще мога да определя следващите стъпки, които ще вземат предвид и двете страни на спора. Благодаря ви за разбирането и съдействието.