Играчът от Италия се сблъска с проблеми с акаунта си в 1win, където отделът по сигурност поиска адреса на портфейла му USDT TRC20 за изплащане и след това прекрати комуникацията, след като го предостави. Въпреки запитванията, играчът получи отговор от VIP мениджъра, в който призна за „умишлено укриване“ и му беше отказана информация за контакт с независим доставчик на алтернативни решения за разрешаване на спорове, който да посредничи по неговия случай. Той каза, че е поискал самоизключване през септември 2025 г. поради вреда от хазарта, но казиното е запазило акаунта му активен и му е позволило да загуби 8 495 евро, след което по-късно е изпратило само 580 USDT и е спряло да отговаря за оставащия баланс. Поискахме от него доказателства за самоизключването и разкриването на информация, свързана с хазарта, но той не отговори на нашите последващи съобщения и напомняния. В резултат на това не успяхме да продължим разследването и жалбата беше затворена засега поради липса на отговор.
1win Casino - Заявката за възстановяване на сумата на играча е забавена.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 7 995 €
1win Casino
Индекс на сигурност 8.7 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводНа 2 юли 2026 г. отделът по сигурността на 1win поиска финансовите ми координати (адрес на портфейла USDT TRC20), за да обработи възстановяване/изплащане. Веднага след като предоставих поисканите данни, операторът прекрати всякаква комуникация, игнорирайки над 15 последователни официални запитвания.
На 10 юли 2026 г. официалният ВИП мениджър отговори от корпоративния си имейл адрес, като изрично призна писмено, че поведението на неговия собствен отдел по сигурност представлява „умишлено укриване" по моя случай.
Многократно съм молил 1win да ми предоставят информацията за контакт на техния сертифициран независим доставчик на услуги за алтернативно разрешаване на спорове (АРС), за да мога да подам случая си на медиатор, но те също игнорираха това искане.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли уточнили защо сте поискали възстановяване на сумата от това казино? Това възстановяване на сумата ли е за загубени депозити или искате възстановяване на депозит, който е направен, но не е използван за игра?
- Завършихте ли пълната KYC проверка в това казино?
- В момента имате ли достъп до акаунта си в казиното или той е бил затворен? Ако е бил затворен, бихте ли могли да посочите причината за затварянето?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Превод1. Защо искам възстановяване на сумата?
Това е официално искане за възстановяване на загубени депозити, направени след като казиното не успя да ме защити.
Ето точната последователност на събитията:
През септември 2025 г. официално поисках окончателно закриване на акаунта си и самоизключване поради принципите на отговорната игра.
Казиното напълно игнорира молбата ми, запази акаунта ми активен и ми позволи да продължа да депозирам и губя средства през следващите месеци. Общата загубена сума през този период, когато акаунтът е трябвало да бъде затворен, е 8 495,00 евро.
Наскоро, когато този проблем беше повдигнат, отделът по сигурност поиска данните на портфейла ми USDT TRC20, за да ми върнат средствата.
Отговорих на имейла им, като изрично уточних, че общата дължима сума за това нарушение е 8 495,00 евро.
Без никакво споразумение, приемане или споразумение от моя страна, те едностранно решиха да изпратят само 580 USDT, като напълно игнорираха останалата сума. Веднага след изпращането на тези частични 580 USDT, те наложиха пълно блокиране на комуникацията, за да избегнат плащането на останалите 7 995,00 евро.
2. Завърших ли пълната KYC проверка?
Не, изпращах имейли до отдела по сигурност няколко пъти, за да завърша KYC проверката по съвет на VIP мениджъра, но и тези имейли бяха игнорирани.
3. Имам ли достъп до моя казино акаунт в момента?
Не, сметката вече е закрита.
Наскоро го затвориха, след като изпратиха едностранно плащане от 580 USDT. Поддържаха го активен с месеци въпреки изричното ми искане за самоизключване, а сега затвориха акаунта, за да ме блокират, оставяйки по-голямата част от загубените ми депозити неплатени.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Моля, препратете ми заявката за самоизключване, която изпратихте до казиното през септември 2025 г., заедно с отговорите на казиното и цялата последваща комуникация, която сте имали с казиното относно закриването на акаунта ви. Можете да ми изпратите всичко на [email protected] .
Моля, обърнете внимание, че доказателствата, показващи, че сте поискали самоизключване и че казиното не е успяло да ви защити като уязвим играч, са жизненоважни, за да можем да поискаме възстановяване на сумата от ваше име.
ПреводЕкипът, в преглед на Trustpilot, твърди, че възстановяването на сумата е било извършено, след като се опитвах да се свържа с тях по имейл в продължение на 15 дни, за да им кажа, че методът на плащане вече не е валиден след 15 юли, без отговор от тяхна страна. На 28 юли отговорът на екипа се промени, като се посочва, че възстановяването на сумата е анулирано. Все още не съм получил никакъв отговор по имейл от екипа по сигурността относно това плащане или какъвто и да е идентификатор на транзакцията, което във всеки случай не може да бъде валидно, защото, както съм повтарял на екипа по сигурността около десет пъти, портфейлът вече не е валиден.
Връзка към Trustpilot: https://www.trustpilot.com/reviews/6a53db45baca74ea3d01c24a
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за търпението, докато отсъствах от офиса.
Прегледах обширната комуникация, която предоставихте. Забелязах, че първоначалното ви искане за закриване на акаунт е направено, защото казиното не е притежавало валиден лиценз за дейност в Италия. Видях, че опасения, свързани с хазарта, са споменати едва след като акаунтът ви вече е бил затворен и сте поискали възстановяване на загубените си депозити.
Поискахте ли закриване на акаунт поради вреда, свързана с хазарта, преди да направите каквито и да било депозити и да загубите тези средства чрез редовна игра?
ПреводДа отговоря директно: Да, искането за закриване през септември 2025 г. беше изцяло продиктувано от вредата от хазарта и самоизключването.
След като изпратиха данните за плащането, те изпратиха едностранно частично възстановяване на сумата от 580 USDT и замълчаха за останалите 7 915,00 евро.
В ревюто на Trustpilot те актуализираха отговора и казаха, че изпращат възстановяването на сумата на адрес, който няколко пъти съм повтарял на поддръжката в имейла, който вече не е валиден преди актуализацията на ревюто, но без никакъв отговор.
ПреводБихте ли уточнили дали сте разкрили хазартната си зависимост на казиното през септември 2025 г.? Ако е така, моля, изпратете ми доказателства за комуникацията ви, показващи, че изрично сте заявили, че сте пристрастени към хазарта и искате да се самоизключите.
Без тази информация няма да можем да разгледаме жалбата ви, тъй като не обработваме заявки за възстановяване на суми, основани единствено на факта, че казиното не е лицензирано във вашата страна.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Veronika
Casino.Guru
