24Casino - Печалбите на играча са намалени.

Имах оставащ активен бонус баланс от приблизително €0.14 в сметката си. След това депозирах около €35 от собствените си истински пари и играх блекджек и рулетка.

По-късно балансът ми достигна приблизително 1544 евро. Казиното обаче намали баланса ми до около 61 евро, заявявайки, че тъй като бонусът все още е активен, депозитът ми с истински пари също се третира като бонус средства и следователно е предмет на ограничения за максимална печалба от бонуса.

Считам, че това изпълнение беше неясно и несправедливо. Остатъчен бонус баланс от €0,14 не би трябвало разумно да преобразува изцяло отделен депозит с истински пари в ограничени бонус средства без достатъчно ясно предупреждение.

Поддръжката на казиното потвърди, че:

балансът беше намален поради бонус правилата,

печалбите надвишават максимално допустимата печалба,

и приспадането е извършено от системата.

Казиното предостави и моята история на залаганията, която потвърждава, че балансът е достигнал приблизително 1544 евро, преди да се извърши приспадането.

С уважение моля за независим преглед на прилагането на правилата за бонуси от страна на казиното и произтичащото от това намаляване на баланса.

С уважение

Огужан Г***

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Ogz24,

Благодарим Ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате, и оценявам, че ни обърнахте внимание на това. Проверих Общите условия за бонуси и открих следното:

Бонусите се анулират автоматично, когато активният баланс достигне сумата от 0.01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0.0001 SOL, 0.000001 BTC, 0.00001 ETH, 0.0005 LTC, 0.00001 BCH, 0.05 DOG, 0.01 USDT или по-малко. Този термин се прилага само за баланс, свързан с бонус, т.е. депозит + бонус или само бонус (в случай на бонус без депозит), и не се прилага за средства в баланса на играча, спечелени от други депозити или бонуси.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да уточните с кой бонус сте играли? Ако е възможно, моля, публикувайте линк или промо код, който сте използвали, за да активирате офертата тук в тази тема.
• Балансът ви беше ли намален автоматично в даден момент?

Освен това, ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на [email protected] .

Ще направим всичко възможно, за да разрешим този проблем бързо. Благодарим Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Кристина

Здравей,

Бих искал да обясня ситуацията хронологично:

Депозирах няколко пъти около 30 евро в сметката си и загубих този баланс.

След това се свързах с поддръжката на живо и попитах дали има активен бонус в акаунта ми.

Агентът ме информира, че ми са предоставени 30 безплатни завъртания (всяко завъртане е на стойност 0,10 евро).

От тези завъртания спечелих приблизително €3. След това играх рулетка и балансът ми падна до €0,14.

В този момент останалият баланс беше практически неизползваем за каквито и да било игри като рулетка или блекджек.

След това депозирах още 35 евро и използвах този баланс, за да играя рулетка и блекджек.

В резултат на тези игри, балансът ми се увеличи до приблизително 1550 евро.

Въпреки това, балансът ми по-късно беше намален до 61 евро. Бях информиран, че това се дължи на правилото, че всеки депозит, направен докато е активен бонус, е предмет на условията за бонуса.

Моето възражение е следното:

Не е ясно дали условията за бонуса и условията за залагане са ми били правилно и ясно съобщени по време на депозирането. Освен това, информацията, предоставена от поддръжката на живо, противоречи на по-късно приложеното ограничение.

Поради това, моля за подробен преглед на причините, поради които балансът ми е намален от 1550 евро на 61 евро, както и пълно обяснение на историята на транзакциите и бонусите в моята сметка.

С уважение

Уважаеми Ogz24,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Кристина

Здравей,

Не можем да открием акаунт с предоставения от вас имейл адрес.

Свързахме се директно с CasinoGuru. Ако можете да им предоставите имейл адреса, използван за създаване на акаунта, за да можем да разгледаме това вместо вас 🙂

Уважаеми Ogz24 ,

Благодаря за уточнението по имейла!

Препратих цялата информация на екипа на Casino Guru за преглед.

С уважение

Здравей

Благодарим ви за интереса.

с уважение

Уважаеми всички,

Казвам се Михал и ще поема оценката на това оплакване оттук нататък.

Запознах се с наличната до момента информация и кореспонденция и ще продължа да преглеждам въпроса, за да гарантирам, че всички съответни факти и доказателства са прегледани и взети предвид, преди да се стигне до заключение.

Уважаеми 24Casino,

Благодаря ви за имейла. Отговорих ви с някои допълнителни запитвания и очаквам вашия отговор.

Уважаеми Ogz24,

Това изглежда е неприятна ситуация. Въз основа на наличната информация, изглежда, че все още сте имали активен бонус в акаунта си към момента на последващия депозит. Следователно, условията за бонуса, приложими за тази промоция, са останали в сила и изглежда, че казиното е действало в съответствие с тези правила.

Бихте ли могли да поясните защо не сте използвали оставащия баланс от 0,14 евро за някоя от допустимите слот игри или алтернативно да поискате казиното да анулира оставащия бонус баланс, преди да направите новия депозит?

Разбирам, че толкова малка сума може да е изглеждала незначителна от Ваша гледна точка и е разбираемо, че може да не сте предвидили последвалите последици. Разбирането на обстоятелствата около този момент обаче може да ни помогне да преценим дали е имало някакви потенциални смекчаващи вината фактори, които трябва да бъдат взети предвид при преценката на справедливостта на резултата.

Очаквам с нетърпение вашето разяснение.

Здравей, Михал,

Благодаря ви, че прегледахте моя случай.

В момента, в който направих депозита от €35, ми оставаха само €0.14 от бонус баланса. Играя основно блекджек и рулетка и толкова малка сума беше практически неизползваема за тези игри.

Не съм се опитвал умишлено да получа нечестно предимство или да заобиколя бонус правилата. Просто исках да продължа да играя със собствените си депозирани средства. Не знаех, че депозирането с оставащи 0,14 евро от бонус баланса ще доведе до третиране на новия ми депозит и всички последващи печалби като бонус средства.

Най-важното е, че никога не бях ясно информиран, че това действие може по-късно да намали печалбите от приблизително 1550 евро до само 61 евро. Ако знаех, че подобно последствие е възможно, никога нямаше да направя депозита, преди да изплатя оставащия бонус баланс.

Разбирам, че казиното може да разчита на условията си за бонус. Смятам обаче, че резултатът е несъразмерен, като се има предвид, че само €0,14 са останали активни към момента на депозита и че по-късната ми игра беше финансирана основно от депозита ми от €35.

Поради тези причини, с уважение моля да се преразгледа справедливостта на този резултат и да се намери разумно решение.

Благодаря ви за отделеното време и помощ

с уважение

Уважаеми Ogz24,

Вече получих информация и подкрепящи доказателства от екипа на казиното, които представят различна гледна точка по въпроса и в някои отношения изглежда противоречат на вашата версия за събитията.

Според предоставените записи, на 23 май сте се свързали проактивно с екипа за поддръжка на казиното и сте поискали бонус. В отговор, агентът на чата на живо ви е предоставил бонус без депозит, състоящ се от 30 безплатни завъртания. Въз основа на условията, които са ви били съобщени по това време, максималните печалби, получени от тези безплатни завъртания, са били ограничени до 30 евро.

Доказателствата допълнително сочат, че в същия ден сте превърнали безплатните завъртания в печалби в размер на €3,56 приблизително в 11:44. Казиното твърди, че последващият растеж на баланса е произлязъл от тези средства, получени от бонуса.

Въпреки че изглежда, че значителна част от играта ви е включвала блекджек и рулетка, както заявихте по-рано, записите показват и игра на слот играта Big Bass Hold & Spinner Megaways. За разлика от някои настолни игри, където минималните изисквания за залог може да са сравнително по-високи, слот игрите обикновено позволяват залозите да бъдат поставяни на много по-ниски суми, като по този начин се позволява бонус средствата да бъдат залагани и използвани по-широко. Което означава, че е възможно съвсем лесно да сте използвали €0,14 в слот игри и балансът ви да е спаднал до сумата, при която ограниченията, свързани с бонуса, биха били автоматично премахнати от казино системата, както е обяснено в правилото:

Бонусите се анулират автоматично, когато активният баланс достигне сумата от 0.01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0.0001 SOL, 0.000001 BTC, 0.00001 ETH, 0.0005 LTC, 0.00001 BCH, 0.05 DOG, 0.01 USDT или по-малко. Този термин се прилага само за баланс, свързан с бонус, т.е. депозит + бонус или само бонус (в случай на бонус без депозит), и не се прилага за средства в баланса на играча, спечелени от други депозити или бонуси.

Въпреки гореизложеното, остават няколко аспекта на случая, които според нас изискват допълнително изясняване от страна на казиното, преди да можем да стигнем до окончателно заключение относно справедливостта и пропорционалността на предприетите мерки.

Ще продължа да преглеждам въпроса и ще ви информирам, след като получа допълнителната информация, поискана от казиното.

Здравей, Михал,

Бих искал да изясня последователността на събитията и да отговоря на вашите въпроси.

Събитията се случиха в следния ред:

Първо, използвах 30-те безплатни завъртания, които ми бяха предоставени от отдела за обслужване на клиенти. Тези безплатни завъртания доведоха до приблизително 3,56 евро бонус печалби. След това играх рулетка с тези средства и в крайна сметка намалих баланса до около 0,14 евро.

В този момент не осъзнавах, че бонус балансът е все още активен или че толкова малка оставаща сума може да има значителни последици по-късно. €0,14 ми се струваха незначителни и честно казано, никога не ми е хрумвало да използвам слот игри, само за да изчистя тази сума. Намерението ми беше само да депозирам собствените си пари и да продължа да играя блекджек и рулетка.

Затова депозирах 35 евро и играх предимно блекджек и рулетка. По-късно балансът ми се увеличи до над 1000 евро и се опитах да изтегля сумата.

На този етап бях информиран, че условията за бонуса все още са активни и че трябва да изпълня допълнителни изисквания за превъртане, преди да мога да тегля. Едва след като получих тази информация, започнах да играя слот игри, за да изпълня оставащото изискване за превъртане възможно най-бързо.

Поради тази причина, показаната в моите записи активност на слот машината не беше изиграна, за да се използва или изчисти бонус балансът от €0.14. Тя беше изиграна по-късно, след като бях информиран, че все още трябва да бъдат изпълнени изискванията за превъртане.

В никакъв случай не се опитвах да злоупотребя с бонус системата или да получа нечестно предимство. Просто не разбирах, че оставащ бонус баланс от само €0.14 може по-късно да повлияе на депозита от €35, който направих, и на последвалите печалби.

Поради тези причини, учтиво моля справедливостта и пропорционалността на резултата да бъдат внимателно преразгледани.

Благодаря ви за отделеното време и съдействие.

с уважение

Здравей, Михал,

Бих искал също да уточня още един важен момент.

Казиното твърди, че по-късната ми игра е била третирана като игра, финансирана с бонус. След като обаче балансът беше намален до приблизително €0,14, депозирах €35 и след това поставих залози за блекджек от около €5 на ръка.

С оставащ баланс от само €0.14, би било невъзможно да се поставят залози от €5 на блекджек без средствата, които аз самият депозирах.

Това е една от причините, поради които вярвам, че по-късната ми игра и печалби са генерирани предимно от депозираните от мен средства, а не от малкия оставащ бонус баланс.

С уважение

Накрая бих искал да уточня още един момент.

По време на събитията смятах, че от бонус баланса са останали приблизително 0,14 евро. След по-внимателен преглед на записите обаче изглежда, че оставащата сума може би е била едва 0,06 евро.

Не мога да потвърдя точната цифра с пълна сигурност, но съм сигурен, че е останала само много малка остатъчна сума от бонус средствата. Затова бих бил благодарен, ако тази подробност може да бъде проверена от записите на казиното по време на вашия преглед.

Според мен, независимо дали оставащата сума е била 0,14 евро или 0,06 евро, ключовият момент е, че само няколко цента от бонус средствата са били активни, когато направих депозита си от 35 евро, и не разбирах, че толкова малък остатъчен баланс може по-късно да окаже толкова значително влияние върху печалбите ми.

Благодаря ви, че взехте това предвид

С уважение

Уважаеми Ogz24 ,

Благодаря ви, че направихме вътрешен преглед.

В този случай разбираме, че Общите условия биха могли да бъдат по-прозрачни относно това как работят портфейлите между реални и бонус пари, когато имате и двете в баланса си.

Като жест на добра воля ще върнем печалбите ви, които ще бъдат преведени директно във вашата банка, тъй като сметката ви е закрита.

Нашият екип за обслужване на клиенти ще се свърже с вас скоро относно информация за банков превод.

Надявам се, че това решение е задоволително за вас и ви благодаря за отделеното време!

Уважаеми 24Casino,

Благодаря Ви за конструктивния и пропорционален подход към този въпрос. Радвам се, че беше намерен справедлив и разумен път за разрешаване на този случай.

Вашето сътрудничество е искрено оценено.

Уважаеми Ogz24,

Моля, съдействайте на екипа на казиното, за да може плащането да бъде уредено възможно най-скоро.

Здравей, Михал

Препратих необходимите документи до казиното. Благодаря ви много за помощта и отделеното време.

с уважение

Уважаеми Ogz24,

Благодаря ви за актуализацията. Уверен съм, че след като документацията бъде прегледана, екипът на казиното ще продължи с плащането към вас.

Уважаеми 24Casino,

Моля, уведомете ни, след като плащането бъде обработено и изпратено от ваша страна.

Здравей, Михал

Благодаря ви много за всичко; ще ви държа в течение.

с уважение

Здравей,

Бих искал/а да получа актуална информация относно моето искане за теглене/възстановяване на сумата.

Предоставих всички документи, поискани от казиното, включително обяснение относно несъответствието в адреса и допълнителен документ, доказващ предишния ми адрес. Казиното ме информира, че случаят ми е препратен към финансовия отдел за преглед.

Тъй като всички изисквани документи са подадени, бих искал/а да разбера какво все още се преглежда и дали има някакъв оставащ проблем, който пречи на обработката на плащането ми.

Бихте ли могли да поискате от казиното актуализация на състоянието и приблизителен срок за окончателно решение?

Благодаря ви за съдействието.

Уважаеми Ogz24 ,

Проверих вместо вас и виждам, че сте изпратили доказателството за адрес в края на миналата седмица, което е чудесно. Екипът, който обработва ръчните възстановявания на суми, не работи през уикендите, така че това се преглежда днес.

Помолих ги да дадат приоритет на това.

Благодаря ти

Здравей, скъпи/скъпа

24казино

благодаря ви за интереса

с уважение

Здравей

Получих плащането; благодаря на всички за помощта и отделеното време.

с уважение

Бихме искали да информираме всички, които следят този случай, че играчът е маркирал това оплакване като решено, използвайки съответния бутон.

Уважаеми Ogz24,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „Решено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и бих искал да благодаря на казиното за конструктивния им подход към този въпрос. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.

Както винаги, нашите услуги са безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил изключително ценен. Той може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време и обратната връзка.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру