Играчът от Австрия съобщи, че казиното X3bet е игнорирало искането му за самоизключване, въпреки признанието му за хазартна зависимост, което му е позволило да депозира общо 2220 евро, след като се е опитал да блокира акаунта си. Той е поискал възстановяване на всички депозити, направени след първоначалното му искане за блокиране на акаунта, позовавайки се на нарушение на насоките за отговорен хазарт от страна на казиното. Разследвахме случая и установихме, че казиното е потвърдило разкриването на хазартната зависимост на играча, но е заявило, че не е било отправено официално искане за закриване по имейл и че играчът е продължил доброволно да взаимодейства с платформата. След допълнителен преглед и натиск от наша страна относно задълженията за отговорен хазарт, казиното се съгласи да възстанови 1774 евро от депозитите, направени след 14 април 2026 г. Възстановяването беше обработено от екипа по плащанията на казиното и играчът потвърди решението, което ни накара да приключим жалбата.
X3Bet Casino - Акаунтът на играча е игнорирал заявката за самоизключване.
Случаят е приключен
Сума: 2 220 €
X3Bet Casino
Индекс на сигурност 5.9 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводСамоизключването е игнорирано въпреки докладваната хазартна зависимост – x3bet13.com
Текст на жалбата:
Уважаеми екип на казино гуру,
Подавам жалба срещу X3bet (x3bet13.com/at/), защото казиното игнорира изричния ми сигнал за хазартна зависимост и впоследствие прие допълнителни депозити на обща стойност 2220 евро.
Последователността на събитията (приложени са доказателства):
9 април 2026 г.: Многократно поисках в чата на живо да блокирам акаунта си. VIP поддръжката ме ангажира в разговори и забави блокирането.
14 април 2026 г.: Изпратих имейл до VIP поддръжката и недвусмислено обясних: „Страдам от хазартна зависимост."
16 април 2026 г.: Казиното (служител „Младен") потвърди писмено получаването на съобщението ми, но отказа възстановяване на сумата въз основа на техните условия. Въпреки известната ми зависимост, акаунтът ми не беше блокиран.
Последици: През следващите седмици (до 1 май) казиното разреши допълнителни депозити, въпреки че моята зависимост беше известна на VIP екипа.
Казиното е нарушило масово насоките за отговорен хазарт. Вътрешните правила и условия не отменят задължението за грижа в случаи на хазартна зависимост.
Тъй като AskGamblers отхвърлиха жалбата, защото казиното не ми изпрати официално „потвърждение за изключване" (именно защото ми позволиха да продължа да играя незаконно!), сега се обръщам към вас.
Изисквам възстановяване на всички депозити (2220 евро), направени след първоначалното ми искане за блокиране на 9 април.
Прилагам логовете от чата, имейла за пристрастяване от 14 април, отговора на казиното от 16 април, както и историята на депозитите и данните от профила ми като доказателство.
Имам всички доказателства пред себе си и с удоволствие мога да изпратя всичко по имейл - за съжаление, не успях да направя всичко.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Rolexesh, благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам за негативния Ви опит с X3Bet Casino. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли потвърдили кога за последен път сте правили депозит в сметката си?
- Бихте ли могли да потвърдите дали сте преминали KYC проверката в това казино?
- Бихте ли могли да ми кажете дали все още имате достъп до профила си?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводСкъпи Атила,
Благодаря ви много за помощта. Ето отговорите на вашите въпроси, за да изясня въпроса:
1. Последен депозит: Последният ми депозит беше направен на 1 май 2026 г. Общо 2220 евро са депозирани от първото ми искане за закриване на 9 април.
2. KYC проверка: не е завършена. Бях посочен като VIP член. Личните ми данни бяха съхранени в профила ми и казиното приемаше депозити на тази сума без допълнителни ограничения.
3. Достъп до акаунта: Да, все още имам достъп до акаунта си. Въпреки изричния ми сигнал за хазартна зависимост, той не е блокиран и до днес.
Обобщение на основния проблем:
Информирах казиното по имейл на 14 април 2026 г., че страдам от хазартна зависимост. Служител на име Младен отговори на този имейл на 16 април. Това доказва, че казиното е било наясно с моята зависимост. Въпреки това, акаунтът ми не беше блокиран и депозитите продължиха да се приемат.
Тъй като казиното е нарушило сериозно задължението си за грижа, изисквам възстановяване на всички депозити от момента, в който поисках спирането, на обща стойност 2220 евро.
Всички подкрепящи документи (имейл за пристрастяване, отговор от казиното и списък с депозити) са приложени към тази жалба.
С най-добри пожелания,
ПреводБлагодарим Ви много за отговора. За да можем да продължим с тази жалба, бихте ли ни предоставили следната информация?
- Бихте ли любезно препратили заявката си за самоизключване от 9 април? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] , или можете да публикувате и скрийншотове тук.
- Бихте ли могли да приложите доказателство за депозитите, направени след 14 април?
Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводУважаеми Ролексеш,
Благодарим ви, че подадохте тази жалба и сме благодарни на Casino Guru за възможността да отговорим.
Проведохме щателен преглед на всички взаимодействия, свързани с този акаунт, и бихме искали да предоставим следното фактическо разяснение.
Относно заявките от 9 и 10 април — играчът се свърза с нашия чат на живо на тези дати, за да поиска закриване на акаунт. И в двата случая нашите агенти следваха стандартната процедура, като ескалираха въпроса до специалния VIP екип, който обработва всички заявки за управление на акаунти за играчи с VIP ниво. Играчът се прекъсна и от двете чат сесии, преди процесът да може да бъде завършен. Закриване не може да се извърши на чат сесия, която играчът е изоставил.
Относно имейла от 14 април — играчът изпрати имейл до VIP екипа, в който споменава опасения относно хазарта и иска възстановяване на сумата. Нашият екип отговори на 16 април в съответствие с нашите Общи условия, по-специално раздели 6.6 и 6.6.2, които ясно посочват, че завършените депозити, използвани за залагане, не отговарят на условията за възстановяване на сумата. Този отговор беше изпратен добросъвестно и в съответствие с публикуваните ни политики.
На този етап процесът на закриване на сметка беше ескалиран вътрешно за обработка от екипа за управление на VIP акаунти.
Относно последващи взаимодействия — на 18 април играчът се свърза с нашия екип за поддръжка относно липсващи бонуси. По време на този разговор играчът активно взаимодейства с нашия VIP мениджър на акаунти, договори бонус оферти, прие кредит за лоялност от 100 евро и потвърди, че е доволен от резултата. Играчът не спомена, че иска да затвори акаунта си по време на това взаимодействие и продължи да взаимодейства позитивно с платформата.
На 28 април играчът отново се свърза с поддръжката. По време на тази сесия играчът прие бонус без депозит от 30 евро, предложен от нашия екип, и потвърди получаването. Отново, участието на играча по време на тази сесия беше доброволно и активно.
Важно е да се отбележи, че през целия този период играчът е продължил да влиза в платформата, да прави депозити, да приема бонуси и да се ангажира с промоционални оферти по собствено желание. Този модел на поведение отразява играч, който упражнява автономен и информиран избор относно активността в акаунта си.
Ние приемаме отговорния хазарт сериозно и всички заявки за самоизключване се третират внимателно. Когато играч се откаже от процеса на закриване или впоследствие продължи доброволно да взаимодейства с платформата, нашият екип следва съответните процедури за ескалация.
Ако играчът желае да продължи с окончателното закриване на акаунта си в този момент, ние ще го направим незабавно след потвърждение.
Оставаме на разположение на Casino Guru за всякакви допълнителни въпроси.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино X3bet
ПреводЗдравей, Атила,
Благодаря Ви за съобщението. Тъй като поисканите документи (заявка за блокиране и депозитни фишове) съдържат лични данни, току-що Ви изпратих всички налични подкрепящи документи по имейл на [email protected] изпратено.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Ролексеш,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводУважаеми Ролексеш,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да получа допълнителни разяснения от казиното.
Уважаеми X3Bet казино,
Благодаря ви за отговора. Ще бъда много благодарен, ако можете да предоставите допълнителни разяснения или информация относно искането за закриване на акаунт, което беше ескалирано до екипа за VIP управление. Какви бяха резултатите от процеса? Освен това бих искал да знам вашето мнение относно имейла на играча от 14 април 2026 г., в който той изрази опасения, свързани с хазартната зависимост. Благодаря ви предварително за съдействието и за предоставянето на всякаква подходяща информация.
ПреводСкъпа Муня,
Благодарим Ви за продължаващото съдействие и за възможността да предоставим допълнителни разяснения по този случай.
Бихме искали да разгледаме конкретните въпроси, повдигнати относно имейла от 14 април.
На 14 април 2026 г. играчът изпрати две имейл съобщения. В първото играчът спомена, че акаунтът му не е затворен поради опасения, свързани с хазарта, и заяви, че адвокатът му ще се свърже с него. В имейл съобщението играчът официално поиска пълно възстановяване на всички загуби, натрупани на нашата платформа между 1 януари 2026 г. и 14 април 2026 г., позовавайки се на правни основания, свързани с австрийските лицензионни разпоредби и хазартната зависимост.
Важно е да се отбележи, че нито един от тези имейли не представляваше изрично искане за закриване на акаунт. Кореспонденцията беше фокусирана предимно върху искане за възстановяване на сумата и заплаха от съдебни действия, а не върху официално искане за самоизключване или закриване. Бихме искали също да уточним, че тези имейли представляват първата официална писмена комуникация по имейл, получена от играча по този въпрос.
Бих искал също да подчертая важен аспект от нашите вътрешни процедури: закриването на акаунти не може да се обработва чрез чат на живо. Всички подобни заявки трябва да бъдат подадени по имейл и се обработват съответно от съответния екип. Това е стандартен процес, който гарантира, че заявките за закриване са правилно документирани и изпълнени.
Нашият агент отговори на 16 април 2026 г., като отговори изцяло на искането за възстановяване на сумата и в съответствие с нашите Общи условия, а именно:
• Раздел 6.6 – Компанията по принцип не възстановява средства, които са били успешно депозирани в сметката на играча, тъй като депозитите се считат за завършени след обработката им от доставчика на плащания.
• Раздел 6.6.2 – Не са възможни възстановявания на суми, след като депозираните средства или свързаните с тях бонуси са били използвани за залагания, тъй като те се считат за част от предоставената игрална услуга.
Също така ще предоставим допълнителна информация относно този случай и искането за закриване на акаунт, ескалирано до екипа за VIP управление, след като процесът на преглед приключи.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино X3Bet
ПреводБлагодаря ви за допълнителното изявление от X3Bet. Аргументите на казиното са абсолютно неприемливи от гледна точка на отговорния хазарт и противоречат на действителните факти.
1. Разкритието за хазартната зависимост на 14 април: Самото казино признава, че изрично съм споменал темата за хазартната зависимост в имейла си на 14 април. Според световните насоки за защита на играчите – които казината, оценени от Casino Guru, също трябва да спазват – споменаването на хазартна зависимост или проблемно хазартно поведение е безпогрешен предупредителен знак. Казиното не може да се крие зад бюрокрация и да твърди, че не е получено „официално искане за закриване". За да се защити играчът, акаунтът е трябвало да бъде временно замразен незабавно на 14 април.
26 седмици бездействие – акаунтът беше отворен до 29 май:
В изявлението си казиното се позовава на „вътрешни процедури" и „процеси на проверка". Реалността обаче е следната: въпреки ясния доклад за зависимост от 14 април, сметката ми умишлено беше държана отворена в продължение на седмици. Тя беше окончателно затворена едва вчера, 29 май 2026 г.! По този начин казиното наблюдаваше повече от шест седмици как самопровъзгласил се за пристрастен комарджия продължава да депозира средства, вместо да изпълнява задължението си за грижа.
3. Експлоатация на пристрастяването чрез бонус оферти:
Фактът, че акаунтът е бил умишлено държан отворен, се демонстрира и от поведението на екипа за поддръжка: Казиното (както самите те признаха) ми изпрати активни бонус оферти на 18 април и 28 април. Още по-лошо: Моята екранна снимка от 1 май (image_29.png) доказва, че отчаяно попитах в чата защо акаунтът не е затворен и впоследствие екипът за поддръжка ми предложи кешбек бонус. Даването на бонуси на очевидно пристрастен играч, за да остане на платформата, е силно манипулативно (хищническо поведение).
4. Възражение относно чата на живо:
Казиното изведнъж твърди, че закриването на акаунти чрез чат на живо е принципно невъзможно. Това директно противоречи на първоначалното им изявление, в което те казаха, че чатът на 9 и 10 април е бил „препратен към отговорния VIP екип" и е провален само защото аз „напуснах чата". Моите скрийншотове от 9 април (image_24.png) и 29 април (image_27.png) ясно показват, че екипът за поддръжка просто е игнорирал многобройните ми, недвусмислени заявки за закриване на акаунти в чата.
Заключение:
Казиното е официално наясно с моята хазартна зависимост от 14 април. Многократно поисках да затворят акаунта ми, считано от 9 април. Въпреки това, те държаха акаунта ми отворен до 29 май, възползвайки се от ситуацията и насърчавайки ме да продължа да играя с бонуси, докато губех контрол. Затова настоятелно призовавам екипа на Casino Guru да санкционира това сериозно нарушение и да подкрепи изцяло искането ми за възстановяване на всички депозити.
С най-добри пожелания,
ПреводКазино X3Bet
Благодаря Ви за отговора и разяснението. Високо ценя съдействието Ви и вярвам, че в същия дух ще можем да разрешим този въпрос.
Ясно е, че играчът изрично е разкрил хазартна зависимост в имейла си от 14 април 2026 г. (дори ако имейлът е бил предназначен да поиска възстановяване на сумата, както искате да подчертаете). Ще съм благодарен за вашите коментари относно мерките за отговорно хазартиране, които са били въведени веднага след това разкриване.
Освен това, мога ли да знам защо акаунтът остана активен до 29 май, въпреки че проблемът беше ескалиран до вашия VIP екип за управление преди време, и какво в крайна сметка доведе до закриването му?
Тези точки са от решаващо значение, тъй като позволяването на очевидно пристрастен играч да продължи да депозира и получава бонуси повдига сериозни опасения относно вашето задължение за грижа и задълженията за отговорно хазартиране.
ПреводСкъпа Муня,
Благодаря Ви за продължаващото сътрудничество и за възможността да разгледаме повдигнатите въпроси.
Бихме искали да повторим, че през цялото време нашият екип е следвал правилните вътрешни процедури при обработката на този акаунт. Когато играчът се свърза с нас чрез чат на живо на 9 и 10 април, въпросът беше незабавно ескалиран до нашия VIP екип за управление в съответствие със стандартния протокол. След това играчът се свърза с нас на 14 април. Относно имейла от 14 април, нашият агент отговори в пълно съответствие с нашите Общи условия (Раздели 6.6 и 6.6.2), тъй като комуникацията беше фокусирана върху искане за възстановяване на сумата, а не върху официално искане за самоизключване. Нашият екип е действал добросъвестно и в съответствие с публикуваните ни политики.
Ние приемаме отговорния хазарт изключително сериозно и всички взаимодействия, свързани с хазарта, се третират с най-голямо внимание от нашия екип.
Въпреки това, след като разгледахме този случай на управленско ниво и оценихме изразените от играча опасения относно проблемното хазартно поведение, нашият екип по управление взе решение да възстанови сумата от 1774 евро, представляваща депозитите, направени от 14 април 2026 г. нататък.
Надяваме се, че това демонстрира нашия ангажимент към благосъстоянието на играчите и готовността ни да действаме в най-добрия им интерес, когато бъдат повдигнати подобни опасения.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино X3Bet
ПреводЗдравей, Муня, какви са следващите стъпки?
ПреводКазино X3Bet
Благодаря ви много, че решихте да възстановите сумата на играча. Това решение наистина се отразява положително на вашата марка. Ще съм ви много благодарен, ако можете да ми дадете насоки какво се очаква от играча, за да се гарантира, че процесът на възстановяване ще приключи гладко.
ПреводСкъпи Муня и Ролексеш,
Бихме искали да Ви информираме, че задачата за възстановяване на средства вече е създадена и прехвърлена на нашия екип по плащанията за обработка. Одобрената сума за възстановяване ще бъде кредитирана обратно по първоначалния Ви метод на плащане.
На този етап не се изискват допълнителни действия от Ваша страна. Ако нашият екип по плащанията се нуждае от допълнителна информация, за да завърши процеса, ще се свържем с Вас.
Оценяваме вашето търпение и разбиране и ще ви държим в течение за напредъка.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино X3Bet
ПреводКазино X3Bet
Благодаря ви много за откровеността. Ще чакам потвърждение от играча, след като получи възстановяването на сумата. възстановяването.
ПреводАко все още не сте получили нищо - отнема доста време
ПреводРолексеш
Съжалявам, не разбрах последното ви съобщение. Моля, уточнете какво искахте да съобщите.
ПреводУважаеми Rolexesh,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Munya
