V.Vegas Casino - Играчът се мъчи да завърши проверката на акаунта.

Good evening, dear Casino Guru team.

I wanted to ask if you can help me further.

My name is Adrian and some time ago I visited the casino site: Vulkan Vegas (https://vulkanvegas.com/de)

Money deposited and what won.

It is 1058 euros, but the money is not paid to me, which is very frustrating for me because I am in a not so good financial position and can use every cent.

I didn't even use the bonus but won the money through slots and blackjack there alone.

The problem: whenever I make a payout (I have already tried 10 times) I get an email stating that there was an error with the payout and that I should contact support, which I also did via live chat on the Website.

When I send them the transaction token and describe my problem, the support always tells me the same thing and that it still takes until my account is verified, I have my ID, a photo where I hold the ID next to me, bank statements and a Uploaded a photo of my deposit there and it says that it was successfully verified (after 2 days or so there were green ticks next to each photo).

In the end, you just don't give me my money and just hold me up, I've probably already written to the support more than 10 times and they always say the same thing, I should wait a few more days, but I'm sure they will would tell me the same thing a year from now.

I'm really at a loss and would appreciate help with the problem.

I would be very happy to hear from the Casino Guru team on my own, maybe you can give me a few tips.

If you have any questions, I will of course answer as soon as possible, I can be reached via my email or here, also by phone.

If we could solve the problem you will of course also receive a thank you from me.

Stay healthy.

LG Adrian

Guten Abend liebes Casino Guru Team. 

Ich wollte fragen ob ihr mir weiter helfen könnt.

Mein Name ist Adrian und ich habe vor einiger Zeit auf der Casino Seite : Vulkan Vegas ( https://vulkanvegas.com/de )

Geld eingezahlt und was gewonnen. 

Es handelt sich um 1058 Euro, jedoch wird mir das Geld nicht ausgezahlt was mich sehr frustriert da ich in einer nicht so guten finanziellen Lage stecke und jeden Cent gebrauchen kann. 

Ich habe nichtmal den Bonus benutzt sondern das Geld durch Slots und Blackjack dort alleine gewonnen. 

Das Problem: immer wenn ich eine Auszahlung mache (hab ich jetzt schon bestimmt 10 mal probiert) bekomme ich eine Email in der steht das es einen Fehler mit der Auszahlung gab und ich den Support kontaktieren soll, das habe ich auch gemacht via Livechat auf der Website. 

Wenn ich denen dann den Transaktiontoken sende und mein Problem schildere sagt mir der Support immer das gleiche und zwar das es noch dauert bis mein Konto verifiziert ist, Dabei habe ich meine Personal Ausweis, ein Foto wo ich den Ausweis neben mir halte, Kontoauszüge und ein Foto von meiner Einzahlung dort hochgeladen und es steht da das es erfolgreich verifiziert wurde (nach 2 Tagen oder so waren neben jedem Foto grüne Häkchen). 

Im Endeffekt geben dir mir mein Geld einfach nicht und halten mich nur hin, ich hab bestimmt schon mehr als 10 mal jetzt mit dem Support geschrieben und die sagen immer das gleiche, ich soll noch ein paar Tage warten, aber ich bin mir sicher das die mir das gleiche auch noch in einem Jahr sagen würden. 

Ich bin echt ratlos und würde mich über Hilfe bei dem Problem freuen. 

Ich würde mich alleine schon über eine Antwort von dem Casino Guru Team sehr freuen, vielleicht könnt ihr mir ein paar Tipps geben. 

Falls Fragen bestehen, werde ich natürlich schnellst möglich antworten, ich bin über meine Email oder hierdiese erreichbar, gerne auch telefonisch. 

Wenn wir das Problem lösen könnten bekommt ihr selbstverständlich auch ein Dankeschön von mir. 

Bleibt gesund. 

LG Adrian

Dear Adrian96,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Have you been advised what specifically seems to be a problem in verifying your account? How many days ago you’ve requested a withdrawal and started the verification?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Dear Player,

The delay with verification is caused by a suspicion of you opening multiple accounts.

Would you kindly tell me, who does the account Adri**na*[email protected] belong to?

Thanks in advance!

Kind regards

+ one more "a_na*o*[email protected]"

Thank you!

Thank you very much, Vulkan Vegas Casino, for your assistance.

Adrian96, could you please elaborate?

Dear Adrian96,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.