Играчът от Финландия направи депозит от €50 в LuckyLouis Casino и спечели €400. Те не могат да го изтеглят, тъй като казиното отново иска потвърждение на сметката, въпреки че го е направило преди години. Тъй като не получихме отговор от казиното, бяхме принудени да затворим тази жалба като „неразрешена“.
Направих €50 депозит в казино luckylois и не избрах никакъв бонус. Спечелих 500 евро, от които играх още 100 евро, сега 400 евро чакат в акаунта на играта, но сега не мога да ги изтегля, защото те отново искат потвърждение на акаунта, въпреки че потвърдих акаунта си преди години. Изпратих имейл до отдела за обслужване на клиенти, но няма никакъв отговор. Бихте ли могли да помогнете по този въпрос.
Уважаеми jjmmrr1988,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Били ли сте информирани какво конкретно изглежда е проблем при верифицирането на вашия акаунт? Опасявам се, че ако акаунтът ви е бил потвърден преди години, сега ще трябва да се подложите на друга проверка.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Не са отговорили на нито един от имейлите ми.
Благодаря ви много, jjmmrr1988, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Томас ( tomas.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей jjmmrr1988,
Това е Томас и от сега нататък ще ти помагам с този случай. За да ви помогна да разрешите проблема, сега ще се свържа с казиното.
Бих искал да поканя LuckyLouis Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разследването.
Можете ли да ни предоставите някакви причини за забавянето на завършването на процедурата KYC, което причинява проблема със заявката за теглене за играча?
Благодаря ти.
Най-добри пожелания,
Томас
Благодаря ви, надявам се да се разреши бързо.
Те продължават да ме питат за една и съща информация отново и отново. Въпреки че много пъти съм ги слагал върху тях. Сложил съм цветните снимки на паспорта, банковата карта и депозита, които искат, но винаги нещо не им е наред.
Уважаеми jjmmrr1988,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно ви препоръчвам да се свържете с eCOGRA – алтернативна услуга за разрешаване на спорове (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) и да подадете жалба до тях. Той си сътрудничи с Gaming Authority и има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка ще бъде да се свържете със самия Малтийски орган за игри (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как реагира ADR, ако можете да направите това сами (tomas.k@casino.guru).
Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
