OlyBet игнорира проблема ми с хазарта – загуба на пари след неуспешна защита

TL;DR:

OlyBet игнорираха молбата ми за постоянно закриване на акаунта поради проблем с хазарта, докато бях самоизключен, след което отвориха отново акаунта ми, което доведе до загуби от 8 283,67 евро. Естонските власти не направиха нищо, за да помогнат.

Здравейте на всички,

Искам да споделя опита си с OlyBet като предупреждение към другите и да покажа как естонската регулаторна система може да подведе играчите, които поискат помощ.

През юни 2022 г. активирах двугодишно самоизключване в моя OlyBet акаунт (18.06.2022–18.06.2024). Докато това изключване беше активно, на 4 ноември 2022 г. се свързах с поддръжката на OlyBet, обясних, че имам проблем с хазарта и поисках окончателно закриване на акаунта ми.

Техният отговор?

Общо съобщение: „Влезте и го направете сами."

Това беше невъзможно, защото акаунтът ми вече беше самоизключен и дори да можех да вляза, единствената опция щеше да бъде да удължа изключването, а не да поискам окончателно закриване.

По-късно, екипът им за поддръжка (чат с Līga) потвърди, че окончателното затваряне изисква ръчни действия от екипа им за отговорна игра – нещо, което играчът не може да направи сам. Заявката ми трябваше да бъде ескалирана незабавно до този екип, но беше игнорирана.

Когато изключването ми приключи през юни 2024 г., OlyBet отвориха отново акаунта ми, въпреки че знаеха за проблема ми с хазарта и искането ми за закриване. Възобнових играта и според техните данни загубих 8 283,67 евро.

Опитах се да потърся справедливост:

• Естонската данъчна и митническа комисия (EMTA) призна, че от операторите се очаква да затварят сметки при поискване поради проблеми с хазарта, но методът зависи от оператора.
• Когато демонстрирах, че методът на OlyBet се е провалил, EMTA отказа да проведе повторно разследване.
• Естонският канцлер на правосъдието каза, че EMTA има широки правомощия за преценка и ми каза да се обърна към съда.
• ADR отхвърлиха жалбата ми, погрешно разбраха, че вече се бях самоизключил и исках по-силно, постоянно блокиране.
• Последната защита на OlyBet: „Съгласно естонското законодателство не съществува постоянно затваряне", въпреки че собствената им поддръжка признава, че имат вътрешна процедура за постоянно блокиране.

В крайна сметка, OlyBet написа:

„Искрено съжаляваме, че процесът не осигури нивото на защита, което очаквахте, или което се стремим да предложим днес."

Но окончателното им решение:

„По този въпрос не може да се предостави никакво обезщетение или жест на добра воля."

В крайна сметка:

OlyBet игнорираха директния апел за помощ, дадоха невъзможна инструкция, отвориха отново акаунта ми и се скриха зад правни подробности – и регулаторните органи им позволиха. Ако кажете на OlyBet, че имате проблем с хазарта, не очаквайте смислена помощ. Бъдете внимателни.

Като играч, единственото заключение, което мога да направя, е следното:

Ако кажете на OlyBet, че имате проблем с хазарта, те няма да направят почти нищо. Етичната отговорност изглежда не им тежи особено.

Наистина съжалявам за преживяното от вас, но за съжаление нашият екип за жалби също не можа да ви помогне при подобни обстоятелства.

Силно ти препоръчвам да използваш опцията, която Вероника ти предложи, а именно да се самоизключиш глобално.

Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.

Благодаря за отговора, Роми. Оценявам информацията за инструментите за самоизключване; вече съм запознат с глобалното самоизключване и BetBlocker и мисля, че те са важни ресурси.

Все пак бих искал да изясня причината, поради която жалбата ми беше отхвърлена. Вероника (от вашия екип за жалби) не е разбрала правилно случая ми:

Тя отнесе молбата ми така, сякаш просто бях поискал самоизключване, въпреки че вече бях самоизключен и исках конкретно по-строго, постоянно затваряне, което само отделът за отговорно хазарт на OlyBet можеше да осигури.

Ситуацията ми не беше свързана с неизползване на инструменти за самоизключване, а по-скоро с това, че операторът е игнорирал ясно и директно искане за постоянно затваряне поради проблем с хазарта, докато аз вече бях изключен. Това е важно разграничение и недоразумението доведе до несправедливо отхвърляне на жалбата ми.

Бихте ли могли да преразгледате случая ми, предвид това пояснение? Вярвам, че други играчи може да се сблъскат с подобни проблеми, ако техните искания за по-силна защита също бъдат игнорирани или неразбрани.

Още веднъж ви благодаря за помощта и работата, която вършите за защитата на играчите.

За съжаление, както вярвам, Вероника не е разбрала погрешно, но не е могла да направи повече за вас в такъв случай, знаете.

Ние нямаме правомощия, каквито имат лицензиращите органи; ние сме просто посредници между играчите и казината.

Но ако желаете да отворите отново случая си, моля, направете го по всяко време. Ще трябва обаче да обясните добре причината за това.

Моля, непременно ни уведомете как се справихте. Наистина се надявам, че можем да направим повече, със сигурност.

Разбирам ролята на CasinoGuru като медиатор, а не като регулатор, и оценявам вашите ограничения.

Въпреки това, смятам, че случаят ми заслужава преразглеждане по една важна причина:

Това е изключително добре документирано, основано на факти и подчертава структурен провал в процесите на отговорно хазартно поведение. Този проблем засяга обществения интерес и потенциално много играчи, не само мен.

Това не е просто искане за възстановяване на суми. Става въпрос за това дали операторите могат да игнорират изрични молби за помощ и все пак да претендират за спазване на изискванията.

Официално поисках делото ми да бъде възобновено и съм готов да предоставя всякаква допълнителна документация, от която може да се нуждаете.

Благодаря ви, че разгледахте молбата ми.

Разбирам какво имаш предвид и се радвам, че мислиш и за другите.

За съжаление, както виждам, делото ви беше отхвърлено поради факта, че всичко това се е случило през 2022 г. Съжалявам, не разбрах, че всъщност е било така преди време.

В този случай наистина не можем да направим нищо, тъй като можем да се опитаме да разрешим само случаи, които не са по-стари от 6 месеца. Жалко е, защото обикновено казината не съхраняват нищо за повече от този период и тогава не можем да разследваме целия въпрос.

Поне обаче всеки може да прочете за тази твоя ситуация от нашия форум, така че благодаря ти за това.

Въпреки че оценявам обяснението ви относно 6-месечната политика, отказът се основава на неверни факти.

Този случай всъщност не е от 2022 г. Небрежността е възникнала, когато сметката ми беше отворена отново между юни 2024 г. и юли 2025 г. Това доведе до загуба от 8 283,67 евро и очевидно попада във вашия 6-месечен срок.

Също така, твърдението, че казината не пазят стари записи, не важи тук. Вече предоставих на CasinoGuru пълните данни за GDPR и логове на чатове, считано от 2022 г. Всички доказателства са налични и могат да бъдат проверени.

Най-важното е, че първоначалното отхвърляне се основаваше на недоразумение. Твърдеше се, че „не съм използвал наличните инструменти". Това просто не е вярно. Вече бях с 2-годишно самоизключване, когато поисках от OlyBet постоянно затваряне. В отговора им беше посочено да „вляза и да го направя сам", което беше невъзможно да се изпълни. Това конкретно искане е трябвало да бъде ескалирано до техния екип за отговорна игра. Тази фактическа грешка е причината жалбата да бъде преразгледана.

С уважение Ви моля да отворите отново жалбата въз основа на тези факти. Готов съм да Ви изпратя отново всички документи, ако е необходимо.

Благодаря ви, че преосмислихте решението си.

Моля, опитайте се да обясните всичко на нашия екип за жалби на [email protected] .

За съжаление, тук няма да можем да направим нищо с това.

Най-накрая получих официалните „Общи условия", валидни през ноември 2022 г. от OlyBet.

Досега основната защита на OlyBet за отказа им да ми помогнат беше, че „не съществува постоянно затваряне като такова" в техния лиценз или правила, така че уж не са могли да удовлетворят молбата ми за постоянно забраняване.

Член 1.4.5 от техните собствени Правила от 2022 г. обаче доказва, че са имали правомощия да действат:

„1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt ... sulgeda kliendi mängukonto ... kui ... klient võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Превод: „Olybet има право едностранно ... да закрие игралната сметка на клиента ... ако ... клиентът може да си причини вреда, като продължи да играе.")

Реалността: На 4 ноември 2022 г., когато изрично им изпратих имейл, в който заявявах „Имам проблем с хазарта", се превърнах точно в клиента, описан в тази клауза: такъв, който може да си причини вреда.

Това доказва, че OlyBet наистина са имали договорните правомощия да закрият сметката ми незабавно и едностранно, за да предотвратят вреда. Твърдението им, че „не са могли" да го направят или че инструментът „не е съществувал", е подвеждащо. Те са имали специфичното правило (1.4.5) за справяне с точно тази ситуация, но са решили да не го използват.

Последица: Тъй като не успяха да използват това правомощие, на акаунта ми беше позволено да се отвори отново автоматично, когато временният таймер изтече през 2024 г. Тази пряка небрежност доведе до допълнителни загуби, които щяха да бъдат предотвратени, ако просто бяха следвали собственото си правило 1.4.5 по мое искане.

Ще актуализирам тази информация и по имейл.

Подадох заявка за повторно отваряне на жалбата си преди около две седмици и миналата седмица изпратих и последващ имейл с важна нова информация. Бихте ли ме уведомили какво е очакваното време за обработка на заявките за повторно отваряне? Не искам да бързам, но чакането без потвърждение или актуализация е доста стресиращо.

Благодаря ти 🙂

Здравей.

Свързах се с нашия екип за жалби и мога да ви уверя, че те разглеждат това. Това е доста сложен случай и затова всъщност отнема малко повече време.

Моля, бъдете търпеливи и ще бъдете уведомени какво може да се направи.

Благодаря ти.

Тази техника не ми се струва странна; почти всички казина я използват в днешно време. И вярно е, че нямаме помощ по несъществуващи причини, а времето за обработка на заявките от казино гуру е дълго, понякога отнема повече от седмица, за да ви даде отговор. Всичко се превръща в агония. Все още настоявам, че е по-добре да не играем; в противен случай оставаме изложени на показ, без никой да защити правата ни.

И Вероника, която водеше случая им, не ги е разбрала погрешно; тя просто е решила да не продължава. Само те знаят причините.