22bet Casino - Тегленето на играча се забавя поради проблеми с проверката.

Подавам тази жалба относно начина, по който 22Bet обработва моята сметка, тегленията и процеса на верификация.

След като направих първите си залози на платформата, спечелих първите два залога, след което загубих три по-малки. Забелязах, че коефициентите в акаунта ми започнаха да намаляват, след като влязох. Притеснен, започнах процес на теглене.

Това веднага задейства кошмара с проверката на акаунта, включително заявки за:

-Копие от документ за самоличност

-Селфи с лична карта

-Три отделни сметки за комунални услуги

Докато тази проверка продължаваше, акаунтът ми беше блокиран: не можех да залагам, защото максималната сума на залога беше зададена на 0.

Въпреки предоставянето на всички изисквани документи, 22Bet продължава да иска допълнителни документи (сега дори шофьорска книжка), без да предоставя ясно обяснение защо предишните ми документи са били недостатъчни. Всеки път, когато се съобразявам, те искат още и тегленето ми остава блокирано.

Този процес продължава вече 2 седмици, изглежда прекомерен и несправедлив и съм загрижен за сигурността на личните си данни. Моля за съдействие от Casino Guru, за да гарантирам, че:

-22Bet предоставя окончателен и пълен списък с необходимите документи.

-Акаунтът ми е потвърден без допълнителни неоправдани забавяния.

-Балансът ми е освободен и е наличен за теглене.

Благодаря ви за подкрепата.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате.

Моля, имайте предвид, че проверката KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) е важен и задължителен процес, предназначен да гарантира сигурността както на играчите, така и на казиното. Тъй като онлайн казината не могат да проверяват самоличността лично, това е единственият начин да се потвърди, че сметката и средствата принадлежат на законния собственик. Лицензираните и реномирани казина се отнасят към тази стъпка с голямо внимание и въпреки че понякога може да отнеме няколко работни дни, тя се извършва, за да ви защити и да предотврати всякаква злоупотреба с вашия акаунт.

За да разберем по-добре ситуацията Ви и да придвижим процеса напред, бихте ли могли да предоставите следните подробности:

1. Кои документи вече сте подали в казиното и кога точно изпратихте най-новия?
2. Успяхте ли да подадете всички необходими документи своевременно и в правилния формат?
3. Казиното поискало ли е наскоро някакви допълнителни документи и ако да, какви?
4. Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
5. Някой от вашите документи одобрен и проверен ли е?

Искрено се надявам, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-бързо. Предварително ви благодарим за отговора и съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.

Здравей, Вероника,

Благодаря ви, че поехте случая ми. По-долу ще намерите историята на случилото се.

Вече съм разменил общо 27 имейла с екипа по сигурността на 22bet, в които ме питат за документи.

20 август: След като се свързах с екипа по сигурността ( [email protected] ) следвайки изискванията за теглене, те ме питат за документа ми за самоличност, който им изпращам

Те ми отговарят с молба да си направя селфи, като държа личната си карта близо до лицето. Също така до теб трябва да е компютърът (или мобилното устройство), където можем да видим съобщенията във входящата ти поща от отдела за сигурност (тази поща)", които им изпращам.

Те ми отговарят с въпрос какви са отношенията ми с определен депутат (когото не познавам). Отговарям, че не познавам никого с това име.

Казват ми, че данните ми са в процес на проверка.

21 август: Питам ги дали могат да ми предоставят актуализация.

23 август: Искат ми „снимки или оригинален PDF файл на сметките за комунални услуги за последните 3 месеца", които им изпращам.

26 август: искат ми снимка на шофьорската ми книжка от двете страни. Питам ги дали могат да потвърдят, че това е последният документ, който изискват, а те просто отговарят: „Отделът за сигурност чака искания документ." Настоявам два пъти да получа окончателен списък с необходимите документи, а те просто отговарят с едно и също изречение.

29 август: Изпратих им поисканото копие на шофьорската ми книжка. Те отговориха, че трябва да е jpeg, а не PDF. Изпратих им същия документ в Jpeg формат, те отговориха: „Сканирани копия и скрийншотове не се приемат за проверка." Така че им изпратих дигитална версия на документа, издаден от португалското правителство (gov.pt), и те отговориха: „Моля, обърнете внимание на изискванията на отдела по сигурност, в противен случай по-нататъшни действия са невъзможни." Отговорих: „Можете ли да бъдете ясни в заявката си? Току-що ви изпратих необходимата шофьорска книжка. Това е официален документ, цифрово подписан от португалските власти. Той е jpeg, не е сканирано копие и не е скрийншот. Можете ли да ми кажете как не отговаря на изискванията?" и все още не съм получил отговор.

Този процес е изключително необичаен и непрофесионален... Никога не съм бил третиран по този начин от онлайн казино (или която и да е друга организация) и всички KYC процеси, през които съм преминал, са били гладки. Наистина имам чувството, че се опитват да намерят извинение, за да задържат парите ми, което е скандална практика.

Благодаря Ви предварително за отделеното време и помощ.

Здравей, Вероника

Само да ви уведомя, че все още не съм получил отговор от екипа по сигурността на 22Bet.

Благодаря ви за помощта

Моля, препратете ми комуникацията между вас и казиното от 20 август нататък на [email protected] Благодарим ви за търпението и съдействието.

Здравей, Вероника

Току-що ти препратих разговора.

Само да ви информирам, изпратих шофьорската си книжка и сега са поискали копие от паспорта ми.

Те отказват всяка снимка с упоменание (което, уверих се, не е попречило на проверката на самоличността), че е „само за целите на KYC проверката на 22Bet".

Много благодаря,

Александра.

Благодаря Ви много, AlexandraSC, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на моята колежка Роми ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей, Романа,

Моля, току-що ви препратих актуализирания разговор с казиното.

Досега предоставих всичко, което поискаха (лична карта, селфи с нея и размяна на имейли, 3 сметки за комунални услуги, шофьорска книжка, копие на паспорт) и това ми се струва изключително прекомерно. Освен това съм много загрижен за безопасността на документите ми за самоличност, тъй като не приеха воден знак върху тях.

Това последно искане, към което добавиха „селфи с лист хартия с текуща дата и код 7th563 (редактиран) написан върху него", е още по-странно и се опасявам за какво може да искат това... така че не съм отговорил и няма да отговоря, докато не получа вашето мнение, тъй като никога преди не съм виждал подобна практика.

Много благодаря предварително за помощта ви.

Александра.

Уважаеми потребителю,

Аз съм Роми и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации по този случай от последната предоставена информация, моля, уведомете ме.

Моля, имайте предвид, че трябва да предоставите всички изисквани документи на казиното, за да бъде акаунтът ви напълно потвърден.

Бих искал да поканя представителите на 22bet Casino да се включат в тази дискусия и да предоставят всякаква налична информация, която да помогне за разрешаването на този проблем.

Уважаеми 22bet казино,

Бихте ли могли да предоставите подробна информация за този случай?

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Роми

Здравей!

На 13.09 поискахме селфи с код от играча, но за съжаление не получихме отговор. Бихме искали да напомним, че проверката е стандартна процедура, базирана на нашите Общи условия, които играчът прие при регистрацията. Моля, качете поисканите документи — това е необходим процес за сигурност, особено когато даден акаунт е маркиран за допълнителна проверка.

Благодаря на 22bet Casino за предоставената информация.

Уважаеми потребителю, моля, предоставете поисканото селфи, за да продължим с проверката. В противен случай няма да можете да преминете през процеса.

Благодаря ти.

С уважение,

Роми

Здравей, Роми,

Предоставих поисканото селфи и бях уведомен/а: „Букмейкърът си запазва правото да откаже да приеме залог или депозит от всяко лице, без да посочва причина. Залаганията не са налични за вас. Моля, създайте заявка за теглене, за да получите средствата, останали в сметката ви."

Успях да изтегля средствата, което е всичко, което исках след този кошмар. Няма дори да навлизам в подробности за несправедливостта на решението им, тъй като честно казано, така или иначе не исках да продължа с тях.

Има нещо структурно нередно в начина, по който функционира това казино, и това трябва да бъде известно на обществеността и на регулаторните органи.

1. Намаляване на коефициентите след няколко победи,

2. Държат парите ви като заложници, за да могат да изискват прекомерно и натрапчиво количество документи за самоличност, които изискват без водни знаци.

3. Никаква учтивост и никакво обяснение за необходимостта от такива документи.

Много добре съм запознат с KYC процесите, тъй като работя в района от близо 10 години и имам валидирани акаунти в няколко други казина, а начинът, по който 22Bet провежда своите процедури, не е нито нормален, нито е в съответствие с GDPR разпоредбите.

С най-добри пожелания,

Александра.

Благодарим ви, че потвърдихте и използвате центъра за разрешаване на оплаквания на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще отбележим оплакването ви като „разрешено" в нашата система.

Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Роми

Казино.Гуру