Жалбата е отхвърлена несправедливо и в противоречие със собствените насоки на Casino Guru

Подадох жалба тук, но бях изключително изненадан да видя, че жалбата ми е отхвърлена, защото „ Едно от ключовите условия е играчът да посочи ясно хазартната си зависимост или проблем с хазарта като причина за искане на закриване на акаунт ", въпреки факта, че изрично поисках постоянно самоизключване, а НЕ закриване на акаунт.

Да кажеш на казино, че искам да се самоизключим за постоянно, по дефиниция е да кажеш, че имам проблем с хазарта. Ако поискам закриване на акаунт, има разумно тълкуване, че това може да се дължи на други причини, но няма възможно разумно тълкуване на самоизключването от страна на никого, участващ в казино индустрията, че то може да означава нещо различно от това. Ако изрично моля казиното да поеме контрол и да ме спре да залагам в бъдеще, това е защото аз самият нямам контрол. Това е определението за проблем с хазарта и точно от това съществува самоизключването, за да ме предпази.

Не вярвам, че това е необходимо, но мога дори да предоставя безброй източници в подкрепа на това, включително собствения уебсайт на CG, например:

Уикипедия : Самоизключването (или доброволното изключване) е политика, въведена от някои правителства и отделни казина за справяне с проблемния хазарт.

Комисия по хазарта на Обединеното кралство : Какво е самоизключване?

Самоизключването е инструмент, използван от хора, които са осъзнали, че хазартът им е вреден. То е предназначено за тези, които желаят да бъдат подкрепени, за да спрат да играят хазарт.

От уебсайта на Casino Guru (хазартен кодекс ):

10. Самоизключения

Гледната точка на казиното

Казината обикновено искат да се уверят, че техните играчи могат да играят хазарт безопасно, което включва и предоставяне на възможност да се изключат напълно от игра. Те не искат да печелят пари от проблемни комарджии, за които е предназначена функцията за самоизключване.

Гледната точка на играча

Играчите, които изпитват проблеми с хазарта, се нуждаят от възможността да се самоизключат, защото хазартните им навици са излезли извън контрол. Ако играч иска да играе хазарт по време на периода на самоизключване, вероятно това е против неговите интереси поради липсата на самоконтрол.

Опитах се да се свържа с вас и да заявя или поне да обсъдя това няколко пъти, но намирам за невъзможно да получа реален отговор как този критерий не е бил изпълнен.

Меко казано, е разочароващо, когато е нужно време, усилия и доверие в CG, за да се подаде жалба и да се мисли, че поне ще получа някаква подкрепа в опита си да посреднича, а дори не получавам шанс заради условие, за което се твърди, че не е изпълнено, но е изпълнено от всеки разумен/логичен стандарт, включително собствените стандарти на Casino Guru.

Може ли здравият разум да надделее тук и да помоля някой от екипа по жалбите да прегледа и отвори отново това. Извинявам се за дългия пост и съм много благодарен за всяка помощ.

Здравей,

Доколкото разбирам, публикацията ви отразява тази наскоро приключена жалба:

„Благодаря, че посочихте фактите по случая.

Моля, обърнете внимание, че нашата способност да посредничим за възстановяване на загубени депозити в случаи, когато е налице вреда, свързана с хазарт, зависи от специфични критерии. Едно от ключовите условия е играчът да посочи ясно хазартната си зависимост или проблем с хазарта като причина за искане на закриване на акаунт.

В идеалния случай, състоянието на вашия акаунт трябва да бъде ясно съобщено чрез отдела за обслужване на клиенти, след като е било заявено, или опциите за отговорно хазарт трябва да бъдат представени от отдела за обслужване на клиенти на казиното. От ситуацията, с която се сблъскахте, състоянието на вашата заявка не беше съобщено достатъчно след получаването ѝ, от една страна, но без да бъдат посочени проблемите с хазарта като причина за самоизключване, заключаваме, че отговорността за акаунта все още е ваша.

Тъй като акаунтът ви вече е затворен, не можем да предприемем никакви допълнителни действия. Поради тази причина със съжаление ви информираме, че не можем да уважим жалбата ви или да поискаме възстановяване на загубените ви средства и жалбата ще бъде закрита. Благодарим ви за разбирането. Въпреки че не успяхме да ви помогнем допълнително с този случай, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с онлайн казина в бъдеще.

С най-добри пожелания,

Томас"

Добре, разбирам, че смятате, че нещата е трябвало да се развият по различен начин. Членовете на екипа по жалбите не присъстват във форума и не четат публикациите, затова ви препоръчвам да изпратите това на бившия си посредник по жалбите. Тук, във форума, сте добре дошли да обсъдите събитията с нас, администраторите на форума или други играчи, ако желаете.

Здравей, Радка,

Благодаря за отговора и за това, че ме уведомихте. Опитах се да се свържа с бившия си посредник по жалбите, но той не отговори на нито един от моите притеснения, нито предостави реални обосновки, така че не бях наясно какъв е най-добрият начин на действие. Има ли някой от екипа по жалбите, с когото мога да се свържа или който би могъл да следи тези теми?

Здравей, благодаря ти, че сподели повече подробности.

Опитахте ли се да поискате директно възобновяване на жалбата? Доколкото виждам, това може би е единствената налична официална стъпка в този момент.

Само за да бъдем напълно прозрачни: след като дадена жалба бъде приключена, нашите медиатори преминават към следващия случай. Не че не искаме да продължим дискусията, но с обема на становищата, които получаваме, просто не е реалистично да участваме в продължителни дебати след приключването ѝ, дори и да разбираме защо много участници биха искали това.

Последната публикация във всеки случай има за цел да обясни мотивите за решението, а медиаторите приключват жалбите само след като внимателно преценят всички съответни подробности. Знам, че това може да не винаги е задоволително, но се надявам, че ще помогне да се изясни защо процесът работи по начина, по който работи.

Направих го и отново беше затворено, без да бъдат разгледани нито едно от моите притеснения. Бих го оставил да си отиде, ако имаше някаква неяснота как трябва да се реши, но е черно на бяло.

Медиаторът заяви, че искането за постоянно самоизключване не е „споменаване на проблем с хазарта като причина за искане за закриване на акаунт", когато това е фактически невярно въз основа на това какво означава и представлява самоизключването, и според собствените стандарти на Casino Guru ( „Те не искат да печелят пари от проблемни комарджии, за които точно е създадена функцията за самоизключване" ).

Просто се надявам някой от екипа по жалбите да разгледа жалбата ми отново, тъй като е нужно време и усилия, за да се повдигне въпросът. Медиаторът показа, че не е прочел внимателно жалбата ми (като е поискал многократно споменатите подробности, на които трябваше да се позовавам, за да направя справка с предишни публикации) и е взел решение, което противоречи на стандартите на сайта.

Здравей!

Разбирам, че тази ситуация е дълбоко разочароваща, особено когато сте отправили ясно искане и сте очаквали то да бъде тълкувано по определен начин. Но тъй като искате втори поглед и разяснение, нека се опитам да обясня малко по-подробно мотивите за нашата политика.

В момента няма универсални стандарти за това как казината трябва да обработват заявки за самоизключване, дори когато се използва терминът „постоянно самоизключване". Това е същината на проблема.

Всяко казино има своя собствена вътрешна политика за тълкуване на различните искания на играчите, особено когато играчът не заявява изрично, че се бори с вреди, свързани с хазарта. И без това конкретно споменаване, нашият екип по оплаквания не може да предположи контекста или намерението. Не защото пренебрегваме здравия разум, а защото не можем спокойно да предположим какво е имал предвид играчът, без той да го е заявил ясно.

Нека ви дам един практически пример:

Ако някой напише „моля, затворете акаунта ми за постоянно, не искам да играя повече", сме виждали това да идва от играчи, които си вземат почивка поради финансови причини, лични ценности, напрежение във връзката или дори просто от скука. Думата „за постоянно" не винаги означава вреда или пристрастяване.

От друга страна, ако играч каже

„Моля, затворете акаунта ми за постоянно, тъй като имам проблем с хазарта и искам да се самоизключа."

тогава контекстът е ясен и това предизвиква различен тип оценка от наша страна.

Съгласен съм с вас, че самоизключването е предназначено да защити хората, които се борят с хазарта. Но за съжаление, това не означава, че фразата автоматично носи това значение във всеки отделен случай, освен ако играчът не го посочи изрично.

Така че, нашето условие „хазартната зависимост трябва да бъде ясно посочена като причина" не е да се отрече вашето тълкуване, а да се гарантира, че няма място за неразбиране. Особено защото играчите могат да използват и използват термини като „самоизключване", дори когато не се отнасят до зависимост.

Знам, че това може да не изглежда честно, особено в ретроспекция. Но ние прилагаме тази политика последователно във всички случаи, защото алтернативата би била да правим предположения, които биха могли да имат обратен ефект за играча или дори за оператора.

Кажете ми дали това ще ни помогне да осмислим решението си, дори и все още да не сте съгласни с него. Искрено оценявам колко много мисъл и усилия сте вложили в публикациите си.

Здравей, Радка,

Също така съм искрено благодарен за изключително подробния отговор, той наистина хвърля малко повече светлина върху нещата.

Просто мисля, че всеки регулатор и казино на земята знае точно какво означава и за какво се отнася фразата „самоизключване", а 99% от играчите би трябвало да знаят същото и че това е значително по-различно от простото искане за закриване на акаунт. Евфемизмите съществуват с причина и много комарджии като мен се чувстват по-малко смутени да поискат самоизключване, отколкото да кажат открито „моля, спрете ме насилствено да залагам отново, защото имам проблем с хазарта и не мога да се контролирам".

Казиното трябва да носи отговорността да докаже, че искането за самоизключване не е свързано с хазартна зависимост, например, ако потребителят каже „моля, самоизключете акаунта ми за постоянно, притеснявам се, че данните ми ще изтекат, ако акаунтът ми остане активен", а след това две седмици „моля, отворете отново акаунта ми", тогава казиното лесно може да твърди, че потребителят не е знаел какво иска.

В моята ситуация, моите навици на залагане щяха да бъдат ясен сигнал, казиното потвърди, че ще се самоизключи, а след това замълча в следващите дни, когато казах, че все още мога да залагам и изпратих последващи съобщения, въпреки че никога не им беше отнемало повече от час-два, за да отговорят, и можех да видя, че са активни. Няма съмнение, че знаеха какво и защо питам това, но избраха да го игнорират, за да се възползват.

Може би има основателна причина за това, като например история на трудни случаи или злоупотреба с играчи, но просто не мога да подкрепя идеята, че Casino Guru няма да преследва тези случаи, защото има потенциал (и в миналото) комарджиите погрешно да са използвали тези термини в неправилен контекст. Това е особено вярно, когато е изложено на уебсайта и несъмнено ще доведе до неконтролирани съмнителни казино практики.

Както и да е, ще го оставя тук, но отново ви благодаря, че отделихте време да прочетете публикациите ми и да предоставите известен контекст.

Здравей отново ben291,

Преди всичко, благодаря ви за задълбочения отговор. Напълно разбирам какво имате предвид. Вярно е, че както играчите, така и операторите широко свързват фразата „самоизключване" с проблеми с хазарта. И да, много хора я използват, защото е по-малко конфронтационна или уязвима, отколкото изричното заявяване „Имам проблем с хазарта".

Това е валидна гледна точка.

Но вашият случай също така подчертава точно защо трябва да следваме строг стандарт при тълкуването на оплакванията. Липсата на пряко позоваване на вредата от хазарта въвежда точно толкова неяснота, колкото казиното да претендира за различно тълкуване, и това ни поставя в позиция, в която не можем обективно да докажем какво е било предвидено. Дори ако, както във вашия случай, това изглежда очевидно в ретроспекция.

И това е, което е наистина разочароващо.

Не че грешите, но в толкова сериозни ситуации не можем да разчитаме на общо разбирателство или добросъвестни предположения. Иска ни се да можехме, но твърде много оплаквания доказаха, че това е рискован път за всички участници.

Съгласни сме също, че съмнителните практики трябва да бъдат разобличени. Но единственият начин да накараме операторите да действат отговорно е чрез установяване на стандарти, около които те не могат да се мърдат. Изискването за ясно деклариране на вредата от хазарта е болезнена граница, но това е границата, която можем да защитаваме във всеки случай, последователно, дори срещу съпротивата от страна на казиното.