Играчката от Германия поиска разследване на ситуацията си с Vulkan Vegas, където първоначално акаунтът ѝ беше затворен поради хазартна зависимост. Въпреки самоизключването си, тя успя да отвори нов акаунт, получи бонуси и понесла значителни загуби. Тя също така съобщи за липсващо плащане от 353,06 евро от теглене на 2500 евро. Разследвахме случая и установихме, че играчката е изтеглила повече, отколкото е депозирала, поради грешка, която е позволила тегления от вторична сметка, което е било против условията на казиното. И двата акаунта бяха потвърдени като окончателно затворени без опция за повторно отваряне. Играчката прие коригираното предложение за възстановяване на сумата от 2160 евро и след като получи останалите средства, отбеляза жалбата като разрешена.
V.Vegas Casino - Акаунтът на играча е отворен отново след самоизключване.
Случаят е приключен
Сума: 2 160 €
V.Vegas Casino
Индекс на сигурност 9.8 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Моля Ви да разгледате следния въпрос и да го третирате като нова жалба.
Имах акаунт на играч във Vulkan Vegas от много дълго време. През август 2024 г. изрично поисках по имейл доставчикът да блокира и закрие акаунта ми за постоянно и безвъзвратно, тъй като страдам от хазартна зависимост.
Текстът на имейла ми беше:
„С настоящото желая да блокирам и закрия окончателно и безвъзвратно акаунта си. Причината е хазартната ми зависимост."
Vulkan Vegas отговориха, че е необходима проверка съгласно насоките за борба с прането на пари, преди акаунтът да може да бъде блокиран, и ме помолиха да кача съответните KYC документи.
Не съм използвал въпросния акаунт, откакто получих този имейл.
Въпреки това, през март 2025 г. успях да отворя нова сметка без никакви проблеми, въпреки че:
- използван е същият телефонен номер
- същите документи за самоличност бяха представени за проверка.
Направих няколко депозита и тегления чрез тази нова сметка, някои от които значителни.
През август 2025 г. спечелих приблизително 2500 евро. Малко след това акаунтът ми беше блокиран без предупреждение, с мотива „дублиран акаунт".
След оплакването ми до Вас по това време, кредитното салдо ми беше изплатено, а втората сметка също беше закрита.
Проблематично е обаче следното:
Първоначалният акаунт, който трябваше да бъде блокиран за постоянно през август 2024 г. поради хазартната ми зависимост, впоследствие беше активиран отново.
Отново получих оферти за добре дошли, включително кредит от 150 евро без депозит.
Това се случи, след като Vulkan Vegas вече знаеше самоличността ми, преди това ме обвини, че имам дублиран акаунт и ми изплати салдото. Според мен това ясно показва, че Vulkan Vegas активно и умишлено ме насърчаваше да играя хазарт отново, вместо да вземе предвид предварително декларираната ми хазартна зависимост и поисканото постоянно самоизключване.
За да се възползвам от тази оферта, се свързах с поддръжката и обясних, че вече не съм пристрастен към хазарта.
След това ми беше предоставен достъп отново.
В оплакванията си те винаги изрично посочват, че макар акаунтът на играч да може да бъде отворен отново след период на размисъл, това не се отнася за играчи, които са разкрили своята хазартна зависимост.
През следващите седем седмици загубих общо около 6000 евро.
Особено критично е, че:
-Възможни бяха депозити от няколко хиляди евро на ден,
- не са били въведени защитни мерки, ограничения или преразглеждания,
Предишната ми, изрично декларирана хазартна зависимост и поисканото постоянно самоизключване бяха напълно игнорирани.
Според мен Vulkan Vegas многократно е нарушавал основните принципи на отговорния хазарт. Доставчикът не може да отмени заповед за самоизключване поради хазартна зависимост, след като тя е била обявена.
Затова ви моля да проверите:
1. Дали Vulkan Vegas е действал правилно въпреки постоянното и неотменимо самоизключване поради хазартна зависимост.
2. Дали разрешаването на играчите да играят отново, предоставянето на бонуси и разрешаването на изключително високи депозити представлява нарушение на задълженията за защита на играчите.
3. Дали при тези обстоятелства е възможно пълно или частично възстановяване на загубените средства.
Подавам отново тази жалба, защото бях информиран/а, че искането ми за повторно разглеждане се отнася до нов набор от факти и следователно е необходима нова жалба.
Благодаря ви за отделеното време и подкрепа.
На разположение съм по всяко време за въпроси или допълнителна документация.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога е точната дата, на която вторият ви акаунт е бил затворен и първоначалният ви акаунт е бил отворен отново?
- Свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти на казиното с искане за повторно отваряне на първоначалния ви акаунт? Ако е така, моля, препратете цялата съответна комуникация между вас и казиното относно това искане до [email protected] .
- През 7-седмичния период, когато първоначалният ви акаунт беше отново активен, информирахте ли казиното за вашата хазартна зависимост по някое време?
- Правили ли сте тегления през този период?
- Вашият акаунт все още ли е достъпен или е бил затворен междувременно?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
Втората ми сметка беше закрита на 6 ноември, след като остатъкът беше изплатен. След моето оплакване, предишната запорирана печалба, която първоначално беше удържана поради дублирана сметка, беше изплатена.
След това получих оферти за добре дошли, като например „Добре дошли отново" и т.н., с кредит от 150 евро, без да е необходимо да депозирам пари в първоначалната си сметка. Направих първия си депозит на 25 ноември, така че офертите бяха изпратени между 6 и 25 ноември.
Едва след тези събития се свързах с екипа за поддръжка и ги информирах, че вече не съм пристрастен към хазарта. Следователно нямам доказателства за това.
Не се свързах с казиното през седемседмичния период. През това време направих няколко тегления.
Профилът ми е блокиран в момента, защото се самоблокирах отново.
ПреводУважаеми Сисит21
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей Sisite21 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този казус. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Засега имам цялата необходима информация от вас, в случай че ми потрябва повече в бъдеще, ще попитам директно. :)
Бих искал да поканя представител на Vulkan Vegas Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводУважаеми Сисит21
Благодаря ви за оплакването
Преди началото на разследването, можем ли да Ви попитаме колко акаунта имате във Vulkanvegas? Можете ли да посочите идентификационните номера на Вашите игрални акаунти?
Поздрави
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Все още имам нужда от вашата помощ в следния случай.
На 9 декември 2025 г. поисках плащане в размер на 2 500,00 евро.
Според банковото ми извлечение обаче са получени само 2 146,94 евро – така че липсват 353,06 евро.
Оттогава се свързах с поддръжката на Vulkan Vegas няколко пъти по имейл и чат. За съжаление, почти нищо не се случи.
Едва на 31 януари 2026 г. получих така наречената разписка, която трябваше да представя в банката си.
На 4 февруари 2026 г. информирах Vulkan Vegas, че банката ми все още изисква следната информация:
* Име на титуляра на сметката
* Номер на сметката на изпращача
* Предназначение / Референтен номер
Оттогава не съм получил допълнителна обратна връзка от казиното.
Затова Ви моля да разследвате този случай и да ме подкрепите при изясняване на липсващото плащане.
Благодаря Ви предварително за помощта!
ПреводПреводСкъпи Матей
За да разследваме правилно оплакването, Ви молим да удължите срока с още 7 дни.
С уважение
ПреводУважаеми казино Vulkan Vegas , мога да ви дам още няколко дни, но не мога да удължавам времето за неопределено време. Ще бъда много благодарен, ако това оплакване може да бъде приоритизирано - тъй като чака вече 2 седмици - това е моята оценка. Благодаря ви.
ПреводУважаеми Sisite21 , струва ми се, че съобщението от казиното гласи, че сте изтеглили с 3790 евро повече, отколкото е трябвало, следователно няма да има допълнително обезщетение. За повече яснота:
В първоначалната си сметка сте депозирали 21 020 евро и сте изтеглили 18 860 евро, което ви оставя с отрицателен баланс от -2 160 евро, който трябва да бъде възстановен. Поради грешката обаче успяхте да изтеглите допълнителни 5 950 евро от вторичната си сметка, което не би трябвало да се случи. Когато извадим 2 160 евро, на които имате право, от допълнителното теглене, получавате излишък от 3 790 евро над това, което дори Casino Guru би поискало като сума за възстановяване.
Уважаеми Vulkan Vegas Casino , бихте ли потвърдили, че и двата акаунта са окончателно затворени, без опция за повторно отваряне и играчът няма да може да се регистрира отново, използвайки своите идентификационни данни? Също така, можете ли да добавите допълнителни подробности дали съм разбрал правилно въпроса за възстановяването на сумата, както го обясних по-горе? Благодаря ви много.
Също така, приятелско напомняне за в бъдеще: силно препоръчваме да не отваряте отново акаунти на хазартни зависими, независимо от всичко. Зависимият не е напълно в състояние на самообладание и би казал или потвърдил всичко, само и само да може да играе отново. И както виждаме в това оплакване, това води само до допълнителни проблеми, оплаквания и ненужна работа за обслужващия персонал.
Хазартната зависимост не е нещо, което може да се „излекува" за няколко седмици и Casino Guru застава на страната на играчите в повечето случаи, когато акаунтът на известен хазартен зависим е отворен отново. Следователно, следването на простата мантра „веднъж зависим - винаги зависим" обикновено се оказва чудесен начин за намаляване на риска от проблеми и бъдещи оплаквания.
Ще държа това оплакване отворено, докато казиното не потвърди окончателното закриване на акаунтите и добавянето на играчите в черен списък за в бъдеще. Уважаеми Sisite21 , ако имате допълнителни проблеми или въпроси, моля не се колебайте да попитате или да ги изпратите по имейл - който и да е начин, който е по-удобен за вас. Благодаря ви.
ПреводСкъпи Матей
„Уважаеми Vulkan Vegas Casino, бихте ли потвърдили, че и двата акаунта са окончателно затворени, без опция за повторно отваряне и играчът няма да може да се регистрира отново, използвайки своите идентификационни данни? Също така, можете ли да добавите допълнителни подробности дали съм разбрал правилно въпроса за възстановяването на сумата, както го обясних по-горе? Благодаря ви много."
С настоящото потвърждаваме, че всичко по-горе е вярно.
И двата акаунта бяха блокирани за постоянно, без опция за деблокиране.
Поздрави
ПреводОсвен това, Vulkan Vegas пише:
Това представлява явно нарушение на общите условия на казиното, тъй като казиното не позволява откриването на нова сметка с нови данни. За съжаление, оригиналната (блокирана) сметка не можа да бъде идентифицирана към този момент. Сумата, изплатена по сметка 67344158, е 5 950,00 евро. Това никога не би трябвало да се случва.
Моите коментари по този въпрос:
Както вече беше обяснено в първото ми оплакване, акаунтът ми беше напълно потвърден от вас (със същия документ за самоличност, адрес и т.н.). Нямаше измама от моя страна. Това представлява явно нарушение от ваша страна. Не само изплатената сума от 5 950,00 долара никога не би трябвало да е била направена, но и депозитите ми. Затова, моля, вземете ги предвид при изчислението си (сметка: 6734415).
Освен това, през ноември 2025 г. ми предоставихте начален бонус от 150,00 евро, въпреки че вече нямах право да играя и акаунтът ми беше блокиран. (Сметка 18240684)
Освен това, все още очаквам обратна връзка относно непълно плащане.
ПреводУважаеми Vulkan Vegas Casino , бихте ли могли да потвърдите дали вторичният акаунт наистина е напълно проверен чрез KYC? Благодаря.
Уважаеми Sisite21 , докато чакате отговор от казиното, бихте ли могли да проверите банковите си извлечения за депозити и тегления, свързани с казиното, и да проверите дали имате излишък? Ако установите, че сте депозирали повече, отколкото сте изтеглили през периода, в който сметките е трябвало да бъдат затворени, можете да ми изпратите доказателствата по имейл ( [email protected] ) и ще го проверя с представителя на казиното.
ПреводБлагодаря. Платих 1800. Останалото все още липсва.
ПреводБих искал да благодаря на казино Vulkan Vegas за двойната проверка на данните за сметката. Тъй като играчът се съгласи с предложението, съответно промених оспорваната сума на 2160 евро.
Уважаеми Sisite21 , моля, уведомете ни, след като получите останалите 360 евро, за да мога да следя напредъка. Като алтернатива, ако получите парите и считате жалбата за успешно разрешена, можете да използвате бутона „жалбата е разрешена". Благодаря Ви.
ПреводУважаеми Sisite21,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Matej
