Играчът от Испания поиска закриване на сметка поради хазартна зависимост, но продължи да има достъп до сметката, което доведе до допълнителни загуби. След като достигна баланс от 17 500 евро, той отново информира отдела за обслужване на клиенти за ситуацията си, но сметката не беше блокирана и впоследствие той загуби целия си баланс. Той поиска изплащане на средствата си, като се позова на небрежност от страна на казиното по отношение на отговорния хазарт. Признахме, че казиното не е приложило самоизключването своевременно и се съгласихме, че всяко възстановяване на сумата трябва да включва баланса към момента на искането за закриване. Поради липсата на достатъчен отговор от страна на казиното и непредоставянето на поисканите доказателства обаче, жалбата беше затворена като нерешена.
Zoccer Casino - Сметката на играча остава отворена след заявка за закриване.
Несигурен случай
Черни точки: 2 064
Сума: 17 500 €
Zoccer Casino
Индекс на сигурност 6.4 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводВ петък, 24 април, след като претърпях значителни загуби, поисках закриване на акаунта си по имейл поради хазартна зависимост. По това време балансът ми беше 0 евро.
Тъй като акаунтът не беше блокиран веднага, продължих да имам достъп до него и продължих да играя през следващите дни, понасяйки допълнителни загуби.
В неделя, след серия от победи, достигнах баланс от 17 500 евро. В този момент се свързах отново с отдела за обслужване на клиенти чрез чат, за да поискам незабавно блокиране на сметката ми. Казаха ми, че трябва да подам заявката по имейл и че според техните условия закриването на сметката – дори поради хазартна зависимост – ще доведе до анулиране на съществуващия баланс.
Същия ден получих имейл от мениджър на казино, който напълно игнорира предишното ми искане за закриване на акаунта ми и вместо това ме информира, че съм обновен до VIP играч. По това време балансът ми все още беше 17 500 евро.
Тъй като акаунтът ми не беше блокиран, след като изрично съобщих за статуса си на уязвим играч, продължих да имам достъп до платформата и в следващите дни загубих целия си баланс.
Считам, че действията на казиното представляват сериозна небрежност по отношение на отговорния хазарт. След като операторът бъде информиран, че потребител има проблем с хазартната зависимост, той трябва незабавно да блокира акаунта и да защити съществуващите средства, като по този начин предотврати по-нататъшни вреди.
Поради всички горепосочени причини, искам плащане на остатъка от 17 500 евро, тъй като към момента, в който казиното е узнаело за положението ми като уязвим играч, тази сума е била в сметката ми и е трябвало да бъде защитена.
Между другото, минаха 5 дни и акаунтът ми е все още отворен.
Благодаря ти
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми tirion365,
Благодарим Ви, че отделихте време да подадете оплакването си. Искрено съжалявам да науча за негативното Ви преживяване. Прегледах политиката за отговорно хазартиране и открих следното:
Заявка за самоизключване: Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.
Бихте ли могли да препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, на имейл адреса ми [email protected] Направихте ли някакви депозити, след като поискахте закриване на сметка?
Благодаря ви много за съдействието.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводОт деня, в който поисках самоизключване, депозирах 3000 евро и изтеглих 1000.
Препращам ви имейлите:
- Заявката за самоизключване
- Потвърждение, че имейлът е получен правилно
- Имейлът, изпратен от мениджъра, потвърждава, че балансът ми е висок и че вече съм част от VIP клуба на играчите, като същевременно игнорира искането ми за самоизключване.
- Екранна снимка, показваща съобщението в чата, информиращо, че балансът ще бъде анулиран, ако бъде поискано самоизключване.
Настоявам, вярвам, че казината трябва да защитават играчите повече и да блокират акаунтите незабавно, независимо от баланса.
Благодаря ви за вниманието.
ПреводАктуализация:
Сметката е все още отворена.
Казиното ме попита преди два дни дали не бих предпочел, вместо да затварям акаунта за постоянно, да направя двуседмична почивка.
Тъй като отговорът ми беше да продължа да искам окончателното закриване, днес отново ме заплашиха с конфискация на остатъка от два печеливши залога, които не бяха добавени към сметката ми по погрешка и които се разследват (на стойност 2200 евро).
Това е нивото на ангажираност към отговорната игра.
ПреводУважаеми tirion365,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводУважаеми tirion365 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Zoccer Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино Zoccer ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?
Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравей Кубо, удоволствие е.
Акаунтът най-накрая беше затворен преди няколко дни (8 дни след първоначалното ми искане). Моят VIP мениджър потвърди това по имейл, като ми напомни, че ще загубя парите, които поисках за два печеливши залога, които не бяха кредитирани в сметката ми. Препращам ви имейла.
Благодаря ти много
ПреводПреводУважаеми tirion365 ,
Бих искал/а да Ви информирам, че казиното се е свързало с мен по имейл и е поискало допълнителни подробности относно Вашия проблем.
Вече им отговорих и в момента очаквам отговора им. Ще ви уведомя веднага щом има други актуализации.
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
ПреводБлагодаря ти.
Ще съм благодарен, ако казиното разкрие важна информация, тя ще бъде публично достояние, за да мога да предложа моята гледна точка.
Разбирам, че за съжаление закриването на акаунти не е автоматично и може да отнеме до 24-48 часа. Но веднага щом казиното отговори на играча, съобщението би трябвало да бъде: „Много съжаляваме за ситуацията ви, акаунтът ви е блокиран и средствата ви ще бъдат възстановени." Вместо това получих: „Имате голям баланс в акаунта си, вече сте VIP играч, когато го загубите, свържете се с нас и ние ще ви дадем бонус." По това време балансът в акаунта ми беше 17 500 евро (мога да изпратя доказателство).
Ако един ден след заявяване на самоизключване бях депозирал и загубил 5000 евро, нямаше да имам право да предявявам претенции за каквото и да било; по същия начин, ако има печалби с тези депозити, те трябва да бъдат изплатени.
Искам да заявя за протокола, че салдото по сметката ми достигна над 20 000 евро, но смятам, че е справедливо да поискам сумата, която е била в сметката към момента, в който казиното се е свързало с мен след искането ми за закриване.
Сигурен съм, че ако балансът ми беше 0, вместо да стана VIP, акаунтът щеше да бъде затворен в този момент.
ПреводИскам да уточня, че казино Zoccer току-що ми предложи 1500 евро, за да уредя оплакването. Разбира се, аз го отказах.
Както казах в предишното съобщение, претендирам за това, което смятам за справедливо. Не искам нито текущите 1500 евро, нито баланса от над 20 000 евро, който имах. Според мен сметката е трябвало да бъде блокирана в момента, в който казиното отговори на искането ми за окончателно затваряне, а по това време имаше точно 17 500 евро. (Настоявам да имам скрийншот, който доказва това.)
В подобни случаи, когато играч поиска помощ, казино, което твърди, че е ангажирано с отговорния хазарт, трябва да защити клиента и да замрази баланса му.
ПреводУважаеми tirion365 ,
Бих искал да ви информирам, че казиното се е свързало с мен по имейл с кратко съобщение, в което се посочва, че са ви изпратили имейл, очевидно отнасящ се до предложението за компенсация.
Вече се свързах с казиното и поисках допълнителни разяснения. В момента очаквам отговора им и ще ви информирам за всички актуализации веднага щом ги получа.
Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводВсъщност казиното предложи да възстанови депозитите ми, сякаш става въпрос за просто забавяне на закриването на сметка, но не за това се боря.
От моя гледна точка, на казината не може да се позволи да действат напълно безнаказано.
Какво ще се случи следващия път, когато играч в беда иска да блокира сметката си и има баланс? Ами, казиното няма да направи абсолютно нищо; те просто ще чакат играчът да загуби парите си. След това, в най-лошия случай (ако играчът дори се оплаче), ще предложат да възстановят депозитите и това е всичко. Това е перфектен план за казиното.
ПреводКазиното твърди, че е ангажирано с отговорния хазарт, но действията му показват друго.
Когато играч ги информира за хазартната си зависимост, те не само не блокират акаунта им, защото има баланс (както те признават), но и освен това, когато отговарят на заявки за закриване, ги обявяват за VIP и им предлагат бонуси, когато загубят пари.
Те имаха повече от месец и половина, за да предоставят обяснения, но комуникацията им се ограничи до кратко съобщение, предлагащо възстановяване на депозитите. Както винаги, казиното печели, а играчът остава безпомощен.
ПреводУважаеми tirion365 ,
Искрено се извинявам за закъснението с отговора си, тъй като присъствах на конференция.
Относно вашия случай, казиното отново предостави кратко резюме на това, което ви е предложило, и обосновката си за това. От наша гледна точка обаче съм съгласен с вашата позиция, че ако казиното не е приложило самоизключването след получаване и потвърждаване на вашата заявка, всяко възстановяване на сумата трябва да включва и салдото, което е било налично във вашата сметка към момента на подаване на заявката за самоизключване.
Поради това поисках допълнителни подробности от казиното и ще ви държа в течение за всяко по-нататъшно развитие и следващите стъпки в процеса.
Благодаря ви за търпението.
ПреводЗдравей, Кубо.
Имам един въпрос. На 22 април, преди да поискам закриване на акаунта си, имах проблем с доставчика на игри. Спечелих два залога (на стойност 2200 евро), но печалбите не бяха добавени към баланса ми.
Свързах се с казиното и те поискаха всички подробности (идентификационен номер на двата залога, вид игра, доставчик, време, заложена сума и т.н.), които предоставих. Минаха месеци и единственият им отговор беше: „Съответният отдел разследва и ще се свържем с вас възможно най-скоро." Сега, през последните няколко седмици, те дори не са отговорили.
Опитах се да създам друго оплакване, но системата не позволява две оплаквания едновременно с едно и също казино. Бих искал да знам дали този проблем може да бъде разгледан в тази тема или трябва да чакам, докато текущото оплакване бъде разрешено.
Благодаря за всичко.
ПреводБихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.
ПреводУважаеми tirion365 ,
Бих искал/а да Ви информирам, че преди две седмици поисках допълнителни доказателства от казиното, за да мога да преценя въпроса по-подробно. Все още очаквам отговора им, въпреки че вече изпратих две напомняния. Затова се надявам, че ще предоставят поисканите материали възможно най-скоро.
Тъй като казиното в момента няма регистриран представителен акаунт на нашия уебсайт, комуникацията продължава единствено по имейл.
Относно последния ви въпрос, след като получа и прегледам необходимите материали, ще се справя и с този проблем по съответния начин.
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
ПреводУважаеми tirion365 ,
Въпреки многобройните последващи действия, казиното не е предоставило поисканата информация, което за съжаление е оставило случая неясен. Въпреки че казиното е останало горе-долу отзивчиво, те продължават да заявяват, че все още разследват въпроса от тяхна страна. За съжаление това не е достатъчно за вас, нито отговаря на изискванията на нашия процес за разрешаване на проблеми.
Тъй като не можем да държим жалбата отворена за неопределено време и както вече обясних това на казиното няколко пъти, сега ще продължа със закриването на жалбата като нерешена .
Въпреки това, смятам, че тази ситуация може да е само временна и се надявам, че казиното в крайна сметка ще се върне с правилно обяснение и ще се справи с въпроса с необходимата грижа и без по-нататъшни забавяния. Ако това се случи, ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.
Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Кубо
