1win Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявката за самоизключване.

Заглавие: Неприлагане на самоизключване / Нарушение на отговорната игра

Описание:

Уважаеми екип за арбитраж на Casino.guru,

Подавам тази жалба срещу 1win NV (Идентификационен номер на акаунт: 312222287) поради сериозно нарушение на разпоредбите за отговорно хазарт.

На 26 януари 2026 г., в 01:28 UTC, се свързах с поддръжката на живо на 1win („Владлена") с ясно и недвусмислено искане за постоянно изтриване на акаунта ми. Изрично заявих, че искам да спра да играя хазарт, защото „казиното е зло" (което показва вреда от хазарта).

Вместо незабавно да приложи самоизключване, както се изисква от стандартните правила за лицензиране, операторът отказа да блокира акаунта ми и активно ме насърчаваше да продължа да играя, рекламирайки казино игри и обещавайки „високи шансове за печалба 🚀".

Поради незаконната неспособност на казиното да защити уязвим играч, акаунтът ми остана активен. В резултат на това претърпях масивен рецидив и загубих хиляди долари при последващи депозити. Нетната ми загуба след игнорираното искане за самоизключване е приблизително 3888 долара (2177 USDT + фиатни депозити).

Вече изпратих официална предварителна иск до отдела за сигурност на казиното със 7-дневен срок, но го ескалирам тук, защото наскоро преживях пореден рецидив, тъй като акаунтът ми все още беше напълно активен, въпреки изричните ми искания за закриването му.

Предоставени доказателства (прикачени/с линк):

1. Пълно PDF досие с доказателства (блокчейн транзакции, скрийншотове от чата за поддръжка).

2. Директна връзка към непрекъснат видеозапис на екрана ми, показващ точния час (26 януари 2026 г.), където агентът по поддръжката отхвърля заявката ми за самоизключване и вместо това рекламира слотове:

https://drive.google.com/file/d/1jIKp66KDbunYhqJ2Ers8Syn9KaGFEvCo/view

Изисквам пълно възстановяване на всички депозити, направени след първоначалното ми искане за самоизключване на 26 януари 2026 г., тъй като операторът умишлено е държал сметката ми отворена, за да изтегли пари.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с 1win Casino.

Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.

• Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
• Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Информирал ли си казиното за проблемите си с хазарта по някакъв начин?
• Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното?

Ако акаунтът ви в момента не е блокиран, като следваща стъпка ви препоръчвам да се свържете отново с казиното по имейл и едновременно с това да ме включите в копието на имейла на [email protected]

Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване:

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравейте, екип за поддръжка на казино 1win,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.

Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорно хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Допълнителен контекст за медиатора:

Моля, обърнете внимание, че преди да подам тази публична жалба срещу Casino Guru, действах напълно добросъвестно и положих сериозни усилия да разреша този въпрос по взаимно съгласие и директно с ръководството на 1win.

Изпратих пълното досие с доказателства, регистъра на блокчейн транзакциите и предложението за споразумение директно на официалните имейл адреси на 1win ( [email protected] , [email protected] , [email protected] ). 1win обаче напълно игнорираха директните ми комуникации, никога не отговориха и отказаха да участват в частна медиация.

Това пълно пренебрежение към защитата на играчите в крайна сметка ме принуди да ескалирам този спор до Casino Guru.

Скъпи Томас,

Бих искал да съобщя за допълнителна актуализация относно моите директни опити да разреша този въпрос с поддръжката на 1win чрез чат на живо на 24-26 август 2026 г., което според мен допълнително демонстрира неспособността или нежеланието на казиното да се справи правилно с този случай.

Обобщение на чата:

1. Свързах се с 1win чрез чат на живо и представих искането си за споразумение (обезщетение от $3 888 USDT, в замяна на окончателно закриване на акаунта и оттегляне на жалбата след плащане).

2. В рамките на приблизително 24 часа заявката ми беше предадена между поне осем различни агенти по поддръжка (Надежда, Виктория, Даря, Жана, Евгения, Асол и други), никой от които нямаше правомощия да разреши иск за обезщетение.

3. Един агент (Даря) заяви, че лично е съгласна, че ситуацията е несправедлива („Напълно съм съгласна с вас"), но след това приключи диалога, без да предложи каквото и да е решение или ескалация.

4. Друг агент (Жана) ме информира, че е създаден и препратен на „отговорни специалисти" за преглед билет с номер SPV-2904. Този билет обаче е описан само като заявка за закриване на сметка — искането ми за обезщетение от 3888 USDT не е регистрирано в него.

5. На следващия ден, когато помолих друг агент (Виктория) да провери статуса на билет SPV-2904, тя претърси системата два пъти и потвърди, че НЕ съществува такъв билет под моя акаунт с ID (312222287) и че през последните 14 дни не са открити никакви билети.

Това поражда сериозни опасения:

- Искането за обезщетение, което е в основата на моето оплакване, никога не е било правилно регистрирано във вътрешните системи на 1win.

- Дадоха ми номер на билет, който изглежда не съществува, което означава или че никога не е бил създаден, или агентът е изфабрикувал препратка, за да приключи разговора.

- Няколко агенти многократно ме молеха да „изчакам", без да предоставят никаква реална ескалация на проблема, докато основното ми искане (обезщетение) беше постоянно игнорирано или сведено до просто искане за закриване на сметка.

Притеснявам се, че 1win възнамерява да закрие акаунта ми, без изобщо да разгледа иска за обезщетение, използвайки самото закриване като начин да счита въпроса за „решен" без финансова отговорност.

Учтиво Ви моля да отбележите официално този модел на неотзивчиво и привидно некомпетентно отношение от страна на поддръжката на 1win и да посочите ясно на представителя на 1win, че иска ми за обезщетение от 3888 USDT остава открит и нерешен, независимо от предприетите действия за закриване на акаунт.

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

С най-добри пожелания,

Степан (Идентификационен номер на акаунт: 312222287)

Актуализация относно объркването с билетите:

След като повдигнах въпроса, че билет SPV-2904 (споменат от агент Жана) не може да бъде намерен в системата, екипът за поддръжка на 1win се свърза с мен отново и заяви, че правилният номер на билета всъщност е „SL2SD-2904" — твърдейки, че оригиналният номер е печатна грешка.

Трудно ми е да съгласувам това обяснение с това, което всъщност се е случило:

- Агент Жана ясно посочи писмено номера на билета като „SPV-2904".

- На следващия ден агент Виктория претърси системата ДВА ПЪТИ, използвайки точния номер, и потвърди, че такъв билет не съществува под моя акаунт и че през последните 14 дни не са създадени никакви билети.

- Едва след като ескалирах това несъответствие, друг агент внезапно представи нов номер, „SL2SD-2904", и отдаде несъответствието на печатна грешка.

Независимо дали това е истинска техническа грешка или опит да се прикрие фактът, че искането ми за обезщетение никога не е било правилно регистрирано, този разговор отразява сериозна липса на компетентност и вътрешна координация от страна на 1win. Многобройни агенти не успяха да идентифицират или намерят последователно заявка, която уж документира основното ми искане - искането за обезщетение от 3888 USDT - което до ден днешен остава неразгледано от нито един компетентен отдел.

Споделям това с цел прозрачност и за да се запази точността на протокола, докато се разглежда тази жалба.

Благодаря за отговора.

Забележката ви, че казината са зли, не може да се разглежда като разкриване на проблеми с хазарта. Моля, обърнете внимание, че можем да поискаме от онлайн казината да възстановят загубените от хазарт пари само ако можем да заключим, че казиното е било длъжно да ви защити.

Моля, потвърдете, че сте изпратили нова заявка за самоизключване до казиното, както е препоръчано по-горе, разкривайки проблемите си с хазарта, и моля, информирайте ме кога акаунтът ви ще бъде затворен.

Очаквам с нетърпение вашето потвърждение.