Играчката от Австрия се сблъска с проблеми с искане за теглене на 1000 евро от печалбата си от 13 000 евро в Casino 21.Red, което беше анулирано поради предполагаеми нарушения на условията. Въпреки обширната кореспонденция и получаването на противоречиви съобщения от поддръжката, тя твърди, че не е нарушила никакви правила и подаде жалба до Малтийския орган по хазарта. Жалбата беше ескалирана до специализиран специалист, който поиска разяснения от казиното, но казиното не предостави поисканите доказателства и не съдейства. В резултат на това жалбата беше маркирана като нерешена поради липса на съдействие от страна на казиното и играчката беше посъветвана да потърси алтернативни услуги за разрешаване на спорове и Малтийския орган по хазарта за допълнителна помощ.
21Red Casino - Тегленето на играча се забавя и печалбите се задържат.
Няма реакция
Черни точки: 2 021
Сума: 13 000 €
21Red Casino
Индекс на сигурност 5.1 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, скъпи Guru екип, имам проблем с тегленето си. Спечелих 13 000 евро в Casino 21.Red и поисках теглене на 1000 евро (за съжаление, това е максималната сума). Акаунтът ми е потвърден. Тегленето ми беше анулирано с мотива, че съм нарушил общите условия. Цялата сума от 13 000 евро беше неправилно задържана. След повече от 10 дни кореспонденция с поддръжката, подадох жалба до Малтийския орган по хазарта.
На 13 януари 2026 г. спечелих 12 037,50 евро, играейки Sugar Rush. Продължих да играя и спрях, когато достигнах 13 000 евро.
На 14 януари 2026 г. поисках плащане от 1000 евро (максимално допустимата сума).
На 19 януари 2026 г. казиното ме обвини в нарушаване на техните условия, което не е вярно.
На 20 януари 2026 г. получих имейл от казиното, в който се посочваше, че тегленето ми е било успешно обработено. Това е противоречиво, защото на 19 януари 2026 г. казиното анулира потвърденото теглене на 1000 евро и оставащия ми баланс от 12 000 евро, намалявайки баланса ми до 0 евро.
До този момент никога не е имало проблеми с тегленията.
След като проверих банковата си сметка, открих, че казиното отказва да обработи тегленето ми, въпреки че балансът ми печалба/загуба беше почти нулево. Сега, след като щях да си тръгна с печалба, те ме обвиняват в нарушаване на техните условия.
Моля, помогнете ми да намеря извънсъдебно споразумение. Не съм нарушил нито една точка от общите условия.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми А_Аксой,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли потвърдили дали все още имате достъп до профила си?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Бихте ли препратили комуникацията си с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей, Атила,
Да, имам достъп до акаунта си. Спечелих печалбите си БЕЗ бонус.
Разбира се, мога да ви изпратя кореспонденцията с казиното по имейл.
Приложени са снимки на доказателства.
ПреводУважаеми A_Aksoy, благодаря Ви за отговора. Има ли вероятност някой от Вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино? Освен това, бихте ли могли да прикачите екранна снимка на историята на бонусите Ви от акаунта Ви в казиното?
Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводВъзможно ли е някой от вашето домакинство или със същия IP адрес да е създал акаунт в това казино? НЕ, 100% не. Живея сам, играя на телефона си и нямам друго устройство като компютър или лаптоп.
История на бонусите: Не активирах нито един бонус през 2026 г. Това беше последният бонус. 
ПреводУважаеми А_Аксой,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, A_Aksoy, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля 21Red Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводПреводУважаеми А_Аксой,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирала ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на 21Red Casino. Получихме следното съобщение:
Скъпи всички,
Бихме искали да Ви информираме, че след подробен преглед на играта на потребителя A_Aksoy по време на процеса на теглене, стигнахме до заключението, че играчът е нарушил нашите Общи условия, по-специално клауза 12.10, която гласи:
12.10 Компанията си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако: i) установим, че сте прикрили, намесили или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на Виртуална частна мрежа „VPN") ii) ни стане известно, че клиентът е използвал фалшифицирани документи (снимки, сканирани документи, снимки на екрана и др.) по време на процедурата по проверка или във всеки един момент, когато Споразумението е активно iii) има основателно подозрение, че сте извършили или сте се опитали да извършите злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група iv) сте замесени в каквато и да е измамна, тайна, нагласена или друга незаконна дейност във връзка с Вашето участие или участието на трети страни, или използвате софтуерно подпомагани методи или техники или хардуерни устройства за Вашето участие в някоя от услугите, предоставяни от Компанията.
Тъй като играчът използва прокси IP адреси, докато играе в нашето казино, той наруши клауза i) от горните Общи условия. Следователно, ние продължихме с приспадането на печалбите му.
Ако имате нужда от допълнителни разяснения, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино 21Red
Благодаря за актуализацията, представител на 21Red Casino. Бихте ли могли да ми предоставите доказателства за нарушенията на играча? Можете да ми изпратите всякаква информация на имейла ми. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!
ПреводБихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.
ПреводУважаеми А_Аксой,
Тъй като казиното не ми е предоставило исканата информация, опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от негова страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирал ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
