Тегленето на играча от Финландия беше отхвърлено от казиното, след като беше изпълнил изискванията за залагане за депозит с начална оферта. Казиното твърдеше, че той вече е създал акаунт или че IP адресът му е бил свързан с предишна игра, което той оспори. Той потърси помощ за възстановяване на печалбите си. Екипът по жалбите се свърза с казиното, което заяви, че печалбите на играча са били конфискувани поради нарушение на промоционалните условия, свързващи го с друг потребител, който е поискал началния бонус. Играчът беше посъветван да ескалира въпроса до Комисията за надзор на хазарта на остров Ман за допълнителна помощ. Жалбата беше приключена поради липса на отговор от страна на играча на последващи запитвания. След възобновяване на делото беше установено, че GSC се е произнесъл в полза на казиното, потвърждавайки конфискацията на печалбите, и впоследствие делото беше приключено.
Ursa Casino - Тегленето на играча е блокирано.
Регулаторът: Казиното е право
Сума: 5 635 €
Ursa Casino
Индекс на сигурност 7.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНаправих депозит от 100 евро с началната оферта на 17.09.2025 г. Превъртането ми премина нормално в рамките на правилата, изтеглих печалбите си, но казиното ръчно отхвърли тегленето ми, твърдейки, че преди това съм създал потребител за това казино или че от моя IP адрес е било играно преди това, което е абсолютно невъзможно. Спечелих наистина голяма сума пари с честна игра и би било наистина хубаво да получа помощ от вас по този въпрос възможно най-скоро.
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
Уважаеми играч,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?
Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
Бихте ли уточнили кой бонус сте използвали?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Доминика
ПреводНяма начин някой от домакинството ми да е създал акаунт в това казино. Живея със стария си баща и той дори не знае какво са онлайн казина, а нашият Wi-Fi не е използван от никой друг освен мен. Дори не са ме питали за процеса KYC. Бонусът, който използвах, беше 100% бонус за добре дошли. Изпращам скрийншотове на имейлите тук. Ursacasino вече не отговаря на имейлите ми.
ПреводУважаеми играчи, случайно свързвали ли сте се с обществени Wi-Fi мрежи или използвали ли сте споделена връзка, например в кафене или обществено място, където някой друг може да е използвал същия IP адрес?
Използвали ли сте VPN в даден момент, докато сте достъпвали казиното, което може да доведе до това вашият IP адрес да изглежда различен от действителното ви местоположение?
Използвахте ли метод на плащане на ваше име при извършване на депозита или е възможно да е бил използван друг метод на плащане?
ПреводЗдравей!
Използвах собствената си домашна Wi-Fi мрежа, така че не е възможно да съм се свързал с обществена мрежа и да не съм използвал VPN.
Аз също направих депозит от собствената си банкова сметка.
ПреводБлагодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Вийтикасу,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим Ursa Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Урса,
Моля, предоставете ми всякакви доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията на [email protected]
ПреводПреводСкъпа Витикасу,
Получих следния отговор от екипа на казиното:
Здравей, Михал,
Благодарим Ви за кореспонденцията относно неотдавнашното запитване, подадено от " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(43, 46, 47);">v******** [email protected]
Моля, имайте предвид, че печалбите на клиента бяха конфискувани в съответствие с Клауза 4 от нашите Промоционални условия, която гласи: „Само една промоция се присъжда на акаунт на играч, което означава една на семейство, адрес на домакинство, IP адрес, имейл адрес, телефонен номер, кредитна или дебитна карта и/или сметка за електронно плащане или споделен компютър (напр. училище, обществена библиотека или работно място). Ако се установи, че нарушавате тази клауза, всички печалби ще бъдат конфискувани."
Установихме връзка между клиента и друг потребител, който е поискал началния бонус преди този клиент.
В резултат на това беше установено, че акаунтът нарушава промоционалните условия и печалбите бяха премахнати в съответствие с условията, договорени при регистрацията и участието в промоцията.
Моля, обърнете внимание, че поради задължения за защита на данните, не можем да разкриваме никаква лична информация или информация, свързана с акаунта, относно свързания потребител.
Посъветвахме клиента да отнесе въпроса до Комисията за надзор на хазарта на остров Ман, ако желае официално да оспори резултата. Ако реши да продължи, ще предоставим всички съответни доказателства на GSC и ще се съобразим изцяло с окончателното решение.
Поздрави,
Екип за оплаквания
Казино Урса
Въпреки че бихме предпочели да разгледаме вашия случай чрез нашия форум за жалби, ние осъзнаваме, че политиката за поверителност на казиното и свързаните с нея разпоредби им пречат да споделят важна информация и доказателства с нас. Също така ви предлагам да подадете жалба до Комисията за надзор на хазарта на остров Ман (GSC) , тъй като те са подходящият орган, който да ви помогне по този въпрос. На уеб страницата на Комисията за надзор на хазарта на остров Ман (GSC) има онлайн формуляр за жалба , който трябва да бъде попълнен и подаден на английски език.
Може да ви бъде полезна нашата статия за Лицензиращия орган – Комисия за надзор на хазарта на остров Ман | Casino Guru и Как да подадете жалба до регулатор | Casino Guru .
Моля, уведомете ме, когато го направите, и аз временно ще прекратя това дело, докато чакам решението, взето от Генералния секретариат по въпросите на външните работи.
ПреводСкъпа Витикасу,
Удължаваме срока с 3 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводСкъпа Витикасу,
Моля, предоставете ми потвърждение (като имейл за потвърждение, екранна снимка или подобен документ), показващо, че сте подали официална жалба до GSC. Можете да предоставите това потвърждение или в тази тема за жалби, или директно на имейл адреса ми [email protected] .
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на veetikassu. Получихме също потвърждение, че играчът е подал жалба до Комисията за надзор на хазарта на остров Ман (GSC).
Засега временно ще маркираме този случай като нерешен, докато чакаме решението на GSC. След като регулаторът предостави резултат, ще прегледаме ситуацията отново и ще актуализираме това оплакване съответно.
Вийтикасу, моля, информирайте ни за всеки напредък или обратна връзка, която получавате от GSC, като ни изпратите имейл на [email protected]
ПреводВъзобновяваме този случай, защото бяхме информирани за решението на Комисията за надзор на хазарта на остров Ман (GSC).
Генералният съвет по стандартите (ГСС) заяви:
Въз основа на предоставените доказателства сме убедени, че сте нарушили това условие и като такова Spinny Moon Limited има право да конфискува печалбите ви. Вие се съгласявате с тези условия, когато заявите бонус на уебсайта.
Също така потвърждаваме, че притежателят на лиценза ви е върнал депозита в пълен размер.
Поради гореизложеното, няма да разглеждаме повече жалбата Ви.
Тъй като GSC, като регулаторен орган, който контролира казиното, се е произнесъл по официалната ви жалба в полза на казиното, ние за съжаление нямаме възможност да променим или повлияем на това решение.
Разбира се, имате право да не сте съгласни със заключението на Генералния секретариат по въпросите на сигурността и можете да решите да разгледате въпроса по съдебен път; ние обаче не можем да Ви предоставим допълнителна помощ в това отношение.
Сега ще пристъпя към съответното приключване на случая.
Извинявам се, че не мога да ви помогна повече. Ако в бъдеще срещнете допълнителни проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
