Самоизключването на мъжки играч се е провалило, тъй като той е успял да депозира още средства, докато сметката му в крайна сметка не е била затворена. Жалбата е била затворена поради политиката на казиното за липса на реакция. Играчът е изразил разочарование от отказа на казиното да предостави чат логове, свързани с неговата хазартна зависимост, които той е смятал за ключово доказателство. Въпреки усилията на екипа по жалбите да посредничи, казиното е заявило, че не може да предостави исканата информация, което е довело до заключението, че случаят е обозначен като „несигурен“ поради недостатъчни доказателства. Екипът по жалбите е прегледал новите доказателства, представени от играча, но ги е установил, че те са недостатъчни без вътрешни записи на казиното. След обширни вътрешни дискусии и разглеждане на решенията на регулатора, случаят е бил затворен като нерешен. Екипът е признал недостатъците в поведението на казиното, но е подчертал ограниченията, дължащи се на възрастта и сложността на случая, както и липсата на ключови доказателства.
22bet Casino - Самоизключването на играча не бе успешно.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 2 661
Сума: 22 000 CHF
22bet Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДобър ден
Регистрирах се в 22Bet преди 1-2 години и играх редовно. Понякога печели, понякога губи, но повече губи, отколкото печели. Тъй като разпознах пристрастяващо поведение в себе си, исках да се блокирам в казиното. Така че след това докладвах в чата на живо и казах на представителя за обслужване на клиенти, че искам да се блокирам поради пристрастеността си към хазарта. Бях информиран, че това не е възможно, въпреки че посочих моето хазартно поведение!
Мисля, че 22bet обогати моята зависимост по този начин. Спорната стойност възлиза на около 22 000 швейцарски франка. Когато поисках данните си и се позовах на закона GDPR, бях игнориран няколко пъти. Сега 22bet блокира акаунта ми, но едва след като отново заложих няколко хиляди франка.
Благодаря ви за помощта.
ПреводЗдравей brate123,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с 22bet Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали кога точно поискахте самоизключване и колко време след това казиното затвори акаунта ви? Колко време след вашата заявка депозирахте отново в казиното? Можете ли да препратите първоначалната си заявка и историята на депозитите си на [email protected]?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
ПреводДобър ден
Оттам идва и проблема, а именно, че 22Bet не иска да ми изпрати данните.
Няколко пъти съм молил доставчика с официално писмо да ми изпрати данните, но така и не получих отговор.
Точно в тези данни, чат на живо, депозити, тегления и т.н., бих могъл да кажа точното време, когато бях базиран на моите
искаше да блокира пристрастяването към хазарта.
Сам изчислих загубата, когато сметката ми беше все още отворена и копирах моите депозити и тегления в електронна таблица на Excel.
ПреводСкъпи brate123,
За съжаление бих искал да ви информирам, че тъй като това казино има 15+ затворени случая като „Правила за без реакция", ние сме принудени да затворим жалбата ви като „неразрешена". Това ще повлияе на общия рейтинг на казиното. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем, но намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да промени подхода на казиното.
За съжаление, изглежда че е обичайна практика на 22bet Casino да ни игнорира напълно в опитите ни да посредничим при всякакъв проблем. Моля, проверете всички наши предишни неуспешни опити за преговори. Изпратихме множество имейли и се опитахме да комуникираме с представители на чат на живо, както и с членове на партньорския екип. За съжаление, всички усилия за разрешаване на какъвто и да било проблем загинаха, тъй като броят на оплакванията нарасна. Строго препоръчваме да стоите далеч от 22bet Casino. Единствената ми препоръка е да се опитате да се свържете директно с казиното. Все пак, имайте предвид, че те не са длъжни да пазят този вид информация. Иска ми се да съм полезен повече.
Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.
ПреводОтново отворихме тази жалба по искане на казино 22bet Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
ПреводЗдравейте!
Извиняваме се за дългия отговор. Изяснихме информацията по тази ситуация. Виждаме, че единственият път, когато играчът се свърза с нас с въпрос относно закриване на акаунта, беше на 5.5.2022 г. Тогава акаунтът му беше закрит поради пристрастяване към игрите.
ПреводДобър ден
Благодаря за вашият отговор.
Моля ви да ми предоставите всяка история на чат на живо, която имате от мен, мен и Casino-Guru. Много благодаря за помощта!
ПреводУважаеми представител на казино 22bet,
В случая решаващо е искането на brate123 за блокиране на акаунта му, което беше пренебрегнато доста време. Той е съобщил на вашия екип за поддръжка, че се бори с пристрастяване към хазарта. Освен това той иска достъп до преписите/имейлите на чата, които смята, че ще послужат като доказателство за осведомеността на казиното за неговата зависимост. Бихте ли любезно уредили тази информация да бъде предоставена? За нас е важно да определим кога той за първи път е информирал екипа за поддръжка за този проблем.
Благодаря ти.
Преводздрасти Съгласно правилата не можем да споделяме поверителна информация от нашата платформа. Препоръчваме на потребителя да се свърже с нашата служба за сигурност.
Според нашите данни единственият път, когато потребител се е свързал с нас с въпрос относно закриване на акаунт, е бил на 5.5.2022 г.
ПреводСкъпи brate123,
Моля, свържете се с отдела по сигурността на казиното за преписите на вашия чат. Когато ги получите, моля, изпратете ги на [email protected]
Уважаеми представител на казиното, моля, уверете се, че brate123 ще получи преписа на чата в разумен срок.
Благодаря.
ПреводЗдравейте
Изпратих имейл до отдела за сигурност. Но не мисля, че ще получа данните си навреме. Когато поисках всичките си данни през 2022 г., когато трябваше да получа историята на чата на живо, я получих след повече от година, както посочих в закона GDPR. Няма да се изненадам, ако казиното изтрие точно този раздел. Определено знам датата, така че трябва да пропуснете изтриването на нещо.
ПреводСкъпи brate123,
Успяхте ли да получите исканите файлове?
ПреводЗдравейте
Засега не, не. Можете ли да поискате от представителя да ускори процеса?
ПреводУважаеми представител на казино, любезно проверете състоянието на файловете, изисквани от brate123. Процесът изглежда отнема много време. Благодаря ти.
ПреводИскрено се извиняваме за закъсненията и неудобството, което може да са причинили. Вашето търпение и разбиране означават много за нас.
Работим усърдно, за да изясним информацията и да отговорим на всички текущи проблеми. Готови сме да предоставим актуализация при първа възможност.
Още веднъж изразяваме съжалението си за чакането и се ангажираме да направим всичко възможно, за да ви предложим изключително обслужване.
ПреводИскам да отбележа, че brate123 чака транскрипта на чата вече три седмици. Изключително необичайно е за играч да трябва да чака толкова дълго за такава проста заявка.
ПреводМоля, уверете се, че той получава файловете, които поиска, в рамките на следващите няколко дни.
ПреводЗдравейте,
Бихте ли любезно потвърдили дали ситуацията ви е разрешена успешно? Ние сме готови да предложим допълнителна поддръжка или информация, която може да ви е необходима.
Ние с нетърпение очакваме вашия отговор и оставаме напълно готови да ви помогнем допълнително.
ПреводНе получих отговор на имейла си. Моля, изпратете ми вашата история на чат възможно най-скоро. Вече чакам почти месец
ПреводДобър ден на всички
Изпратих ви друг имейл преди 2 дни, че искам да получа данните си в рамките на 48 часа. За съжаление това не се случи.
Подадена е жалба до органа за защита на личните данни.
ПреводЗдравейте, благодарим ви, че се свързахте с нашето казино.
При вашето запитване бяхме посъветвани да се свържете с [email protected]. Тази препоръка е направена, за да гарантираме сигурността на вашия акаунт и да защитим вашите интереси в нашето казино.
Разбираме, че използвате поща на Hotmail и може да има проблеми с доставката на отговорите на тази поща.
Моля, приемете нашите извинения за неудобството, което тази ситуация може да е причинила. Винаги сме готови да ви помогнем и да разгледаме вашето запитване от наша страна.
ПреводУважаеми представител на казино
Те играят и бият около храста. Срамота е какво правят тук и как бавят всичко. Когато депозирах пари, бях достатъчно добър и винаги ме обслужваха веднага, но сега изведнъж вече не. Ако не ми съдействат, ще трябва да поема по друг път. Няма значение дали са базирани в Кюрасао, Малта или на Луната. Ще изпратя съобщение на посочения имейл адрес. Моля, ускорете обработката, тъй като е доста досадна!
ПреводЗабелязвам, че напредъкът в този случай върви бавно.
Предлагам да затворим този случай като неразрешен, което ще се отрази негативно на репутацията на казиното, докато не бъдат предоставени необходимите документи. След като предоставим документите, можем да отворим отново случая и да продължим.
Драги brate123, съгласни ли сте с това предложение?
ПреводНерешени и те трябва да получат най-голямото понижение на техния сайт
ПреводБлагодаря за потвърждението.
Приключвам този неразрешен случай със статус: недостатъчни доказателства от казиното.
Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време. Въпреки това, ние ще го отворим отново едва след като необходимите доказателства бъдат предоставени от казиното на brate123.
ПреводОтново отворихме тази жалба по искане на 22bet Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
ПреводУважаеми brate123 и представител на казино 22bet,
След няколко срещи и задълбочен преглед на доказателствата решихме да затворим този случай като неразрешен. Основната причина е, че казиното обеща да изпрати препис от чат на brate123, но това не се случи, оставяйки ни без ключови доказателства.
Променяме статуса от оправдан на несигурен поради липса на информация от дневника на чата. Друга причина е, че акаунтът на brate123 беше закрит незабавно след негова заявка по имейл.
Brate123 също посочи, че стойността на жалбата трябва да бъде по-висока, тъй като депозитите му, откакто е признал пристрастеността си към хазарта, надвишават текущата сума на жалбата. Затова, brate123, моля, предоставете доказателства за вашите депозити, за да можем да преоценим стойността на жалбата.
ПреводУважаеми казино гуру и представител на 22bet казино,
Първо, искам да благодаря на Casino Guru за времето и усилията, които инвестирахте в прегледа на моя случай. Вашето внимание към детайла е високо оценено. Въпреки това трябва да изразя дълбокото си разочарование от начина, по който беше решена тази ситуация.
Напълно неприемливо е, че казиното не успя да предостави обещаните преписи на чат на живо. Ако нямаха какво да крият, те с готовност биха споделили това решаващо доказателство. Фактът, че не го направиха, само засилва убеждението ми, че умишлено прикриват истината. Липсата на тези регистрационни файлове ме остави без жизненоважна информация в подкрепа на твърдението ми, което е невероятно разочароващо.
Това, което прави това още по-обезпокоително е, че казиното съзнателно се е възползвало от пристрастяването ми към хазарта – признато заболяване. Как могат да продължат да работят с някакво чувство за почтеност, знаейки, че са експлоатирали някого в такова уязвимо състояние? Трудно ми е да повярвам, че могат да спят през нощта, знаейки вредата, която са причинили.
Нещо повече, ръководството на това казино вдига още повече червени знамена. Твърди се, че 79-годишна жена на име Вивиан Виктория Ерсилия е отговорна. Питам се дали тя наистина участва в ежедневните операции или името й просто се използва за прикриване на сенчести сделки. Подозрението е допълнително, няколко офшорни компании с измислени имена са регистрирани под това казино. Това не са просто дребни притеснения, а сочат към дълбоко измамна операция. Дори доставчикът на лиценз изглежда е съучастник, лицензирайки се с компании, скрити зад пластове измама.
Сега ми е ясно, че това казино не само се управлява зле, но и активно вреди. Призовавам всички да са наясно с какво си имат работа - тези хора са опасни, действат в сянка и нямат отношение към етиката или приличието. Те не принадлежат към хазартната индустрия и трябва да бъдат държани отговорни за действията си.
Невероятно съм разочарован и ядосан, че случаят стигна дотук и се надявам, че други могат да избегнат същата съдба.
Надявам се Бог да ви прости за вашите дяволски действия
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Matej, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Matej има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Matej ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводЗдравей brate123,
Извинявам се за забавения отговор; Бях на конференция и се разболях след това.
Както ви обясних в имейла:
- Ключовите доказателства липсват и отговорността на казиното беше да ви предостави регистрационните файлове за чат. (Поради това ние сме на ваша страна.)
- Защо искаме да затворим този случай като несигурен:
- Не знаем какво си написал в чата. След като сте написали имейл до казиното, те са затворили акаунта ви почти веднага. Двама регулатори взеха решение в полза на казиното.
Към точка 3: Бих искал да добавя, че сте написали оплакването си без конкретна информация (точни дати, когато сте поискали поддръжка в чат на живо и т.н.).
Kahnawà:ke Gaming Комисията попита за регистрационни файлове за чат и казиното им изпрати PDF с цялата комуникация, въз основа на което те отхвърлиха случая.
Проведохме три вътрешни срещи по тази жалба и решихме този курс на действие, който трябва да уважим.
ПреводЗдравей Матей,
Надявам се, че се чувстваш по-добре. Благодаря ви много за отговора.
Вече комуникирахме по имейл, но ще разгледам точките отново тук, за да могат всички да видят с кого си имат работа.
Споменахте, че два регулаторни органа са затворили случая. Знам само за KGC и НИКОГА не съм чувал за друг орган.
Казахте, че KGC е затворил случая, защото казиното е предоставило чат регистрационните файлове.
Първо, това не е вярно. Ето отговора от Kahnawake:
Както можете да видите, KGC НЕ споменава никаква комуникация, предоставена от казиното. Закриха случая, защото се позовах на информация от 2021 г.!
Освен това собствените правила на KGC си противоречат. Те споменават, че всички казина трябва да пазят комуникационни записи за най-малко 5 години, но проблемът трябва да бъде докладван в рамките на 6 месеца.
Така че, за всички е ясно, че всички са в договорка и се подкрепят взаимно.
И нека приемем, че казиното наистина е предоставило логовете за чат на живо — защо не са ни ги предоставили?
по време на цялата кореспонденция разбрах, че има дезинформация и недоразумения.
Например:
- грешна дата, когато бях баннат
- 2 регулатора (знам само за един?)
- KGC не взе решение въз основа на регистрационни файлове за чат на живо
когато разбрах това, предложих конференция с вас, матей и представителя, за да можем да обсъдим всичко спокойно и да изчистим всички недоразумения и дезинформация. представителят директно отхвърли това според вас. защо мислиш
И така, Матей и скъпи служители на Casino Guru: Мисля, че трябва да съберем две и две, за да разберем, че тук нещо не е наред. Дори те излъгаха, Матей.
Моля, не приемайте това погрешно, но мога и никога няма да разбера защо бихте маркирали тази жалба като несигурна след всичко, което сте чели и сте били свидетели. Фактът, че казиното се измъква от това, е позор за хазартната индустрия. Въпреки че може да нямаме доказателства, защото те отказват да ги предоставят, аз ви дадох множество доказателства, че казиното лъже и ви дава невярна информация. Ако след всичко това все пак решите да промените статуса на жалбата на несигурен, тогава сте се провалили като предполагаемо неутрална платформа. Защото в един момент трябва да се обърнете директно към този проблем и да кажете на казиното: Ако предоставите, ние ще проверим, ако не, ще има сериозни последствия.
ПреводТова е като да попитате дете дали е направило нещо нередно и то да се усмихне и да каже „не", но вие можете ясно да видите поради простотата, че детето лъже.
ПреводЗдравей brate123,
За съжаление все още съм болен, но благодаря, че попитахте.
Не съм сигурен дали сте разбрали правилно извода на случая.
Бих искал да подчертая, че никой в индустрията (посредници) няма да бъде на ваша страна, когато казиното има два доклада от регулаторите, които казват, че са били прави (Кюрасао + KGC).
Проверихме всеки аспект на жалбата и решихме да бъдем на ваша страна и да се противопоставим на решението на регулатора.
Това, което не знаем, е какво сте написали на поддръжката. Знаем обаче, че когато сте написали имейл, казиното е затворило акаунта ви почти моментално. Най-вече поради това решихме да класифицираме случая като несигурен (защото липсват доказателства).
Трябва да запазим някаква последователност в нашите случаи и не би било честно спрямо онези играчи, които имат ясни доказателства (имейли, екранни снимки и т.н.), да класифицираме вашия случай като основателен. Можеше да напишеш на поддръжката нещо от рода на: „Загубих твърде много, дайте ми бонус или се отказвам", което не е потвърждение за пристрастяване към хазарта. Не знаем какво сте написали тогава и най-вероятно никога няма да го открием. Но когато сте написали имейл, казиното ви е изключило незабавно и затова винаги ще има причина за съмнение, а случаят не е ясен, но ние все още сме на ваша страна.
ПреводЗдравей Матей,
Благодаря ви за отговора. Първо, искрено ти желая бързо възстановяване.
Учудващо е, че продължавате да твърдите, че регулаторите са решили в полза на казиното! KGC просто заяви, че съм подавал жалбата си твърде късно, а Кюрасао дори не контролира 22Bet! Имам писмени потвърждения, доказващи това!
Не мога да разбера как това решение изобщо има смисъл, особено като знам, че повишава рейтинга на казиното. Бях кристално ясен в комуникацията си, заявявайки: „Моля, забранете ми, аз съм пристрастен към хазарта!" Колко по-ясен може да бъде човек?
Разбирам те, няма доказателства.
Но укриването на доказателства не е нищо друго освен скандално! Това е явна нечестност от страна на казиното. Цялата тази ситуация е крайно небрежна и опасна , тъй като нищо неподозиращите играчи ще видят този завишен рейтинг и ще станат жертва на тази мафиотска операция .
Към 22Bet: Помнете думите ми, ще чуете от мен! Ще те съдя от Швейцария. Вие бандити! Ще те дам на съд и ще те съдя до последната ти риза! Надявам се, че вашият сайт се срине и сте изправени пред финансов крах! Пожелайте всичко най-добро на вашия шеф, който е на 80 години.
PS: Bill55 ще бъде върнат от ЕС, не можете да се криете вечно!!!
Преводпреди жалбата да бъде повторно отворена:
- казиното не иска да предостави личните ми данни (доказателство)
- крият доказателства
- никой регулатор не е взел решение в полза на казиното
след повторното отваряне на жалбата:
- казиното все още не иска да предостави личните ми данни (доказателство)
- все още крият доказателства
- Регулаторът отхвърли моя случай, не реши в полза на казиното!
Така че всичко си е както беше, нищо не е променило ситуацията.
Така че защо бихте го променили на несигурно?
Мисля, че сте пропуснали много важни моменти на вашата конференция, тъй като нито един регулатор не е решил в полза на казиното!
Вече дори не се захващам за парите си. знам, че няма да платят.
Подкрепям справедливостта! И това явно не е справедливост.
Може би трябва отново да прегледате случая с вашия екип и да помислите, че нито един регулатор не е решил в тяхна полза.
ПреводЗдравей brate123,
Най-накрая се върнах в офиса.
Относно вашата екранна снимка:
Попитахте Curaçao eGaming (CEG) и казиното притежава лиценз за Curaçao Antillephone NV (ANT). Така че е очевидно, че различният регулатор ви е отговорил, че казиното не притежава техния лиценз.
Казиното предостави съобщение, от което става ясно, че въз основа на предоставените от тях доказателства, лицензиращият орган е отхвърлил вашия случай. (Лицензиращият орган също трябва да ви е информирал по имейл за това)
Комуникацията с Kahnawake Gaming Commission (KGC) стигна до подобно заключение като това на Curaçao Antillephone NV (ANT); въпреки това те цитираха официалната причина за отхвърляне на жалбата ви, тъй като тя е подадена след 6-месечния срок.
Ключовият момент е, че след като сте изпратили имейл на казиното за вашия проблем, казиното бързо е затворило акаунта ви.
Тъй като казиното имаше много проблеми с RG в миналото, ние решихме да бъдем на ваша страна; но вече не можем да класифицираме този случай като основателен.
На нашата специална вътрешна среща сме обсъждали този казус няколко пъти и това е заключението на 10+ човека, експерти в областта.
Можете да отнесете този случай до съда, разбира се, и се надявам, че по някакъв начин ще получите достъп до липсващия дневник на чата; но въз основа на това, което имаме, ние вече сме решили и дори аз не мога да променя това колективно решение.
ПреводУважаеми Матей,
Надявам се това съобщение да ви намери добре.
Искам да изразя разочарованието си от разглеждането на моята жалба. Въпреки че изглежда, че може да сте на моя страна, затварянето на този случай като „несигурен" не отразява това. Това решение по същество служи като победа за казиното и е обезсърчително да видим Casino Guru да позволява това да се случи.
Бихте ли ми предоставили подробностите, които казиното сподели с вас? Искам да разбера защо отказват да предоставят регистрационните файлове за чат.
Освен това проверих имейлите си и не намерих запис на искане за забрана, изпратено по имейл; моята заявка беше направена единствено чрез чат на живо. Попитахте ли представителите на казиното защо не ми изпращат тези регистрационни файлове? Бих се радвал да чуя защо не искат да ми изпратят МОИТЕ лични данни.
Притеснително е, че много хора, участващи от вашия екип в този процес, не могат да видят, че нещо фундаментално не е наред.
За много от нас в тази платформа този резултат се чувства като значителна неуспех за Casino Guru. Наистина бих искал да знам как 10+ души не могат да видят, че това казино лъже и крие доказателства.
Не искам да ви обвинявам, Матей, така че, моля, не ме разбирайте погрешно. Решението на вашия екип обаче е доста съмнително. Много бих искал да разбера как оценявате тези факти. Изглежда, че получаването на отговор от регулатор, който рядко отговаря и се държи съмнително, е по-важно от факта, че казиното укрива доказателства. Трябва да кажа, че очаквах повече от Casino Guru , особено след като сте известен с това, че защитавате правата на играчите.
ПреводСкъпи brate123,
През 2022 г. затворихме вашия случай поради липса на отговор от казиното, следвайки нашата политика за липса на реакция.
През 2023 г. жалбата беше подновена, тъй като започнахме диалог с казиното, което започна да разглежда натрупаните оплаквания. Липсваха ни обаче важни доказателства от казиното, което ни накара да маркираме вашия случай като приключен със статус: недостатъчно доказателства от казиното.
През 2024 г. казиното поиска повторно отваряне на случая и нов представител съобщи, че не могат да предоставят оригиналния препис на чата, тъй като файлът вече е изтрит, но смятат въпроса за приключен, тъй като двама регулатори се произнесоха в полза на казиното. Един регулатор ви информира, че вашият случай е бил отхвърлен поради изтичане на шестмесечния срок, но от вътрешна комуникация те се съгласиха да го отхвърлят.
На този етап нито един посредник от трета страна не би опровергал решенията на регулаторите. Къде виждате неуспеха тук?
Решенията на регулаторите отчасти произтичат от вашата комуникация. Не бяхте конкретни в жалбата си, а само изразихте опасения относно политиката на компанията за отговорен хазарт. Ключови подробности, като например кога се е случил инцидентът и конкретните ви коментари, направени по време на чата на живо, бяха пренебрегнати. Казиното предостави доказателства, показващи, че вашият акаунт е бил закрит веднага след като сте изразили загриженост относно пристрастеността си към хазарта по имейл. След решението на регулатора не повдигнахте ключовите въпроси.
И затова не можем да затворим този случай като основателен. Когато сте използвали имейл, акаунтът ви е бил затворен, но сте заявили, че чрез чат не е възможно. Но защо тогава казиното затвори акаунта ви по имейл толкова лесно и защо не опитахте да затворите акаунта си по имейл по-рано?
Както виждате, ситуацията е по-сложна, отколкото предполагате.
И накрая, защо възприемате това като победа за казиното? Случаят ще остане видим и неразрешен, позволявайки на другите да прочетат за вашия опит.
ПреводТочка 1: Както споменах по-рано, правилата на KGC си противоречат. Според KGC, казиното ТРЯБВА да пази всички данни, свързани с клиенти, в продължение на 5 години. Не мисля, че казиното е било санкционирано за неспазване на това. Второ, всички знаем как работи Antillephone - само разглеждането на форума тук ще ви каже всичко, което трябва да знаете за този лицензиращ орган. Ако аз, пряко замесеният, не получих отговор от тях, няма смисъл да обсъждаме дали тяхното решение има някакво значение. Нещо повече, аз отговорих на KGC и се опитах да запазя жалбата отворена, докато се занимавах с провала на казиното. Те обаче отказаха и твърдяха, че не съм подал жалбата в рамките на 6 месеца. Може би никоя трета страна не би оспорила решение, взето от CEG или MGA, но когато става въпрос за Antillephone, който все още дори няма подходящ уебсайт, мисля, че всички трябва да спрем и да се запитаме колко доверие искаме да им дадем.
Точка 2:
Ясно посочих къде е проблемът в жалбата ми. Написах следното:
„През последните шест месеца усърдно се опитвах да разреша определени проблеми чрез различни канали, включително имейл и чат на живо, както с 22Bet, така и с TechSolutionsGroup. За съжаление опитите ми бяха посрещнати с пълно мълчание, което поражда сериозни съмнения относно техния ангажимент към удовлетвореност на клиентите и отговорни игрални практики.
Бих искал да привлека вниманието ви към един особено тревожен аспект от моя опит:
- Въпреки изричното разкриване на борбите ми с пристрастяването към хазарта чрез чата на живо, не ми беше предоставена необходимата подкрепа или превантивни мерки. Шокиращо, но не съм бил ограничен от по-нататъшни хазартни дейности в платформата.
- След като поисках моите истории на чатове, за да документирам тези взаимодействия, бях грубо игнориран, демонстрирайки пълно незачитане на прозрачността и обслужването на клиентите.
- В опит да се справя с този въпрос, потърсих контакт с компанията зад 22Bet, TechsolutionsGroup. За съжаление моето обръщение беше посрещнато със същото ниво на пренебрежение, оставяйки ме без никакъв път за разрешаване."
Къде точно пропуснах да спомена проблема си?
И още веднъж, Матей, не мога да намеря имейл, където съм поискал от казиното да блокира акаунта ми. Помолих казиното чрез чат на живо да затвори акаунта ми поради пристрастяване към хазарта и ми казаха, че ще се затвори след 3 месеца бездействие. Естествено, продължих да играя. Може би по-късно се свързах отново с чата на живо и те ми казаха да пиша , но това беше СЛЕД като вече бях загубил €22 000, въпреки че вече бях споменал пристрастеността си към хазарта.
Точка 3: Съжалявам, Матей, но защо ме питаш защо виждам това като победа за казиното? Ти сам го каза! " За съжаление за казиното това е като победа, рейтингът им ще се повиши... " Така че не разбирам въпроса ви как възприемам това като победа?
Не на последно място: прав си, всеки може да види моя опит и това оплакване. Но от тези играчи, които търсят казино, колко от тях ще обърнат внимание на тези оплаквания, когато рейтингът е толкова висок?
Дълбоко съм разочарован от това решение. Чувствам се наистина разочарован и изоставен, сякаш притесненията ми не бяха взети на сериозно. Изглежда, че тази жалба е разгледана само повърхностно, въпреки факта, че над 10 души са участвали в работата по нея. Очаквах повече задълбоченост и коректност, но вместо това оставам с усещането, че този проблем не е правилно разгледан.
ПреводСкъпи brate123,
Относно вашата точка 1: Антилфон е мястото, където казиното има лиценз; знаехте го, когато избрахте казиното, и сега е безсмислено да го сравнявате с MGA или CEG. (Според мен CEG и Antilephone са на едно ниво.)
Къде точно пропуснах да спомена проблема си?
Написахте ли какво точно сте написали на казиното и кога (времево клеймо)? Взехте ли някакво доказателство, че споменатият разговор се е състоял? Може би екранна снимка?
Аз лично ти вярвам; обаче, когато регулаторът попита казиното, те изпратиха цялата имейл комуникация между вас и казиното и от това регулаторът реши, че казиното е действало правилно. Така че няма съмнение, че доказателството не е в имейл комуникацията.
(Имейл комуникацията е достъпна за вас (история), така че трябва да имате доказателство, че сте споменали пристрастеността си към хазарта по имейл до казиното с определен период от време. Въпреки това, въз основа на доказателства от казиното, регулаторът реши, че веднага след като сте споменали вашата зависимост, казиното затвори акаунта ви.)
И тъй като в случая има съмнения, решихме да го затворим като несигурен случай. Трябва да имаме еднакъв измервателен уред за всички.
Вие гледате на този случай само от ваша гледна точка и затова не сте съгласни с нашето решение. Вече направих каквото можах в този случай; Месеци наред общувах с казиното относно тяхната политика за отговорен хазарт, след което инициирах нашите вътрешни срещи и стигнахме до заключението. Сега не мога да направя нищо по въпроса и повярвайте ми, работих много усилено, за да ви помогна от самото начало.
Ако искате да ми пишете нещо, моля, използвайте имейла ми.
Тази жалба беше отворена твърде дълго и трябва да я затворя, защото по-нататъшното обсъждане не ни води до никъде.
ПреводЗдравей, Матей,
След повторното отваряне на жалбата, бих искал да потвърдя, че вече Ви предоставих екранната снимка от чата на живо по имейл.
Нямам какво повече да добавя на този етап и ще чакам вашия отговор и този на казиното.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Брате123,
Благодарим ви, че предоставихте екранната снимка. Преди обаче да можем да продължим и да представим това доказателство на казиното, трябва да разрешим няколко проблема с него.
В настоящия момент екранната снимка не може да бъде независимо проверена — няма индикация кога се е състоял разговорът и няма нищо, което да я свързва конкретно с вашия акаунт. Без този контекст казиното лесно би могло да я отхвърли, което не би помогнало на вашия случай.
Бихте ли предоставили някое от следните, за да подсилите доказателствата: датата и часът на разговора, потвърждение, че това е вашият акаунт (като например потребителско име или идентификатор на играч, видими в чата) или друг допълнителен контекст, който би ни помогнал да свържем тази екранна снимка с вас и вашата заявка за самоизключване?
След като постигнем това, ще се радваме да продължим напред.
ПреводЗдравей, Матей,
Благодаря за отговора, разбирам какво имам предвид.
За да отговоря на това, ще ви изпратя два помощни елемента по имейл:
- метаданните на екранната снимка, показващи точния час на създаване
- извлечение от историята на транзакциите, където е маркиран съответният опит за депозит за този ден
Относно времевата линия:
Опитах се да направя депозит точно по това време, но не успях поради недостатъчни средства. Веднага след това се свързах с екипа за поддръжка и поисках самоизключване поради хазартна зависимост.
Тази последователност е важна, тъй като отразява ситуацията, в която се намирах в този момент: неуспешният опит за депозит директно ме накара да се свържа с поддръжката.
Това също така потвърждава, че съм бил влязъл в акаунта си по това време, тъй като инициирането на депозит е възможно само докато сте влезли в системата.
Времевите отметки съвпадат много добре (опит за депозит - чат - създаване на екранна снимка), което според мен ясно свързва екранната снимка с моя акаунт и тази конкретна ситуация.
Моля, уведомете ме дали това е достатъчно или имате нужда от нещо допълнително.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Брате123,
Изглежда, че всички имейли, които съм ви изпратил, са върнати като недоставени. Бихте ли могли да предоставите алтернативен имейл адрес (за предпочитане не Hotmail)?
ПреводУважаеми Брате123,
Изпратих ви имейл до вашия Gmail акаунт.
ПреводУважаеми представител на казино 22bet,
Бихме искали да обърнем внимание на това, че brate123 наскоро предостави нови доказателства по този случай — екранна снимка от разговор в чат на живо, в която той заявява, че е информирал екипа ви за поддръжка за хазартната си зависимост и му е било казано да изчака три месеца, за да бъде затворен акаунтът му.
В подкрепа на автентичността на тази екранна снимка, играчът е предоставил и метаданните на файла, показващи времевия печат на създаването му, както и извадка от историята на транзакциите, показваща неуспешен опит за депозит непосредствено преди взаимодействието в чата.
Моля, прегледайте новите доказателства и споделете вашата позиция с нас.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за съдействието и за споделянето на допълнителните подробности.
В момента преглеждаме предоставената информация и ще се консултираме със съответния отдел, за да разгледаме правилно случая. Веднага щом получим допълнителни разяснения, ще се върнем с актуализации.
Благодаря ти, че си толкова разбиращ/а.
ПреводУважаеми представител на казино 22Bet,
Благодаря ви за актуализацията и за това, че разгледахте този въпрос.
Оценяваме вашето съдействие. Ще очакваме вашия отговор.
ПреводЗдравей,
Бихме искали да отбележим, че изглежда необичайно тези доказателства да бъдат представени едва на този етап, след като случаят вече беше разгледан преди една и две години. Въпреки това, нашият екип внимателно преглежда цялата новопредоставена информация и ще се върнем с актуализация, след като оценката приключи.
Благодаря ви много за търпението и разбирането.
ПреводСкъпи Матей,
На този етап не можем да считаме предоставената екранна снимка за достатъчно и надеждно доказателство за каквото и да е нарушение от страна на компанията.
Играчът е изпратил само статично изображение, без никакви сървърни логове, идентификатор на билет, данни за техническа сесия или пълна история на комуникацията. Въз основа на една екранна снимка не е възможно да се провери нейната автентичност, целостност или дали съобщенията са били променени или извадени от контекст.
Бихме искали също да отбележим, че изображението не съдържа никакви подробности, които биха ни позволили ясно да свържем този чат с акаунта на играча. Не се виждат идентификационен номер на акаунта, имейл адрес, потребителско име или номер на заявка за поддръжка.
Освен това е предоставен само малък фрагмент от разговора, без никакъв контекст относно случилото се преди или след този обмен. Следователно не е възможно да се определи дали е имало други взаимодействия, дали са използвани инструменти за отговорно хазартиране или дали играчът е предприел някакви допълнителни стъпки след този разговор.
Поради тези причини смятаме, че предоставените материали не са достатъчни, за да се установи каквато и да е отговорност от страна на компанията.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводСкъпи Матей,
Прочетох последния отговор на казиното и бих искал накратко да коментирам.
Казиното разчита на липсата на сървърни лог файлове, идентификатори на билети, данни за сесии и пълна история на чата. Това обаче са записи от страна на оператора, а не от страна на играча. Като играч, не мога да предоставя вътрешни данни от сървъра, които самото казино би могло да запази. Този стандарт на доказателства не е реалистичен за играч и никога не би могъл разумно да бъде предоставен от играч.
Това е основният проблем в цялата жалба. Записите от чата на живо винаги са били под контрола на казиното, но никога не са били предоставяни. Сега казиното използва липсата на същите тези записи като причина да отхвърли доказателствата, които успях да предоставя от моя страна.
От моя страна, аз предоставих максималните доказателства, разумно достъпни за един играч, особено години по-късно.
Ако този стандарт бъде приет, всяко казино би могло да избегне отговорност в случаи на отговорен хазарт, като не предоставя собствени записи и след това твърди, че играчът не може да предостави вътрешни данни за сървъра.
Поради тази причина, с уважение моля Casino Guru да оцени случая въз основа на пълната хронология, кумулативните доказателства и факта, че липсващите ключови записи винаги са били под контрола на казиното, а не на мен.
С уважение
ПреводСкъпи Матей,
Забелязах, че времето за отговор е изтекло от няколко дни и все още не съм получил отговор на имейла си.
Бихте ли ми казали дали случаят все още се разглежда и дали може да се очаква актуализация скоро?
С уважение
ПреводУважаеми Брате123,
Както обясних в предишните си имейли, нямаме друг избор, освен да приключим този случай като нерешен за пореден път.
Извинявам се за закъснението. Опитвах се да намеря алтернативно решение и да проуча всички налични опции; за съжаление обаче това не беше възможно.
ПреводСкъпи всички,
Тъй като Матей вече не е на разположение да продължи да модерира този случай или да предостави допълнителни разяснения относно окончателното заключение, аз ще се спра на въпроса от негово име.
Когато оценяваме жалби от този характер, трябва да оценим случая като цяло, като вземем предвид всички налични доказателства, процедурни ограничения, изминалото време, действащата регулаторна среда към момента на събитията и практическата вероятност за постигане на различен резултат.
Бих искал също да уточня, че нито Матей, нито аз сме възнамерявали да твърдим, че евентуалното закриване на играчката сметка по някакъв начин е заличило или извинило по-ранни недостатъци от страна на казиното. По-скоро това беше само един от няколкото фактора, взети предвид в цялостната ни оценка. Фактът, че в крайна сметка застанахме на страната на играча до голяма степен, ясно показва, че не сме считали въпроса за решен единствено защото сметката в крайна сметка беше затворена.
Същевременно е важно да се признае, че това оплакване се отнася до събития, случили се преди няколко години. Оттогава операторът значително подобри вътрешните си процедури и цялостната си оперативна рамка. Въпреки че тези подобрения не променят обстоятелствата по този конкретен случай, те са от значение при оценката на настоящото поведение и общата оценка на казиното. С течение на времето казиното успешно разреши множество оплаквания от играчи и се справи с много от опасенията, които често се повдигаха в по-стари случаи. На практика това остава единственият случай, който не беше разрешен от екипа на казиното по начин, който считаме за честна практика.
Също така трябва с уважение да не се съглася с твърдението – повдигнато от играча в имейл кореспонденцията му с Матей и отчасти в тази тема – че Casino Guru е действало непоследователно или без ясна обосновка. Този случай е бил обстойно преразглеждан в продължение на няколко години, преоценяван многократно и обсъждан вътрешно със значителни подробности, включително след представянето на нови доказателства. Ако нашето намерение беше просто да защитим интересите на казиното, както играчът изглежда намеква, щеше да е много по-лесно да приемем позицията на оператора от самото начало. Вместо това, ние многократно преразглеждахме въпроса, признавахме недостатъци, където смятахме, че съществуват, и в крайна сметка стигнахме до заключение, което подкрепяше позицията на играча в по-голяма степен от това, до което е стигнала която и да е друга участваща страна.
Заслужава да се отбележи също, че въпреки че играчът повдигна няколко основателни опасения, Casino Guru в крайна сметка беше единственият орган, който официално призна недостатъците в поведението на казиното, съобщи тези констатации на екипа на казиното и ги отрази както в класификацията на жалбата, така и в рейтинга на казиното.
Разбирам, че това заключение може все още да не е задоволително от гледна точка на играча. Въпреки това, ние вярваме, че настоящата класификация и нейното въздействие върху рейтинга на индекса за безопасност на казиното отразяват по подходящ начин както опасенията, установени в поведението на казиното в този конкретен случай, така и практическите ограничения, свързани със случай с такава възраст и сложност.
Въпреки че това може да не осигури решението или резултата, на който играчът се е надявал, въздействието на нерешените оплаквания върху рейтинга на казиното остава един от ключовите механизми, чрез които можем да насърчим операторите да подобрят практиките си и да подхождат по-отговорно към подобни случаи в бъдеще.
Разбира се, играчът има пълното право да не се съгласи с това заключение и може, ако е възможно, да избере да отнесе въпроса до съответния орган в рамките на своята юрисдикция или да потърси съвет от квалифициран юрист. За съжаление, това е моментът, в който всякаква по-нататъшна помощ от наша страна, в качеството ни на независим медиатор при спорове, приключва.
Ако казиното реши да реагира и да се справи с въпроса по подходящ начин, както Матей им съобщи, аз съм готов да отворя отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Съжалявам, че не можахме да Ви бъдем по-полезни в този случай и Ви желая успех в евентуалното разрешаване на този въпрос по друг начин.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
