Играчът от Гърция поиска шестмесечно самоизключване от MyStake. Казиното обаче е отворило отново сметката му няколко дни по-късно, противно на искането му и в нарушение на насоките за отговорен хазарт. Тъй като играчът не е заявил изрично, че желае да закрие акаунта си поради пристрастяване към хазарта, трябваше да отхвърлим тази жалба.
Здравейте,
На 03-11-2022 поисках самоизключване от MyStake за 6 месеца и изрично помолих чата на живо да не отваря отново моя акаунт по каквато и да е причина за споменатата времева линия, както ще видите на приложените екранни снимки. MyStake отвори отново акаунта ми няколко дни по-късно, нарушавайки насоките за отговорен хазарт, които имат. Прикачих всички съответни потвърждения по-долу. MyStake запази тази информация за ситуацията, както можете да видите, откакто ми я предоставиха сега отново (месеци по-късно, че това беше самоизключване и че на всичкото отгоре поисках акаунтът ми да не бъде отварян отново по каквато и да е причина за този път, 6 месеца), така че те също са имали тази информация, когато са отворили отново акаунта.
Уважаеми Джоузеф123,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Поправете ме, ако греша, но тъй като поискахте да се самоизключите за шест месеца на 3 ноември 2022 г., периодът на вашето самоизключване изтече на 3 май 2023 г. Успяхте ли да получите достъп до акаунта си преди тази дата?
Бихте ли могли да потвърдите дали сте поискали от казиното да удължи периода на вашето самоизключване?
Посочихте ли причината, поради която желаете да се самоизключите?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания
Вероника
Здравейте,
Да, имах достъп преди края за самоизключването.
Те отвориха акаунта отново един или два дни по-късно, не мога да си спомня точната дата, но трябва да е 4 ноември 2022 г. или 5 ноември 2022 г., където бяха изгубени около 2500.
Не го уточних, защото всичко над 6 месеца самоизключване се категоризира като проблемен хазарт въз основа на техните условия, но уточних, че не искам изобщо да имам възможност за повторно отваряне на сметката в продължение на 6 месеца, затова поисках ( и те се съгласиха), че няма да отварят отново акаунта в продължение на 6 месеца по каквато и да е причина. Те не са спазвали политиките си за отговорен хазарт и са отворили отново сметката 1 или 2 дни по-късно. Искането за 6 месеца самоизключване трябва да е достатъчно, за да запази акаунта затворен, но исках да съм сигурен, че акаунтът няма да бъде отворен отново по каквато и да е причина през тези 6 месеца и затова подчертах и съобщих, че не искам да бъда никакъв възможност за повторно отваряне на сметката.
Бихте ли препратили съобщението по имейл между вас и казиното относно вашето самоизключване на veronika.l@casino.guru ?
Здравейте,
Не мога да видя имейла, който ми предоставихте, той изглежда като " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); цвят на фона: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Това е съобщението, което бих изпратил в имейла, където те потвърждават това, което споделям с вас:
Извинявам се, но това съобщение е от 28/6/2023. От тази екранна снимка не мога да видя дали сте имали достъп до акаунта си от 3 ноември нататък.
Бихте ли ми изпратили историята на игрите си от времето, когато акаунтът ви е трябвало да бъде блокиран, моля? Моят имейл е veronika.l@casino.guru - надявам се този път да можете да го видите правилно 🙂.
Обикновено, когато играч поиска да бъде самоизключен, ние даваме на казиното 3-4 дни да обработи искането.
Бихте ли ми изпратили оригиналния разговор между вас и казиното от ноември 2022 г., когато поискахте самоизключване?
Здравейте,
Нямам оригиналната заявка за самоизключване, тъй като не знаех как ще свършат нещата, но мога да ви потвърдя, че акаунтът е затворен с незабавен ефект от деня, в който поисках самоизключването, и беше отворен отново ден по-късно , MyStake ще може да потвърди това. Попитах ги отново чрез техния чат на живо, но те изведнъж отказаха да ми кажат нещо повече или да ми предоставят разговори на живо в чат. Успях да намеря екранна снимка от 25 ноември 2022 г., където агентът за поддръжка на чат на живо ме потвърждава, че акаунтът е затворен на 3 ноември с взаимно съгласие да не бъде отварян отново в продължение на 6 месеца.
Имате ли достъп до историята на игрите си от миналия ноември, моля?
Здравейте,
Сега нямам достъп до моя акаунт само до екранните снимки, които вече съм запазил, и информацията, предоставена от чата на живо (те спряха да ми предоставят информация), но MyStake ще може да провери всичко, което казвам.
Благодаря ви много, Joseph123, за предоставянето на цялата необходима информация.
Сега бих искал да поканя представител на MyStake Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на случая. Бихте ли могли да потвърдите дали акаунтът на играча е бил повторно отворен за няколко дни малко след като той поиска да бъде самоизключен през ноември 2022 г.? Благодаря ти.
Здравейте,
Акаунтът на играча е преотворен по искане на потребителя. Следователно това действие е предизвикано от искането на играча и ние действаме съответно.
Поздрави,
Mystake
Благодаря за отговора. Правилно ли разбирам, че отворихте отново сметката на играча през ноември миналата година, само няколко дни след като той поиска да бъде самоизключен от казиното за следващите 6 месеца?
Здравейте,
Точно това е ситуацията, както спомена MyStake, те отвориха моя акаунт отново, след като ги помолих за 6 месеца самоизключване без възможност акаунтът да бъде повторно отворен (това беше споменато, за да не отворят отново моя акаунт по каквато и да е причина, защото аз страхувах се, че това може да се случи). Вече качих екранните снимки, където ги помолих акаунтът ми да не бъде отварян отново за 6 месеца и те потвърдиха това. Мисля, че го отвориха на следващия ден.
Уточнили ли сте, че желаете да се самоизключите поради пристрастяване към хазарта?
Не, не съм, защото на тяхната страница с условия за самоизключване (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) те твърдят, че когато ситуацията е по-сериозна, можете да поискате 6 месеца самоизключване и акаунтът няма да бъде повторно отворен. Само в „Периода на изчакване", който трябва да бъде по-малък от 6 месеца, те твърдят, че могат преждевременно да отворят отново акаунта. Те твърдят, че:
За да помогнем на нашите играчи да играят отговорно, ние предлагаме избор от опции:
Периоди на изчакване
Периоди на самоизключване
Денонощна поддръжка на клиенти
Ако имате нужда от почивка от хазарта, моля, свържете се с нашия екип за поддръжка на клиенти и ги помолете временно да затворят акаунта ви. Акаунтът може да бъде повторно отворен преждевременно в случай на писмено искане от страна на Играча по усмотрение на Казиното.
Не съм поискал акаунтът ми да бъде временно затворен, поисках акаунтът ми да бъде самоизключен за 6 месеца без възможност акаунтът да бъде отворен отново по каквато и да е причина.
Това важи за условията за самоизключване.
Освен това те твърдят, че това е „по усмотрение на Казиното". Ако тяхната преценка е да отворят отново акаунт на играч, който е поискал 6-месечно изключване, като подчертава, че иска акаунтът да остане затворен и да не бъде отварян отново, това означава, че те се възползват от ситуации и не им пука, ако някой ги помоли дръжте акаунт затворен и не го отваряйте отново. Колко пъти повече трябваше да пиша, че искам акаунта ми да не бъде отварян отново, когато поисках 6 месеца самоизключване? Те се съгласиха да почетат това.
Когато кандидатствате за самоизключване, винаги посочвайте ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочвайте периода от време. Освен това имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо маркиран, имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за подобно действие.
Пример:
Тема на имейл: Самоизключване поради xxx
Информация за играча:
Първо име:
Фамилия:
ДОБ:
Вход в казино:
Имейл адрес:
„Поздрави xxx xxx,
Пиша, за да ви информирам, че желая да изключа незабавно това казино и получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).
Причината, предшестваща решението ми е xxx
Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."
Ако не сте посочили в нито един от вашите разговори, че искате да закриете акаунта си поради пристрастяване към хазарта, съжалявам, но според нас не отговаряте на условията за възстановяване на вашите депозити. Извиняваме се, но няма да можем да ви помогнем повече.
Така че няма никакво значение дали съм поискал да се самоизключа? Самоизключване буквално означава това, което описвате. Няма ли значение, когато играч поиска да бъде самоизключен и акаунтът да не бъде отварян отново? Самите те твърдят, че самоизключването е за сериозни проблеми.
Освен това това също беше изпратено до CEG и те решиха ситуацията в моя полза и поискаха от MyStake да възстанови сумата, но MyStake никога не го уважи.
Бихте ли препратили решението на CEG на veronika.l@casino.guru ?
Благодаря ви за вашия имейл. Извиняваме се, но не можем да ви предложим помощ по този въпрос. Нашата подкрепа при жалби относно неуспешно самоизключване е ограничена до случаите, когато играчът изрично заявява, че желае да закрие сметката си поради пристрастяване към хазарта.
Освен това е важно да се отбележи, че CEG има по-високо ниво на авторитет от нашия форум. Тъй като сте избрали да не им сътрудничите и не сте предоставили исканото банково извлечение, със съжаление трябва да ви информираме, че не можем да направим нищо повече, за да ви помогнем в тази ситуация.
Поради горепосочените причини тази жалба сега ще бъде отхвърлена. Благодарим ви за разбирането. Съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
