Печалбите на играча бяха анулирани за залагане над максимално допустимия лимит. Играчът е разбрал погрешно правилата относно това кои игри допринасят за изискванията за залагане поради начина, по който е написано в правилата и условията. След известно обсъждане, казиното предложи на играча бонус като компенсация за загубата на печалбите му в този случай. Играчът се съгласи с този резултат и така жалбата беше разрешена.
Здравейте, идвам да ви кажа, че casinoextra е измама, спечелих €1217,35 с бонуса за добре дошли и те казват, че тъй като залагам повече от €5 на игра, те анулират плащането ми, когато тяхната виртуална рулетка представлява 0% от бонуса . Стойте далеч от тези измамници
Здравей ivan21herrada,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Casino Extra. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли могли да ни посъветвате дали акаунтът ви вече е потвърден и е да, откога точно? Можете ли да поясните кой бонус сте използвали? Колко пъти сте залагали над 5€? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Можете ли да получите достъп до вашата хронология на залаганията и да я препратите на nikolas.b@casino.guru?
Моля, имайте предвид, че ако сте заложили над максимално допустимия лимит няколко пъти, казиното има пълното право да анулира всички печалби, генерирани от бонуса.
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Ако имам напълно верифициран акаунт, играх няколко пъти, залагайки повече от €5, но в казино на живо, което не публикува нищо към бонуса, той поставя 0%, не виждам, че не публикува, но ако вземат предвид колко се залага, а не на ротативките, които преминават тази бариера. Смятам, че тъй като получих голяма сума пари, те не искат да ми плащат, това не би се случило в казино с испански лиценз, тъй като те не работят добре, затова имат толкова строги правила като извинения за неплащане
Здравей ivan21herrada,
Можете ли да препратите вашата история на залагания на nikolas.b@casino.guru?
Не ми позволява да изпращам снимки тук, които се зареждат, но не ми позволява
Във всеки случай казах, че ако играя повече от €5 на залози в рулетка на живо, но ако рулетката на живо не допринася за отключване на бонуса, не разбирам защо те вземат предвид, ако заложите повече от €5 на завъртания на рулетка
Здравей ivan21herrada,
Помолих да го изпратя на посочения по-горе имейл адрес, за да не го публикувам тук. Можете ли да изпратите файла с историята на залаганията на nikolas.b@casino.guru?
Здравейте, изпратих ви преди няколко дни по пощата историята
Можете ли да ми кажете от кой имейл адрес сте го изпратили? Не получих нищо от този, който използвахте за регистрация в casino.guru.
Вярно, сгреших, като го изпратих с друг имейл, изпратих го с имейл ivan22herrada@gmail.com
Не е ли възможно да го изпратите като цяла история или екселски файл, където да видим пълната история, за да сме сигурни, че не сте играли друга игра с количество над разрешеното?
Не играйте само рулетка на живо над €5, но не превишавайте това ограничение в слотовете
Мога ли да видя как мога да ви изпратя цялата история, ще бъде ли валидно заснемането на видео от мобилния ми телефон, показващо всичко?
Ако не можете да го изтеглите директно от страната на казиното във файл, уведомете ме, моля, и ние ще се опитаме да го вземем от казиното.
Опитвам се да го взема от казиното, защото не мога да изтегля историята
Здравей ivan21herrada,
Получихте ли информацията от казиното? Моля, уведомете ни, тъй като ако не сте го разбрали, ние ще се опитаме да се намесим.
Не, казиното не ми дава извлечение от историята, намесете се вие
Благодаря ти ivan21herrada за информацията. Сега ще препратя жалбата ви до моя колега Адам ( adam.m@casino.guru ), който ще ви помага оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей ivan21herrada,
Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Casino Extra да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми Casino Extra,
Играчът е обвинен в нарушаване на правилото за максимален залог. Можете ли да ни предоставите подкрепящи доказателства за това? Може да бъде изпратено на моя имейл адрес, adam.m@casino.guru .
Поздрави,
Адам
Уважаеми Casino Extra,
Благодаря ви за предоставените доказателства.
Виждам, че играчът наистина е направил залози над максимума. Изглежда обаче, че те са направили това само в игрите на рулетка на живо, както заявиха (моля, поправете ме, ако греша).
Проверих правилата и условията за бонуса, използвайки IP адрес от държавата, в която пребивавам, и забелязах, че залозите в игрите на рулетка на живо са посочени като допринасящи с 15% към изискването за залагане:
Въпреки това, при разглеждане на същите условия от испански IP адрес, няма такава уговорка:
Единственото нещо, което се споменава тук, е, че казино игрите на живо допринасят с 0%, така че мога напълно да разбера защо играчът би предположил, че е добре да залага повече в тези игри и да не го счита за нарушаване на правила.
Можете ли да изясните ситуацията?
Поздрави,
Адам
Правилно, точно това обсъждах с тях, казах им, но изрично ми се случи само на рулетка на живо и те ми казаха, че никоя игра не може да се играе и както проверихте, като прочетохте условията им, това е така не казвам нищо за рулетката
Значи печалбите ми са конфискувани незаконно, нали? Какво можех да направя, за да го накарам да ми даде това, което спечелих? Говорих с тях много пъти с отдела за обслужване на клиенти и те не ми го дават, продължават да казват, че съм нарушил условията
Здравейте всички,
Благодарим ви за отговора във връзка с това запитване.
Благодарим ви за пояснението по-горе, сега можем да разберем по-добре.
Екранната снимка на снимката по-горе е превод, прикачих оригинала по-долу. В горната екранна снимка „кралското правило" всъщност не обяснява нищо, но ако видим екранната снимка на испански , можем да видим, че пише „ Истинска рулетка ":
Моля, имайте предвид също така, че съгласно условията по-долу за бонус средства, максималната сума, която играчът може да заложи, когато играе с бонус, е €5 на залог , дори ако изискването за залагане е 0%, както се подразбира в предишните съобщения. Това не изключва този „вид" игра от горното правило.
„Максималната сума, която имате право да залагате на завъртане, когато играете с бонус, е €5 на залог (или еквивалент във всяка друга валута), докато не бъдат изпълнени изискванията за залагане на бонуса."
Независимо от това предвид горната ситуация, ние ще изпратим заявка за актуализиране на условията , за да стане по-ясно, ако е необходимо.
Надяваме се, че това изяснява ситуацията. Моля, свържете се с нас, ако имате нужда от нещо допълнително.
Благодаря ти,
Управление на поддръжката на клиенти
Ако ще актуализирате условията, това е защото не е добре изразено и ако не е добре изразено, не сте действали правилно
Извинения за грешката, тук трябва да намерите споменатата по-горе екранна снимка: 
И къде пише, че не можете да залагате повече от €5 в казино на живо?
Уважаеми ivan21herrada,
Определено изглежда, че казиното е действало в съответствие с условията си в този случай. Игрите на рулетка на живо са посочени като допринасящи с 15% за залагането.
Освен това максималната сума на залога при използване на бонус е ясно посочена и нищо не подсказва, че не би се приложило към рулетката.
Мога ли да ви помоля да поясните защо сте останали с впечатлението, че залозите на рулетка няма да се зачитат към бонуса?
Поздрави,
Адам
Тъй като не го казва, има индикация, че не можете да играете на ротативки, не казва нищо за рулетка на живо. Освен това усетих, че нищо няма да се случи, защото ако допринесете 0% в рулетка на живо, нищо няма да се случи.
Здравейте всички,
Разбираме, че в този случай истинската рулетка и рулетката на живо са имали значение.
Моля, все пак разберете, че дори ако залагането е 0%, не можете да залагате с повече от 5 евро, ако имате бонус пари.
Освен това, разликите в приноса на залаганията са много често срещан стандарт в iGaming индустрията и повечето, ако не всички, имат сходни правила с глобалния разрешен максимален залог за всички видове игри. Мога лично да потвърдя, че действаме в съответствие с нашите условия.
Все пак съжаляваме за объркването в този случай.
Благодаря,
Управление на поддръжката на клиенти
Почти всички имате такива термини? Почти всички, които нямат книжка в Испания, нали? Защото в испанско казино това нямаше да ми се случи
Здравейте всички,
Моля, приемете моите извинения за забавения отговор.
Уважаеми Casino Extra,
Ние обсъдихме този случай вътрешно и ако игрите на рулетка на живо не допринесоха за залагането, смятаме, че играчът трябва да получи своите печалби.
Този случай обаче не е толкова еднозначен. Залозите са допринесли за изискването за залагане и правилото за максимален залог е нарушено в тези игри.
Проблемът е, че наистина изглежда, че играчът просто е разбрал погрешно правилата, без да е подпомогнат от „объркването на истинска рулетка/рулетка на живо", споменато по-рано.
В светлината на горното бих искал да попитам дали може да се предложи някакъв компромис по този повод.
Поздрави,
Адам
Залозите на рулетка не са допринесли за изискването, всъщност, ако заложите, че не се брои към изискването, всичко, което е направил, е да намали или да повиши парите ви, но допринасянето не допринася
Здравейте всички,
Надяваме се, че се справяте добре. Благодаря ви за любезното търпение.
Разбираме колко разочароващо може да бъде, когато нещата не вървят по план. Вашите отзиви относно използваните фрази и условията за залагане са високо оценени.
По този повод бихме искали да ви предложим бонус от 150 евро като жест на добра воля и да ви покажем нашата признателност за вашия обичай. Бонусът ще има само залагане от 1x, което означава, че всички печалби, които направите, ще бъдат ваши за теглене до 3000 евро. Прилагат се стандартни условия за бонус, включително, но не само, максимален залог от 5 евро за всички игри.
За да поискате бонуса, просто потвърдете тук и ние ще го обработим вместо вас в рамките на 24 часа.
След като бъдете потвърдени, ще можете да влезете във вашия повторно отворен акаунт и незабавно да поискате бонуса.
Ние ценим вашето време с нас и се надяваме да имаме възможност да ви обслужваме по-добре в бъдеще.
Благодаря,
Управление на поддръжката на клиенти
Добре, струва ми се разумно, как ще приложите бонуса?
Здравейте, все още чакам ваучера, нещо не е наред?
Здравей Иван,
Благодаря Ви за съдействието.
Вашият акаунт е отворен, трябва да можете да намерите бонуса на Бонус страницата във вашия акаунт. Трябва само да го заявите, за да бъде напълно активиран.
Моля, уведомете ни, ако имате въпроси, за да можем да ги разрешим.
Благодаря ти,
Управление на поддръжката на клиенти
Имам въпрос, не ми позволява да вляза в страницата ви сега от Испания, как да вляза?
Здравейте всички,
Споделихме някои стъпки за отстраняване на неизправности за достъп до сайта, поддържаме връзка с играча по имейл, но няма допълнителен отговор от негова страна.
Вече сме кредитирали акаунта и го отворихме отново, уведомете ни, ако имате нужда от нещо.
Благодаря,
Управление на поддръжката на клиенти
Благодаря ти, Casino Extra.
Уважаеми ivan21herrada,
Можете ли да ни предоставите актуална информация за ситуацията? Сега имате ли достъп до акаунта си?
Поздрави,
Адам
Ако вече ми приписаха това и успях да вляза
Здравей ivan21herrada,
Тъй като вече сте потвърдили получаването на бонуса и имате достъп до акаунта си, сега ще маркирам тази жалба като „разрешена" в нашата система.
Благодарим ви за съдействието и, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Адам
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
