Мегапари игнорираха пристрастяването ми, а CG затвориха случая ми без отговор от казиното.

Споделям историята си тук, защото се чувствам напълно изоставен като заложник от казино, а платформата, на която имах най-голямо доверие като справедлив медиатор, просто ме разочарова.

На 19 август, в 18:20, изпратих имейл до Megapari с искане за постоянно закриване на сметка поради тежка хазартна зависимост, като предоставих всичките си KYC документи още от самото начало. Вместо да действат съгласно задължението си за отговорно хазарт, те игнорираха моя вик за помощ, като запазиха сметката ми отворена, за да мога да продължа да губя пари, докато съм в уязвимо състояние.

Неоспоримото доказателство за тяхната недобросъвестност е, че дни по-късно, когато ескалирах ситуацията и ги притиснах, те успяха напълно да затворят акаунта ми само за 53 минути. Винаги са имали техническата възможност да ме блокират незабавно, но умишлено са избрали да не го правят.

Донесох тези солидни, проверени с дата доказателства в Casino Guru, напълно вярвайки в справедлив процес. За мое пълно недоумение, жалбата ми беше отхвърлена от медиатора, без дори да се изисква от Megapari публично да отговори, да се обясни или да опровергае доказателствата ми, ако изобщо можеха. Дори не ми беше дадена възможност да защитя случая си допълнително.

Когато дадена платформа предпазва казиното от това дори да му се налага да обяснява защо е игнорирало документирано искане за пристрастяване, това оставя много горчив вкус. Честно казано, това оставя силното впечатление, че решенията тук са внимателно селективни, а не строго безпристрастни.

Някой друг завел ли е безспорно дело за отговорен хазарт с доказателства с дата и час, само за да бъде закрито, за да се защити рейтингът на казиното?

Разбирам защо сте разочарован от резултата, особено след като очевидно не сте съгласен с начина, по който е трябвало да бъде разгледано първоначалното ви искане за самоизключване.

Все пак искам да коригирам впечатлението, че жалбата ви е била приключена без разглеждане, само за да се защити Megapari или неговият рейтинг.

Преди жалбата да бъде отхвърлена, Вероника ви зададе няколко въпроса относно комуникацията с казиното, наличните опции за самоизключване, вашия KYC (познай своя клиент) и евентуалното закриване на акаунта, а вие предоставихте подробни отговори.

Един момент стана особено важен при оценката: след като Megapari отговори на първоначалното ви запитване от 19 август, вие потвърдихте, че не сте им отговорили отново до 29 август. Нашият екип по жалбите счете, че отговорът на казиното изисква допълнително потвърждение или разяснение и заключи, че следователно процесът на самоизключване не е бил спазен, преди да продължите да депозирате и да играете.

Може да не сте съгласни с това заключение и, разбира се, сте свободни да го кажете тук, но това е причината, посочена в жалбата. Тя не беше отхвърлена, защото Megapari отказа да ни отговори.

Също така е нормално казиното да не бъде свързвано с всеки случай на оплакване. Нашият процес първо включва преглед на информацията и доказателствата на играча. Ако екипът по оплакванията смята, че случаят вече може да бъде оценен въз основа на тази информация, той може да бъде прекратен, преди казиното да бъде поканено в дискусията.

По-късното затваряне на акаунта в рамките на 53 минути със сигурност е част от вашата времева линия, но бих бил внимателен, когато го описвам като неоспоримо доказателство, че казиното умишлено е държало акаунта ви отворен, за да можете да загубите пари. Скоростта на по-късното затваряне сама по себе си не установява намерението им.

Ако имате наистина нови доказателства, които не са били налични в жалбата — например доказателства, показващи допълнителни опити за потвърждаване на закриването между 19 и 29 август — тогава това би била уместна информация, която да представите на вниманието на екипа по жалбите. Приключена жалба може да бъде преразгледана, ако се появи значима нова информация.

Благодаря ви, че отделихте време да прегледате тези подробности. Въпреки че времевите отпечатъци и имейл записите противоречат на идеята, че е било необходимо разяснение от моя страна, искам да подчертая, че винаги съм ценил Casino Guru най-високо като най-сериозния, прозрачен и надежден орган за защита на играчите в индустрията. Именно затова заведох случая си тук, вярвайки във вашия ангажимент за справедливо посредничество.

Ето са приложените фактически точки, базирани на официалната размяна на имейли:

Изрично искане на 19 август (18:20): Първоначалната ми тема на имейла беше „URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Спешно = Постоянно блокиране на акаунт). В текста изрично посочих, че се дължи на „problemas com vícios em jogos de cassino" (проблеми с хазартната зависимост), предоставих идентификационния си номер на акаунта си и прикачих документите си за самоличност. Съгласно стандартните задължения за отговорно хазартно обслужване, изричното посочване на зависимостта налага незабавно замразяване.

Казиното игнорира думата „Постоянно": На 20 август (04:19), Megapari не зададе уточняващ въпрос. Те изпратиха общ шаблон, предлагащ временни блокировки (1 месец, 6 месеца) или лимити за депозити, напълно игнорирайки моето изрично искане за постоянно затваряне поради вреда.

Крайното доказателство (29 август): На 29 август в 13:07 ч., Megapari изпратиха имейл с въпрос за периода на блокиране. Без да изпратя нито един отговор или потвърждение, те продължиха със затварянето на акаунта ми в 14:00 ч., само 53 минути по-късно.

Ако акаунтът ми можеше да бъде окончателно затворен на 29 август без никакъв отговор от моя страна, това доказва без съмнение, че технически никога не е бил необходим „вторичен цикъл на потвърждение". Те са притежавали всички необходими данни и правомощия на 19 август, но са действали само когато са били подадени публични жалби.

Искрено се надявам Casino Guru да преоцени тези ясни факти и да ме подкрепи в този случай. Повторното отваряне на тази жалба би позволило правилно преразглеждане на сериозно нарушение на задължението за полагане на грижа и би засилило жизненоважната защита, на която играчите разчитат вашата платформа.

Извинявам се за евентуални грешки в английския ми език, тъй като използвам преводач, за да превеждам съобщенията си.

Не съм прикачил екранните снимки и други подкрепящи доказателства тук, защото те съдържат част от моята лична информация. Въпреки това, съм повече от готов да ги предоставя при поискване.