VegaZone Casino - Играчът търси решение след проблеми със закриването на акаунт.

Подавам тази жалба относно начина, по който Vegazone обработва многократни оповестявания за отговорно хазартно поведение и искания за окончателно закриване на акаунта ми, преди впоследствие да претърпя значителни загуби от хазарт.

Искам да поясня, че не искам възстановяване на сумата само защото съм загубил пари от хазарт. Приемам, че впоследствие съм играл хазарт. Жалбата ми се отнася до случилото се преди тези загуби, когато осъзнах, че губя контрол и активно се опитах да се спра да продължа да играя хазарт.

Предистория

Имах назначен VIP мениджър на Vegazone, Едуард. WhatsApp беше установен комуникационен канал, чрез който преди това бях общувал директно с него, включително само седмици преди това. Никога не бях информиран, че WhatsApp е спрян или вече не се наблюдава. Важно е, че уебсайтът на Vegazone продължи публично да рекламира възможността да се свържа с моя VIP мениджър чрез WhatsApp.

Преди това бях използвал и услугата за отговорно хазартно поведение „Take a Break" на Vegazone два пъти.

Заявки за окончателно затваряне

На 17-18 юни, в период, в който осъзнах, че хазартът ми става неконтролируем, се свързах с моя VIP мениджър чрез WhatsApp.

Съобщенията ми бяха категорични. Обясних, че смятам, че имам проблем с хазарта, че съм загубил повече, отколкото мога да си позволя, че се опитвам да си възстановя загубите и се страхувам, че ще се проваля отново, ако сметката остане налична.

Най-важното е, че многократно поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен.

Това не бяха ретроспективни изявления, направени след загубите, формиращи настоящото оплакване. Те бяха едновременни искания за намеса, направени предварително, по време на период на яснота, в който се опитвах да се защитя от последващото си хазартно поведение.

Не бяха предприети никакви действия по тези искания и акаунтът ми остана достъпен.

Защо разумно използвах WhatsApp

Vegazone сега се позовава на клауза 7.1 от своите Общи условия, която гласи, че заявките за закриване на акаунти трябва да бъдат подадени на имейл адреса за поддръжка.

WhatsApp обаче беше установен канал за директна комуникация с моя VIP мениджър. Използвах го успешно малко преди това, никога не бях информиран, че е спрян, а Vegazone продължи публично да рекламира WhatsApp за връзка с моя VIP мениджър.

Съществуват и доказателства от чат на живо от същото време, показващи, че съм изрично повдигнал въпроса, че не получавам отговори чрез WhatsApp. Въпреки това, представителите на Vegazone не ми казаха, че WhatsApp вече не се наблюдава или че комуникациите, изпратени там, няма да бъдат обработвани.

Следователно не получих изрично уведомление, че установен комуникационен канал, който самата Vegazone продължи да рекламира, е преустановил дейността си.

Последващи загуби

Приблизително месец по-късно се случи резултатът, който се опитвах да предотвратя.

В продължение на приблизително осем часа депозирах около 100 000 австралийски долара чрез приблизително 80–100 транзакции, докато многократно играех хазарт и преследвах загубите. Сметката ми остана активна през цялото време, без никаква намеса за отговорно хазартиране или контакт с благотворителни организации.

Не крия времето между молбите ми за прекратяване и тези загуби. Това е от основно значение за оплакването ми. Поисках окончателно прекратяване предварително, именно защото осъзнавах, че впоследствие бих могъл да се върна към хазарта и отново да загубя контрол.

Ако беше извършено постоянното закриване, което многократно поисках, последващите хазартни игри през тази сметка нямаше да могат да се случат.

Отговорът на Vegazone

Подадох официална жалба и предоставих подкрепящи доказателства. Екипът по съответствие на Vegazone я отхвърли, като се позова главно на клауза 7.1 и заяви, че предишното използване на Take a Break не е създало задължение за неопределено наблюдение.

Въпреки това, окончателният им отговор не разглежда адекватно основните доказателства.

Не обяснява защо WhatsApp продължи публично да бъде рекламиран за връзка с моя VIP мениджър; защо никога не бях информиран, че вече не се наблюдава; какво се случи с оповестяванията за отговорно хазарт и многократните заявки за окончателно закриване, изпратени там; защо служителите на чата на живо не ме поправиха, когато изрично повдигнах затруднения при получаването на отговори чрез WhatsApp; или как тези обстоятелства бяха разгледани заедно с последващата ми ескалация на хазарта.

Затова моля Casino Guru да провери независимо дали Vegazone е обработил правилно моите оповестявания за отговорно хазартиране и многократните ми искания за окончателно закриване на акаунт.

Търся 75 000 австралийски долара като решение, а не цялата сума от приблизително 100 000 австралийски долара, депозирани/загубени впоследствие.

Запазил съм комуникациите в WhatsApp, записите от чата на живо, доказателствата от уебсайта, историята на акаунта и кореспонденцията относно съответствието и мога да предоставя пълните записи, ако е необходимо.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с VegaZone Casino.

Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.

• Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
• Бихте ли споделили съобщението, в което сте информирали казиното за проблемите си с хазарта, където казиното е потвърдило вашите заявки? Моля, споделете информацията с времеви отпечатъци, ако има такива, на моя имейл адрес [email protected]
• Свързахте ли се с поддръжката по имейл на [email protected] във всеки един момент?
• Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Бихте ли ми изпратили доказателствата, които сте изпратили до казиното, когато сте поискали възстановяване на сумата, и техния отговор?

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви. Вече изпратих исканата информация и подкрепящите доказателства на вашия имейл адрес, включително експорта от WhatsApp.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително от мен на този етап.

С уважение,

Лука

Благодаря за отговора и предоставеното обяснение.

Също така заявих едновременно, че чатът на живо ме е пренасочвал към моя VIP мениджър, когато съм искал акаунтът да бъде закрит.

Извинявам се; обаче в комуникация, при която агент на живо отговори на вашите заявки, вие обусловихте закриването на акаунта с получаване на бонуси.

• Има ли някаква комуникация, в която сте разкрили проблемите си с хазарта, опасения относно отговорния хазарт и т.н., а казиното ги е отхвърлило?

Моля, предоставете доказателствата на имейл адреса ми [email protected] за преглед.

Здравей, Томас,

В четвъртък отговорих на последния ви въпрос по имейл и предоставих и подкрепящите доказателства/материали за вашия преглед.

Благодаря,

Лука

Скъпи Хенърс,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, Хенърс,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на VegaZone Casino да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бих искал да ви поканя да се присъедините към това оплакване и да обсъдите как са били обработени исканията на играча за постоянно закриване на акаунт.

Играчът е предоставил експорт от WhatsApp, съдържащ изрични разкрития за вредата от хазарта и многократни искания за окончателно закриване на 17-18 юни 2026 г. Този WhatsApp канал преди това е бил използван от назначения му VIP мениджър и изглежда е бил пренасочен към този канал чрез екипа за поддръжка на живо в чата.

Бихте ли могли да предоставите пълната история на транзакциите на играча от 18 юни до момента, в който акаунтът е бил ограничен или закрит, включително депозити, тегления, бонуси и нетни резултати от игра? Те могат да ми бъдат изпратени на [email protected] .

Освен това, в случай че желаете да разкриете конкретна информация относно този случай и да ни предложите Вашата гледна точка, моля да ме уведомите.

Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.

Здравей, Мартин,

Благодарим Ви за съобщението. Изпратихме Ви отговор по имейл относно горепосоченото.

С уважение,

Екип на Вегазон

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви много за бързия отговор. Ще актуализирам темата скоро.

Скъпи Хенърс,

Тъй като автентичността и получаването на съобщенията в WhatsApp са оспорени, можете ли да предоставите по-силни доказателства директно от приложението WhatsApp на телефона си?

В идеалния случай, моля, изпратете ми непрекъснат екранен запис, показващ как отваряте разговора, как показвате информацията за контакт и телефонния номер и как превъртате от по-ранния майски разговор до съобщенията, изпратени на 17-18 юни. Моля, покажете също така датите за доставка и, ако има такива, подробностите в „Информация за съобщението" за едно или две от съобщенията за окончателно прекратяване.

Ако записът на екрана не е възможен, моля, предоставете неотрязани екранни снимки, показващи контакта, датите, съответните съобщения и състоянието на доставката. Можете да ми изпратите материала лично на [email protected] .

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви, че ни предложихте вашата гледна точка.

Докато проверяваме автентичността и доставката на комуникацията с играча в WhatsApp, бихте ли могли да предоставите пълната история на транзакциите от 18 юни 2026 г. до закриването на акаунта?

Записът трябва да включва всички депозити, тегления, бонуси, корекции на баланса и нетни резултати от игра с истински пари. Тази информация е необходима, за да се установи действителното финансово състояние на играча през спорния период, ако по-ранната комуникация за отговорно хазартиране е потвърдена.

Моля, изпратете ми записа лично на [email protected] .

Здравей, Мартин,

Благодаря ви. Изпратих ви имейл относно доказателствата от WhatsApp и позицията на VegaZone.

Благодаря,

Лука

Скъпи Хенърс,

Отговорих на имейла ви. Ще очакваме поисканите доказателства, моля, предоставете ги веднага щом можете.

Уважаеми партии,

Мога да потвърдя, че сме във връзка с играча. В момента очакваме допълнителна информация.

Здравей, Мартин,

Ще изпратя допълнителните доказателства по имейл.

благодаря

Скъпи Хенърс,

Благодаря за актуализацията, ще очаквам съобщението ви.