Здравейте. Регистрирах се в приложението там. Юни-юли 2025 г. Не знам колко депозита направих тогава, мисля, че 1000 с началния бонус, а след това около 5000 или 10000 щатски долара. Спечелих тогава и теглих около 25 хиляди. След това не съм играл там.

Преди седмица получих имейл за VIP статус и опитах отново да играя. Имах голям късмет, направих няколко тегления. И отново направих депозити. Накрая имах баланс от около 41-42 хиляди щатски долара. Но когато се опитах да направя теглене, получих въпрос от поддръжката на казиното: Благодарим ви за търпеливото чакане. Нашият екип моли да предоставите информация за това как сте спечелили от слот машините, преди да обработим тегленето ви. Имате ли някакви техники, които използвате?

Днес ме премахнаха от акаунта, акаунтите бяха изтрити. И когато се опитах да вляза с Google акаунт, влязох в абсолютно празен и нов акаунт. Поддръжката каза, че причината е измамна дейност.

Официално отговорих, че просто съм имал късмет. Играл съм само на видео слотове. Не съм използвал бонуси. Просто хазарт.

Надявам се, че ще помогнете 🙂

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли могли да посочите на кои слотове сте играли, за да натрупате последните си печалби?
• Отговорихте ли на въпроса от отдела за обслужване на клиенти на казиното относно техниките, които твърдите, че сте използвали, за да натрупате печалбите си?
• Преминали ли сте пълната KYC проверка?
• Бихте ли ми препратили комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно разследването на вашата игра и закриването на вашия акаунт? Моят имейл адрес е [email protected] .

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравейте, по-голямата част от комуникацията е видима на скрийншотовете. kyc премина преди 6-7 месеца. Играх Balck Hawk Deluxe със залог от 100 евро. Отговорих ли на този въпрос? Да, спечелих, само защото този път имах късмет.

Уважаеми aleks86

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей,

Благодаря ти aleks86, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля 2UP Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил блокиран и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря!

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми aleks86,

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба чрез валидатора на уебсайта на казиното ( линк към валидатора ). Gaming Authority разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Петър

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на 2UP ​​Casino. Екипът на казиното ни предостави допълнителна информация и доказателства, което наложи по-нататъшно разглеждане на случая.

Здравейте. Наистина е невероятно. Историята беше пусната, че съм постигнал добри печалби, играейки видео слотове. И казиното ме попита как съм го направил, каква стратегия съм използвал.

мина много време

Какво е измислило това казино сега?

Уважаеми aleks86,

Бих искал/а да Ви задам няколко въпроса относно активността във Вашия акаунт в 2UP Casino, тъй като някои аспекти привлякоха вниманието ни. За да разбера по-добре ситуацията, бихте ли могли да уточните дали някой от членовете на Вашето семейство, приятели или познати има акаунт в 2UP Casino?

Ако е така, играли ли сте в казиното приблизително по същото време като тях – например, по време на споделено посещение? Използвали ли сте VPN програма или приложение, когато сте достъпвали или играли в казиното?

Освен това, използвали ли сте някаква форма на помощ, софтуер, ботове или специфични стратегии, докато играете?

Бихте ли могли да потвърдите и кои устройства сте използвали, за да се регистрирате и играете в 2UP Casino?

Ще съм благодарен за съдействието ви, за да предоставите тази информация възможно най-подробно.

Уважаеми 2UP казино,

Свързах се с вас по имейл и в момента очаквам вашия отговор, както и допълнителните доказателства относно предполагаемото нарушение на правилата от страна на играча.

Бихте ли могли да уточните дали някой от членовете на вашето семейство, приятели или познати има акаунт в 2UP Casino? В момента не познавам никого, който да има акаунт в 2up.io.

например, по време на споделено посещение? Използвали ли сте VPN програма или приложение, когато сте влизали или играли в казиното? Не съм играл с друг играч. Да, използвам VPN от време на време. Тъй като играех в това казино всеки ден през този период (около 2-3 седмици преди това получих голяма печалба и след това бях баннат). Мисля, че VPN беше включен няколко пъти.

Освен това, използвали ли сте някаква форма на помощ, софтуер, ботове или специфични стратегии, докато играете? Не знам за ботове или помощни средства (или софтуер, или нещо повече) за игра на видео слотове. Има ли някаква специфична стратегия? Не мога да разбера въпроса ви. Стратегия ли е, когато имате баланс от 20 000 щатски долара и искате да получите баланс от 30 000 щатски долара и да изтеглите сумата? (Ако е стратегия, тогава мога да отговоря с „да").

Бихте ли могли да потвърдите и кои устройства сте използвали за регистрация и игра в 2UP Casino? Само едно устройство, моят лаптоп LENOVO LEGION SLIM 7 (който използвах през последните 3 години).

Играех всеки ден със собствени пари – без никакви бонуси – и когато балансът ми достигна пик, изведнъж се оказа, че уж използвам някакъв софтуер. Как би могло това да повлияе на играта в слот машина?

Наистина ли е абсурдно? И след като мина около половин година, казиното откри някои доказателства за измама. Това е двойно абсурдно.

Също така, казиното потвърди ли, че са изтрили акаунта ми? И колко повече манипулации са имали възможност да направят за половин година.

Уважаеми aleks86,

Оценявам притесненията ви и бих искал да изясня някои точки.

Случаят преди това беше затворен като Нерешен – не защото казиното нямаше доказателства или не беше маркирало акаунта ви, а просто защото не ни бяха отговорили по това време.

През февруари колегата ми Ви посъветва да се обърнете към лицензиращия орган. Мога ли да попитам дали сте го направили и ако да, какъв е бил резултатът?

Казиното вече започна да сътрудничи с нашия процес и ни предостави допълнителна информация и доказателства; ето защо този случай беше възобновен. В момента преглеждам всичко като част от разследването. Въпреки че споменахте игра без бонус – все още проучвам това – забелязвам, че сте искали бонуси преди, което се потвърждава от доказателствата. Също така знам от опит, че почти винаги се фокусирате върху бонусите. Искането на бонуси само по себе си не е проблем, стига да не се нарушават правила.

Относно въпроса ви за състоянието на вашия акаунт – казиното потвърди, че акаунтът ви е затворен и ще остане затворен.

Нашата роля като независим медиатор е да оценим ситуацията справедливо и да определим дали действията на казиното са били оправдани.

През февруари колегата ми ви посъветва да се обърнете към лицензиращия орган. Мога ли да попитам дали сте го направили и ако да, какъв е бил резултатът? Изпратих жалба до този ANJ, но няма отговор, опитах се да я изпратя отново, но няма отговор.

Въпреки че споменахте да играя без бонус – все още проучвам това – забелязвам, че сте използвали бонуси преди. = Ако проверите последните ми две седмици хазарт, не съм използвал никакъв бонус. Върнах се към хазарта в този сайт, след като на 4 февруари получих имейл за някои VIP оферти за мен. След това направих депозит с бонус, мисля, че го загубих и започнах да играя с истински пари без бонуси. Можете да проверите колко хазартна активност е реализирана с бонус и без бонус. Може би съм направил няколко депозита 1000-2000 щатски долара с бонус и мисля, че повече от 20-30 000 без бонуси.

Споменах, че напоследък, когато активно депозирах и играех, играех без бонуси. Печалбите, които си осигурих, и общият ми баланс бяха постигнати без да използвам никакви бонуси.

Казиното ми написа имейла, с който ме покани да играя хазарт. Разбира се, те предлагат някои бонуси, за да привлекат вниманието ми. Но можете да проверите колко депозити са направени тогава, по-късно, без бонуси.

За мен е ясно, че са ми затворили сметката, защото съм достигнал огромен баланс. Първо е спор. А след това въпрос за някакви стратегии за игра на слотове. Наистина абсурдно.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми 2UP казино,

Благодаря ви за предоставената допълнителна информация и доказателства. Отговорих с някои допълнителни запитвания, тъй като все още има някои въпроси, които трябва да бъдат изяснени.

Уважаеми aleks86,

Благодаря ви за отговорите. Признавам, че последните ви печалби може да са били спечелени без участието на бонуса, но както често се случва по време на по-задълбочено разследване, по време на процеса на преглед може да се появи допълнителна информация или доказателства относно потенциални нарушения на правилата. Следователно фактът, че наскоро не сте играли с бонуси, не означава непременно, че играта ви вече не е била предмет на приложимите правила на казиното, нито пък пречи на казиното да прегледа предишната ви активност.

Също така е сравнително стандартно в индустрията, че ако се установи, че печалбите са били получени преди това в нарушение на приложимите ограничения за бонуси или игра, но вече са били изплатени, казиното може да преразгледа последващата игра и, когато приложимите условия и обстоятелства го оправдават, да приспадне или анулира последващите печалби като следствие от първоначалното нарушение на правилата.

Това не се прилага, когато съответните правила впоследствие са се променили, тъй като прилагането на различни правила със задна дата по принцип би било несправедливо. По-скоро този принцип се отнася до ситуации, в които същите правила са били в сила по съответния момент и продължават да се прилагат, а последващите печалби са получени при обстоятелства, все още обхванати от тези правила.

Възможно е да е била проведена и по-задълбочена проверка или разследване на вашия геймплей за по-дълъг период от време във фонов режим. Това би могло да обясни защо екипът на казиното се е свързал с вас относно евентуалното използване на определена стратегия.

Въпреки това, все още съм в процес на преглед на всички обстоятелства.

Освен това разбирам, че сте включили адвокат във вашия случай и че казиното изглежда им е предоставило подробна информация по въпроса още през май 2026 г. Бихте ли уточнили дали вашият случай е бил официално решен и ако е така, какъв е бил резултатът?

Не знам, искате ли от моя страна някакви коментари относно играта ми с бонуси. Мисля, че просто трябва да кажа, че това е наистина добра измамна практика, да се опитате да разгледате бонус играта, когато играчът достигне най-голямата сума, играейки играта без бонуси.

Относно въпроса с адвоката. Защо казиното не ми изпраща отговора, който ми изпращат на адвоката? Казиното отговори, че не работи с лиценз от Кюрасао, така че отказаха да дадат какъвто и да е отговор, защо парите са задържани (или конфискувани, както обичат да казват).

Що се отнася до нарушения при игра с бонуси, не мисля, че е имало такива - освен ако не измислят или изфабрикуват някакви доказателства. Между другото, мога да им препоръчам сайт, който би могъл да помогне - това е казино BetFourU (което ми даде бонуса след преминаване на проверка, а след това намери доказателства, че имам мултиакаунти).

Уважаеми aleks86,

Бихте ли могли да отговорите директно на въпроса, който повдигнах? Въпреки че със сигурност имате право на мнение, бих искал да помоля бъдещите коментари да се съсредоточат върху конструктивен принос, който би могъл да помогне за напредъка на решението.

Благодаря ви за съдействието.

1. VIP мениджър се свързва с вас и ви кани да играете.

2. Проблеми възникват, след като достигнете висок баланс.

3. Казиното започва да отправя неясни обвинения.

4. На началната страница е посочено, че работи по лиценз от Кюрасао.

5. Когато адвокат прави запитване, казиното твърди, че не работи по този лиценз.

6. Казиното изтрива акаунта изцяло.

7. Шест месеца по-късно, решава да възстанови рейтинга си на вашия сайт.

Това са фактите. Предвид това, как мога да бъда сигурен, че няма да изфабрикуват някакви фалшиви доказателства?

Ако искате отговор на този въпрос (Бихте ли могли да уточните дали вашият случай е бил официално решен и ако е така, какъв е бил резултатът?)

Тогава вече го давам. Още веднъж адвокат се свърза с казиното и след около 1,5 месеца те отговориха, че не работят по лиценз на Кюрасао и в този случай няма да предоставят никакви обяснения.

Уважаеми aleks86,

За пореден път отговорихте по доста ненужен начин. Учтиво и с уважение ви моля бъдещите ви коментари да се съсредоточите върху конструктивен и уместен принос, който би могъл да помогне за придвижването на въпроса към разрешаване.

Още веднъж, адвокат се свърза с казиното, след около 1,5 месеца те отговориха, че не работят с лиценз от Кюрасао и в този случай няма да предоставят никакви обяснения.

Моля, изпратете ми доказателства за това [email protected] , тъй като изглежда, че досега не сте ни предоставили това.

Моля, проверете имейла си

Уважаеми aleks86,

Благодарим Ви за имейла и за предоставените доказателства. Изглежда обаче, че това е просто информационно писмо от управляващия директор на казиното, в което се посочва, че то не работи с лиценз от Кюрасао. Бихте ли могли да поясните какво според Вас е невярно или проблематично в това?

Въпреки че казиното може да е работило под лиценз от Кюрасао в миналото, въз основа на констатациите на нашия екип за данни, 2UP Casino работи под лиценз за интернет хазарт от Анжуан от доста време.

Можете лесно да проверите текущия лиценз на казиното в долната част на уебсайта му, където ще намерите валидатора на лиценза.

Освен това, както ясно се вижда от отговора на колегата ми Питър по-горе от февруари, той ви препоръча да се свържете с органа по хазарта в Анжуан. Имайки това предвид, мога ли да попитам защо избрахте да привлечете адвокат, който работи в Кюрасао?

Разбира се, вие сте напълно свободни да се свържете с всеки адвокат, когото сметнете за подходящ. Спорно е обаче дали адвокат, работещ в Кюрасао, би бил в състояние да ви помогне по въпрос, свързан с казино, което работи с лиценз от Анжуан. Както най-вероятно се оказа, той не беше.

Въпреки че това няма особено значение за случая в момента, трябва да кажа, че този избор на подход ми се струва донякъде необичаен, предвид информацията и насоките, които вече бяхте получили.

Въпреки това, за целите на независима оценка, все още очаквам допълнителната информация и доказателства, които поисках от екипа на казиното.

Уважаеми 2UP казино,

Очаквам с нетърпение Вашия навременен отговор на предишния ми имейл и получаване на поисканите доказателства.

Освен това, както ясно се вижда от отговора на колегата ми Питър по-горе от февруари, той ви препоръча да се свържете с органа по хазарта в Анжуан. Имайки това предвид, мога ли да попитам защо избрахте да привлечете адвокат, който работи в Кюрасао?

В този момент на официалната страница имаше информация, че казиното се намира в Кюрасао, затова попитах адвокат и той отговори, че може да помогне.

Освен това, както ясно се вижда от отговора на колегата ми Петър по-горе от февруари, той ви препоръча да се свържете с органа по хазарта в Анжуан.

Направих го, но все още няма отговор от Anjouan Gaming Authority. Както проверих в Google, те игнорират абсолютно всички запитвания към тях. Така че моето мнение е, че Anjouan Gaming Authority дава лицензи за казино, а не ги контролира.

Бихме искали да предоставим нашия отговор относно това оплакване.

След вътрешен преглед за съответствие, потвърдихме, че акаунтът на играча е свързан с друг акаунт на нашата платформа, в нарушение на нашите Общи условия, забраняващи регистрацията на множество акаунти.

Нашето разследване установи, че:

• Акаунтът на играча беше свързан с друг акаунт чрез същото устройство, използвайки нашата система за пръстови отпечатъци на устройства ( Fingerprint.com ), която записа съответстващ идентификатор на устройството.
• Свързаният акаунт е създаден на 12 януари 2026 г. и асоциацията е открита веднага след регистрацията чрез нашите системи за предотвратяване на измами.
• Свързаният акаунт е получил бонус за първи депозит от приблизително 2000 USDT малко след регистрацията, докато основният акаунт по-късно е получил допълнителен бонус за депозит от 1500 USDT , което е довело до множество промоционални заявки в акаунти, свързани с едно и също устройство.
• Въз основа на нашето разследване, това представлява нарушение на нашите Общи условия, съгласно които промоционалните оферти са ограничени до един играч/акаунт, а множество акаунти са забранени.

Въз основа на тези констатации, акаунтът беше окончателно заключен в съответствие с нашите Общи условия.

За допълнителен контекст, основната сметка на играча е имала депозити през целия живот на стойност 56 985,09 щатски долара и тегления през целия живот на сметката в размер на 91 295,18 щатски долара , което означава, че играчът вече е изтеглил приблизително 34 310,09 щатски долара повече, отколкото е депозирал през целия живот на сметката.

Към момента на блокиране на акаунта, на играча не е имало остатъчен баланс .

Тъй като този въпрос беше разгледан и чрез съответния регулаторен канал, ние предоставихме подкрепящите технически и финансови доказателства по време на този процес. Оставаме готови да предоставим същите доказателства, включително записите за свързване на устройства, на екипа на Casino Guru частно, ако се изисква независима проверка.

Всъщност, ние отговорихме на регулатора от Анжуан до 13 май 2026 г.

Съответно, ние твърдим, че закриването на акаунта е резултат от потвърдено нарушение на нашите Общи условия и решението ни остава непроменено.

Регистрирах се през лятото на 2025 г.

VIP мениджърът ме покани обратно на сайта на 24 януари 2026 г. (прикачен екранен кадър)

но казиното казва, че на 12 януари съм регистрирал мултиакаунт. Каква хубава история 😀

И така, тук казиното написа, че след регистрацията те НЕЗАБАВНО са открили това. (Свързаният акаунт е създаден на 12 януари 2026 г. и асоциацията е открита веднага след регистрацията чрез нашите системи за предотвратяване на измами.)

Но след 12 дни ме канят да играя на сайта. Какъв абсурд

Играх със собствените си пари и спечелих, след като заложих и рискувах да загубя пари. Тегля печалбите си, но основният ти аргумент е, че не си взимаш обратно депозитите. Не знам какви фантазии си измисляш за мулти-акаунтинг.

Уважаеми aleks86,

Разбирам, че може да не сте съгласни с позицията на екипа на казиното и това със сигурност е ваше право. Въпреки това бих ви помолил да избягвате да отговаряте с обиден или неуважителен тон.

Подобно поведение много често е контрапродуктивно и има тенденция да възпрепятства, вместо да помага, за постигане на взаимно приемливо решение.

Занапред бих бил благодарен, ако се въздържате от подобни коментари и се съсредоточите върху представянето на вашите точки по спокоен и фактологичен начин.

Благодаря ви за разбирането.

Уважаеми 2UP казино,

Благодаря ви за отговора. Проверих отново входящата си поща ( [email protected] ), включително папката за спам/нежелана поща, но изглежда, че все още не съм получил отговор от Вас на последния ми имейл.

Ще изпратя имейла си отново, за да се уверя, че няма недоразумение или проблем с доставката. Ще съм благодарен, ако го прегледате и ми отговорите възможно най-скоро.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Скъпи Михал,

Отговорихме на последния Ви имейл с информацията и подкрепящите документи, които поискахте, изпратени директно на Вашия адрес за преглед. Моля, уведомете ни, че е получено от Вас и че прикачените изображения се показват правилно от Ваша страна.

Оставаме напълно на разположение, ако имате нужда от допълнителни разяснения или материали.

С уважение,

Казино 2UP

Благодарим ви за цялата предоставена информация и доказателства, екип на 2UP ​​Casino.

Уважаеми aleks86,

След като събрахме и внимателно прегледахме цялата необходима информация и доказателства, отхвърляме това оплакване като неоснователно поради нарушение на Общите условия на казиното и Общите условия за бонуси относно използването на множество акаунти.

Доказателствата показват, че множество акаунти са били свързани с едно и също устройство и освен това са получавали бонуси, депозирали са идентични или много сходни суми и са показвали поразително сходни модели на игра. Взети заедно, тези фактори не могат основателно да се разглеждат като просто съвпадение. Напротив, те съответстват на общи показатели, свързани с използването на множество акаунти, и казиното е имало основание да предприеме действия в съответствие с правилата си.

С регистрирането на акаунта си и заявяването на промоциите на казиното, вие се съгласявате да спазвате приложимите Общи условия. Както всеки играч, ваша отговорност е да спазвате тези правила.

Силно ви съветвам да се въздържате от използването на множество акаунти в бъдеще, тъй като това не е първият случай, в който сте били нарушени от това правило.

Имате право да не сте съгласни с нашето заключение и можете да продължите да разглеждате въпроса с лицензиращия орган на казиното или друг компетентен орган във вашата юрисдикция. Въз основа на наличните доказателства обаче не можем да Ви предоставим допълнителна помощ по този случай.

Моля, уведомете ме за всяко решение, издадено от съответния орган на [email protected] .

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру