Играчът от Швейцария беше завършил процеса на проверка на самоличността, който беше необичайно дълъг, и беше поискал изплащане. Въпреки че беше получил частично плащане от 380 швейцарски франка, 4610 швейцарски франка останаха неплатени, с твърдения, че продължаващата ѝ игра е анулирала оставащия баланс. Тя изрази загриженост относно многократните забавяния и предполагаемия опит да ѝ се попречи да получи пълния си печалбен баланс, което доведе до блокиране на акаунта. Разгледахме случая и установихме, че заявката за теглене е останала в необработен статус и оставащият баланс не е бил резервиран, като по този начин е останал достъпен за игра. Тъй като играчът е потвърдил продължаване на играта след заявката за теглене, оставащият баланс е бил съответно намален и казиното е действало в съответствие със стандартните си процедури. В резултат на това жалбата беше отхвърлена.
V.Vegas Casino - Сметката на играча е затворена и изплащането е забавено.
Неоправдана жалба
Сума: 4 610 CHF
V.Vegas Casino
Индекс на сигурност 9.8 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводДобър ден
Потвърдих напълно самоличността си с Вас, въпреки че този процес вече отне необичайно дълго време и беше забавян няколко пъти. Вие също ми потвърдихте тези забавяния.
След като завърших процеса на проверка, поисках изплащане на баланса си. Този процес също се забави значително. В крайна сметка беше преведено само частично плащане от 380 швейцарски франка. Останалата сума от 4610 швейцарски франка не беше нито изплатена, нито дебитирана от сметката ми, нито резервирана.
Впоследствие бях информиран, че съм продължил да играя и следователно оставащият баланс е бил анулиран. Това обяснение е неразбираемо за мен, тъй като многократно и ясно поисках изплащане. Освен това балансът никога не е бил обезпечен или блокиран.
Поради многократните забавяния и липсата на защита на средствата ми, претърпях финансови загуби. Имам впечатлението, че забавянето на плащането е било умишлен опит да не получа пълния си доход.
С настоящото Ви моля незабавно да ми изплатите непогасената сума от 4610 швейцарски франка.
Ако това не се случи своевременно, ще бъда принуден да предприема по-нататъшни стъпки.
Блокираха ме от днес!
Тя казва максимум 5 дни, но тогава е само 8,4, което не отговаря на условията, особено след като вече съм го опитвала x пъти преди това без успех, винаги го отменяха.
С уважение
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи Пингвин,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, с който сте се сблъскали.
Благодаря и за предоставените скрийншотове — те са много полезни. От това, което виждам, акаунтът ви изглежда е напълно проверен и множеството опити за теглене са маркирани като „отхвърлени", докато балансът ви все още е наличен за игра. Забелязах също комуникацията от VIP мениджъра относно времето за обработка, което изглежда противоречи на вашия опит.
За да разберем по-добре какво точно се е случило и как е било обработено останалото салдо, бих искал/а да Ви помоля да изясните няколко важни момента:
- След като заявките ви за теглене бяха отхвърлени, върнаха ли се средствата обратно в баланса ви за игра и продължихте ли да играете с тях след това?
- Можете ли да потвърдите дали останалите 4610 швейцарски франка са били изиграни надолу или са били премахнати/анулирани от казиното, без да бъдат изиграни?
- Бихте ли предоставили допълнителна комуникация (имейли или преписи от чат), в която казиното обяснява защо тегленията са били многократно отказвани?
- Споменахте, че акаунтът ви вече е блокиран — казиното предостави ли някаква официална причина за това действие?
Ако имате по-подробни доказателства (особено пълна история на транзакциите или комуникация с казиното), можете да ги качите тук или да ги препратите на [email protected] .
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
ПреводСкъпи Пингвин
Според нашите данни, имате нула (0) в акаунта си и акаунтът е блокиран за постоянно поради евентуална хазартна зависимост. Не виждаме никакви чакащи/нови заявки за теглене.
Можете ли да разясните малко повече относно вашата ситуация?
Поздрави
ПреводЗдравей, Петронела
Благодаря ви за обратната връзка и подкрепата.
С удоволствие ще отговоря на вашите въпроси възможно най-ясно:
Плащането е поискано на 31 март (вижте приложените доказателства/скрийншотове).
След като всяка заявка за теглене беше отхвърлена, средствата бяха кредитирани обратно в моя игрален баланс. Те обаче не бяха видимо маркирани като „резервирани" или „чакащи теглене", а останаха напълно достъпни за игра.
Не ми беше очевидно, че това са суми, които вече са планирани за изплащане. Предположих, че изплащането все още се обработва, тъй като това ми беше потвърдено няколко пъти в чата.
Бях изрично информиран, че плащането ще бъде извършено и многократно бях помолен да изчакам.
По-късно беше изплатено частично плащане (380 швейцарски франка). Останалата сума обаче остана напълно налична в игралната сметка.
В този контекст намирам за неразбираемо защо е била изплатена само тази частична сума, въпреки че плащанията са били поискани едновременно. Моля за разяснения по този въпрос.
От моя гледна точка е особено проблематично, че сумата, предназначена за изплащане, не е била отделена от баланса за игра.
В интерес на защитата на играчите би било необходимо тази сума ясно да се резервира или поне видимо да се маркира като „изтеглена", така че да не може повече да бъде достъпна.
Тъй като това не беше така, бях оставен в неясна и подвеждаща ситуация, в която не можех да разбера каква сума вече е била предназначена за плащане.
Важно е също да се отбележи:
След продължителна дискусия в чата (над 40 минути), изрично поисках акаунтът ми да бъде блокиран, тъй като вече не смятах ситуацията за приемлива и исках да си осигуря изплащането.
Едва след като многократно настоявах и задавах въпроси как се обработва тегленето ми, акаунтът ми най-накрая беше блокиран по мое искане.
Относно сумата от 4 610 швейцарски франка:
Не съм смятал съзнателно тази сума за свободно достъпен кредит, тъй като предположих, че е част от предстоящата заявка за теглене.
Освен това бих искал да подчертая, че посочените срокове за обработка не бяха спазени и ситуацията се проточи за по-дълъг период от време.
С удоволствие ще ви предоставя всички истории на чатовете и други доказателства, които доказват, че многократно съм бил уверяван, че трябва да изчакам изплащането.
Благодаря ви много за съдействието при разрешаването на този казус.
С уважение
Стефани В*****
Изпратих снимките на посочения имейл адрес.
ПреводЗдравей, Петронела
Освен това бих искал да заявя, че изрично поисках акаунтът ми да бъде деактивиран.
Това искане дойде след продължителна дискусия в чата, тъй като исках да изясня ситуацията относно изплащането ми и да спра да играя.
Съответстваща екранна снимка като доказателство е налична и може да бъде предоставена и при необходимост.
Благодаря ви за по-нататъшния преглед.
С уважение
ПреводСкъпи Пингвин
Отблокирахме профила ви, вече можете да получите достъп до него и да ни предоставите подробности и специфики.
Моля, имайте предвид, че всички видове хазартни дейности на уебсайт все още са забранени.
Поздрави
ПреводЗдравей
Няколко пъти в миналото се опитвах да намеря решение директно с вас, но без да получа ясно и разбираемо обяснение.
Поради тази причина бих искал да разреша този въпрос изключително чрез Casino Guru, така че всичко да остане прозрачно и проследимо.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводНяма проблем, Пингвин
Моля, изразете мнението си и проучете интересуващите ви идентификатори на транзакциите. Заповядайте да задавате всякакви свързани въпроси.
Поздрави
ПреводЗдравей
Вече имам документите, благодаря ви много.
ПреводСкъпи Пингвин
След като разполагате с всички документи, бихте ли ги споделили с нас?
Възможно ли е да знаете идентификационните номера на оспорваните транзакции?
С уважение
ПреводОсвен това, не мога да разбера защо плащането не е извършено изцяло.
Цялата сума беше поискана наведнъж, но само част от нея беше изплатена.
Защо останалото не беше обработено в същата операция?
ПреводСлед мое многократно искане, акаунтът ми беше затворен отново.
ПреводПоздрави,
Можем да потвърдим, че акаунтът ви е блокиран отново по ваше искане.
Относно заявка за теглене 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d на стойност 70 CHF - тя беше анулирана поради искане за документи, точно както няколко други.
Надявам се това да изясни
Поздрави
ПреводЗдравей
Търпението ми вече се изчерпа.
Те продължават да игнорират основния проблем и отказват да отговарят на въпросите ми. Вместо това се отклоняват към отделни транзакции, които нямат връзка с основния проблем.
Това се отнася до сумата от 4 610 швейцарски франка, която е резултат от съвместно поискано плащане и е ясно видима в моята сметка.
Освен това, вече е извършено частично плащане в размер на 380 швейцарски франка, което потвърждава, че плащането е прието.
Централният въпрос остава без отговор:
Защо останалата сума не беше нито изплатена едновременно, нито обезпечена като „при теглене", а остана напълно годна за игра?
Сега очаквам ясно и пълно становище по този въпрос.
Ако това не се случи, ще препратя случая към съответните органи без по-нататъшно забавяне.
ПреводМоля, проверете останалото сами; имате всички необходими документи.
ПреводОбяснението ви, че плащането е било вътрешно разделено на няколко заявки, е неразбираемо за мен и не променя основния момент:
Вашата система потвърди, че плащането е „прието за обработка". Това показва, че съответната обща сума е готова за изплащане.
Независимо от вътрешното разпределение, сумата, определена за изплащане, е трябвало да бъде или обезпечена, резервирана, или поне ясно обозначена като „насрочена за изплащане". Това никога не се е случвало.
Цялата сума остана налична за игра, без никакви индикации, че това са средства, вече предназначени за теглене. Именно така възникна настоящата ситуация.
Освен това, основният въпрос остава защо, когато плащането е било поискано едновременно, е била обработена само частична сума от 380 швейцарски франка, докато останалата част не е била нито обработена по съответния начин, нито представена прозрачно.
Следователно поддържам искането си и искам плащане на непогасената сума от 4610 швейцарски франка.
Моля за ясно и конкретно становище по тези въпроси.
ПреводВ началото бях информиран, че акаунтът ми е блокиран поради евентуална хазартна зависимост и че няма непогасен баланс.
Едва след като представих съответните доказателства (потвърждение за плащане, идентификационен номер на транзакцията и др.), представянето беше коригирано и беше дадено различно обоснование.
Това е неразбираемо за мен и значително възпрепятства прозрачното изясняване на случая.
Тези различни твърдения засилват впечатлението, че процесът на плащане не е бил обработван ясно и последователно.
ПреводСкъпи Пингвин
Отключихме профила ви, за да можете да проверите всички записи.
Не наблюдаваме никакви проблеми с изплащанията, вече обяснихме всичко - продължихте да играете и сумата стана по-ниска от заявената; следователно транзакциите за изплащане бяха анулирани.
Моля, обърнете внимание, че когато създавате заявка за теглене, статусът на транзакцията е „Нова", а не „В обработка".
Надявам се това да изясни
С уважение
ПреводТвърдението, че изплащането е било просто в статус „Ново", не съответства на информацията, с която разполагам.
Получих множество потвърждения по имейл и чат, че плащането се обработва и ще бъде завършено. В нито един момент не беше маркирано като „Ново".
Освен това, частично плащане от 380 швейцарски франка вече е изплатено. Според мен това ясно потвърждава, че плащането не е просто „новосъздадено", а вече е прието и поне частично обработено.
На този фон няколко ключови въпроса остават без отговор:
Защо беше обработена само частична сума от 380 швейцарски франка, когато едновременно с това беше заявено плащане?
Защо останалата сума не беше нито обезпечена, нито маркирана като „за плащане", въпреки че плащането беше потвърдено?
По каква причина останалата сума остана напълно годна за игра?
И защо обработката се забави за продължителен период от време, въпреки че всички проверки вече бяха завършени и ми беше обещано плащане няколко пъти?
Дори ако доставчикът на платежни услуги беше направил вътрешно разделение, според мен би било лесно възможно цялата сума да се обезпечи равномерно или поне да се обозначи прозрачно като текущо плащане.
Именно тази липса на прозрачност и сигурност доведе до сегашната ситуация.
Затова отново искам ясно, пълно и разбираемо становище по тези въпроси.
ПреводПотвърдено като „в процес на изпълнение" няколко пъти –
Сега изведнъж „никога не е съществувало"?
Това не се връзва.
ПреводПотвърдено като „в процес на изпълнение" няколко пъти –
Сега изведнъж „никога не е съществувало"?
Това не се връзва.
ПреводПотвърдено като „в процес на изпълнение" няколко пъти –
Сега изведнъж „никога не е съществувало"?
Това не се връзва.
ПреводИзпращам и тази екранна снимка.
Това изрично потвърждава, че плащането се обработва и че трябва да изчакам.
Аз се осланях именно на тези твърдения.
ПреводСкъпи Пингвин
Всички статуси бяха достъпни и видими в историята на транзакциите.
Защо беше обработена само частична сума от 380 швейцарски франка, когато едновременно с това беше поискано плащане?
-->в момента на потвърждаване на транзакцията, балансът ви с реални пари е бил достатъчен само за покриване на тази заявка.
Защо останалата сума не беше нито обезпечена, нито маркирана като „за плащане", въпреки че плащането беше потвърдено?
-->Плащането не беше потвърдено, то беше създадено и остана в статус „ново"
По каква причина останалата сума остана напълно годна за игра?
--> така работи технически, ние не можем да повлияем на това.
Иначе, откъде мислиш, че си взел сумата от над 4 хиляди за геймплея?
Вярваме, че отговорихме на всички ваши въпроси. И се опасяваме, че не можем да предоставим повече информация по случая...
С уважение
ПреводНастоящите твърдения на казиното са в явно противоречие с наличните доказателства.
Към момента на плащането, по сметката ми имаше кредитен баланс от над 4 900 швейцарски франка.
Освен това получих множество потвърждения, че плащането се обработва и че трябва да изчакам.
Въз основа на тези твърдения предположих, че цялата поискана сума е предназначена за плащане.
Последващото твърдение, че е била налична само сума от 380 швейцарски франка, е неразбираемо за мен и противоречи на наличните доказателства.
Затова моля Casino Guru да разгледа това несъответствие.
ПреводДобър ден
Изпратих Ви допълнителни документи и доказателства на посочения имейл адрес.
Тези документи ясно и разбираемо показват, че моят разказ отразява действителната последователност от събития. Доказателствата, съдържащи се в него, надхвърлят информацията, качена тук.
Умишлено избрах да изпратя информацията по имейл, за да предоставя всички необходими подробности напълно и ясно.
С уважение
ПреводДобър ден, г-жо Петронела
Исках да разбера за текущото състояние, тъй като вече са минали 9 дни от образуването на случая.
Благодаря ти много
С уважение
ПреводЗдравей, Пингвин,
Благодаря ви за търпението и се извинявам за закъснелия ми отговор.
Бих искал също да благодаря на казиното за обяснението им относно ситуацията.
Пингвин, за да можем да продължим напред и да разберем напълно какво се е случило, бих искал любезно да Ви помоля да изясните един ключов момент.
Бихте ли могли да потвърдите дали сте продължили да играете след заявката за теглене?
От предоставената досега информация изглежда, че сумата за теглене може да е била разделена на няколко по-малки транзакции, което не е необичайно. В такива случаи, ако играч продължи да играе, докато тези заявки все още са в статус „нови" или необработени, оставащият баланс може да намалее съответно.
Ако сте имали общ баланс от приблизително 4 990 швейцарски франка и само 380 швейцарски франка са били успешно обработени, това означава, че във вашата сметка е останала значителна сума. Такъв баланс обикновено би бил ясно видим и забележим, а всяка игра би го намалила директно.
Разбирам забележката ви относно липсата на „резервиран" или ясно обозначен баланс за теглене, но бих искал да уточня, че потвърждаването на заявка за теглене не предотвратява и не отменя по-нататъшни действия, предприети от страна на играча, включително продължаване на играта.
Вашето потвърждение по този въпрос ще ни помогне да оценим по-добре ситуацията и да действаме съответно.
Благодаря ти.
ПреводЗдравей
Благодаря ви за обратната връзка.
Да, продължих да играя, след като поисках теглене – но чак няколко дни по-късно. По това време вече бяха минали повече от пет дни. Доколкото знам, обичайното време за обработка на тегленията е максимум пет дни, поради което предположих, че тегленето вече е било обработено или е предстои да бъде.
Също така многократно бях уверяван, както по имейл, така и в чат, че плащанията се обработват и че просто трябва да чакам. Следователно за мен беше ясно, че цялата заявена сума е засегната от този процес.
Най-важното за мен е, че в крайна сметка само частична сума от 380 швейцарски франка беше обработена, докато останалата сума не беше нито изпълнена, нито маркирана като в процес на изплащане.
Оставащата сума винаги ми се виждаше като нормален, наличен кредит, а не като вече планирана за теглене. Въпреки това, получих множество потвърждения, че тегленето вече се обработва.
Именно тази комбинация – видимо кредитно салдо без никаква индикация и едновременно с това потвърждение, че изплащането е в ход – ме накара да предположа, че процесът ще продължи коректно, независимо от всичко.
На този фон не мога да разбера защо, въпреки превишаването на обичайното време за обработка, е обработена само частична сума, а останалата сума не е била обработена по съответния начин.
Благодаря ви за по-нататъшния преглед.
ПреводСкъпи Пингвин,
Благодарим Ви за съдействието и за предоставената информация и подкрепящи документи.
След внимателно разглеждане на случая, със съжаление Ви информираме, че не можем да Ви помогнем допълнително по този въпрос.
От наличните доказателства е потвърдено, че заявката за теглене е останала в „нов" (необработен) статус и че оставащият баланс не е бил резервиран или приспаднат от вашия игрален баланс. Това е стандартна настройка, при която средствата остават налични за игра, докато тегленето не бъде реално обработено.
Вие също така потвърдихте, че сте продължили да играете след подаване на заявката за теглене. Важно е да се подчертае, че въпросната сума е била значителна (над 4000 швейцарски франка). Такава сума не би могла разумно да бъде сбъркана. Едни и същи средства не могат да бъдат едновременно обезпечени за теглене и достъпни за игра. Фактът, че този баланс е останал видим и достъпен за игра, ясно показва, че той не е бил обработен или резервиран.
Като продължи да играе с тези средства, оставащият баланс беше директно намален.
Въз основа на тези факти, установяваме, че казиното е действало в съответствие със стандартните си процеси и изходът от ситуацията е резултат от продължаване на играта с наличните средства.
Поради тези причини, настоящата жалба ще бъде отхвърлена.
Съжаляваме, че не успяхме да Ви помогнем повече в този случай. Благодарим Ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Петронела
Казино.Гуру
