НачалоЖалбиPokerStars Casino BG - Играчът иска възстановяване на своите депозити.

PokerStars Casino BG - Играчът иска възстановяване на своите депозити.

Автоматичен превод:

Сума: 3 600 $

PokerStars Casino BG
Индекс на сигурност:Над средния
Подадена: 19.6.2023 | Решена : 10.9.2023
Решена Нашата присъда

Случаят е приключен

РЕШЕНА

Обзор на случая

преди 10 месеца
Превод

Играчът от България се регистрира в регистъра за хазартно зависими лица. Въпреки това тя все още успя да получи достъп до сметката си и да депозира пари. Жалбоподателят потвърди, че случаят вече е внесен в регулатора. Поради това жалбата беше (временно) затворена като неразрешена, докато не ни бъде предоставено окончателното решение на регулатора. По-късно жалбата беше актуализирана до разрешена, тъй като играчът ни информира, че задълженията са уредени приблизително месец след затварянето на жалбата.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година

През Декември 2022 се регистрирах в регистъра на НАП за зависими към хазарта лица. Въпреки че всичките ми акаунти в онлайн казина бяха рестриктирани и не можех да депозирам или залагам, ситуацията с покерстарс не беше такава. От датата на вписването ми в регистъра до ден деншен имам депозити на стойност 3600 долара. Поисках възстановяване на сумата, но още нямам отговор. Прикачвам и скрийншоти и таблици

Публичен
Публичен
преди 1 година

Dear Mvr96,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm really sorry to hear about your problem.

I checked the Responsible Gaming section of PokerStars Casino and this is what I found:

Самоизключване
Българското законодателство предвижда създаването на национален регистър за самоизключване, който все още не функционира на този етап. Ще публикуваме информация, когато регистърът е налице. Продължете да четете за допълнителна информация как да се самоизключите в PokerStars.
Даваме ви възможността да се самоизключите от игра за различни периоди от време.
За тази цел отидете в главното лоби в софтуера за компютър и изберете „Още" > „Инструменти" > „Отговорно залагане" > „Изключи ме от игра" i. На мобилно устройство отидете на „Сметка" > „Настройки за отговорно залагане". На уебсайта влезте в „Сметка" > „Отговорно залагане".
Самоизключете сметката си Stars
Моля, обърнете внимание, че всички самоизключвания и временни прекъсвания са необратими за посочения период. Освен това всички периоди за самоизключване се отнасят за всички игри. Самоизключването ви се отнася за вашата сметка Stars и важи за всеки наш продукт, който изисква вашето потребителско име за игра, като това включва както игра с истински, така и с виртуални пари.

Could you please advise if you have ever informed the casino about your gambling problem?

Looking forward to hearing from you.

Best regards

Veronika

Публичен
Публичен
преди 1 година

I haven't informed them, however I see that in the quoted text it is mentioned that the registry isn't working, which isn't true. It was resumed in December 2022 and this is when I successfully signed yup for it. In result I have been banned from all other accounts in different casinos and I wasn't able to join a new one. So I believe the information quoted isn't up to date.

Here is a link from the NRA Bulgaria:


https://nra.bg/wps/portal/nra/gambling/responsible.gambling

От 12.12.2022 г. е възобновено воденето и предоставянето на достъп до регистър на уязвими лица, съгласно чл. 10 г., ал. 1 от Закона за хазарта. 

Всяко лице, което смята, че има проблем с хазарта, както и лицата, чието социално положение и/или равнище на доходи може да ги направи по-податливи към участие в хазартни игри и развиване на хазартна зависимост, могат да се впишат в „Регистър на уязвимите лица" (създаден на основание чл. 10г. от Закона за хазарта), с цел забрана или недопускането им до участие в хазартни игри.


Thank you.

Редактиран
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Бихте ли могли да проверите дали личните данни, които сте предоставили за вашия акаунт в казиното, съвпадат с информацията, която сте използвали при регистрацията си в НАП? Освен това, моля да ми изпратите документа, който служи като потвърждение за вашата регистрация в НАП. Моят имейл адрес е veronika.l@casino.guru . Благодаря ти много.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Току-що изпратих документа и всички лични данни са същите. Единствено адресът ми е различен, но това е така, защото използвах адреса, на който всъщност живея в Pokerstars, а не този в личната ми карта.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Благодаря ви много, Mvr96, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Благодаря ви за съдействието Вероника. Бранислав, можете ли да посъветвате какви са следващите стъпки? Благодаря ти.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравейте,


Имате ли актуализация?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравейте, има ли актуализация? Все още нямам отговор от Pokerstars

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей, Mvr96,

Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и съжалявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на PokerStars Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на PokerStars Casino,

Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Казиното ще възстанови ли депозита(ите) на играча?

Благодаря ви предварително за предоставената информация.

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година

Само да отбележа, че над 1 седмица се бавят и никога не дават някакъв ъпдейт, а клиентското обслужване е под всякаква критика.

Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Искам да дам актуална информация - свързах се с Pokerstars на 16 юни и днес е 6 юни. Всичките ми опити да получа някаква актуализация не бяха успешни. Техният екип не иска да предоставя прибл. срок за разрешаване на това, което според мен е напълно непрофесионално. Как някой знае какво да прави в работата си и не знае колко време ще отнеме? Техните чат агенти също не помагат изобщо и те затварят чатове и не отговарят на имейли. Мисля, че 3 седмици са много време, за да не давате каквато и да е актуализация.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей Mvr96,


Благодаря, че се свързахте. Съжаляваме да чуем това.


Можем да потвърдим, че вашата заявка се разглежда от отговорния отдел. След като прегледът приключи, ще се свържем с вас по имейл.


Благодаря за разбирането и търпението.


Поздрави

Казино PokerStars

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Вярвам, че да отделите 1 месец за преглед на този случай и все още да не споделите решение или поне график е непрофесионално и нелепо. Ако скоро не получа решение, може би ще трябва да предприема други действия, така че ситуацията да се третира с приоритет.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

поздрави на всички

Аз съжалявам за закъснението.


Уважаеми Mvr96,

Тъй като предоставихме на казиното повече време да прегледа ситуацията и да ви информира за резултата – получили ли сте вече някаква актуализация от отдела за поддръжка на клиенти на казиното? Ако да, каква информация получихте и можете ли да споделите комуникацията с мен?

Това е моят имейл адрес - branislav.b@casino.guru.

В случай, че не разполагате с подходяща информация или подробности по въпроса, можете ли да подадете жалба до органа по хазарта, от който се регулира казиното?

Става въпрос за НАП, като е възможно да се свържете с тях по имейл (infocenter@nra.bg).


Уважаеми екип на PokerStars Casino ,

Можете ли да ни предоставите актуализация? Ситуацията на жалбоподателя била ли е напълно преразгледана?

Какъв е резултатът от разследването?

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей Бранислав,


Няма абсолютно никакво разрешение от Pokerstars. Въпреки че разбирам, че отнема време, аз ги помолих няколко пъти да споделят график и те отказаха. Смятам, че 1 месец е повече от достатъчно за чакане, така че не само ще продължа с жалба до НАП, но ще потърся правна подкрепа, тъй като те изглежда не приемат въпроса сериозно. Pokerstars просто продължават да казват, че преглеждат ситуацията, но не мога да повярвам, че повече от 1 месец не е представено решение, което ме кара да мисля, че те чакат да се откажа от това. Препратих на вашия имейл последната си комуникация с тях.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Актуализация - отново ми поискаха снимки за самоличност, които предоставих, въпреки че вече ги имат. Въпреки това отново казват, че е необходимо повече време. Така след повече от месец чакане подадох жалба до НАП и Комисията за правата на потребителите. Също така изпратих имейл на MDA, но те просто прочетоха и игнорираха имейла ми в продължение на 2 седмици.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 12 месеца
Превод

Здравей Mvr96,


Благодаря, че се свързахте отново. Искрено съжаляваме, че проблемът все още не е решен.


Нашият отговорен екип в момента работи върху решение.


Веднага след като получат нова информация за ситуацията, те ще ви информират по имейл.


Вашето търпение е високо оценено.


Поздрави

Казино PokerStars

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 12 месеца
Превод

Благодаря и на двамата за отговорите.


Уважаеми Mvr96,

Потвърждавам, че получих вашите имейли.

Въпреки че все още няма напредък, можем да видим, че (след потвърждението на вашата самоличност чрез имейл) някой вече се занимава с вашия проблем, което е добър знак и може най-накрая да се премести нанякъде.

Можете ли да потвърдите, че сте подали жалба до НАП? Ако да, получили ли сте вече някакви актуализации?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 12 месеца
Превод

Здравей Бранислав, дано всичко е наред. Днес подадох жалба в НАП, така че все още няма отговор. Вчера разбрах, че Pokerstars са забравили да поискат доказателство за адрес и им го изпратих, но все още няма актуализации.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод

Въз основа на предоставената информация и факта, че няма напредък повече от месец, откакто поканихме казиното в темата, ние (временно) затваряме жалбата като неразрешена с бележка, че чакаме окончателното решение на регулатора. Те имат по-добри възможности и инструменти как да ускорят процеса и казиното е длъжно да им сътрудничи. За съжаление в момента не е възможно да направим повече от наша страна.

След като бъде взето окончателното решение, всяка от участващите страни може да поиска повторно разглеждане на жалбата и да ни уведоми за резултатите. Ако не бъде направено, ще отворим отново случая в разумен срок и ще поискаме актуализация.

След това ще прегледаме случая отново, като вземем предвид предоставените актуализации.

Ако ви е по-удобно, не се колебайте да ни информирате за всякакви новини на branislav.b@casino.guru.

Благодаря ви за разбирането. Очаквам с нетърпение да те чуя.

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

поздрави на всички

Въз основа на информацията, получена от жалбоподателя, ние актуализирахме резултата и класификацията на жалбата.

" Здравей,

Просто исках да дам актуална информация - Pokerstars най-накрая започна възстановяването, така че случаят може да бъде приключен. "

Благодарим ви, Mvr96, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще маркирам оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.

С Най-Добри Пожелания,

Бранислав, Casino.guru

Автоматичен превод:
flash-message-reviews
Потребителски отзиви – Напишете собствено казано ревю и споделете изживяването си
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини