Играчката от Перу се сблъска със закриване на сметката си и конфискуване на печалбите след дълъг процес на проверка. Въпреки че успешно е поискала теглене към крипто портфейла си, то е било отхвърлено и екипът за поддръжка я е информирал да използва друг метод на плащане, който не е могъл да използва. След затруднения с комуникацията и грешен имейл, сметката ѝ е била деактивирана поради предполагаема невъзможност за комуникация. Екипът по жалбите е положил усилия да се свърже с казиното за допълнителни разяснения. Играчката е била помолена да предостави валидни банкови данни; играчът обаче не е успял да предостави валидна банкова информация от местна банка. Следователно казиното не е могло да обработи тегленето на играча поради невъзможността да предостави валидни банкови данни, както е посочено в общите условия на казиното, които играчът е приел при откриването на сметката си.
Vegas Crest Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 1 324 $
Vegas Crest Casino
Индекс на сигурност 3.5 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводКазиното конфискува печалбата ми и затвори акаунта. Верификацията отне доста време. Предоставените от мен документи чакаха да бъдат проверени. Проверявах акаунта си през цялото време и комуникирах с поддръжката относно чакащата верификация, най-накрая успях да поискам теглене в моя крипто портфейл, с който също депозирах, но след няколко дни тегленето беше отхвърлено. Започнах да изяснявам причината с поддръжката в чат на живо. Те ме информираха, че трябва да поискам друг метод на плащане. Тъй като само крипто и банкови преводи бяха приемливи за теглене и не ми беше позволено да поискам теглене в крипто, обясних на мениджъра, че не използвам банкова сметка и не мога да поискам теглене към банкова сметка. Те предложиха да се свържа с финансовия отдел и споделиха имейл адрес с мен, който изглеждаше грешен. Изпращах имейли и накрая те не бяха доставени. След това получих имейл от поддръжката, на който отговорих, също се свързах с финансовия отдел, но на друг ден открих, че акаунтът ми е деактивиран. Казиното посочи липса на комуникация като причина, което не е правилно. Те дори не ми дадоха време да отворя банкова сметка, а решиха да я затворят. Имат много нелоялни условия. Разчитам на вашата помощ.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
Кога за последен път влязохте в акаунта си в казиното?
Кога за последен път комуникирахте с отдела за обслужване на клиенти?
Кога точно започнахте проверката на акаунта си?
Кои методи на плащане са налични във вашия казино акаунт за теглене?
Бихте ли ми препратили комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно проверката на вашия акаунт и последващото му закриване на [email protected] ?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за отговора.
Успях да вляза в акаунта си на 26.06. Когато го проверих на 27.06, той вече беше блокиран.
Изпратих последния имейл на 03.07.
След като получих печалбата си на 05.06, предоставих необходимите документи за проверка. Процесът беше висящ от 20.06.
На 20.06 успях да заявя теглене от моя крипто портфейл. Като методи на плащане бяха налични крипто портфейл и банков превод, но тъй като имах само крипто портфейл, заявих средствата си. Както споменах по-рано, депозирах и с криптовалута.
Препратих имейлите, които имам. За съжаление историята на чата на живо с поддръжката не е достъпна за мен.
ПреводБлагодаря ви за имейлите.
Бихте ли ми изпратили екранна снимка на грешката, която виждате, когато се опитвате да влезете в акаунта си в казиното?
Имате ли скрийншотове или имейли от разговорите ви с поддръжката, потвърждаващи, че казиното е блокирало акаунта ви поради липса на комуникация?
ПреводЗдравей,
Скъпа Вероника
Това е екранната снимка.
Просто пише да се свържа с поддръжката.Извинявай, мислех, че препратих всички имейли. Сега всички ще бъдат изпратени до теб.
ПреводБлагодаря ви много за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Пулина,
Отново съм Михал. Поех жалбата ви. Прегледах случая ви и проверих условията за теглене от казиното, с които сте се съгласили при регистрацията на акаунта си, и наистина там е посочено това правило:
Освен това, въз основа на имейл адреса, който споделихте с нас, изглежда, че сте изпратили имейла с банковите си данни на грешен имейл адрес. [email protected] вместо [email protected] Също така трябва да се съглася с отговора на екипа на казиното към вас:
Скъпа Ерика,
Много се извиняваме за евентуалното неудобство. Моля, обърнете внимание, че първоначалното ни съобщение дойде директно от официалния ни счетоводен имейл адрес и можехте да отговорите директно на този имейл, като по този начин елиминирате възможността за печатна грешка или неправилна комуникация.
Защо не си го направил/а?
Въпреки това, изглежда, че комуникацията, която споделихте с нас досега, не отразява цялата ситуация. Имате ли други имейли, снимки на екрана или друга комуникация от казиното? Ако е така, моля, препратете ми я, включително „неуспешните имейли, които сте изпратили на грешен имейл адрес на [email protected] за оценка.
Ще поканя екипа на Vegas Crest Casino да участва в дискусията, за да могат да представят своята гледна точка по ситуацията и да се надяваме, че ще можем да намерим решение.
Уважаеми казино Вегас Крест,
Можете ли да уточните кога от играча е било поискано да предостави данните за банковата си сметка и колко време чакате тези данни?
Играчката спомена, че ѝ е предоставен неправилен имейл адрес [email protected] , от вашия агент. Можете ли да потвърдите това?
Ако има допълнителни фактори, влияещи върху ситуацията, които не могат да бъдат споделени публично, моля, препратете ми ги директно на [email protected]
ПреводПреводСкъпа Пулина,
Въпреки че дори вие не отговорихте на въпросите ми, което е доста необичайно, очакваме казиното да съдейства за изясняване на ситуацията, тъй като именно те инициираха закриването на вашия акаунт.
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Ако искате да продължите с жалбата си, можете да я подадете до Борда за контрол на хазарта на Кюрасао (GCB) чрез този формуляр за контакт . Въпреки че GCB официално не разглежда спорове между играчи и оператори на хазартни игри, те все пак биха могли да помогнат, така че си струва да опитате.
Моля, уведомете ме дали и как са отговорили на [email protected] ако опитате тази опция.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Vegas Crest Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводЕкипът на казиното ни изпрати това съобщение:
За да изясня ситуацията:
На 25 юни нашият счетоводен екип се свърза с играча относно първата ѝ заявка за теглене, като я уведоми, че тя трябва да бъде обработена чрез банков превод, в съответствие с нашите условия за теглене.
След пет дни без отговор, на 30 юни нашият отдел „Управление на риска" информира играча, че поради липсата на отговор ще продължим с възстановяването на първоначалния ѝ депозит.
На 2 юли играчката отговори, заявявайки, че няма банкова сметка. В съответствие с нашите изисквания за борба с изпирането на пари, ние бяхме задължени да спазваме регулаторните насоки и не можехме да обработваме алтернативни методи за теглене. В резултат на това възстановихме първоначалния ѝ депозит на адреса на крипто портфейла, който тя е предоставила.
Ако се нуждаете от подкрепяща кореспонденция, за да потвърдите последователността на събитията, ще се радваме да ви я предоставим.
Можете ли да коментирате това, Пулина?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей,
Вярно е, че нямам банкова сметка за банкови преводи. Изискват IBAN, а в Перу нямаме IBAN. Следователно не можах да използвам местна банкова сметка.
Депозирах с криптовалута, но тя не беше налична за теглене, изглежда, че казиното я е отхвърлило като метод на плащане.
Да, получих сумата на депозита си обратно в крипто портфейла. Наистина се чудя дали е възможно да изтегля сумата на депозита на крипто адрес, защо е невъзможно да му изплатя печалбата. Наистина странни условия! Никога не съм се сблъсквал с подобен проблем с други казина. Също така, тъй като не можах да се свържа с тях в продължение на два дни, те го сметнаха за липса на комуникация. Много лошо преживяване за мен с това казино 🙁
ПреводСкъпа Пулина,
Въпреки че мога да се съглася с вас, че правилото, което изтъкнах по-горе, не е толкова често срещано, може да има основателни причини за неговото съществуване и най-важното е, че е ясно посочено в общите условия на казиното, с които сте се съгласили при регистрацията на акаунта си. Не смятаме това правило за несправедливо. Получих, наред с други неща, следното съобщение от екипа на казиното: „ След като играчът предостави валидна банкова информация, ние сме готови да обработим тегленето чрез банков превод. "
Можете ли да предоставите валидната си банкова информация? Ако е така, моля, предоставете я на екипа на казиното, като отговорите на имейлите, които сте получили от [email protected] или [email protected] и моля, добавете имейл адреса ми [email protected] в полето „Як"
В случай че не можете да предоставите валидна банкова информация, за съжаление това представлява пречка от ваша страна и не можем да виним казиното за това, че не е обработило тегленето.
Моля, уведомете ме как искате да продължите напред.
ПреводСкъпи Михал,
Отворих сметка в PayDo, която предоставя личен IBAN и SWIFT код за международни преводи. Мога да предоставя данните си за плащане на казиното.
ПреводСкъпа Пулина,
Благодаря ви за отговора. Видях имейла, който изпратихте до екипа на казиното. Надявам се да постигнем успешно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино Вегас Крест,
Моля, информирайте ни, ако е необходима допълнителна информация от играча за обработката на транзакцията, или алтернативно, любезно ни уведомете, когато средствата бъдат изплатени от ваша страна.
Превод
ПреводУважаеми екип,
Въпреки максималните усилия на нашия екип да обработи транзакцията, предоставените данни не отговаряха на необходимите критерии. В резултат на това не можем да продължим с това искане. Играчът е информиран и сега считаме въпроса за приключен.
ПреводСкъпа Пулина,
Удължаваме срока с 3 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
