Играчът от Германия се сблъска със спиране на акаунта и удържане на 1000 евро, въпреки че преди това беше извършил проверка. Той не успя да предостави тримесечно банково извлечение поради скорошната дата на откриване на акаунта си и беше представил алтернативна документация, която постоянно беше отхвърляна. Опитахме се да получим отговор от казиното относно проверката на депозита на играча, но не получихме съдействие. Тъй като казиното работеше без валиден лиценз и не ангажираше никаква услуга за разрешаване на спорове, не можеха да се предприемат по-нататъшни действия чрез регулаторни канали. Следователно жалбата беше маркирана като нерешена поради липсата на отговор от страна на казиното. След повторно отваряне на жалбата по искане на казиното бяха предоставени доказателства, показващи, че играчът е имал достъп до два акаунта от едно и също устройство, което показва нарушение на Общите условия на казиното. Въз основа на това жалбата беше затворена като отхвърлена, като беше установено, че казиното е действало в съответствие с правилата си.
Winbeatz Casino - Акаунтът на играча е спрян и средствата са задържани.
Неоправдана жалба
Сума: 1 000 €
Winbeatz Casino
Индекс на сигурност 6.7 Ново казиноОбзор на случая
Превод
ПреводПиша Ви, за да подам официално оплакване относно спирането на акаунта ми и удържането на оставащия ми баланс от 1000 евро.
Моят акаунт беше напълно верифициран, следвайки вашите KYC процедури, и бях информиран, че процесът на верификация е завършен успешно. Впоследствие направих две тегления, и двете от които бяха обработени и получени без никакъв проблем.
На по-късен етап обаче внезапно не можах да вляза в акаунта си и получих известие, че акаунтът ми е спрян. След това ме помолиха да предоставя банково извлечение, обхващащо последните три месеца.
Бих искал/а да уточня, че банковата ми сметка е открита на 3 март 2026 г. и следователно не е възможно да предоставя тримесечно извлечение. Въпреки това, вече предоставих:
Банково извлечение от 3 март 2026 г. до днес (PDF формат)
Официално потвърждение на датата на откриване на банкова сметка
Тези документи ясно показват, че отговарям на вашите изисквания за проверка. Въпреки това, документите ми продължават да бъдат отхвърляни без ясно или разумно обяснение.
Учтиво моля:
Искам да отбележа, че имам достъп до акаунта си. Не искам да споменавам, че съм се свързвал с казиното няколко пъти. Винаги ми казват един и същ отговор - да кача 3-месечно извлечение от сметката, нищо друго. Искам да отбележа, че транзакцията с моя депозит в казиното също се появява в предоставеното извлечение.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте изпитали. Мога ли да Ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията?
- Първоначално споменахте, че нямате достъп до вашия казино акаунт; обаче в последния параграф изглежда, че сте посочили друго. Можете ли да уточните дали имате достъп до вашия казино акаунт?
- Бихте ли ми казали върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- Печалбите ви натрупани ли са, докато бонусът е бил активен, или без активен бонус?
Надявам се, че можем да помогнем за бързото разрешаване на този проблем. Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводИмам достъп до акаунта, но веднага ми казва, че акаунтът е спрян, след като вляза в него. Играх само на слотове. Да, играх с активен бонус, но спечелих от парите, които депозирах, но не... Проблемът е, че отхвърлят банковото ми извлечение и през цялото време ми предоставят едно и също съобщение, за да им дам тримесечно банково извлечение. Искат ми тримесечно банково извлечение. Къде се появява транзакцията ми към тяхното казино? Обясних им, че съм открил банковата си сметка на 03.03.2026 г. Изпратих им банково извлечение от 03.03.2026 г. до момента, плюс потвърждение в PDF формат. Когато акаунтът ми беше открит, те все още го отхвърлят и искат тримесечно банково извлечение. Казах им, че не мога да предложа тримесечно извлечение, защото нямам толкова стара сметка, но в банковото извлечение, което предоставих, искам да спомена, че депозитът при тях също се появява. Проблемът е, че акаунтът ми е бил потвърден в миналото. Получих потвърждение, че е потвърдено, но след като получих две тегления наведнъж, сметката не беше спряна и ми казаха да им дам банково извлечение за последните 3 месеца.
ПреводБлагодаря ви много за отговора, Mihai1993. Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното на [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.
ПреводЗдравейте, предоставих ви абсолютно всички данни по имейл.
ПреводУважаеми Михай1993,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводУважаеми Михай1993,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Winbeatz Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация по този случай?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводДобър ден,
Все още търпеливо чакам обяснението на казиното защо твърдят, че не могат да видят депозитите ми в тяхното казино.
Вече предоставих банковото си извлечение, подробни записи за всяка транзакция, извършена в казиното, и скрийншотове от приложението ми за онлайн банкиране, но те все още твърдят, че не могат да видят депозитите ми между мен и казиното.
Транзакцията беше обработена чрез платежен процесор, така че няма начин името на казиното да се появи директно в банковото ми извлечение. Името, което се показва, е на платежния процесор, който е действал като посредник между мен и казиното.
Прилагам екранна снимка на извлечението от сметката ми, показваща датата на транзакцията. Въпреки че направих депозита в казиното на 5-ти, той се появява в банковото ми извлечение на 6-ти поради времето за обработка на банковите сметки и процедурите на оператора на плащанията.
Следователно, те не могат да твърдят, че извлечението от сметката ми не показва депозита, направен в казиното. Това е напълно невярно.
Все още чакам ясно обяснение по този въпрос.
ПреводПреводОпитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не предлага никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърна.
Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-помощни в този случай.
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Winbeatz Casino.
Уважаеми Михай1993,
За съжаление, казиното е предоставило ясни доказателства, сочещи за нарушение на неговите Общи условия. Според прегледаните доказателства, от едно и също устройство е осъществен достъп до два акаунта, което подкрепя заключението на казиното относно наличието на множество акаунти и тайно споразумение.
Въз основа на наличните доказателства не можем да стигнем до различно заключение и следователно трябва да отхвърлим тази жалба. Според нашата оценка, казиното е действало в съответствие с Общите условия, които са били приети по време на регистрацията.
Бих искал да Ви уверя, че като независим медиатор, ние внимателно прегледахме цялата информация и доказателства, предоставени от двете страни. Нашите заключения се основават единствено на проверени доказателства и наша независима оценка, без влияние от външен натиск или предположения.
Разбира се, имате право да не сте съгласни с нашето заключение. Ако смятате, че позицията ви е основателна, можете да подадете жалбата си до съответния лицензиращ орган за допълнително разглеждане. За съжаление обаче не можем да ви предоставим допълнителна помощ по този въпрос.
Съжалявам, че не успяхме да постигнем по-благоприятен резултат за Вас.
