21Red Casino - Печалбите на играча се конфискуват без основание.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Бих искал да подам официална жалба срещу 21.Red Casino поради неоснователното отменяне на тегленето ми и конфискацията на печалбите ми, възлизащи на общо 656,50 евро.

Казиното твърди, че съм нарушил техните Общи условия, по-специално клаузи, свързани със „злоупотреба с бонуси" и други забранени практики. Те обаче не са предоставили никакви конкретни доказателства в подкрепа на тези обвинения.

Когато поисках доказателство, казиното ме информира, че мога да проверя историята на залозите си директно на техния уебсайт. Внимателно прегледах тази история, точно както ми предложиха, и не открих никакви действия, които да нарушават клаузите, които споменаха. Това потвърждава убеждението ми, че конфискацията на средствата ми няма валидно основание.

Подробности за проблема:

• Направих заявка за теглене, която беше анулирана от отдела за плащания.
• Казиното ми върна само първоначалния депозит от 125 евро, конфискувайки останалите 656,50 евро.
• Те твърдят, че решението им е окончателно и подкрепено от лицензиращия им орган, но не са представили конкретни доказателства или записи, които да доказват предполагаемото нарушение.
• Историята ми на залаганията, прегледана от мен точно както ми беше указано от казиното, ясно показва, че няма нарушение на техните условия.

През цялото време съм действал добросъвестно и смятам, че това решение е несправедливо, непрозрачно и противоречи на принципите за отговорна игра, които те твърдят, че спазват. Моля Casino Guru да се намеси, за да изиска казиното да представи ясни и конкретни доказателства и, ако не могат да обосноват твърденията си, да изплатят пълното ми количество печалби.

Прилагам комуникацията с казиното за вашия преглед.

Благодаря ви за вниманието и подкрепата по този въпрос.

С уважение,

Хуан *****

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с 21Red Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Казиното подчерта ли конкретното правило на екранната снимка, която сте изпратили?
• Доколкото ви е известно, променяли ли сте сумата на залога от по-висока на по-ниска преди завършването на залагането?
• Правилно ли разбирам, че казиното ви е предоставило история на игрите от момента, в който бонусът е бил в игра? Бихте ли могли да я споделите с нас, за да можем да я прегледаме?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема във формат, в който получателят и подателят могат да бъдат идентифицирани? Препратете оригиналния имейл от казиното на моя имейл адрес [email protected]

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Здравей, Томас,

Благодаря Ви за отговора и за желанието Ви да ми помогнете с този казус.

• Казиното подчерта следното правило:

„Двустепенно залагане (където се поставят големи залози на резултати с висока дисперсия, преди да се премине към резултати с по-ниска дисперсия, за да се изпълнят изискванията за залагане);".

Искам да поясня, че в никакъв момент не съм участвал в този вид залагания или каквато и да е друга практика, която би могла да се счита за злоупотреба с бонуси.

• Не промених сумите на залозите от по-високи на по-ниски, преди да завърша процеса на залагане, нито използвах забранени стратегии. Играта ми беше напълно легитимна.

• Казиното заяви, че историята на игрите може да бъде видяна на техния уебсайт, което и направих. Сайтът обаче няма опция за изтегляне на тази история и въпреки изричното ми искане, казиното отказа да ми предостави тази информация в официален документ. Прегледах ръчно цялата история, видима на уебсайта, и мога да потвърдя, че не е нарушена нито една клауза.

• Заявената информация вече е препратена на имейл адреса, който сте предоставили за прегледа.

Очаквам с нетърпение всякакви допълнителни подробности, от които може да се нуждаете, за да можем да разрешим този въпрос и да възстановим несправедливо конфискуваните средства.

Благодаря ви предварително за подкрепата.

С уважение,

Хуан ****

Благодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей,

Благодаря ти, Фаран, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля 21Red Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря!

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи всички,

Бихме искали да Ви информираме, че след подробен преглед на играта на потребителя във Faran по време на процеса на теглене, заключихме, че играчът е нарушил следните Общи условия:

Член 12.10 Компанията си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако: i) установим, че сте прикрили, намесили или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на Виртуална частна мрежа „VPN") ii) ни стане известно, че клиентът е използвал фалшифицирани документи (снимки, сканирани документи, снимки на екрана и др.) по време на процедурата по проверка или във всеки един момент, когато Споразумението е активно iii) има основателно подозрение, че сте извършили или сте се опитали да извършите злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група iv) сте замесени в каквато и да е измамна, тайна, нагласена или друга незаконна дейност във връзка с Вашето участие или участието на трети страни, или използвате софтуерно подпомагани методи или техники или хардуерни устройства за Вашето участие в някоя от услугите, предоставяни от Компанията.

Тъй като играчът е използвал множество IP адреси, един от които е бил засечен като прокси IP адрес и е маркиран с максималния резултат за измама (100) от инструмента IPQS, докато е играл в нашето казино, той е нарушил клауза i) от Общите условия.

Освен това, играчът е нарушил клауза 1.7 от нашите Общи условия за бонуси, която гласи:

1.7 Всички бонуси и промоции на уебсайта, бюлетините, SMS-ите и известията на място са предназначени за играчи, които се занимават с развлечение. Поради това очакваме всички играчи да участват честно във всички бонуси и промоции. По-долу сме изброили някои видове игра, които считаме за нередовни и следователно ще се считат за нарушаващи настоящите Общи условия за промоции и бонуси:

-- Залагане на игри с бонус пари за натрупване на стойност, загуба на бонуса и след това осребряване на натрупаната стойност чрез вторичен депозит или други методи.

-- Използване на каквато и да е система за залагане (напр. Мартингейл) или поставяне на залози с равни суми на каквато и да е игра на късмета.

-- Двустепенно залагане (където се поставят големи залози на резултати с висока дисперсия, преди да се премине към резултати с по-ниска дисперсия, за да се изпълнят изискванията за залагане);

-- Поставяне на противоречиви или повтарящи се залози;

-- Поставяне на над 100% от сумата на депозита в един залог, докато бонусът за депозит е активен;

-- Използване на множество акаунти за получаване на повече от броя бонуси или безплатни залози, разрешени за всеки играч;

-- Съучастие в тайни споразумения с други играчи с цел възползване от промоции или бонуси;

-- Многократно използване на промоции за игра, с минимални или никакви депозити и/или депозиране единствено с цел да се възползвате от нашите оферти.

-- Използване на каквато и да е стратегия за залагане на бонус средствата преди средствата с истински пари (напр. поставяне на средства с истински пари в залози с ниски коефициенти).

-- Анулиране на бонус преди изпълнение на изискванията за превъртане.

-- Възползване от специфични характеристики на играта с ниски предимства на казиното или използване на комбинация от игри, за да се изпълнят изискванията за залагане с минимална загуба.

Предвид горепосочените доказателства, стигнахме до заключението, че потребителят съзнателно и многократно е нарушил нашите Общи условия. Съответно, от сметката му приспаднахме печалби в размер на общо 656,50 евро. Важно е да се отбележи, че не бяха загубени депозити. Последният депозит на потребителя от 125 евро, от който произлизат печалбите, остава наличен в сметката му.

В обобщение, потвърждаваме, че действията ни са били в пълно съответствие с нашите Общи условия и приспадането на печалбите е оправдано в този случай.

Благодарим Ви за времето, което отделихте за преглед на тази информация.

Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителни подробности или разяснения.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино 21Red

Благодарим ви за актуализацията, представител на 21Red Casino.

Въпреки че напълно осъзнаваме необходимостта от защита на вашата платформа срещу потенциални злоупотреби, с уважение заявяваме, че посочените основания за ограничаване на акаунта на играча може да не представляват достатъчно оправдание за подобно действие.

По отношение на използването на множество IP адреси, бихме искали да подчертаем, че един IP адрес е по своята същност динамичен и често е извън прекия контрол на играча. Вариациите в IP адресите могат да възникнат от множество легитимни фактори, включително, но не само, използването на различни устройства от играча, промени в мрежовите конфигурации, мобилната свързаност или политиките на неговия доставчик на интернет услуги. Поради тази причина не считаме наличието на множество IP адреси за адекватно или убедително основание за санкциониране на играч или ограничаване на достъпа му до средствата му.

По подобен начин, понятието „нередовни модели на залагане" като основание за конфискация е проблематично, което намираме за проблематично. Стиловете и стратегиите на залагане могат да варират значително между отделните хора и това, което може да изглежда „нередовно", често може да е въпрос на лични предпочитания, експериментиране или дори случайност. Според нас, ако определени форми на игра се считат за нежелани или потенциално злоупотребяващи, отговорност на оператора е да приложи ясни превантивни мерки на софтуерно ниво, за да ограничи или забрани подобна дейност. Вместо това, разчитането на широки, последващи тълкувания на „нередовна игра" оставя място за неяснота и създава несправедливо неизгодно положение за играча, който може да не е бил изрично уведомен предварително за тези ограничения.

Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако можете да предоставите допълнителни разяснения по този конкретен случай. По-конкретно, бихме искали да разберем по какъв точно начин въпросният играч е нарушил правилата, които споменахте относно нередовната игра. Можете да изпратите всякаква информация на моя имейл. ( [email protected] ) Очакваме с нетърпение вашето подробно разяснение, за да можем да работим за справедливо решение по този въпрос.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирала ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Петър