Мегапари игнорираха пристрастяването ми, а CG затвориха случая ми без отговор от казиното.

Споделям историята си тук, защото се чувствам напълно изоставен като заложник от казино, а платформата, на която имах най-голямо доверие като справедлив медиатор, просто ме разочарова.

На 19 август, в 18:20, изпратих имейл до Megapari с искане за постоянно закриване на сметка поради тежка хазартна зависимост, като предоставих всичките си KYC документи още от самото начало. Вместо да действат съгласно задължението си за отговорно хазарт, те игнорираха моя вик за помощ, като запазиха сметката ми отворена, за да мога да продължа да губя пари, докато съм в уязвимо състояние.

Неоспоримото доказателство за тяхната недобросъвестност е, че дни по-късно, когато ескалирах ситуацията и ги притиснах, те успяха напълно да затворят акаунта ми само за 53 минути. Винаги са имали техническата възможност да ме блокират незабавно, но умишлено са избрали да не го правят.

Донесох тези солидни, проверени с дата доказателства в Casino Guru, напълно вярвайки в справедлив процес. За мое пълно недоумение, жалбата ми беше отхвърлена от медиатора, без дори да се изисква от Megapari публично да отговори, да се обясни или да опровергае доказателствата ми, ако изобщо можеха. Дори не ми беше дадена възможност да защитя случая си допълнително.

Когато дадена платформа предпазва казиното от това дори да му се налага да обяснява защо е игнорирало документирано искане за пристрастяване, това оставя много горчив вкус. Честно казано, това оставя силното впечатление, че решенията тук са внимателно селективни, а не строго безпристрастни.

Някой друг завел ли е безспорно дело за отговорен хазарт с доказателства с дата и час, само за да бъде закрито, за да се защити рейтингът на казиното?

Разбирам защо сте разочарован от резултата, особено след като очевидно не сте съгласен с начина, по който е трябвало да бъде разгледано първоначалното ви искане за самоизключване.

Все пак искам да коригирам впечатлението, че жалбата ви е била приключена без разглеждане, само за да се защити Megapari или неговият рейтинг.

Преди жалбата да бъде отхвърлена, Вероника ви зададе няколко въпроса относно комуникацията с казиното, наличните опции за самоизключване, вашия KYC (познай своя клиент) и евентуалното закриване на акаунта, а вие предоставихте подробни отговори.

Един момент стана особено важен при оценката: след като Megapari отговори на първоначалното ви запитване от 19 август, вие потвърдихте, че не сте им отговорили отново до 29 август. Нашият екип по жалбите счете, че отговорът на казиното изисква допълнително потвърждение или разяснение и заключи, че следователно процесът на самоизключване не е бил спазен, преди да продължите да депозирате и да играете.

Може да не сте съгласни с това заключение и, разбира се, сте свободни да го кажете тук, но това е причината, посочена в жалбата. Тя не беше отхвърлена, защото Megapari отказа да ни отговори.

Също така е нормално казиното да не бъде свързвано с всеки случай на оплакване. Нашият процес първо включва преглед на информацията и доказателствата на играча. Ако екипът по оплакванията смята, че случаят вече може да бъде оценен въз основа на тази информация, той може да бъде прекратен, преди казиното да бъде поканено в дискусията.

По-късното затваряне на акаунта в рамките на 53 минути със сигурност е част от вашата времева линия, но бих бил внимателен, когато го описвам като неоспоримо доказателство, че казиното умишлено е държало акаунта ви отворен, за да можете да загубите пари. Скоростта на по-късното затваряне сама по себе си не установява намерението им.

Ако имате наистина нови доказателства, които не са били налични в жалбата — например доказателства, показващи допълнителни опити за потвърждаване на закриването между 19 и 29 август — тогава това би била уместна информация, която да представите на вниманието на екипа по жалбите. Приключена жалба може да бъде преразгледана, ако се появи значима нова информация.

Благодаря ви, че отделихте време да прегледате тези подробности. Въпреки че времевите отпечатъци и имейл записите противоречат на идеята, че е било необходимо разяснение от моя страна, искам да подчертая, че винаги съм ценил Casino Guru най-високо като най-сериозния, прозрачен и надежден орган за защита на играчите в индустрията. Именно затова заведох случая си тук, вярвайки във вашия ангажимент за справедливо посредничество.

Ето са приложените фактически точки, базирани на официалната размяна на имейли:

Изрично искане на 19 август (18:20): Първоначалната ми тема на имейла беше „URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Спешно = Постоянно блокиране на акаунт). В текста изрично посочих, че се дължи на „problemas com vícios em jogos de cassino" (проблеми с хазартната зависимост), предоставих идентификационния си номер на акаунта си и прикачих документите си за самоличност. Съгласно стандартните задължения за отговорно хазартно обслужване, изричното посочване на зависимостта налага незабавно замразяване.

Казиното игнорира думата „Постоянно": На 20 август (04:19), Megapari не зададе уточняващ въпрос. Те изпратиха общ шаблон, предлагащ временни блокировки (1 месец, 6 месеца) или лимити за депозити, напълно игнорирайки моето изрично искане за постоянно затваряне поради вреда.

Крайното доказателство (29 август): На 29 август в 13:07 ч., Megapari изпратиха имейл с въпрос за периода на блокиране. Без да изпратя нито един отговор или потвърждение, те продължиха със затварянето на акаунта ми в 14:00 ч., само 53 минути по-късно.

Ако акаунтът ми можеше да бъде окончателно затворен на 29 август без никакъв отговор от моя страна, това доказва без съмнение, че технически никога не е бил необходим „вторичен цикъл на потвърждение". Те са притежавали всички необходими данни и правомощия на 19 август, но са действали само когато са били подадени публични жалби.

Искрено се надявам Casino Guru да преоцени тези ясни факти и да ме подкрепи в този случай. Повторното отваряне на тази жалба би позволило правилно преразглеждане на сериозно нарушение на задължението за полагане на грижа и би засилило жизненоважната защита, на която играчите разчитат вашата платформа.

Извинявам се за евентуални грешки в английския ми език, тъй като използвам преводач, за да превеждам съобщенията си.

Не съм прикачил екранните снимки и други подкрепящи доказателства тук, защото те съдържат част от моята лична информация. Въпреки това, съм повече от готов да ги предоставя при поискване.

Разбирам, че не сте съгласни със заключението и че тълкувате размяната на имейли по различен начин.

Въпреки това, мисля, че е важно да се придържате към причината, поради която жалбата ви е била действително затворена.

Екипът по жалбите прегледа наличната информация и доказателства и заключи, че след първоначалното Ви искане за затваряне и отговора на казиното, не сте продължили комуникацията, нито сте предприели допълнителни стъпки, за да се уверите, че искането за самоизключване е изпълнено. През този период сте продължили да депозирате и да играете.

Поради тази причина екипът установи, че необходимата проверка за процеса на самоизключване не е била извършена и че случаят не отговаря на критериите ни за възстановяване на сумата. Поради това жалбата беше приключена като неоснователна.

Фактът, че акаунтът ви в крайна сметка е бил бързо затворен на 29 август, не променя основанието, на което е била оценена жалбата. Сам по себе си той не установява, че казиното умишлено е запазило акаунта ви отворен по-рано.

Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте, но решението не се основаваше на отказа на Megapari да участва или на защитата на рейтинга на казиното. То се основаваше на обстоятелствата и доказателствата, прегледани от екипа по жалбите.

В този момент не мисля, че многократното преосмисляне на една и съща времева линия тук във форума ще промени това заключение.😕

Уважаеми Ярослав,

Благодаря Ви за прозрачния отговор и отделеното време. Напълно разбирам позицията Ви като администратор на форума и уважавам гледната Ви точка по въпроса. Няма да продължавам този дебат тук, в публичния форум.

Искам само да оставя последно уточнение относно точката за „дължима проверка": първоначалният ми имейл на 19 август (съдържащ моята лична карта, документи и изрично посочващ зависимостта) не беше случайно съобщение. Изпратих го точно в този формат, защото току-що бях говорил в чата на живо на Megapari и техният агент изрично ме инструктира да изпратя точно тези данни на [email protected] да ми бъде затворен акаунтът за постоянно. Като направих точно това, което ми беше наредено от официалната поддръжка на казиното, искрено вярвах, че моята проверка е 100% завършена.

Вече подадох официалното искане за повторно отваряне на жалбата чрез официалния системен панел, заедно с всичките 5 скрийншота от времевата линия, така че екипът по жалбите да може да я прегледа насаме.

Дълбоко оценявам работата, която Casino Guru върши за общността. Ще чакам търпеливо официалното разглеждане на молбата ми за повторно отваряне чрез системата.

С най-добри пожелания.

Добре. Радвам се, че разбираш и нашата гледна точка.

Ако смятате, че все още има някои важни подробности, които екипът ни по жалбите не е взел предвид, тогава е разумно да поискате жалбата да бъде отворена отново.

Ще оставя на нашия екип да оцени всичко и да реши как да продължи.

Във всеки случай, ще ти стискам палци. 🤞

Скъпи Ярославе, можеш да стискаш палци. Екипът официално отрече повторното отваряне днес.

Очевидно Casino Guru е установило революционен нов стандарт за „защита на играчите": когато лицензирано казино игнорира обявен за хазартен зависим, който е предоставил пълно KYC (познай своя клиент), по някакъв начин вината за това, че не е преминал административния тест на оператора, докато е в криза, е на зависимия.

Наистина е магично как Megapari успяха да затворят акаунта ми само за 53 минути на 29 август без нито един отговор или потвърждение от мен, но екипът ви по жалбите някак си все още вярва, че са „чакали моето разяснение" от 19 август. Математиката е проста, но затварянето на очите за нея е изумително.

Благодаря ви, че показахте на общността кого точно защитава тази платформа.

С най-добри пожелания.

Съжалявам да чуя, че молбата ви за повторно отваряне на жалбата е била отхвърлена. Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте.

Към този момент обаче екипът по жалбите вече е прегледал както първоначалния случай, така и искането ви за повторно отваряне, включително допълнителните доказателства за времевата рамка, които сте предоставили чрез системата. Тъй като повторното отваряне беше официално отказано, няма какво повече да добавя от страна на форума, което би променило решението по жалбата.

Разбира се, свободни сте да не сте съгласни със заключението, но не мисля, че продължаването на същия аргумент тук ще придвижи делото напред. Също така трябва да отхвърля идеята, че решението е взето, за да се защити казиното. Случаят беше оценен въз основа на информацията и доказателствата, прегледани от екипа по жалбите.

Ако все още смятате, че въпросът трябва да бъде разгледан допълнително извън Casino Guru, можете да се свържете със съответния орган или да потърсите независим съвет. От наша страна, процесът по жалбата вече е приключил.