Играчът от Индия се сблъска с техническа блокада, която попречи на потвърждаването на самоличността му, за да изтегли 50 000 рупии от акаунта си в 1win. Въпреки че успя да влезе, той срещна грешка „KYC AID SERVICE FAILURE“ и не получи решение от екипа за поддръжка, който също така неправилно етикетира акаунта му като „резервен“. Той изрази опасения относно опит за фишинг, свързан със стария му имейл адрес, като подчерта рисковете за сигурността. Разследвахме ситуацията, като отбелязахме, че играчът е самоизключил предишния си акаунт и е открил нов на следващия ден, което усложни случая поради потенциално дублиране на акаунти и проверки за съответствие. Играчът потвърди, че балансът от 50 000 рупии е от негови собствени депозити без бонуси, но казиното изисква залагане преди теглене и се позова на продължаващи забавяния на KYC проверката. Поради липсата на отговор от страна на играча на нашите запитвания, жалбата беше затворена засега, с възможност за повторно отваряне, ако комуникацията се възобнови.
1win Casino - Тегленето на средства от играча се забавя поради проблеми с KYC.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 50 000 INR
1win Casino
Индекс на сигурност 8.7 ВисокОбзор на случая
Превод
Превод1win удържа ₹50 000 чрез умишлено KYC техническо блокиране (Идентификационен номер на акаунт: 340443451)
Имам баланс от ₹50,000 в моята 1win сметка (ID: 340443451). Моята сметка НЕ е блокирана и мога да вляза, но казиното отказва да ми позволи да потвърдя самоличността си, за да изтегля средствата си.
Ключови спорни точки:
Технически блок на KYC: Страницата за потвърждение показва грешка „KYCAID SERVICE FAILURE". Поддръжката е била уведомявана многократно, но отказва да нулира страницата.
Неправилно прилагане на клауза 13.6: Поддръжката твърди, че това е „резервен акаунт" и е отказала да деблокира проверката. Предишният ми акаунт обаче беше ЗАТВОРЕН ЗА ВРЕМЕ, преди този да бъде използван.
Пробив в сигурността и фишинг: Получих фишинг имейл на стария си регистриран имейл адрес, в който се искаше паролата ми. Поддръжката на 1win потвърди, че не е от тях, което доказва, че личните ми данни са изложени на риск, докато те блокират средствата ми.
Заявена резолюция:
Моля Casino Guru да задължи 1win да нулира страницата за KYC/верификация за ID 340443451, за да мога да завърша верификацията си и да изтегля баланса си от ₹50 000.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Ашис1991,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате с процеса на проверка на KYC и достъпа до Вашите средства.
Преди да продължим и да се свържем с казиното, бих искал да изясня няколко точки, за да разбера по-добре ситуацията:
- Споменахте, че предишният ви акаунт е бил окончателно затворен — бихте ли могли да потвърдите кога се е случило това и посочената причина за закриването (например: ваше искане, отговорно хазартно поведение, известие за дублиран акаунт, неактивност и др.)?
- Получихте ли официално писмено потвърждение от 1win, че старият ви акаунт е бил затворен за постоянно, преди да създадете или използвате текущия (ID 340443451)?
- Можете ли да потвърдите дали някога сте използвали едно и също устройство, IP адрес, телефонен номер или метод на плащане и в двата акаунта, или всички данни са различни?
Тъй като е възможен и опит за фишинг, бихме искали да прегледаме полученото от Вас съобщение. Бихте ли ни изпратили екранната снимка или пълния фишинг имейл на [email protected] за да можем да проверим данните и да ги приложим към досието с жалбата?
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводСкъпа Петронела,
За да уточним допълнително въпросите ви относно устройството и данните за акаунта:
Ново устройство и имейл: Използвам ново мобилно устройство за този акаунт (ID 340443451). Регистрирах този акаунт и с нов имейл адрес, за да си осигуря ново начало, след като лично поисках закриването на предишния ми акаунт.
Закриване на стар акаунт: Както е показано на екранните снимки, които препратих на имейла ви, старият ми акаунт (ID 12129109) беше официално блокиран/затворен от 1win по мое искане.
Опит за фишинг: Препратих и фишинг имейла (от [email protected] ), което получих на стария си имейл, доказвайки, че е имало опасения за сигурността.
Противоречието: Публичното изявление на 1win в Trustpilot, в което се казва, че „не се изисква проверка" и „няма ограничения" за ID 340443451, напълно противоречи на „НЕУСПЕХ В KYC AID УСЛУГАТА", което виждам на екрана си.
Тъй като използвам различно устройство и старият акаунт беше официално закрит, няма причина 1win да блокира тегленето ми от ₹50 000.
С най-добри пожелания,
Ашис
Кумар Т*****ПреводЗдравей, Ашис1991,
Благодаря ви за съобщението.
За да уточним, твърдението, че сметката е била закрита „по ваше искане", само по себе си не обяснява ситуацията. За да можем правилно да преценим дали текущата сметка и тегленето трябва да бъдат разрешени, трябва да разберем конкретната причина, поради която сте поискали закриването на предишната ви сметка.
- Моля, уведомете ни какво ви е накарало да поискате закриване на акаунта (например: лично решение, съображения за сигурност, отговорно хазартно поведение, недоволство от казиното или друга причина). Тази информация е важна, защото различните причини за закриване могат да имат различни последици съгласно Общите условия на казиното.
Благодаря предварително за разяснението.
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря за актуализацията. За да уточня, поисках закриването на предишния си акаунт поради опасения за лична сигурност и общо недоволство от поддръжката по това време. Беше лично решение да започна на чисто и НЕ беше свързано с хазартна зависимост или проблеми с „отговорното хазартно поведение".
Най-важното е, че преди да отворя този нов акаунт, изрично попитах поддръжката на 1win дали мога да го направя. Те ме увериха, че тъй като старият ми акаунт е затворен, мога да отворя нов. Вече предоставих екранната снимка, където споменаха „не се изисква проверка" и „всичко е наред" в Trustpilot. Намерението ми никога не е било да заобикалям никакви правила и депозирах трудно спечелените си пари (₹50 000) едва след техния зелен сигнал.
Надявам се това да изясни позицията ми. Просто искам да си върна потвърдения баланс, тъй като следвах инструкциите им през цялото време.
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря за актуализацията. За да уточня, поисках закриването на предишния си акаунт поради опасения за лична сигурност и общо недоволство от поддръжката по това време. Беше лично решение да започна на чисто и НЕ беше свързано с хазартна зависимост или проблеми с „отговорното хазартно поведение".
Най-важното е, че преди да отворя този нов акаунт, изрично попитах поддръжката на 1win дали мога да го направя. Те ме увериха, че тъй като старият ми акаунт е затворен, мога да отворя нов. Вече предоставих екранната снимка, където споменаха „не се изисква проверка" и „всичко е наред" в Trustpilot. Намерението ми никога не е било да заобикалям никакви правила и депозирах трудно спечелените си пари (₹50 000) едва след техния зелен сигнал.
Надявам се това да изясни позицията ми. Просто искам да си върна потвърдения баланс, тъй като следвах инструкциите им през цялото време.
Прилагам и имейла, който изпратих до 1win на 24 декември, където ясно споменах, че искам да деактивирам стария си акаунт, за да продължа с нов. Това доказва, че бях прозрачен относно намерението си от самото начало.
ПреводЗдравей, Ашис1991,
Благодаря Ви за подробния отговор и за допълнителните обяснения. Извинявам се, че отговарям чак сега и за едноседмичното закъснение.
Благодарим Ви, че изяснихте причината, поради която поискахте закриването на предишния си акаунт, и че потвърдихте, че това не е свързано с отговорно хазартно поведение.
Преди да продължим, бих искал да изясня два важни момента:
Идентификационни данни за акаунта
- Бихте ли потвърдили дали сте използвали едни и същи идентификационни данни и за двата акаунта, като например едни и същи документи за самоличност или лични данни?
Доказателство за одобрение от казиното
- Споменахте, че поддръжката на 1win ви е позволила да откриете нов акаунт, след като старият е бил затворен. Не успях обаче да намеря ясно и директно потвърждение, че изрично ви е било разрешено да откриете и използвате втори акаунт.
- Ако имате писмено потвърждение (имейл, препис на чат на живо или съобщение от поддръжката), което ясно потвърждава това одобрение, моля, препратете го на [email protected] за да можем да го включим в нашата оценка.
Освен това, силно препоръчвам да не правите допълнителни залози или депозити, дори ако акаунтът ви е все още достъпен, докато този проблем не бъде напълно разрешен. Продължаването на играта може допълнително да усложни ситуацията и да повлияе негативно на резултата от жалбата.
След като получим вашето разяснение и всички подкрепящи доказателства, ще разгледаме случая отново и ще определим най-подходящите следващи стъпки.
ПреводЗдравейте, Петронела, госпожо 🙏
За да уточня, прилагам отново доказателствата, които доказват, че съм спазил правилата:
Данни за достъп до акаунта: Използвах истинското си име (Ашис Кумар Тивари) и документи и в двата акаунта. Не беше скрита самоличност.
Доказателство за закриване: На 24 декември 2025 г. поисках да закрия стария си акаунт (ID 12129109). 1win Security отговори: „Вашият игрови акаунт е напълно блокиран" в същия ден.
Прозрачност: След като потвърдиха, че старият акаунт е блокиран, създадох новия и проактивно ги информирах на 25 декември 2025 г. за новия си акаунт (ID 340443451).
Те приеха депозитите ми и ми позволиха да играя след това разкритие. Сега използват „техническа грешка", за да блокират моите ₹50 000. Моля, прегледайте
приложени доказателства.
ПреводЗдравей, Ашис1991,
Благодаря за разясненията и предоставените документи.
Трябва обаче да спра тук и да уточня нещо важно, защото това значително променя контекста на случая.
Вече потвърдихте, че:
- първият ви акаунт е бил окончателно затворен по ваше собствено искане за самоизключване и
- Вие открихте нова сметка още на следващия ден.
Преди да продължим, е необходимо да ми отговорите ясно на следните два въпроса:
Източник на остатъка от 50 000 рупии
Моля, потвърдете:
- Балансът от ₹50 000 изцяло ли е дошъл от вашите собствени депозити с истински пари или част от него е генерирана чрез бонус, безплатен залог, кешбек или промоция?
- Колко всъщност депозирахте във втората сметка (точна сума)
Моля, имайте предвид, че на този етап се нуждаем от абсолютна яснота и последователност, за да имаме солидни аргументи при работа с казиното.
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря ви за отговора. Разбирам чувствителността на „самоизключването" и искам да внеса абсолютна яснота:
Източник на средствата: Потвърждавам, че целият баланс от ₹50 000 идва изключително от моите собствени депозити с истински пари. Никаква част от него не е генерирана чрез бонус, безплатни залози или промоции. Депозирах точно ₹50 000 чрез PhonePe/банков превод.
Причина за самоизключване: Искането ми за закриване на първия акаунт НЕ се дължеше на хазартна зависимост или загуба на контрол. Исках да закрия този конкретен идентификатор поради технически проблеми, с които се сблъсквах в приложението, и исках да започна на чисто с нов акаунт.
Добросъвестно: Проактивно информирах 1win за новия си акаунт още на следващия ден (25 декември). Ако се опитвах да заобиколя правилата, нямаше да използвам истинските си документи и да ги информирам сам.
Тъй като това е 100% мой собствен депозиран капитал и дори не съм започнал да играя или използвам бонуси, моля за вашата помощ, за да си върна депозита.
Прилагаме разписките за депозит за втората сметка за ваш преглед.
ПреводАктуализация: 1win отговориха на моя отзив за Trustpilot и сега ме молят да заложа (хазартирам) целия си депозит от ₹50 000, преди да мога да изтегля.
Искам да подчертая, че в секцията ми за KYC все още се показва „Техническа грешка" и те не проверяват документите ми. Въпросът ми е: Как може да се очаква да играя хазарт с непотвърден акаунт? Ако играя без проверка, вероятно ще ме блокират отново по-късно или ще откажат да платят.
Това ми се струва като капан, целящ да ме накара да загубя парите си. Не съм направил нито един залог и искам пълно възстановяване на депозита ми в оригиналния източник. Моля, помогнете.
ПреводЗдравей, Петронела,
Току-що получих имейл от поддръжката на 1win. Те все още дават същия неясен отговор, като ме молят да „изчакам скоро" за потвърждение, като същевременно ме разсейват с подробности за успеха на депозита, които никога не са били проблем.
Минаха почти 3 седмици от 24 декември и те продължават да използват същото извинение за „техническа грешка" и „изчакване". Очевидно се опитват да забавят процеса допълнително. Моля, попитайте ги за конкретен срок за отстраняване на тази „техническа грешка".
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Petronela, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Petronela има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Petronela ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводШокиран съм и изключително разочарован. Да забавя делото си с още 7 дни само заради почивка е напълно несправедливо. Моите ₹50 000 са заседнали и 1win очевидно се възползва от тези забавяния.
Изисквам следното:
Назначаване на нов човек за разрешаване на проблеми: Ако Петронела отсъства, друг член на екипа трябва незабавно да поеме управлението. Парите ми не трябва да бъдат заложници на нечия почивка.
Черен списък 1win: Това казино умишлено се бави. Ако не могат да потвърдят обикновен депозит в рамките на седмици, заслужават да бъдат поставени в черния списък и индексът им за безопасност трябва да бъде свален до най-ниското ниво.
Спрете да подкрепяте тактики за забавяне: Като удължавате този таймер, помагате на 1 да спечели повече от мен. Подложен съм на силен психически стрес.
Очаквам незабавен отговор от резервен администратор. Няма да приема още една седмица мълчание.
ПреводЗдравей, Ашис1991,
Разбирам, че тази ситуация е обезпокоителна и ви моля за търпение, докато изясня текущото състояние и следващите стъпки.
Вече се върнах от почивката си и ще продължа да обработвам жалбата ви лично. Няма да бъде назначен нов решаващ орган, тъй като вече съм напълно запознат с подробностите по вашия случай и смяната на решаващия орган няма да ускори или подобри резултата.
Бих искал също да уточня, че на този етап не е необходима корекция на индекса за безопасност на казиното. Такива промени се основават на потвърдени, системни проблеми и обективни констатации, а не на недоволство от сроковете или текущите разследвания.
Относно очакванията ви за депозити и тегления, важно е да разберете следното:
- Залагането на депозираната сума за целите на AML (Противодействие на прането на пари) е стандартно и легитимно изискване. Казината обикновено не са задължени да позволяват незабавно теглене на депозирани средства без каквато и да е дейност по залагане.
- Разбирам загрижеността ви относно техническата грешка в секцията за KYC, но имайте предвид, че KYC проверката обикновено се задейства или финализира на етапа на теглене, а не непременно в момента на депозиране. Само по себе си това не дава автоматично право на играча на възстановяване на сумата.
Най-важното е, че трябва да се спра на ключовия контекст на този случай:
Потвърдихте самоизключването в първия си акаунт и след това отворихте нов акаунт на следващия ден. Това значително променя ситуацията. Това не е сценарий, в който трябва спешно да „спасяваме" играч от продължаващо нарушение на самоизключването от страна на казиното. По-скоро това повдига основателни въпроси относно дублирането на акаунти и съответствието, които казиното има право да прегледа внимателно.
Поради това забавянията, свързани с вътрешни проверки, борба с изпирането на пари и проверка на акаунти, не са необичайни и не показват автоматично неправомерно поведение или забавяне.
Разбирам, че сте под стрес, но исканията за незабавни действия, преназначаване или наказателни мерки срещу казиното няма да помогнат за придвижване на случая напред.
- Бих искал да проверя и да попитам дали е имало някакви нови развития след последната ни комуникация.
- По-конкретно, моля, уведомете ме, ако сте получили допълнителни актуализации от казиното относно прегледа на акаунта, статуса на KYC или условията за теглене.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Petronela
Casino.Guru
