Конфискувани 18 000 долара - справедливо или не?

Бих искал да помоля Casino Guru, медиатора и членовете на форума за независимо мнение по моя случай. Умишлено не споменавам името на казиното, защото не се опитвам да създам негативна публичност. Искам само да разбера какво би се считало за справедливо решение.

Преди да депозирам, се свързах с чата на живо на казиното, защото се притеснявах, че може би вече имам по-стар акаунт. Исках да избегна нарушаване на правилото на казиното за един акаунт или получаване на бонус за добре дошли два пъти.

По време на разговора дадох на представителя пълните си три имена.

Представителят на чата на живо имаше пред себе си данните за текущата ми сметка, включително адреса и датата ми на раждане. Предишната сметка беше регистрирана със същите три имена, които доброволно предоставих по време на разговора.

Представителят отговори:

„Моля, обърнете внимание, че наличието на множество сметки може да бъде идентифицирано само по време на процеса на проверка на сметката, провеждан от нашия банков отдел. Въз основа на предварителен преглед на вашата сметка не открих никакви индикации за наличието на множество сметки. Моля, обърнете внимание обаче, че само банковият отдел може да потвърди това по време на официалния процес на проверка."

След като получих този отговор, депозирах $300, получих начален бонус от $600 и в крайна сметка спечелих приблизително $18 000.

Когато по-късно подадох документите си за потвърждение, казиното идентифицира предишния акаунт и анулира целия баланс поради правилото за множество акаунти и многократното използване на бонус за първи депозит. Казиното върна само първоначалния ми депозит от $300.

Обяснението на казиното е, че чатът на живо не е имал достъп до усъвършенстваните инструменти за сигурност и банкиране, необходими за извършване на пълна проверка на множество акаунти, и че само банковият отдел е могъл да идентифицира предишния акаунт по време на официална проверка.

Разбирам, че чатът на живо ясно ме е предупредил, че проверката е само предварителна и че банковият отдел ще вземе окончателното решение. Смятам обаче, че тази конкретна сметка би трябвало да е лесна за идентифициране без никакви разширени инструменти.

Дадох на представителя точните си три пълни имена. Представителят също така имаше адреса и датата ми на раждане пред себе си. По-старият акаунт беше регистриран със същите имена. Това не беше сложна ситуация, включваща скрити самоличности, различни лични данни или сложно съпоставяне на данни.

Свързах се с казиното преди да депозирам, специално за да предотвратя тази ситуация. Не скрих възможността за друг акаунт. Открито предоставих варианта с пълното име, който можеше да е свързан с по-стария акаунт. Ако представителят беше намерил акаунта или ме беше посъветвал да не депозирам, докато банковата сметка не завърши проверка, нямаше да депозирам или да приема бонуса.

Приемам, че условията на казиното забраняват множество акаунти и повтарящи се бонуси за добре дошли. Не твърдя, че условията не съществуват. Въпросът ми е дали казиното също трябва да поеме известна отговорност, защото разкрих проблема преди депозиране и се позовах на резултата от предварителния му преглед.

Ще съм благодарен за мненията на Casino Guru и обществеността относно следното:

Разумно ли беше да разчитам на отговора в чата на живо, след като доброволно предоставих и трите си пълни имена?

Трябваше ли предварителният преглед да идентифицира предишния акаунт въз основа на вече наличните име, адрес и дата на раждане?

Справедлива ли е пълната конфискация на остатъка от 18 000 долара при тези обстоятелства?

Трябва ли казиното да изплати пълния баланс, частично споразумение за добра воля или нищо друго освен връщането на първоначалния депозит?

Какъв процент или сума би било справедливо решение?

Това беше първият път в живота ми, в който спечелих толкова голяма сума. Не моля никого да игнорира условията на казиното, но бих искал независимо мнение дали частично плащане би било справедливо, предвид моята прозрачност и неспособността на казиното да идентифицира акаунт, който изглежда е бил сравнително лесен за откриване.

Най-важното за мен тук е, че сте постъпили правилно, като сте попитали в чата на живо за възможността да имате няколко акаунта. Ако сте имали чувството, че може би сте имали акаунт там в миналото и сте искали да го потвърдите, и казиното е потвърдило, че сте го направили, въпросът ми е: попитахте ли ги за това веднага след създаването на втория акаунт? С други думи, първо създадохте ли новия акаунт и след това веднага се свързахте с чата на живо, за да попитате за ситуацията?

Или просто посетихте казиното, отворихте чата на живо и попитахте дали имате акаунт там, без всъщност да сте създали втори акаунт?

Причината да питам е, че ако вече бяхте създали втори акаунт, аз лично нямаше да продължа да го използвам. Ако знаехте, че имате съществуващ акаунт и имаше възможност да го активирате отново или да възстановите достъпа до него, щях да се опитам да използвам оригиналния акаунт, вместо да създавам друг. Това можеше да помогне да се избегне точно ситуацията, с която се сблъсквате сега.

Разбира се, не съм сигурен, че разбрах правилно обяснението ви, затова бих искал това да изясните.

Ако сте създали втория акаунт, след което сте се свързали с казиното и сте им обяснили всичко, те биха могли да ви посъветват да не използвате този допълнителен акаунт. Твърдението на казиното, че дублиращите се акаунти често се откриват само по време на KYC (познай своя клиент), като цяло е вярно. Ако обаче казиното вече е знаело, че имате втори акаунт – особено ако все още не сте депозирали или играли в него, те биха могли да ви посъветват да затворите този акаунт и да продължите да използвате оригиналния.

Като алтернатива, ако не сте могли да получите достъп до оригиналния акаунт, защото сте забравили паролата си или по някаква друга причина, е възможно да са затворили стария акаунт и да са ви оставили само с един активен акаунт.

Така че, мисля, че може да има място за дискусия относно това къде точно е допусната грешката и кой е отговорен за нея. Но за мен е важно първо да разбера какво точно се е случило.

Чувствайте се свободни да обясните ситуацията малко по-подробно и тогава можем да видим дали има нещо, което може да се направи оттам нататък.

Бях се регистрирал в много казино марки в миналото и не можех да си спомня със сигурност дали вече имах акаунт в това конкретно казино. Подозирах обаче, че може да съм имал акаунт в едно или повече казина, принадлежащи към същата група.

Следователно, за да отговоря директно на въпроса ви, да, регистрирах се отново, без да знам, че вече имам друг акаунт. Само подозирах, че може би съм имал такъв. Поради тази причина умишлено въведох пълната и точна лична информация, включително адреса, датата на раждане и всички други необходими данни, за да може казиното да идентифицира всеки съществуващ акаунт.

Знаех също, че може би съм използвал и трите си имена при отварянето на стария акаунт, докато при регистрацията на новия акаунт съм използвал само две. Затова, веднага след регистрацията, се свързах с чат на живо и предоставих на агента и трите си имена, за да може да извърши правилна проверка.

Агентът отговори почти веднага. Въз основа на скоростта и общия характер на отговора, изглеждаше, че той просто е копирал и поставил стандартен отговор, вместо да извърши дори предварителна проверка. Сега съм твърдо убеден, че не е извършена никаква смислена проверка.

Ако агентът беше потърсил наличната му информация, би трябвало да намери по-стария акаунт много лесно. По-старият акаунт съдържаше същия адрес, дата на раждане и лични данни. Единствената възможна разлика беше, че може да е включвал и трите ми имена, вместо само две. Агентът имаше и двете версии на името ми директно пред себе си, заедно с датата ми на раждане и адреса.

Това не беше ситуация, изискваща усъвършенстван софтуер, специализирани инструменти или разследване от отдела за документи. Дори основно търсене, използващо моето име, дата на раждане и адрес, би трябвало да идентифицира съответстващия акаунт. Всяка разумна система за откриване на множество акаунти също би трябвало да маркира идентичната лична информация.

Квалификацията, която агентът е включил в отговора си, може да е от значение в случаите, когато съществуващ акаунт е наистина труден за откриване и изисква по-задълбочено разследване. Това обаче очевидно не беше така в този случай. Всъщност беше точно обратното: по-старият акаунт би трябвало да е изключително лесен за идентифициране, тъй като името, датата на раждане, адресът и другите лични данни са същите.

Казвам истината за това колко бързо агентът отговори. Скоростта на отговора, съчетана с факта, че съществуващият акаунт не беше намерен въпреки цялата съвпадаща информация, категорично показва, че агентът всъщност не е извършил предварителната проверка, която твърди, че е извършил.

В резултат на това бях поставен в невъзможна ситуация. Опитах се да разкрия възможността за друг акаунт и предоставих на казиното цялата необходима информация за проверката му. Въпреки това, на практика ми беше позволено да продължа да играя и по-късно бях санкциониран за точно този проблем, който бях поискал от казиното да разследва предварително.

Това създаде ситуация, в която губя за мен като играч: Той ми каза, че предварителна проверка е показала, че нямам дублирани акаунти. Той обаче добави отказ от отговорност, в който се посочва, че това не е окончателно решение. Това означаваше, че дори и да не е извършил проверката – което според мен беше така – той все още може да ми даде неправилен отговор, докато казиното по-късно може да откаже да плати, твърдейки, че съм бил предупреден, че отговорът му не е окончателен.

Бих казал, че сте постъпили правилно, като сте се свързали с казиното веднага. Ако обаче веднага след регистрацията сте имали чувството, че може би сте имали акаунт там преди, мисля, че е нещо, което е можело да обмислите малко по-рано. За съжаление, създавайки нов акаунт, може би само сте си създали проблем.

Що се отнася до това, което ви е казал агентът на чата на живо или който и да е, с когото сте говорили – че откриват дублиращи се акаунти само по време на KYC – не съм напълно сигурен дали това е напълно точно или дали могат да идентифицират съществуващ акаунт по-рано. В много случаи системата не сигнализира за мултиакаунтинг, докато казиното не извърши проверка, често когато направите първото си теглене. Така че определено е сложна ситуация.

Ако подозирате, че може би сте имали акаунт там преди и казиното ви е дало само общ отговор, че ще разберат по-късно, ако го направите, не бих сметнал това за покана да играете в казиното.

Ако бях на твое място, щях да се опитам да разреша ситуацията по няколко различни начина, вместо просто да питам дали имам акаунт там. Ако не можеха да ми дадат ясен отговор и вече имах съмнения, вероятно щях да се свържа с тях и по имейл и да им обясня подробно ситуацията. Щях да им кажа, че не съм напълно сигурен дали имам акаунт там, дали е все още активен или е бил затворен и че искам да играя в тяхното казино. След това щях да ги попитам какво трябва да направя в тази ситуация: дали могат да затворят новия акаунт и да ми помогнат да си възвърна достъпа до оригиналния, или дали ще затворят оригиналния акаунт и ще ми позволят да използвам новия.

Мисля, че имаше няколко неща, които аз лично щях да направя, за да сведа до минимум риска да се озова точно в ситуацията, в която се намирате сега. Не съм сигурен дали нашият екип би могъл да помогне с този конкретен случай, тъй като определено не е лесен.

За в бъдеще, ако някога се окажете в подобна ситуация, бих положил всички възможни усилия да разреша проблема, преди да играете. В идеалния случай никога не бива да създавате втори акаунт. Вместо това, опитайте се да разберете чрез имейл или чат на живо дали вече имате акаунт и каква е правилната процедура.

Разбирам, че ако получавате само общи шаблонни отговори, вероятно няма да стигнете далеч. Ето защо предложих да опитате и с имейл. В крайна сметка, дори и да продължавате да получавате общи отговори, се надявам да успеете да се свържете с реален човек, който може да отговори на конкретния ви въпрос.

Ако никога не получите точния отговор на това, което питате, тогава, както казах, не бих приел това като покана да играете в казиното. Отговорът, който сте получили, по същество означаваше, че в крайна сметка щяхте да бъдете хванати така или иначе, въпреки че нямахте намерение да правите нещо нередно или да злоупотребявате с казиното по какъвто и да е начин. За съжаление, в крайна сметка ситуацията все пак се оказа лоша за вас.

Ще попитам дали оплакването би било разумно решение или просто загуба на време.

„Що се отнася до това, което ви е казал агентът на чата на живо или който и да е, с когото сте говорили – че дублиращите се акаунти се откриват само по време на KYC…"

Не точно това ми каза агентът в чата на живо. Той каза, че въз основа на предварителните си проверки не е могъл да намери друга сметка, регистрирана нито с моята версия с две имена, нито с три имена. След това обясни, че окончателното потвърждение ще дойде от отдел „Банково дело и документи".

Разбирам, че може да е необходима по-обширна проверка в сложни случаи с множество акаунти, включващи различни самоличности или променена информация. Моята ситуация обаче не беше сложна. Използвани бяха едно и също име, дата на раждане и адрес, а аз също така изрично предоставих на агента и трите си имена.

„Ако бях на твое място, щях да се опитам да разреша ситуацията по няколко различни начина, вместо просто да питам дали имам сметка там."

Вярвах, че най-директният и разумен подход е просто да попитам казиното. Предоставих името и датата си на раждане и попитах дали имам друг акаунт. Агентът отговори, че предварителната му проверка не е открила такъв.

В този момент основателно вярвах, че е безопасно да продължа. Знаех, че всеки предишен акаунт би бил регистриран с помощта на същата лична информация, която използвах от години, така че очаквах това да бъде лесно разкрито.

„Ако никога не получиш адекватен отговор на това, което питаш…"

Получих директен отговор:

„Въз основа на предварителен преглед на вашата сметка, не открих никакви индикации за наличието на множество сметки. Моля, обърнете внимание обаче, че само банковият отдел може да потвърди това по време на официалния процес на проверка."

Тъй като знаех, че всеки предишен акаунт би бил открит с абсолютно същата лична информация, нямах причина да вярвам, че дублиран акаунт ще остане неоткрит. Все още ми е трудно да повярвам, че агентът е извършил истинска проверка, защото дори основно предварително търсене би трябвало да открие акаунта веднага.

По-късно казиното заяви, че агентът не е могъл да намери оригиналния акаунт, защото съм използвал три имена за него. Това обяснение обаче е неправилно. По време на чата аз конкретно дадох на агента и трите си имена и изрично го помолих да провери, използвайки ги.

Следователно виждам ситуацията по различен начин. Вярвам, че казиното ме постави в позиция „губя-губя", като същевременно ми позволи да депозирам. Ако не съществуваше предишен акаунт, казиното щеше да приеме играта ми и да изплати всички печалби. Ако по-късно беше открит акаунт, казиното можеше да откаже плащане, като се позова на твърдението, че само банковият отдел може да предостави окончателно потвърждение – въпреки че агентът на чата на живо вече ми беше казал, че предварителната му проверка не е открила дублиран акаунт.

Не съм параноик. Вярвам, че това може да се е случило по две причини.

Първо, агентът отговори почти веднага. Скоростта на отговора ме кара да мисля, че може да не е извършил някакво смислено търсене, а вместо това е копирал и поставил стандартен шаблон.

Второ, ако беше положил дори минимални усилия да търси, използвайки пълното ми име, дата на раждане и адрес, би трябвало да намери оригиналната сметка. Това ме оставя само с едно разумно заключение: не е извършена надлежна проверка, въпреки че агентът е заявил, че е извършена предварителна проверка.

От моя гледна точка това беше подвеждащо. Разчитах на информацията, предоставена от казиното, преди да депозирам, и нямаше да продължа, ако ми беше казано, че съществува друг акаунт.

Хм, това наистина придава на цялата ситуация малко по-различен тон. Разбира се, може би съм ви разбрал погрешно по-рано, но ако агентът ви е казал, че е направил бърза проверка и не е могъл да намери дублиран акаунт, тогава мисля, че подаването на жалба може би е оправдано.

Искам да кажа предварително, че тези случаи се обработват от нашия екип и понякога дори малка информация може да промени целия резултат. Не казвам, че жалбата непременно ще бъде решена във ваша полза, но ако, както споменахте, агентът изрично ви е казал, че не може да намери нищо под ваше име, тогава изглежда, че може да сте били подведени.

Очевидно не знам точно до каква информация може да има достъп един агент за чат на живо или какви са неговите разрешения, но мисля, че проверката дали има друг акаунт под вашето име е едно от най-основните неща, които би трябвало да могат да правят.

Така че, поне мисля, че си струва да опитате. Нямате какво да губите,жалбата е безплатна и какъвто и да е резултатът, поне ще разберете защо нашият екип е решил да подкрепи вашия случай или, алтернативно, защо не го е направил.

Така че определено бих подал жалбата.