Играчът от Ирландия е затворил акаунта си от Tonybet, след като се е опитал да изтегли печалби, като останалата сума е била конфискувана. Въпреки проверката и предварителното одобрение за теглене, той е бил изправен пред многократни искания за допълнителна документация и е сметнал това отношение за несправедливо. Екипът по жалбите се е опитал да посредничи, като е поискал подробна информация както от играча, така и от казиното. След като казиното първоначално не е отговорило, жалбата е била маркирана като нерешена, но по-късно е отворена отново по искане на казиното. След преглед на доказателствата, предоставени от казиното, е установено, че играчът е подал редактиран документ по време на процеса на KYC, което е нарушило изискванията за проверка. Вследствие на това жалбата е била отхвърлена поради невалидна документация и играчът е бил посъветван да се свърже със съответния регулатор за допълнителна помощ.
TonyBet Casino - Сметката на играча е затворена и балансът е конфискуван.
Неоправдана жалба
Сума: 2 300 €
TonyBet Casino
Индекс на сигурност 8.8 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Моят акаунт в Tonybet беше потвърден, но един ден банката ми реши да го затвори и не можах да изтегля печалбите си на същата карта, която използвах за депозита.
Опитвах се да изтегля парите си чрез друг метод на плащане около месец и накрая, след като предоставих всички необходими документи, те обработиха тегленето на 2336 евро, оставяйки 2300 евро в сметката ми. Разделих сумата наполовина поради дневния лимит от 3000 евро. На следващия ден подадох заявка за теглене на 2300 евро, която беше отхвърлена и те поискаха допълнителни документи. Изпратих им селфи и три различни документа, потвърждаващи адреса ми, въпреки че той вече беше потвърден.
Днес ми изпратиха имейл, в който ме уведомиха, че сметката ми е закрита и балансът е конфискуван.
Те имат лиценз, издаден от естонското правителство, но това е първият ми опит за разрешаване на спорове. Това си е чиста кражба по неясни причини. Акаунтът ми беше предварително потвърден и дори обработиха половината от баланса ми, но по някаква причина решиха да откраднат останалата част.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с TonyBet Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обвиненията, повдигнати срещу вас, или причините за закриване на акаунта? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас
Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
от 02.10.2025 г.
Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
Изпратиха ми имейл.
Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
казино игри, спортни залози,
Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
Не, само моите собствени пари.
Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обвиненията, повдигнати срещу вас, или причините за закриване на акаунта? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Препратих всички имейли до теб.
ПреводБлагодаря за търпението.
Има ли обстоятелства, които биха подсказали, че личната информация, въведена във вашия профил на платец, и личната информация в документите ви не са идентични?
Моля, уведомете ме.
ПреводЗдравей,
Не разбирам съвсем какво точно имаш предвид. Можеш ли да обясниш?
Защото всички данни в моя профил в Tonybet, документите и методите на плащане бяха последователни.
ПреводУважаеми tnyfrd, това отговаря на въпроса ми.
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми tnyfrd ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на TonyBet Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино TonyBet ,
Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за блокирането на акаунта на играча и конфискацията на баланса му? Вашият подробен отговор ще бъде от съществено значение за осигуряване на справедливо и прозрачно разрешаване.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводПреводУважаеми tnyfrd ,
Многократно се опитвах да се свържа с казиното, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Естонската данъчна и митническа служба (EMTA) и да подадете жалба, като им изпратите имейл на [email protected] Като лицензиращ орган, регулаторът разполага с допълнителни инструменти и опции, за да помогне на играчите.
Можете да намерите повече информация за това как правилно да подадете жалба до регулатора в съответната статия . Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ако получите отговор от регулатора, като ми изпратите имейл на [email protected] .
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравейте на всички, казвам се Михал и ще поема този случай.
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на TonyBet Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край. Ето съобщението, което получихме от казиното:
Здравейте, tnyfrd и екипът на CasinoGuru,
Благодарим Ви за обратната връзка и за отделеното време да споделите притесненията си относно закриването на акаунта Ви и коригирането на печалбите Ви.
След пълна вътрешна проверка, въпросният акаунт беше затворен в съответствие с нашите Общи условия, след като по време на процеса на проверка бяха установени проблеми. В ситуации, в които предоставената информация или документация не може да бъде успешно проверена или не отговаря на регулаторните изисквания, ние сме длъжни да спрем или затворим акаунта и да анулираме свързаните с него транзакции в съответствие с клауза 2.2 от нашите Общи условия.
За по-голяма яснота, клауза 2.2 гласи:
„В случай че информацията, посочена в Клауза 2.1, не е предоставена и/или не се счита за пълна, точна, актуална към даден момент или показва признаци на промяна, не съответства на информацията, получена от валиден документ за самоличност и/или други независими източници, TonyBet си запазва правото да преустанови регистрацията на Потребителския акаунт, да прекрати настоящия договор и да анулира всички транзакции и/или да загуби всякакъв баланс или печалби, ако такава промяна или предоставяне на невярна или непълна информация е извършено от Потребителя. Когато акаунтът е спрян, Потребителят трябва да се свърже с отдела за обслужване на клиенти на [email protected] Въпреки това, TonyBet си запазва правото да откаже всяко заявление за регистрация на акаунт или повторно откриване по свое усмотрение.
За пълна прозрачност, пълните ни Общи условия можете да намерите тук:
https://tonybet.com/en/information/terms-and-conditions
Ако играчът се нуждае от допълнителни разяснения, той може да се свърже директно с нашия екип за поддръжка, който с удоволствие ще му помогне.
С уважение,
Екипът на TonyBet
Уважаеми казино TonyBet,
Ще бъда много благодарен, ако ми предоставите доказателства в подкрепа на твърдението ви. Моля, изпратете ми цялата необходима информация на [email protected]
ПреводУважаеми казино TonyBet,
Благодаря Ви за доказателствата и обясненията, които предоставихте.
Уважаеми tnyfrd,
За съжаление, трябва да Ви информирам, че няма да мога да Ви помогна допълнително по този въпрос. Прегледаните от мен доказателства показват, че документът, подаден до казиното по време на процеса на KYC, е бил редактиран. Важно е да подадете непроменени, правилно форматирани и, най-важното, валидни документи, за да завършите KYC успешно и без допълнителни проблеми.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
